外卖管理实训手册[1]

旺角一号外卖管理实训手册 文件编码：WJ1H-JGNO1 文件名称：旺角一号外卖管理实训手册 文件版本：V1.0 项目总策划：黄玉山 编辑：马春明 申递日期：2009-7-12 机密级别：普通 前言 为更好的开展外卖工作，根据旺角一号总部 2009 年 7 月 9 日董事会 议精神，及总裁黄玉山先生关于外卖工作部署，由店务部建国北店 负责人马春明负责整理编写旺角一号外卖管理实训手册 。 外卖资源管理实训手册外卖资源管理实训手册 一、一、市场背景市场背景 在广州，即使是一家品种单一到只有米粉的小店也会印发饮食传单及订餐电话，越是 这样的小店越是清楚外场的生存及存在价值。不公如此，肯德基及麦当劳也早早瞄准了外 卖这块领地，相继推出各自的外卖服务。新兴的简餐新贵如永和大王 1998 年，拥有 18 家 连锁餐厅的的永和大王在上海已经深得顾客的青睐。但是，永和单店的日均收入却由 12000 元降至 8000 元，首度陷入亏损，为了实现连锁经营的规模从而实现效益，永和大王 开始迅速发展连锁店，开发新的产品，随着连锁店逐渐增多，总载林猷澳发现，永和大王 一部分可观的利润来自并不被人注意的外卖业务。由此可见，外卖消费市场的重要性。 外卖是个历史悠久的传统行业，最初都是提供给大顾客、熟顾客的特殊服务，近年由 于城市人口的大量流动与新的办公形式-写字楼的急剧增多才使这个行业独立并专业起来。 杭州本身就是一个对新生事物接受能力较强的城市，加上大多数人不愿赚小钱的个性特点， 自然无人愿意从事外卖这种既微薄辛苦的新兴产业。但这块市场的巨大真空不可以让我们 这些一直积极寻找机会的人错失掉！ 外场消费市场有： 1、 企业白领，蓝领阶层的午餐、晚餐 2、 大型集会的午餐供应；比如人才招聘，商品展销会等 3、 商业公司集体饮食；比如各种商城、超市、电脑城、证券公司、银行等 4、 工业企业团议项目；比如企业员工就餐、食堂承包等 5、 其它；比如中小学生、沿街商铺、网吧、普通居民等 例：仅建国路 20 层以上的写字楼就超过 25 座，按每层拥有 8 名员工的企业有 3 家，那么： 20 层25 座3 家企业8 名员工=12000 名顾客 假设我们员拥有 1000 名额（不足 10%） ，每次仅赚 3 元钱计算，那么 1000 人3 元30 天（月）10 个月=900000 元 每年 90 万的利润，这是最保守的计算方式，这仅为一个街道的计算结果，杭州还有数十个 类似的街道区域，潜力空间巨大。 外卖经营模式 产品以不同众的荤素搭配营养套餐为主； 采用广告、互联网和传单分发等方式做宣传； 依靠电话、网络即时通讯工具和网站接收业务； 由统一标志的运送工具和外卖人员负责送达顾客手中。 外卖设备投入：办公设备、通讯设备；厨房设备；送餐的交通工具等到。 人力投入：厨师等食品加工人员；接线员；送餐员；宣传员等。 二、二、客户资源客户资源 订购外卖的顾客，我们依据不同，可以划分为几大类； 以购买金额划分：团购客户（一次性消费 10 份以上） ，大客户（单次消费 5 份以上） ， 散客户（单次消费 1 至 3 份） 以忠诚度划分；老客户（长期较稳定的订餐） 、新客户（近期加入的新增点） 、流失客 户（以前在我店点餐，现阶段不接受我们的服务） 、潜在客户 根据以上类别，建立外卖顾客管理住处资源库，定期统计维护。当顾客第二次打进电话时， 外卖人员不用重复去问，就能知道顾客是谁，住在哪里等。减少操作时间， 提升工作效率 做铺垫。 数据统计工作也要开展，根据每日外卖金额现在客户资源分布。例:旺角一号建国北店周一 至周五外卖平均每日 1800 元，在这 1800 元当中，财富写字楼所占百分比是多少，财富公 寓所占百分比是多少；华源、永通写字楼又各占百分比是多少；这样为我们外卖工作部署 及发展提供科学理论的市场分析。有助于及时发现流失点及新增点和市场预测分析。 三、三、人员（硬件）配置人员（硬件）配置 根据外卖市场预测分析，建立外卖小组，岗位设计如下： 外卖接线员 主力外卖员 主力外卖员 辅助人员 岗位职责（简述） 外卖接线员：负责接听外卖热线，要求声音甜美，态度和蔼，积极主动为顾客提供服务及 推单技巧，满足顾客对外卖产品需求及地址电话。记录确定准确无误后交收银台打单后迅 速递单后厨。 辅助人员：辅助接线员递单，外卖产品分类打包，依据时间顺序合理分配给外卖员配送， 同时根据工作实际情况需要亦可进行外卖配送工作。 外卖人员：积极主动完成外卖配送工作，为顾客提供保质保量保速的服务，同具备敏锐的 市场开展眼光，收集外界相关信息。 根据外卖人员数量及所在辖区外卖销售情况，合理配备相关设施。保证主力外卖员配 备单车，外卖箱，同时外卖人员要求形象统一，必要阶段可配备通讯工作及改良运输 工作。总之，硬件配置是根据外卖人员数量、效率及外卖市场预测等情况采取相匹配 的设施，以满足外卖工作顺利进行。 外卖团队 四、四、销售管理销售管理 （一）在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知 道什么是营销管理，并将其与销售管理作作出明晰的区分。 在科特勒的营销管理一书中对营销管理定义如下： 营销管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之之间 的有益交换和联 系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。 根据以上的营销管理的定义，我们可以看出营销管理是企业管理中非常重要的一个工作环 节。市场营销工作必须与企业的产品开发、生产、销售、财务等工作环节协调。只有这样， 企业的整体经营目标才能够得以达成，企业的总体经营策略才能够得以有效的贯彻落实， 而且营销管理工作是在企业的经营目标、战略经营计划的总体战略之下，根据对经营环境 的分析结果，对市场进行细分、选定希望进入的目标市场，然后据此而制定市场营销计划 和营销组合，并且推动计划的落实执行和对执行计划的进程进行监督控制、评估、检讨和 修订。 销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。 由此可见，销售管理是从市场营销计划的制定开始，销售管理工作是市场营销战略计划中 的一个组成部分，其目的是执行企业的市场营销战略计划，其工作的重点是制定和执行企 业的销售策略，对销售活动进行管理。 （二）销售管理的过程 在明确了什么是销售管理之后，销售管理工的过程大致如下： 1. 制定销售计划及相应的销售策略 2. 建立销售组织及对销售人员进行培训 3. 制定销售人员的个人销售指标，将销售计划转化为销售业绩 4. 对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估 销售策略和计划 公司总部在确定了营销策略计划之后，各店面便需要据些制定具体细致的销售计划， 以便开展、执行公司总的销售任务，以达到总部的销售目标，所以要求我们中层管理人员 如区店长、值班店长必须清楚了解公司的经营目标、产品的目标市场和目标客户，对这些 问题有了清晰的了解之后，才能够制定出切实而有效的销售策略和计划，并将其灌输给外 卖人员，使其意识到销售任务及目标可行性。 在制定营销策略的时候，必须考虑市场的经营环境、行业的竞争状况、企业本身的实力和 可分配的资源状况、产品所处的生命周期等各项因素。在企业制定的市场营销策略的基础 上，各分店制定相应的销售策略、推广策略和同行业竞争战术。 五、五、外卖管理体系外卖管理体系 （一）外卖经营 A、 走品牌路线，突显服务； B、 宣传单，在顾客最关心的口味、样式、份量、卫生、速度上作文章。先作打量大面积 宣传、后逐步精品化； C、 积极开发店面所辖区域大型企业的人脉开发团单； D、 应用多种营销方式，如电话行销、传真销售、免费品尝等，用合理的提成或奖励制度 刺激不公促进外卖人员，甚至每个员工积极开发新顾客。 E、 细致入微的服务是重中之重，顾客的转介绍，做口碑才是提升效益的最佳方式，不断 寻找成功者的经验，不断完善。 F、 口味可选性加强，以符合这里不同地方人的需要，还可按需配置，更多搜集顾客的新 需求， G、 在宣传上进行一些营养配餐的介绍，自己也要讲科学性，使其成为特色之一。 （二）外场服务 以产品质量求生存，以产品质量求信誉，以优质外卖服务赢得市场，以优质服务赢得 效益，外场服务是促进店面总销售额的又一股潜在市场，外场服务质量的提高，会产生一 系列社会效果，优质外卖服务不仅增加回头客，更有力拉动潜在外卖顾客，从而大大提高 餐厅的经济效益，使餐厅在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟。 如何优化外卖服务，建立外卖服务体系，是我们依靠不断实践、总结、研讨、完善这样的 过程逐步实现的，也要靠各位同仁共同努力。 针对如何有效监督促进外卖售后服务，收集外卖客户的信息，及后续服务制定： 旺角一号外卖服务回馈单 年 月 日 您好，请您对本次外卖服务做出评价 非常满意较满意较差非常差 尊敬的顾客您好，如果您有好的建议请告知我们，我们表示由衷的感谢！ 建议（评价）： 六、绩效管理绩效管理 针对外卖人员管理，如何激励外卖人员工作积极性，更好地服务于顾客，为企业创造更多 的效益。开展绩效管理的可行性分析； 需求层面： 1） 公司当前的经营业绩是否能够达到策层的期望，如果公司整体业绩不