电信大客户管理系统

电信大客户管理系统电信大客户管理系统 20032003 年年 1111 月月 目录目录 1前言前言.5 1.1系统简介.5 1.2功能介绍.5 2系统总体设计系统总体设计.7 2.1几种方案的探讨.7 2.1.1一级平台与两级平台的比较7 2.1.2C/S结构与B/S结构的比较7 2.1.3关于工作流的实现方式探讨7 2.2大客户系统纵向组织架构.8 2.3大客户系统横向组织协作模式.8 2.4系统数据流向图.9 2.5硬件网络拓扑结构.9 3系统平台软件设计系统平台软件设计.11 3.1J2EE 体系架构的应用.11 3.1.1J2EE体系架构技术介绍.11 3.1.2J2EE架构在本系统中的应用12 3.2基于群件的应用软件平台选择.13 3.2.1DOMINO平台的优点简介14 3.2.2DOMINO在本系统中的应用15 3.3数据仓库技术的应用.15 3.3.1数据仓库技术简介15 3.3.2数据仓库技术在本系统中的应用16 4应用软件设计应用软件设计.19 4.1软件设计内容概述.19 4.1.1数据库服务处理系统19 4.1.2应用程序服务处理系统19 4.1.3WEB服务处理系统.19 4.2软件实施框架.19 4.3业务功能说明.20 4.3.1客户经理日常办公平台20 4.3.2客户管理20 4.3.3市场营销管理21 4.3.4统计分析21 4.3.5系统管理21 4.4统一认证功能的实现.22 5系统的安全性和可靠性设计系统的安全性和可靠性设计.24 5.1硬件设备的可靠性.24 5.2网络可靠性.24 第 3 页 共 27 页 5.3数据可靠性.24 5.4应用软件可靠性.24 6本系统解决方案特点本系统解决方案特点.25 6.1方便的工作流管理.25 6.2运营与分析的结合.25 6.3组件化设计.25 6.4安全的数据保障.25 7软件运行平台软件运行平台.26 8结束语结束语.26 参考文献参考文献26 摘要摘要 本文首先介绍了大客户信息管理系统的开发背景，讨论了几种方案的比 较选择，给出了本系统的数据流向图及软件实施框架，然后尝试对如 DOMINO 群件技术、J2EE 技术和数据仓库等当前计算机新兴技术如何应用到本系统的不 同模块进行了分析说明，并较详细讨论了统一认证功能的技术实现方案，最后 归纳了采用以上新技术的本系统方案解决特点。 关键词关键词 大客户信息管理系统 ITSP ( IT Stategy & Plan)： 中国电信企业信息化战略规划 BSS ( Business Support System)： 业务支撑系统 OSS（Operation Support System）： 运营支撑系统 MSS（Management Support System）：管理支撑系统 CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理 OLAP（On-Line Analytical Processing）：联机分析处理 第 5 页 共 27 页 1 1 前言前言 1.11.1 系统简介系统简介 根据中国电信集团企业信息化战略规划（ITSP）,中国电信企业信息化体 系（CTG-MBOSS）由业务支撑系统（BSS） 、运营支撑系统（OSS）和管理支 撑系统（MSS）三部分组成。客户关系管理系统（CRM）作为 BSS 的重要组成 部分，对中国电信客户关系营销起着举足轻重的作用， 电信大客户信息管理系统是 CRM 系统的有机组成，是全面支撑大客户营 销服务及经营决策的重要手段，是实施中国电信客户关系管理的切入点。 中国电信集团公司在 2003 年 6 月特别下发了中国电信大客户管理系统建 设的指导意见。 在此背景下，省电信公司需要建设大客户信息管理系统，以提供全省大客 户部垂直一体化的协同作业平台，提高基层服务人员的工作效率，并通过大客 户数据的共享集中提升经营分析的准确性和及时性。 1.21.2 功能介绍功能介绍 本系统根据CRM建设的理论，结合大客户部的实际情况，对CRM实施的两 种类型运营型CRM与分析型CRM进行融合。运营型CRM包括市场营销、销 售、客户服务等模块的功能，为客户经理的日常的客户交流、客户服务提供方 便的手段；而分析型CRM 就是把大容量的销售、服务、市场、业务等数据进 行整合，建立起完整的，完全共享的客户资料库。将完整的和可靠的数据化为 有用的信息，为企业经营和决策提供量化的依据，同时把分析的结果用于营销、 销售、客户服务的过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营 管理环节与客户生命周期的有机融合。 系统的功能组织图如下： 基础信息 客户信息企业产品信息 客户统计分析 营销信息统计分析 竞争对手统计分析 帐务统计分析 服务质量统计分析 销售渠道统计分析 业务收入及成本分 析 经营分析 企业内部 市场营销管理 企业外部 信息门户、企业网站 统计分析 客户管理 分析型分析型 运营型运营型 + 办公事务 第 7 页 共 27 页 2 2 系统总体设计系统总体设计 2.12.1 几种方案的探讨几种方案的探讨 在设计过程中，在以下几个方面曾有各有几个提案，比较如下： 2.1.1一级平台与两级平台的比较一级平台与两级平台的比较 所谓一级平台，是指整套系统只有省中心一个平台，地市大客户部都通过 终端存取省中心的共享数据并进行交互；二级平台是指地市大客户部和省大客 户部各有一个平台，地市大客户部将地市大客户数据存储在本地网平台上，省 中心再将地市数据汇集，若需要省中心的公共配置数据，再将省中心数据分发 到地市大客户部。 一级平台的优点是数据集中共享，不需要考虑数据的同步问题，但对数据 的安全和网络的要求比较高； 二级平台的优点是由于数据的区域性已做限制，效率比较高，但需要考虑 数据与省中心数据的同步问题； 经过与省大客户中心与企业信息化部的共同论证，认为在目前省中心已有 的稳定网络状况下，采用一级平台是更合适的，一方面满足了集团公司关于数 据全省集中的要求，不用考虑数据同步的问题，另一方面也可以省去在维护上 的人力资源浪费，只要省中心配备少数维护人员就可以维护全省的数据。 2.1.2C/S 结构与结构与 B/S 结构的比较结构的比较 由于各地市均已开发有不同程度的大客户信息管理系统的部分模块，且原 来是基于 C/S 结构的，若采用 C/S 结构进行开发，许多构件是可重用的，可以 节省投资，但对版本的维护及升级却会带来许多工作量，后期维护成本较高。 若采用 B/S 结构模式开发，初期开发量会更多，但后期维护成本较低，地市只 要通过 WEB 方式接入省中心即可，升级时只需要在省中心升级即可。 因此，经同省大客户中心及企业信息化部的探讨，最后决定采用基于 WEB 的 B/S 模式进行开发。 2.1.3关于工作流的实现方式探讨关于工作流的实现方式探讨 由于系统需实现大客户部门的垂直一体化办公的平台，日常办公的工作流 程可能会随着业务的发展经常做调整，若不通过群件工作流工具采用常规软件 开发，不容易实现工作流程的灵活配置，因此最终经讨论决定引进基于群件工 作流软件来实现工作流的定制，详细关于基于群件应用软件平台的选择参见 3.2 部分。 2.22.2 大客户系统纵向组织架构大客户系统纵向组织架构 如下途所示，垂直一体化的营销管控体系为三级结构，本系统能满足后两 级以及垂直至各县市的业务管理的需求。 2.32.3 大客户系统横向组织协作模式大客户系统横向组织协作模式 如下图所示：一个大客户部门内大客户服务人员有技术经理、客户经理、 项目经理及帐务经理等，他们之间分工不同，通过相关信息单据的流转达到对 大客户共同服务的目的。 集团公司大客户事业部 福建省大客户部其他省份大客户部 福州大客户部厦门大客户部其他地市大客户部 长乐大客户部永泰大客户部 部 县市大客户部县市大客户部 帐务经理帐务经理 客户经理客户经理 项目经理项目经理 技术经理技术经理 技术建议技术建议 技术要求技术要求 项目进展情况项目进展情况 费用分摊情况费用分摊情况 收费通知收费通知 欠款通知欠款通知 处理结果处理结果 需求工单需求工单 第 9 页 共 27 页 2.42.4 系统数据流向图系统数据流向图 以下描述了大客户资料（基本档案及业务费用数据）在系统中的数据流向。 通过地市的 97 系统或大客户经理的走访获得大客户的基本档案及业务数据，通 过地市的帐务系统获取相关业务的费用，通过前台服务人员的营业受理产生的 工单数据经过整理后也进入大客户信息档案，以便客户经理进行工单进程的跟 踪管理，通过对数据的整理分析产生相关经营分析决策报表供领导或相关人员 进行经营决策。 2.52.5 硬件网络拓扑结构硬件网络拓扑结构 图 1 是大客户系统在电信运营商网络中拓扑图： 网络设备主要采用 Cisco 核心交换机和路由器。主机系统包括数据库服务 器、DW/OLAP 多维数据服务器、OLAP 应用服务器、WEBLOGIC 应用服务器 和 MIS 服务器。 DW/OLAP 服务器具有数据的采集、分析等功能，MIS 服务器 实现公文的流转及信息的交互，通信服务器主要实现大客户管理系统与外部系 大客户大客户 集团公司大客户部集团公司大客户部 经营分析经营分析 决策支持决策支持 信息统计信息统计 客户经理管理客户经理管理 客户经理客户经理 数据接收数据接收 市场营销市场营销 大客户信息档案大客户信息档案 地市公司大客户部地市公司大客户部 工单调度工单调度 服务支撑人员服务支撑人员 数据报送数据报送 经营决策者经营决策者 统的接口及转换，Weblogic 应用服务器则支持软件 B/S 模式的实现。其它设备 则包括网管工作站（如：HP OpenView）和业务处理终端，网管工作站用于对 全网进行网络管理，而业务处理终端则实现对大客户业务的管理和处理。 系统采用基于 WEB 的 J2EE 体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运 转、易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。大大提高了系统性能，并 降低维护人员及成本，节约投资；同时也扩大了信息共享的范围，使数据处理 效率得到增强。 图 1 大客户系统网络拓扑结构图 大客户心终端 通信服务器 中心交换机 骨干路由器 电电 信信 大大 客客 户户 信信 息息 管管 理理 系系 统统 内部网 地市接口机 10000 号系统计费帐务系统97/2000 其其 他他 相相 关关 系系 统统 OLAP 应用服务器 MIS 光纤交换机 DW/OLAP 多维数据服务器 数据库主机 磁盘阵列 MIS 服务器WEBLOGIC 应用服务器 网管工作站 第 11 页 共 27 页 3 3 系统平台软件设计系统平台软件设计 3.13.1 J2EEJ2EE 体系架构的应用体系架构的应用 3.1.1J2EE 体系架构技术介绍体系架构技术介绍 J2EE 是 SUN 公司提出的在分布式环境中的一种体系结构，它提供了一 种基于组件的设计、开发、集成、部署企业应用系统的方法，J2EE 平台提供 了多层分布式的应用系统模型、重用组件的能力、统一的安全模型和灵活的事 务控制。基于组件的 J2EE 企业应用系统具有平台独立性，所以不受任何软件 产品和任何软件厂家 API 的约束。 J2EE 定义了下面的组件： Client tier 客户层 一般为浏览器或其他应用。客户层普遍地支持 HTTP 协议，也称客户代理。 WEB tier WEB 应用层 在 J2EE 中，这一层由 WEB 容器运行，它包括 JSP, JAVA SERVLET 等 WEB 部件。 EJB tier 企业组件层 企业组件层(或称业务处理层组件)由 Enterprise JavaBean(EJB)容器运 行，支持 EJB, JMS, JTA 等服务和技术。 EJB 组件是用 Java 语言编写的，是可以被客户端程序存取的可重用的 服务器端组件，它运行在 J2EE 服务器上，在客户/服务器系统中，EJB 提供 类似于中间件的服务。 J2EE 服务器提供应用系统系统级的服务，像事务管理、安全管理、数据 库存取等，开发人员不必自己开发系统级服务，所以可以集中精力开发应用系 统中的业务逻辑处理；用 EJB 组件处理业务逻辑。 EIS tier 企业信息系统层 企业信息系统层有数据库的支持 下图为 J2EE 体系中典型的多层应用模型： 3.1.2J2EE 架构在本系统中的应用架构在本系统中的应用 本系统由于面向全省大客户部门客户经理，全省大客户数据集中管理，数 据量大，因此对数据库的性能有较为严格的要求，我们采用 J2EE 中数据库连接 池的技术管理多个的数据连接对话，采用 EJB 容器维护数据库的连接池，这个 连接池对 EJB 组件来说是透明的。当 EJB 组件申请一个连接时，EJB 容器 从连接池中提取一个连接并分配给组件。由于 EJB 容器只是分配一个连接给 EJB 组件，所以组件很快就获得这个连接并连接数据库。数据库调用之后，组 件就可以释放连接，这样它又可以快速申请到另一个连接。又因为一个组件只 占用这个连接很短的时间，从而同一个连接可以被多个组件使用。 由于 EJB 规范没有要求 J2EE 的实现支持某一个特别类型的数据库系统， 因此 EJB 组件可以连接到不同的数据库系统 ，这样，使本系统具有灵活的适 应性。 此外，由于系统的业务功能需求变化较大，为使系统具有灵活的扩展性， 我们充分利用了 J2EE 中 EJB 组件的 Entity bean 来表示业务处理对象，Entity bean 的信息不一定存储在关系数据库中，它也可以存储在对象数据库中、文 件中或其他别的存储机制中，可以被多个客户端共享。由于多个客户端可能改 变相同的数据，所以 Entity bean 在事务管理下工作是很重要的。通常情况下， EJB 容器提供事务管理。在组件的部署描述文件中指定事务的属性。每一个 Entity bean 都有一个唯一的对象标识符，也叫主键，这个主键可以让客户端定 位一个 Entity bean。 第 13 页 共 27 页 Entity bean 的持久性可以被 Entity bean 自己管理，也可以让 EJB 容器管理，Entity bean 自己管理要求开发人员在 Entity bean 中提供数据存取 代码。例如客户的 Entity bean 要调用 SQL 语句来通过 JDBC 存取关系数据 库。EJB 容器管理 Entity bean 持久性意味着 EJB 容器自动处理数据存取的调 用。 3.23.2 基于群件的应用软件平台选择基于群件的应用软件平台选择 由于本系统需要给全省大客户部提供一个协同办公的平台，各地市之间需 要进行公文的互发及协办单的交互，因此需要一个办公系统的应用软件平台。 目前比较流行的基于群件的办公系统应用软件平台主要有：IBM 公司的 Domino/Notes、微软的 Microsoft Exchange。下面我们对这两种产品做一个简要 的比较。 比较项目 Domino/NotesExchange 产品体系单一、集成型的的文档数据库和 电子邮件系统 需要集成其它产品或技术 跨平台支持UNIX、NT、OS/2、Novell 等仅支持 MS 产品如 NT、win2000 复制功能保证分布式数据库（包括目录） 的数据同步 功能较弱 安全性-身份 验证 不依赖 NT依赖 NT 安全性-权限 控制 访问控制可以是数据库、文件夹、 文档或字段级 访问控制能力有限 安全性-加密 /数字签名 自然集成到产品体系结构中受 NT 限制、需要集成第三方 产品 移动用户的 支持 离线 WEB、双向复制、离线目录 同步等功能强大 功能有限 快速应用开 发 快速简单、工作流应用处处编程 企业级信息NotesPump、DECS 等手段接口方法复杂 集成 可见，Lotus Notes 作为世界领先的通信处理软件和群件产品，具有诸多优 势功能。作为一个成熟的办公应用开发平台，以 Lotus Notes 为平台开发的办公 管理系统已经在政府机关等许多单位得以成功应用，如福建省内的省政府办公 厅、公安厅等。基于这些优势功能，我们将 Lotus Notes 作为大客户详细管理系 统协同办公部分的应用开发平台。 3.2.1DOMINO 平台的优点简介平台的优点简介 1Lotus Domino/Notes R5 可以联结几乎所有的计算资源并屏蔽了后端的差 异。 在服务器端它可以运行在 IBM AIX 、HP-UX、SUN Solaris、Windows NT、ALPHA NT 、OS/2 Warp 、NetWare 和 Win95 之下。这样就保障了它可 以联结从高端到低端的各种计算设备。由于 Lotus Domino/Notes 运行在这样广 泛的操作系统之上，并为应用逻辑的开发和实现提供了统一的界面，从而对于 企业网的开发和使用人员来说，它屏蔽了各类系统的差异性，并作为中间件 （Middleware） ，隔离了应用系统和机器底层结构的关系，有效避免了任何一方 变化可能导致的对对方的影响。 2Lotus Domino/Notes R5 丰富的数据访问、存储、操纵和管理机制为管理 信息网提供了综合的数据处理能力。 Lotus Domino/Notes 是一个数据联结和访问中心。它提供了众多手段集成 企业的其它信息来源。支持 OLE 、OCX 和 Notes FX 等数据交换标准，可以 与桌面应用软件集成；通过 ODBC 或专有的附加产品 LEI 可以与关系数据库集 成；通过对 MAPI/VIM/ SMTP 等协议的支持，可以与其它邮件系统如 MSmail、cc:Mail、POP3 等集成；通过 CICS / MQSeries 网关可以与大型交易 系统集成，等等。 3Lotus Domino/Notes R5 是一个开发企业级网络应用的平台。 采用传统的开发技术或工具开发这样的应用，不仅效率低下而且难以维护。 Lotus Domino/Notes 内置的工作流定制和开发机制，提高了实现网络应用的生 产效率。 第 15 页 共 27 页 5Lotus Domino/Notes R5 拥有完善的安全保障体系。 包括受权认证机制、数字签名、数据与通讯加密、存取与执行控制、口 令保护机制等多种安全保障机制，并且集成 SSL和 X.509 认证机制，全面融 化了所有的 Internet 安全机制。 通过群集复制功能，达到了别的系统要通过配置费用昂贵的硬件和系统软 件才能达到的网络和系统数据的高度安全性。 6Lotus Domino/Notes 是一个先进的交互式的 Web 应用服务器。 Notes/Domino 同时是一个完全支持 Internet 标准的 Web 应用服务器。Web 应用系统的信息均可由 Notes 文档数据库管理（Web 页面也是典型的文档型数 据） ，并在安全机制的控制下，动态地向 Internet 与 Intranet 发布，并与各种客 户机。 3.2.2DOMINO在本系统中的应用在本系统中的应用 由于大客户信息管理系统需要提供全省大客户部垂直一体化的协同作业平 台，提供包含项目组及虚拟团队的平台供地市大客户部进行信息交互、信息查 询、工单督办，不同团队的业务流程各不一样，若采用传统的通用软件开发软 件进行业务流程的开发是不能适应工作流程的频繁变化的，必须提供能够灵活 定制工作流的功能，在本系统中充分采用了 DOMINO 提供的工作流定制功能， 经过业务需求调研后配置了多个的动作、状态，当业务流程发生变化时，只需 要高级管理员通过对各个状态的属性进行配置就可以满足业务流程的变化。 3.33.3 数据仓库技术的应用数据仓库技术的应用 3.3.1数据仓库技术简介数据仓库技术简介 1998 年才发展起来的数据仓库（Data Warehouse）技术是近年来兴起的一 种新的数据库应用，数据仓库之父 WHinmon 将其定义为“数据仓库是支 持管理决策过程的，面向主题的，集成的，随时间而变的，持久的数据集合。 ” 数据仓库与传统的数据库系统相比有着本质的区别，数据库是一种通用平 台，建立于严格的数学模型之上，用来管理企业数据，进行事务处理，完成相 关业务。而数据仓库没有严格的数据理论，更偏向于工程，它不是花钱就可购 买到的成品，而是企业一个日积月累的建立过程，它的应用对象是不同层次的 管理者，它的数据源是多种数据源，库中数据无须修改删除，主要是大规模查 询和分析，因此要求有大量的历史数据和汇总数据。 。 数据仓库系统包括： 数据仓库技术； 联机分析处理技术(On-Line Analytical Processing，简称 OLAP)； 数据挖掘技术(Data Mining，简称 DM)； 数据仓库弥补了原有的数据库的缺点，将原来的以单一数据库为中心的数据环 境发展为一种新环境：体系化环境。如下图所示： 目前，应用数据仓库技术，改善企业决策支持模式，并取得最大的投资回 报，已经成为大多数成功企业的共识，作为当今发展最快，吸收新技术最快的 电信企业，原始数据正在快速地积累和膨胀，如何保存并利用好这些珍贵的资 源，将其中蕴藏的信息转化为生产力，将成为业内人士所关注的又一个技术热 点 3.3.2数据仓库技术在本系统中的应用数据仓库技术在本系统中的应用 本系统中的核心数据为从各个支撑系统提取的大客户资料（包括大客户基 本档案、费用信息、业务信息）等，数据内容众多，需要利用用户资料和一切 可能有助于进行客户分析管理的资料进行客户概况分析，客户忠诚度分析，客 户利润分析 ，客户性能分析，客户未来分析，客户产品分析，客户促销分析； 通过对这些数据的分析，提供既能留住老大客户又能吸引新大客户的决策信息 是十分重要的。 在需求分析定义、系统设计和详细设计阶段，我们在深入理解电信的业务 流程和需求的基础上，将业务规则转换为逻辑模型，并逐渐细化为针对特定目 第 17 页 共 27 页 标数据库的物理模型。 根据本系统的统计分析模块需要完成的功能，需要对抽取的大客户资料进 行转换（如将某些字段离散化等） ，然后选择挖掘的算法对转换后的数据进行处 理，并对得到的结果进行分析，得到可理解的信息。 以下列举 2 个在本系统中应用到的算法（关联分析及时间预测序列）进行 分析的过程： 关联分析关联分析： 随着电信业务种类日益繁多，必须想到一种方法来有效地向大客户推销这 些业务。如果能够将业务数据转换成如此形式的关联规则：“如果客户使用了 A 业务，那么，在 x%的情况下，他也可能使用业务 B“，那么就可以向客户有针 对性地进行业务推广。 依据不同分类原则，关联规则可以分为很多种类，如根据数值类型的不同， 可以分为布尔型关联规则和量化关联规则；根据数据维数的不同，可以分为一 维关联规则和多维关联规则等等。下面介绍一种最简单的支持度（Support）-置 信度（Confidence）模型。 设 =i1,i2,im为所有业务的集合，D 为数据库中的事务数据集合。任意 的 TD，T。对于 A，当 AT 时，则认为事务 T 包含 A。当 A，B 和 AB=， 则关联规则表示为 AB。在事务集 D 中，关联规则 AB 成立的支持度为 s，这里 s 为事务集中包含 AB 的百分比（可以认为是概率 P(AB)） 。同理在事务集 D 中， AB 的置信度 c 为包含 A 的事务同时包含 B 的百分比（可以认为是概率 P(B|A)） 。 可以用下式来表示： support(AB)= P(AB) （1） confidence(AB)= P(A|B) （2） 同时满足最小支持度阈值(min_sup)和最小置信度阈值(min_conf)的规则就认 为是强相关的或紧密相关的。 support(AB)min_sup （3） confidence(AB)min_conf （4） 通过使用关联分析，可以非常方便地挖掘出各种电信业务之间内在关联规 则，从而更好地为大客户推出适销对路的业务，在给大客户提供更好的服务的 同时给企业创造了更高的经济效益。 时间预测序列：时间预测序列： 时间序列预测，就是对数值型数据，根据其历史数值，对其将来一段时间 内的数值进行预测。一般说来，预测都需要有足够长时间的历史数据积累，在 分析挖掘历史数据内在规律和趋势的基础之上，才能有效地进行预测。 可以使用采用误差反传学习（或训练）算法的多层前馈型神经网络来进行 时间序列预测。这种网络不仅有输入层节点、输出层节点，而且有一层或多层 隐含节点， 网络的学习（或训练）过程由正向和反向传播两部分组成。在正向传播过 程中，每一层神经元的状态只影响下一层神经元网络。如果输出层不能得到期 望的输出，也就是说实际输出值与期望输出值之间有误差，那么转入反向传播 过程，将误差信号沿原来的连接通路返回，通过修改各层神经元的权值，逐次 向输入层传播去进行计算，然后再经过正向传播过程，这两个过程反复应用， 使得误差逐渐减小。当误差达到所期望的要求时，网络的学习过程结束。 时间序列预测算法的总体结构如下： 本系统由于积累了大量的有关客户发展、新业务发展、投资等方面的历史 数据。通过使用时间序列预测模型，我们可以方便地对业务量、客户发展、新 回归分析模型 指数平滑模型 灰色预测模型 神经网络模型 加 权 组 合 原始数据 预测数据 第 19 页 共 27 页 业务发展等值进行预测，给经营分析提供有力的支持。 4 4 应用软件设计应用软件设计 4.14.1 软件设计内容概述软件设计内容概述 4.1.1数据库服务处理系统数据库服务处理系统 数据库服务处理系统采用 ORACLE8，并且配置自动备份功能，使得系统 安全稳定，与所有的操作终端隔离，操作终端存储数据都必须通过应用程序服 务器，提高数据的安全性。编写大量的存储过程，优化数据库的存储方式，提 高数据处理的效率。 4.1.2应用程序服务处理系统应用程序服务处理系统 应用程序服务处理系统是整个系统的核心部分，它概括所有数据处理功能， 包括：大客户管理、市场营销管理、销售管理，概括来说，就是所有的后台处 理都是由应用程序服务处理系统做处理。由于所有客户都是通过它访问数据库， 所以一方面也减少了网络上的流量。 4.1.3WEB 服务处理系统服务处理系统 WEB 服务处理系统是把数据结果进行类总，通过浏览器显示给终端用户， 此功能的优点是操作简单，只要会上网就会使用，界面统一简洁，自动流量控 制，不会对数据库服务器造成数据流量过大的伤害。特别适合用于公司领导、 客户的一般资料查询。 4.24.2 软件实施框架软件实施框架 系统通过外部业务系统的接口服务获取计费、营帐、客服各业务系统的客 户资料数据，在数据核心层进行数据存储，并进行进行大客户细分管理，然后 通过业务处理逻辑进行对核心数据的调用实现业务逻辑；应用项目管理概念和 先进独特的工作流服务器技术，辅助运营商高效的实现工作流程闭环管理和内 部人员管理，通过数据仓库技术提供多样化的市场营销分析、产品分析和客户 分析，提高主动营销活动的针对性和命中率。 第 21 页 共 27 页 4.34.3 业务功能说明业务功能说明 根据 CRM 建设的理论及电信行业大客户部门的办公特点，大客户信息管理 系统主要包含以下几个主要功能： 日常办公平台 客户管理 市场营销管理 统计分析 系统管理 4.3.1客户经理日常办公平台客户经理日常办公平台 本模块提供大客户信息管理系统门户，是客户经理日常办公的主要平台， 也作为省公司大客户部与地市大客户部进行信息沟通的平台。客户经理可以进 入分公司大客户部内进行部门内的部门事务处理，个人事务处理，同时提供对 客户资料管理的链接入口。 4.3.2客户管理客户管理 客户管理是系统的核心组成部分，也是电信其他业务支撑系统（如计费帐 务系统、信息管理系统等）客户信息的核心基础，主要负责客户基本信息给客 97 系统系统计费帐务计费帐务112 系统系统MIS 系系 统统 1000 系统系统 数据采集、接收、清洗、转换 数据仓库数据仓库业务数据库业务数据库 接入层 业务处理业务处理 数据核心层 业务逻辑层统计分析统计分析 大客户分析大客户管理大客户部协同办公 工作流数据工作流数据 库库 公文、信息流转 户关联信息的管理。 基本功能基本功能： 1、对客户的基本信息进行规范化管理，支持单个或批量增加、删除、 修改、查询、打印等管理功能； 2、对客户资料具有一定纠错能力纠错能力，如系统内的多个客户有可能实际是 现实中的一个客户，或一个系统内的客户实际是现实中的多个客户， 系统提供资料的核对机制，通过设置某些字段的唯一性检查（如客 户法人、工商登记号等） ，给维护人员适当的告警，以进行客户简 单关系的归并、拆分等维护工作； 3、客户资料检验机制提供设置方法，即一方面检验的条件可设置检验的条件可设置，以 区分不同的客户；另一方面检验的触发因素可配置触发因素可配置，如受理、定时 等。 4、对客户信息进行权限管理，不同操作员有不同的管理权限，以及不 同的客户信息管理范围，以确保客户资料的有效性。 4.3.3市场营销管理市场营销管理 市场部通过市场调研，来了解市场信息，但是由于电信巨大的客户数据和 业务数据，使得难以制定有效的营销策划。通过市场营销管理可以在市场调查 的基础上结合现有的业务数据、客户数据进行分析和预测，从而制定市场营销 计划。市场营销管理包含： 1） 营销计划管理 2） 客户群细分 3） 营销活动管理 4.3.4统计分析统计分析 统计分析功能主要是根据全省共享的大客户的基本信息、消费信息、市场 信息、竞争信息、服务信息，利用数据仓库技术，从以下几个主题进行分析： 客户统计分析、 帐务统计分析、业务收入及成本统计分析、服务质量统计分析、 营销信息统计分析、竞争对手统计分析和销售渠道统计分析。 4.3.5系统管理系统管理 系统管理子系统包括：网络管理 权限管理 数据管理 参数管理。 第 23 页 共 27 页 4.44.4 统一认证功能的实现统一认证功能的实现 由于目前省公司有多套业务系统，主要包含的平台有 DOMINO、BEA WEBLOGIC，不同的系统都需要认证，而电信企业的使用者可能需要跨越不同 的应用系统进行操作，若都需要用户在每进一个系统都要进行认证的话将给使 用带来很多不便，也不便于系统的管理与维护，因此，解决系统的统一认证功 能就显得十分重要，本节将对该功能的技术实现进行较详细的描述。 统一认证的目标是建立一套跨平台、跨应用系统间的统一用户认证资料数 据库，使得用户在使用这些应用系统时，只需要输入一次用户名和密码，在访 问其他系统时不需要再进行身份的签权了。统一的用户资料库保存着同一用户 在各个应用系统中的访问权限信息，各个应用系统的管理员对某用户的权限的 授权和回收情况都及时地更新到统一的用户资料库。 采用网络身份管理（Network identity management）技术使企业或服务提供 商创建高效的、安全的、低成本的门户系统。他提供了建设优秀门户所必需的 一些特性，包括：聚集、展现、安全、个性化、集成等等。同时，提供集中的 网络身份管理功能：管理用户、访问策略、安全特性等。通过整合门户和网络 身份管理功能，Portal Server 在充分重用各种通用组件的同时，增加了门户系 统的安全和可用性。实现示意图如下： LDAP认证服务器 MIS系统 大客户系 统 决策分析 认证Agent 认证Agent 认证Agent网网 络络 认证Agent 企业门户 目录服务器(LDAP)：作为集中用户资料存储和管理的基础，可以通过 MetaDirectory 的工具来同步各个分散的系统的用户资料。 通过访问控制的机制来保护企业的数据，当用户企图访问受保护的网络资 源时，必需通过的身份验证，验证成功以后，用户获得访问网络资源的授权和 为该用户定义和分配的访问控制策略。如果用户想要访问几个受保护的资源， SSO 服务为用户提供已验证身份的证明，即一种令牌，称为 SSOToken，该令 牌会随着用户的访问提交给相应的网站，受保护的网站安装有 LDAP 认证 Agent，Agent 能校验令牌的合法性，用户无需再次进行身份验证。 当用户利用流览器访问受保护的网络资源时，Agent 首先解释该请求， Agent 通过访问策略来保护它所在的 Web 或应用服务器上的资源。Agent 能定 义三种访问策略：允许用户访问的 URLs，拒绝用户访问的 URLs 和不受保护层 的 URLs。 当 Agent 对用户的请求进行解释时，它会首先检查用户所访问的 URLs 是 否属于不受保护的范围，如果是，用户马上获得这些资源。如果不是，Agent 意识到该请求属于保护范畴，它会进一步检查，首先看用户是否具有合法的会 话标志，即是令牌。如果令牌不存在，请求被传递给认证服务器，由其会为该 次访问的用户建立会话连接和进行身份验证。 在对用户进行身份验证之前，会话服务先产生令牌，令牌包含一个随机生 成的会话标志并且会作为这次会话的最终标志。令牌一旦生成将它插入一个 Cookie，并且分配给用户的流览器。与此同时，认证服务器会根据用户所使用 的验证方式，提示不同的登录界面，验证方式可预先为组织，角色或单个用户 进行配置。(有 LDAP，RADIUS，和 Unix 等)。 当用户接收到登录界面时，同时也获得一个会话令牌，用户会键入用户名 和密码，登录资料被提交给适当的验证服务器(如 LDAP，RADIUS 等)，一旦用 户通过了身份验证，IDENTITY SERVER 会从 Cookie 中提取用户的令牌，并且 将其状态设置为有效的，接着将用户重新定向到他所要访问的 URL。 第 25 页 共 27 页 5 5 系统的安全性和可靠性设计系统的安全性和可靠性设计 5.15.1 硬件设备的可靠性硬件设备的可靠性 采用专业服务器做数据库服务器和应用程序服务器，具有防止超量数据包 攻击。服务器使用冗余备份，重要部分可以考虑使用双备份的方式。 5.25.2 网络可靠性网络可靠性 系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。 所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程 的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。 管理上禁止无关人员介入系统。 在路由器中对远端的 IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立 TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。 5.35.3 数据可靠性数据可靠性 数据库的可靠性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库 进行定期的备份，为系统数据