大客户管理营销培训

大客户管理营销培训大客户管理营销培训 培训讲师：谭小芳培训讲师：谭小芳 培训时间：培训时间：2 2 天天 培训地点：客户自定培训地点：客户自定 培训收益：培训收益： 1 1、打造卓越销售人员；、打造卓越销售人员； 2 2、提升顾问式销售技巧；、提升顾问式销售技巧； 3 3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；、掌握大客户开发、维护、管理的技巧； 4 4、熟练应用客户关系营销的理念与精华。、熟练应用客户关系营销的理念与精华。 培训对象：培训对象： 营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。 培训背景：培训背景： 客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体；能给客户带来好处的产品才是好产品，客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体；能给客户带来好处的产品才是好产品， 服务等于关心，要让客户感动；销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。如何扮演服务等于关心，要让客户感动；销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。如何扮演 好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题。企业的销售业绩波动好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题。企业的销售业绩波动 80%80%的的 原因是由原因是由 20%20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。 根据根据 20/8020/80 原则，他们是卖方的原则，他们是卖方的“贵人贵人” ，是需要给予特殊，是需要给予特殊“礼遇礼遇”的一群。在商品竞争激的一群。在商品竞争激 烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥 营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销 立于不败之地的法宝。立于不败之地的法宝。 几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关 系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关 系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将“guanxi”“guanxi”直接叫做营销的直接叫做营销的 第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文“关系关系”的拼音的拼音“Guanxi”“Guanxi”已被作为重要已被作为重要 新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式，新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式， 这已在现代中国商业社会运用的相当极至。这已在现代中国商业社会运用的相当极至。 培训大纲：培训大纲： 一、大客户销售的理念和释义一、大客户销售的理念和释义 1 1、大客户销售管理的定义、大客户销售管理的定义 2 2、大客户销售管理的特点、大客户销售管理的特点 3 3、大客户销售管理的基础理念、大客户销售管理的基础理念 4 4、大单销售与大客户销售的区别、大单销售与大客户销售的区别 案例：施乐公司的案例：施乐公司的“集中执行官集中执行官” 分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念 二、心理学对大客户销售的重要性二、心理学对大客户销售的重要性 1 1、销售工作真正的定义、销售工作真正的定义 2 2、影响人们购买决策的要素、影响人们购买决策的要素 3 3、掌握销售心理学对业务的巨大作用、掌握销售心理学对业务的巨大作用 4 4、掌握销售心理学对人生的巨大作用、掌握销售心理学对人生的巨大作用 5 5、悖论：无法短期了解一个人与必须短期洞察一个人、悖论：无法短期了解一个人与必须短期洞察一个人 6 6、销售中要真正解决的二个问题：利益传递和情感塑造、销售中要真正解决的二个问题：利益传递和情感塑造 三、大客户的识别办法三、大客户的识别办法 1 1、确定研究目标、确定研究目标 2 2、发展信息来源、发展信息来源 3 3、客户信息收集、客户信息收集 4 4、客户信息分析、客户信息分析 案例：案例：IBMIBM 大客户识别和管理的办法大客户识别和管理的办法 分享：分享：“蝴蝶型蝴蝶型”顾客与顾客与“藤壶型藤壶型”顾客的不同待遇顾客的不同待遇 四、客户需求分析四、客户需求分析 1 1、客户需求的差异化、客户需求的差异化 2 2、把握客户的真实需求、把握客户的真实需求 3 3、客户需求分析方法、客户需求分析方法 4 4、案例分析：、案例分析：IBMIBM 为华为支招为华为支招 5 5、知识点总结与问题测试、知识点总结与问题测试 分享：透析韦小宝的关系营销学分享：透析韦小宝的关系营销学 五、大客户销售队伍的基本素质训练五、大客户销售队伍的基本素质训练 1 1、大客户销售员的基本职责、大客户销售员的基本职责 2 2、大客户销售员的基本素质、大客户销售员的基本素质 3 3、大客户销售经理的职责、大客户销售经理的职责 4 4、大客户销售经理管理工作的要点、大客户销售经理管理工作的要点 案例：案例：UTUT 斯达康大客户管理斯达康大客户管理 分享：大客户管理的分享：大客户管理的“秘笈秘笈”五式五式 案例：盛田昭夫如何笼络大客户？案例：盛田昭夫如何笼络大客户？ 案例：大卫奥格威的大客户管理之道案例：大卫奥格威的大客户管理之道 六、大客户开发、销售与管理策略六、大客户开发、销售与管理策略 1 1、知己知彼、知己知彼 （1 1）我们销售的是什么？）我们销售的是什么？ （2 2）我们的优势是什么？）我们的优势是什么？ （3 3）我们的不足是什么？）我们的不足是什么？ （4 4）谁是竞争对手？）谁是竞争对手？ （5 5）客户是谁？）客户是谁？ （6 6）客户为何会选择我们？）客户为何会选择我们？ 2 2、不战而胜、不战而胜 （1 1）三种不同层次的竞争）三种不同层次的竞争 （2 2）三种不同方式的竞争）三种不同方式的竞争 （3 3）整合资源）整合资源, ,确立优势确立优势 （4 4）锁定目标）锁定目标, ,不战而胜不战而胜 案例：一棵樱桃树案例：一棵樱桃树= =一栋别墅一栋别墅 分享：黏住大客户的四大绝招分享：黏住大客户的四大绝招 案例：大客户商战故事案例：大客户商战故事釜底抽薪釜底抽薪 七、针对大客户的销售模式七、针对大客户的销售模式 1 1、营销模式决定企业成败、营销模式决定企业成败 （1 1）创新思维的建立）创新思维的建立 （2 2）侧重成本控制的销售模式）侧重成本控制的销售模式 （3 3）注重双赢的营销模式）注重双赢的营销模式 （4 4）看重长期合作的营销模式）看重长期合作的营销模式 （5 5）突出大客户感受的营销模式）突出大客户感受的营销模式 2 2、有效的大客户需求分析与销售模式建立、有效的大客户需求分析与销售模式建立 （1 1）大客户的潜在需求规模）大客户的潜在需求规模 （2 2）大客户的采购成本）大客户的采购成本 （3 3）大客户的决策者）大客户的决策者 （4 4）大客户的采购时期）大客户的采购时期 （5 5）我们的竞争对手）我们的竞争对手 （6 6）大客户的特点及习惯）大客户的特点及习惯 （7 7）大客户的真实需求）大客户的真实需求 （8 8）我们如何满足大客户？）我们如何满足大客户？ 案例：惠普大客户管理把握关键案例：惠普大客户管理把握关键 案例：网易公司如何维护案例：网易公司如何维护“核心客户核心客户”？ 案例：维珍航空的高品质服务与服务创新案例：维珍航空的高品质服务与服务创新 八、大客户销售技巧八、大客户销售技巧 第一步：探察聆听第一步：探察聆听 第二步：试探冲击第二步：试探冲击 第三步：确认需求第三步：确认需求 第四步：展示说服第四步：展示说服 第五步：要求生意第五步：要求生意 第六步：跟踪维护第六步：跟踪维护 九、大客户沟通技巧九、大客户沟通技巧 1 1、寒暄的艺术、寒暄的艺术 2 2、摸清大客户需求：不急着介绍产品、摸清大客户需求：不急着介绍产品 3 3、倾听的技巧：配合肢体语言、倾听的技巧：配合肢体语言 4 4、换位思考：站在大客户的角度上思考、换位思考：站在大客户的角度上思考 5 5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握 6 6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单 十、建立信任感的十、建立信任感的 6 6 个策略个策略 策略策略 1 1：展示实物：展示实物 策略策略 2 2：客户鉴证：客户鉴证 策略策略 3 3：名人名言：名人名言 策略策略 4 4：非语言信息：非语言信息 策略策略 5 5：成为权威专家：成为权威专家 策略策略 6 6：运用数据和图表：运用数据和图表 十一、大客户危机管理中需要提升的能力十一、大客户危机管理中需要提升的能力 1 1、对危机的预测能力、对危机的预测能力 2 2、对政策的应变能力、对政策的应变能力 3 3、对市场的反应能力、对市场的反应能力 4 4、对流程的调整能力、对流程的调整能力 5 5、及时反省失误能力、及时反省失误能力 6 6、应对突发事件能力、应对突发事件能力 7 7、危机过程控制能力、危机过程控制能力 8 8、变革方案执行能力、变革方案执行能力 分享：危机发生时，大客户沟通四步骤分享：危机发生时，大客户沟通四步骤 分享：为了预防危机事件，要多替大客户考虑分享：为了预防危机事件，要多替大客户考虑 十二、针对大客户的十二、针对大客户的 SPINSPIN 顾问式销售策略顾问式销售策略 1 1、传统销售线索和现代销售线索、传统销售线索和现代销售线索 2 2、什么是、什么是 SPINSPIN 提问方式？提问方式？ 3 3、封闭式提问和开放式提问、封闭式提问和开放式提问 4 4、如何起用、如何起用 SPINSPIN 提问？提问？ 5 5、SPINSPIN 提问方式的注意点提问方式的注意点 案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析 十三、顾问式服务策略十三、顾问式服务策略 1 1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求 2 2、成立专业顾问团队、成立专业顾问团队 3 3、量身定制地解决顾客问题、量身定制地解决顾客问题 4 4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务、案例分析：职业点菜师的顾问式服务 5 5、知识点总结与问题测试、知识点总结与问题测试 十四、针对大客户的十四、针对大客户的 SPINSPIN 顾问式销售策略顾问式销售策略 1 1、传统销售线索和现代销售线索、传统销售线索和现代销售线索 2 2、什么是、什么是 SPINSPIN 提问方式？提问方式？ 3 3、封闭式提问和开放式提问、封闭式提问和开放式提问 4 4、如何起用、如何起用 SPINSPIN 提问？提问？ 5 5、SPINSPIN 提问方式的注意点提问方式的注意点 案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析 十五、排除大客户障碍的有效法则十五、排除大客户障碍的有效法则 1 1、对待障碍的态度、对待障碍的态度 2 2、障碍的种类、障碍的种类 3 3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？、如