电力企业如何与客户打交道

电力企业如何与客户打交道 经济学家指出，企业生存发展的根本目的就是要满足不断增长的客户需求， 否则包括企业利润、创造员工就业机会等等在内的所有事情都将成为无源之水。 在这种大环境下，企业内部员工所要做的当然就是要进一步了解和挖掘客户的需 求，然后再想办法使这些需求得到满足。无论是发现和挖掘客户需求还是满足这 些需求，企业都要时时刻刻关注客户， 时时刻刻为客户着想 。 电能产品无实物形态的特殊属性，决定了电能服务是消费与生产同时进行的。 一方面，作为电力企业来讲，它不仅是简单地向市场与消费者提供电能传输的服务， 还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、 多样化的终身服务。另一方面，随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新 体制运营以及打破垄断、多家争雄的严峻竞争态势，决定了电力企业必须面向市 场，深化改革，强化服务，牢固树立 “以发展为主线，优质服务为宗旨 ”的管 理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发 展。 一一、转转变变电电力力市市场场营营销销观观念念 优质服务是电力企业实践 “三个代表”的重要体现，是社会发展的必然要 求。是电力企业生存和发展的客观需要。电力企业应如何转变工作观念，增强服 务意识，建立全员、全过程、全方位的电力服务营销体系为客户提供方便、快捷 的服务，满足不同客户的需要，是我们面临的问题。这就要针对电力体制改革 “打破垄断、引入竞争、提高效率、降低电价、改善服务、促进发展”这一总 体要求，通过理论探索和实践相结合的方法，提出在供电企业建立全员、全过程、 全方位的服务营销体系 ，转变电力市场营销观念 。 社会经济全球化是当今不可逆转的发展潮流，国际间的竞争在所难免，入世 后随着垄断坚冰的消融，中国市场准入门槛的降低，进一步促进了经济体制的转 化。我国的电力体制改革也正在进行，电力体制改革的最终目的是打破垄断，引 入竞争，降低成本，提高效率和效益。电力工业的迅猛发展，特别是农电“两 改一同价”工程的实施，农村电网结构布局日趋合理，电力供应紧张的局面得到 了很大改变，广大电力客户对供电质量和售后服务的要求也越来越高。 因此，县级供电企业必须与时俱进，适时调整营销策略，新的营销观念则是 以人为本，顾客成了营销工作中的重点对象，用户的需求和拥护的满意度才是企 业发展的动力。我们要改变以往 “皇帝女儿不愁嫁 ”的传统经营观念，树立客 户是上帝、以客户为中心的服务意识，采取各种促销手段，积极开拓农电市场， 不断寻求新的供电增长点。这已成为电力企业实现自身生存和发展的关键。 服务无止境，用户的需求无止境，为此，我们要转变观念，以积极主动的态 度迎接挑战，以优质服务去赢得市场，实现以客户为中心，以促销为重点，开展 多渠道、多角度的服务，电卖出去，售后服务必须跟上，因为电力用户的满意程 度就是我们明天的潜在市场。在实际工作中要急用户所急，应用户所求，解用户 所忧。实现服务方式的转变，变被动服务为主动上门的服务，变一次性服务为跟 踪服务。如何在逐步过渡和过程中、在市场的冲击波中，趋利避害，赢得大的发 展，是每个供电企业都必须正视和充分考虑的现实问题。在市场机制下，谁赢得 了客户，谁就能赢得市场，只有赢得市场才能赢得企业和生存空间，才能发展壮 大自己的企业。 上个世纪 90 年代以来，不少企业为了稳固、扩展市场，把用户作为自己的 衣食父母，把满足社会的需要作为自己的责任，重视优质服务，加快产品换代升 级，以优质服务和有市场竞争力的优良产品占领市场，使企业稳步发展，而有的 原来产品已经占领了相当部分市场、发展前景看好的企业，由于没有树立市场意 识，忽视了产品质量和对用户的优质服务，结果走向低谷，甚至破产倒闭。我们 地方电力企业的个别职工至今仍认为： “轻工产品靠广告，电力产品很畅销， 不管市场如何争，用户自然找我要。”他们口头上也讲优质服务，但一遇到具体 问题，特别是有些服务询问多一点，需要了解情况深一些，其怨气就油然产生， 服务态度也随之发生变化；有的用户安装要求细一点就显得不耐烦，这些都是没 有牢固树立优质服务用户观念的表现。在市场经济条件下，在商品相对充足的今 天，优质服务就显得十分重要，十分紧迫。县级供电企业作为电力系统的最前沿， 直接与广大客户打交道，开展优质服务有其特殊的意义。随着电力体制改革的不 断深入，电力客户消费意识的不断提高，供电企业原有的服务窗口、服务模式已 满足不了电力客户对供电企业越来越高的服务要求，为此，供电企业必须以 “服务”为中心，真正把自己放到 “服务行业”中定位，从以前的 “管理用户” 变为“服务客户” ，随着市场经济体制的逐步深化，实现企业定位的逐步转化， 对待客户要赤诚，逐步改进服务品质，树立自己的服务品牌意识，让我们的服务 品牌成为客户毫不犹豫的选择。 二二、具具体体实实施施方方法法 1、加强业务及技能 为了贯彻落实电力企业优质 服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力， 熟练的业务知识和高超的服务技巧是必不可少的。因此，作为一个优秀的客服代表， 我们必须做到以下几点： （1）勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为 电力部门的 服务人员，我 们深刻体会到理论学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 不但要坚持学习，努力提高理 论水平，强化思维能力， 而且得注重理论联系实际，用实践来锻炼自己。 （2）立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我 们始终坚持“把简单的事做好就是不简单 ” 。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难 需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入 到替班工作中去 ；而对于公司开展的业务，必须对其做到全面、详细的了解、掌握， 只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的业务全面、深入的开展起来。 （3）赠人玫瑰，手留余香 消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要 求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。客户来时 我们用自己 的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问 候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与 厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。 2、完善职业心理素质 然而一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 （1）对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和帮助，这是愉