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秩序服务手册 运作管理体系c 版 内部资料 请勿外传 2009 标准版 目 录 1. 秩序组织架构 01 2. 秩序服务管理指引 02 3. 秩序主管例行工作 05 4. 秩序服务关键过程控制 07 5. 秩序维护主管职位说明书 09 6. 秩序维护班长职位说明书 13 7. 秩序维护专员、管理员职位说明书 16 8. 秩序维护员职位说明书 20 9. 秩序服务规范安全秩序 23 10. 秩序服务规范停车秩序 25 11. 秩序服务规范灾害预防 27 12. 秩序计划管理要求 29 13. 安全秩序管理要求 32 附件值班记录表 35 访客登记表 36 秩序巡逻签到表 37 技防设施测试记录表 38 14. 消防管理要求 39 附件消防系统运行巡检表 43 监控中心设备运行记录表 44 年度消防箱检查表 45 年度灭火器检查表 46 15. 车辆停放管理要求 47 附件停车温馨提示单 49 停车位使用协议 50 车辆出入登记表 53 16. 停车场收费管理要求 54 附件临时停车出入票 56 现金移交清单 57 17. 典型紧急事件管理要求 58 附件紧急事件处理记录表 61 18. 安全布防管理要求 62 19. 其它附件 附件工作日记本 64 秩序服务检查表安生秩序 65 秩序服务检查表车辆停放 70 秩序服务检查表灾害预防 72 支持文件清单 76 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c601 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务组织架构 工作文件 第 1 页 共 1 页 1.0 组织架构图 2.0 主要工作职责 2.1 组织编制秩序服务方案、秩序服务年度计划和秩序服务年度预算参与编 制危险源管理方案、重大环境因素管理方案和突发事件应急预案 2.2 组织编制秩序维护服务作业指导书 2.3 依据秩序管理要求和秩序服务年度计划对物业服务区域内的公共秩序、车辆管 理、灾害防治进行日常管理工作 2.4 依据秩序服务规范、服务礼仪规范和ccpg标识规范对秩序维护服务工作进 行自评并不断改进。 编 写 人 c/0陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人蒋伟 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 管理处经理 秩序维护主管 秩序维护班长 门岗/大堂监控岗巡逻岗车场进口岗车场出口岗 物业服务中心 第 177页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务管理指引范本 工作文件 第 1 页 共 3 页 1.0 概况 1.1 物业基本情况 坐落位置 福田区百花四路 建设相关方 1.设计单位同济大学设计院 2.建设单位深圳市长城地产集团有限公司 3.消防维保单位长城楼宇科技公司 4.门禁维保单位捷顺科技有限公司 5.监控维保单位长城楼宇科技公司 6.停车场系统维保单位博士高科技有限公司 竣工时间 1995 年 8 月 入住时间 1995 年 9 月 占地面积 13966.50 平方米 容 积 率 5.40 总建筑面积 84971.30 平方米 收费面积 76000.00 平方米 绿化面积 3060.00 平方米 物业分布 1.住宅面积(62000 )m 22.层数31层 3.栋数(3)栋 4.地下车库9500 )m2 停车管理 1.小区出、入口(3)个2.机动车场入口(2)个 3.预计可停放车(232)辆 4.地上停车位(80)个 5.机动车场出口(1)个 6.地下停车位(152)个。 相 关 单 位 联 系 人 联系电话 备 注 派出所 园岭派出所 李秋芳 街道办事处 园岭派出所 消防队 梅林消防中队 城管 园岭城管办 居委会 长城居委会 潘主任 医院 市人民二医院 1.2 秩序服务主要设施 秩序影响因素 1.社区出入口4个单元楼门8个 2.住户580户出租屋145户商家15家 3.总人口1600人其中18 岁以下500人1855 岁800人55 岁以 上300人 4.签到点35个。 消防设施 1.感应系统塔楼烟感器8 个/层裙楼烟感器20 个/层温感器20 个/层地下室烟感器30 个/层 第 277页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务管理指引范本 工作文件 第 2 页 共 3 页 2.供水系统塔楼消防箱2 个/层裙楼消防箱8 个/层喷淋30 个 /层地下室消防箱8 个/层室外接合器9 套 3.排烟系统塔楼进风口2 个/层裙楼进风口8 个/层地下室进 风口4 个/层新风口6 个 4.疏散系统塔楼指示灯4 套/层裙楼指示灯10 套/层地下室指 示灯10 套/层消防通道从东门到西门 5.报警系统3 套/层 6.阴燃系统塔楼防火门2 套/层裙楼卷帘门3 套/层地下室卷 帘门3 套/层。 1.周界报警系统围墙四周红外线探头8 个 2.门禁识别系统大堂出入口6 套地下室出入口4 套社区出入口2 套 安防设施 3.摄像监控系统大堂出入口6 套地下室4 套社区出入口2 套 裙楼8 套/层。 1.地下停车位固定停车位400 个临时停车位100 个 2.地面停车位临时停车位300 个 停车设施 3.车场出入口出入口2 个闸杆2 套。 1.3 秩序服务关键成功因素 社区特点描述 1.社区属于开放式社区难以对社区进行全封闭管理 2.社区内有商场、诊所、餐厅等对外营业物业外来人流量较大安全隐患较多。 关键成功因素 1.社区租户多商业流动人口复杂业主家内防盗工作是重点 2.社区餐厅多且经常占用消防通道餐厅消防防范也是工作重点 3.敞开式社区停放在地面的车辆也是重点防范工作 4.秩序维护员服务礼仪。 社区安防难点 1.社区人流识别难度大 2.消防通道、消防系统维护难度大。 通讯地址 深圳市福田区百花四路长安花园管理处 518028 2.0 秩序维护员 岗位名称 所在位置 定编人数对讲机编号 备 注 班 长 秩序服务范围 3 611 大堂岗 a 座 3 605 第 377页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c402 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务管理指引范本 工作文件 第 3 页 共 3 页 b 座 3 606 c 座 3 607 百花五路 3 603 百花五路 3 609 车场岗 百花四路 3 608 消防室 b 座一楼 3 613 巡逻 秩序服务范围 3 602 编 写 人 c/0陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人蒋伟 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 477页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序主管例行工作 工作文件 第 1 页 共 2 页 周期 工 作 内 容 工 作 要 求 1.浏览公司信息管理系统并处理相关工作 每天至少 2 次 2.秩序服务现场巡查督导并将当天工作情况记录在工作 日记本 全天候随时 工作日记本 每天必须有记录内容。 3.服务供方人员数量确认 随时 4.秩序专业组日工作例会,班前班后导训制度落实 每天下班前不少于 10 分钟 5.安防入侵系统测试周界系统、对讲系统 按管理要求及作业指导书 日 6.落实纠正预防单工作。 按纠正预防单要求 1.参加管理处工作例会 每周一 2.秩序专业组周工作例会 每周一 3.组织本组班长进行每周的定期工作检查填写服务检查 表 并对本周的工作检查结果进行统计分析 按管理要求及作业指导书 4.安防视频系统、停车场管理系统测试 按管理要求及作业指导书 5.秩序维护员例行培训 每周不少于一次每次不少于 半小时 6.检查秩序服务计划完成情况 计划执行 周 7.配合品质主管现场品质检验。 每周五 1.组织本组班长进行每月的定期工作检查填写服务检查 表 对本月的工作检查结果进行统计分析形成本月工作报 告并拟定下月工作计划 每月 28 日以前完成 2.宣传栏传播灾害预防知识 针对不同灾害类型、每月一次 3.秩序物料供给数量、质量检查 每月第一周 4.参加秩序服务专项检查 需要时 月 5.配合子公司组织的月度内部流程内审。 每月第四周 1.参加子公司组织的秩序服务供方季度检查、沟通 每季最后一周 2.向秩序服务供方总经理提交季度工作反馈单 每季最后一周 季 3.参加子公司组织的秩序服务专业交流活动。 每季最后一周 半年 1.参与秩序服务供方年度中期评价、沟通 7 月上旬 第 577页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c403 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序主管例行工作 工作文件 第 2 页 共 2 页 2.消防应急预案演练。 按管理要求、每半年一次 1.参与子公司组织的秩序服务供方年度评价 12 月下旬 2.其他常见灾害应急预案演练 按管理要求、每年一次 3.针对秩序服务方案 、 秩序服务年度计划 、 重大环境 因素管理方案 、 危险源管理方案进行年度管理评审并 形成秩序服务管理评审报告 12 月中旬 4.识别下一年度的秩序服务关键成功因素并确定 kpi 指标 12 月中旬 5.编制下一年度的秩序服务年度计划 、 秩序服务年度预 算 、 重大环境因素管理方案 、 危险源管理方案 12 月下旬 6.签订秩序服务年度绩效目标计划 12 月下旬 7.选择下一年度秩序服务供方并签订秩序服务合同 12 月中下旬 8.秩序员、秩序服务供方年度绩效沟通反馈并向供方书面 提交供方年度工作反馈意见 12 月下旬 年 9.下一年度的秩序服务供方工作沟通。 12 月下旬 编 写 人 c/0陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人蒋伟 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 677页 秩序手册管理职责 编号ccpm/g-0701-c404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务关键过程控制 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 关键过程管理控制 1.1 秩序管理人员对秩序服务方案 秩序服务年度计划进行跟踪落实 1.2 秩序管理人员依据秩序服务规范 秩序管理要求 服务礼仪规范对秩序服务关键 过程进行控制 1.3 秩序管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。 2.0 关键过程作业控制 关键事项 控 制 措 施 人 防 1.物业服务区域内的外来人员监视、防控是安全防犯的关键 2.全方位布防有多套供更换的秩序维护巡逻方案 3.巡逻视线覆盖所有物业服务区域 4.所有社区出入口 24 小时得到秩序维护员的控制 5.在物业本体出入口访客须得到顾客确认后方可进入 6.秩序维护员基本认识全部顾客 7.监视并适宜控制大宗物品搬迁。 安全 秩序 技 防 1.损坏或失效门禁及时修复 2.摄像监视器全天候监视 3.周界设施完好。 车辆停放 1.对车辆停放给予指挥充分利用停车位 2.车辆停放后对车辆四周检查以示关心车辆安全 3.定期巡查车辆安全情况 4.停车场购买责任险。 闸杆故障 1.有闸杆故障应急处理预案 2.闸杆故障即时处理。 停车 秩序 车辆出入 1.有出入口车辆塞车应急预案并定期演练 2.有车场维护员对车辆出入时的响应要求 3.停车收费的同时向车主递送发票 4.晚上出入口加上防撞装置。 灾害 预防 火 灾 1.有火灾应急预案并定期演练 2.社区防火知识宣传 3.各项消防系统处于完好状态 第 777页 秩序手册管理职责 编号ccpm/g-0701-c404 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务关键过程控制 工作文件 第 2 页 共 2 页 4.消防控制室 24 小时监视 5.消防通道保持畅通。 水 灾 1.关注天气预报并通报顾客 2.地下室排水设施处于完好状态 3.暴雨时监视地下室排水情况。 雪 灾 1.关注天气预报并通报顾客 2.大雪时保持主要车道、人行道畅通 3.抗冻措施完善。 风 灾 1.关注天气预报并通报顾客 2.台风或沙尘暴来临之前检查高空危险源 3.加固欠牢固的乔木或其它物品。 编 写 人 c/0陆延庆 编写时间 2008-10-29 申请人蒋伟 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 877页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 物业服务成员公司 管理处 职位名称 秩序维护主管 职位编码 p310 职 等 直接上司 管理处经理 直接下属 秩序维护员 职位分类 管理类 专业类 操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献 1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求制定并组织实施秩序服务年度 计划科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日 常管理为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。 2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责 2.1 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算以及物业服务范围内的布防方案 2.2 对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理 2.3 秩序维护工作团队建设对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理辅导、评 价、反馈激励 2.4 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练包括消防演习 2.5 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估确定重要的环境因素和危险源 2.6 对本组的秩序服务进行例行工作检查每天 并不断改进秩序服务品质 2.7 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯专业沟通与交流 将最佳秩序服务实践 转化为管理处秩序管理要求 2.8 协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。 3.0 资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书 初中及以下 高中/技校 专 业 警察、公安等管理学类专业。 大专 本科 工作经验 1.本科学历工作经验不限实习期满 2.大专学历1 年或以上从事物业管理工作经验退 伍军人或有相关专业经历者优先考虑。 硕士 教 育 背 景 博士 资格证书 物业管理部门经理上岗证。 4.0 资格要求核心能力、专业能力 第 977页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行 达标等级d 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向主动服务公司内部顾客和外部顾客 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度具备较好的顾客服务技巧快速对顾客需求做 出反应并利用自身的专业知识解决顾客困难 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源以设计超出顾客期望的 客服方案 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题 5.起草和总结优秀的顾客服务案例 提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案 提升所在团队的顾客服务能力 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量 主动发现工作中存在的问题 并想办法进行改进 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考并提出改进建议。 学 习 1.较高的主动学习意愿 通过多种渠道积极学习业务相关知识 了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术特别是指向公司发展方向的专业技术与方法 2.重视向同事汲取知识善于总结过去的经验并把经验应用到实践中去成为细分领域 的专家 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧具备现场指导的技能乐于并擅长与别 人分享自己的业务知识与经验同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度严格遵守和执行相关职业操守规定 2.对其他员工真诚互信互助互爱积极营造和谐共进的组织氛围 3.在对顾客和组织负责的基础上对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 规范的方式积极处理。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的严格执行公司的制度 2.协助下属不能解决的问题将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈汇总执行结果并提出相应改进建议及时向 上级汇报。 第 1077页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 4.2 专业能力安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力 安防管理策划能 力 达标等级熟练 1.采取多种方法收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检 验的结果数据等主动识别顾客潜在安全需求 2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范能将项目顾客对安防服务的需求转 换为安防服务要求整合安防资源优化安防管理方案 3.策划区域项目内安防方案的有效性验证分析存在的问题 及时进行修订和完善 安防服务方案 总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。 应急处理能力 达标等级熟练 1.收集区域内不同物业类型潜在安全隐患常见应急事件调整和优化应急 预案策划实施对应急预案的现场测试发现问题及时改进 2.发生应急事件时第一时间赴现场指挥现场处理协调相关资源现场 沟通解释消除顾客的不满恢复原有秩序 3.事件处理完毕后总结此次事件处理过程及时完善应急预案编制案例分享经 验。 风险控制能力 达标等级熟练 1.熟悉 ohsas18001标准及安全管理方面的相关法律法规及危险源识别周 期、识别方法能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、 财产安全造成损失的危险源 2.熟悉危险源危害性评价的方法结合不同物业类型特点、项目服务过程对 风险的控制处理的能力对识别出来的危险源评估风险的等级 3.结合项目或区域范围的资源情况危险源的危害范围制定主要危险源管 理方案和一般危险源管理要求 4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果 调整资源分配 及 时或逐步消除危险源。 沟通协调能力 达标等级资深 1.与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象能够指导 员工正确的与顾客进行沟通 2.通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投 诉等的相关信息深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望 3.具有良好的社会关系 能够调动一切可利用的资源 协调多方关系 根据顾客需求 在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。 自我调节能力 达标等级资深 1.不断给秩序维护员传递良好的职业荣誉感指导下属在明确的自我角色定 位的基础上持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌 2.控制下属情绪指导其正视且自如地应对各方压力总结各种压力来源 第 1177页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c605 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护主管职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 并尝试通过优化现状优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象来预防 压力源 3.指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力并能够指导他人摆正心 态帮助他人疏导心理。帮助他人疏导心理。 4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容 接触对象 主要沟通内容 公安、消防机关 协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故 服务供方 服务评估、品质管理 外 部 业委会、居委会 按作业要求进行相应的沟通 秩序管理专员 寻求专业支持、分享专业知识 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示 主要沟通对 象和内容 内 部 秩序维护专员/管理 员/秩序班长/秩序 维护员 秩序维护员工作安排、 协调、 绩效反馈、 上级意图传达、 工作督导、培训生活关系。 编 写 人 c/0瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人王文 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 1277页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护班长职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 物业管理成员公司 管理处 职位名称 秩序维护班长 职位编码 302 职等 直接上司 秩序维护主管 直接下属 秩序维护员 职位分类 管理类 专业类 操作类 审 核 人 日期 1.0 设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献 1.1 根据秩序服务规范服务礼仪规范和秩序管理要求协助秩序维护主管做好当值本班工作的日常管 理为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。 2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责 2.1 履行本岗位秩序维护员的所有职责 2.2 对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查 2.3 带领本班秩序维护员履行本岗位职责 2.4 组织完成交接班工作。 3.0 资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书 初中及以下 高中/技校 专 业 警察、公安学校等院校毕业、部队退役人 员优先。 大专 本科 工作经验 从事秩序管理工作一年以上 硕士 教 育 背 景 博士 资格证书 法规要求的上岗资格证书 4.0 资格要求核心能力、专业能力、沟通能力 4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行 达标等级e 客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向准确理解顾客的需求并快速高效响应在无法及时满 足顾客需求时协调内部资源跟进进展并取得顾客的理解给与回应 2.展现基本的服务礼仪与顾客坦诚的交流并能主动关心顾客的不便与困难帮助顾客 解决难题保持良好的情绪控制力建立融洽的顾客关系 3.关注服务细节提供超出顾客期望的个性化服务 4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。 第 1377页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护班长职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感 2.灵活应变遇到困难积极想办法来解决以新的方法解决工作中的难题确保问题的解 决赢得顾客的满意。 学 习 1.良好的学习心态积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为迅速掌握公 司的政策、规章制度以及公司提供的各种培训内容 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度 2.对其他员工真诚互信互助互爱并爱岗敬业 3.主动承担一线责任对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通以严谨、专业、规范的 方式快速响应顾客需求。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的严格执行公司的制度 2.严格按照程序来执行行动迅速做事细心不计较个人得失努力完成本职工作 3.主动反馈执行结果分享执行案例提出想到的优化和建设性的建议。 4.2 专业能力学科知识、技术知识、通用技能、专业技能 学科知识 1.掌握安防管理知识 2.熟悉消防管理知识 3.了解相关法律法规 4.了解物业管理基本知识。 技术知识 1.掌握安全防护常识 2.熟悉常用交通管理知识 3.掌握灾害援救常识 4.熟悉一般的灾害预防知识。 通用技能 1.掌握服务礼仪基本技能 2.具备一定的组织协调能力。 专业技能 1.掌握发现、处理安防和消防隐患的技能 2.熟悉常用交通指挥技能 3.熟悉突发事件的处理技能。 4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容 主要沟通接 触 对 象 沟 通 内 容 第 1477页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c606 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护班长职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 外部 公安、消防部门、急救中心。 突发事件报告、请求援助。 秩序维护主管 工作汇报、接受检查。 对象和内 容 内部 本班秩序维护员 不合格提示现场督导支持员工工作。 编 写 人 c/0瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人王文 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 1577页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 4 页 部门名称 物业管理成员公司 管理处 职位名称 秩序维护专员/管理员 职位编码 p311/p312 职 等 直接上司 管理处经理 直接下属 秩序维护员 职位分类 管理类 专业类 操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献 1.1 根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求制定并组织实施秩序服务年度 计划科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日 常管理为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。 2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责 2.1 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算以及物业服务范围内的布防方案 2.2 对物业服务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理 2.3 秩序维护工作团队建设对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理辅导、评 价、反馈激励 2.4 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练包括消防演习 2.5 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估确定重要的环境因素和危险源 2.6 对本组的秩序服务进行例行工作检查每天 并不断改进秩序服务品质 2.7 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯专业沟通与交流 将最佳秩序服务实践 转化为管理处秩序管理要求 2.8 协助综合事务主管对秩序维护宿舍进行日常管理。 3.0 资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书 初中及以下 高中/技校 专 业 警察、公安等管理学类专业。 大专 本科 工作经验 大专学历1 年或以上从事物业管理工作经验退伍 军人或有相关专业经历者优先考虑。 硕士 教 育 背 景 博士 资格证书物业管理部门经理上岗证。 4.0 资格要求核心能力、专业能力 第 1677页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 4 页 4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行 达标等级d 客 户 1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向主动服务公司内部顾客和外部顾客 2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度具备较好的顾客服务技巧快速对顾客需求做 出反应并利用自身的专业知识解决顾客困难 3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源以设计超出顾客期望的 客服方案 4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题 5.起草和总结优秀的顾客服务案例 提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案 提升所在团队的顾客服务能力 6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。 创 新 1.具备不断改进工作的紧迫感 2.为了提高本岗位工作效率和工作质量 主动发现工作中存在的问题 并想办法进行改进 3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考并提出改进建议。 学 习 1.较高的主动学习意愿 通过多种渠道积极学习业务相关知识 了解物业行业内的新工具、 新方法、新技术特别是指向公司发展方向的专业技术与方法 2.重视向同事汲取知识善于总结过去的经验并把经验应用到实践中去成为细分领域 的专家 3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧具备现场指导的技能乐于并擅长与别 人分享自己的业务知识与经验同时积极营造团队的学习氛围。 诚 信 1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度严格遵守和执行相关职业操守规定 2.对其他员工真诚互信互助互爱积极营造和谐共进的组织氛围 3.在对顾客和组织负责的基础上对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、 规范的方式积极处理。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的严格执行公司的制度 2.协助下属不能解决的问题将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤制定 计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果 3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈汇总执行结果并提出相应改进建议及时向 上级汇报。 4.2 专业能力安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力 第 1777页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 3 页 共 4 页 安防管理策划能 力 达标等级初级 1.收集分析项目顾客意见、员工反馈的情况、安全和消防设备输出数据、安 全检查结果等信息结合项目情况主动识别顾客安全需求 2.了解基本的法律法规基于顾客需求、项目的安防智能系统的配置确定 安防重点设计安防管理方案巡逻路线、岗位分布、岗位联动、车辆管理、 消防管理、应急处理等及检验测试方法 3.指导、培训员工实施方案运用秩序检查表采用多种方式陌生人测试、 观察法、提问等验证方案的有效性分析存在的问题及时改进。 应急处理能力 达标等级初级 1.识别项目内潜在安全隐患及常见应急事件整合项目内的各项资源制订 预防方案及防范措施组织演练 2.发生应急事件时第一时间予以响应启动应急预案迅速寻求相关资源 的支持有效控制现场 3.事件处理完毕后及时向顾客和上级反馈信息征求顾客的反馈意见及建议。 风险控制能力 达标等级初级 1.了解 iohsas180001标准及安全管理方面的相关法律法规能组织识别本 项目各项服务流程中可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源 2.了解危险源危害性评价的方法结合项目特点对识别出来的危险源进行 评估 3.根据评价的结果能够制定主要危险源的管理方案及一般危险源的管理要 求 4.指导项目主要危险源管理方案的实施验证实施效果及时进行改善。 沟通协调能力 达标等级初级 1.掌握公司规范的语言、沟通礼仪灵活使用认真倾听顾客的表述不和 顾客争辩 2.关注顾客情绪变化准确把握顾客表达的意思 3.清晰准确地向顾客传递公司的相关规范、 要求等信息 必要时获取其它资源来协助 对及时向上级反映不能解决的问题。 自我调节能力 达标等级初级 1.了解安全、安保行业的性质理解工作的特点端正自己为顾客提供专业 服务的心态 2.从顾客的角度考虑问题理解顾客的发泄抱怨和投诉等对事不对人 冷静对待当时当地克制自我情绪保持良好的心态避免过激行为 3.常常进行换位思考不把工作的情绪带到生活中去。 4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容 接触对象 主要沟通内容 主要沟通对 象和内容 外部 公安、消防机关 协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故 第 1877页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c607 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护专员/管理员职位说明书 工作文件 第 4 页 共 4 页 服务供方 服务评估、品质管理 业委会、居委会 按作业要求进行相应的沟通 秩序管理专员 寻求专业支持、分享专业知识 管理处经理 请求工作协调、工作汇报和请示 内部 秩序班长、 秩序维护 员 秩序维护员工作安排、 协调、 绩效反馈、 上级意图传达、 工作督导、培训生活关系。 编 写 人 c/0瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人王文 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 1977页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c608 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护员职位说明书 工作文件 第 1 页 共 3 页 部门名称 物业管理成员公司 管理处 职位名称 秩序维护员 职位编码 302 职 等 直接上司 秩序维护班长 直接下属 职位分类 管理类 专业类 操作类 审 核 人 日 期 1.0 设置目的请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献 1.1 根据秩序管理要求和相关的作业指导书对物业服务区域内实施安全防护、消防管理、停车管理、 灾害防范和应急事件处理同时按服务礼仪规范展现秩序职业形象为顾客提供安全、完好、整洁、 温馨的物业服务。 2.0 关键职责请列出本职位最关键的角色和职责 所有秩序维护员 1.为顾客展现具有亲和力的秩序职业形象亲和、警觉、敏捷 2.在岗位上洞察顾客需求主动为顾客提供协助性服务如开门 3.对社区内的异常情况进行处理 4.保持岗位周边的清洁卫生 5.参加应急预案的演练和日常训练、培训 6.对应急事件快速响应并按预案参与处理。 大门岗 监视区域控制 1.对进出社区的外来人员进行控制 2.对进出社区的大宗物品进行查验。 大堂岗 防护区域控制 1.对进出物业内的外来人员进行控制 2.对进出物业内的大宗物品进行控制。 巡逻岗周界、公共区 域监视 1.对社区内的外来人员进行跟踪监视 2.对社区的安全隐患及时发现并按要求处理 3.维护社区的公共秩序制止违规现象 4.对公用设施设备的完好性进行监视并及时报告 5.对社区园林植物的完好性进行监视并及时报告 6.对社区公共区域的环境卫生进行监视并及时报告。 车场岗车辆监视和控 制 1.对进出车场的车辆进行控制和管理 2.对进场车辆进行外观检查 3.对进出车辆发放或回收停车卡证 第 2077页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c608 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护员职位说明书 工作文件 第 2 页 共 3 页 4.对进出车辆进行收费 5.对出入的外来人员和大宗物品进行控制。 监控岗周界、监视区 域监视 1.对社区安防、消防等设施设备运行进行监视和记录 2.熟悉中控室的设施设备功能、操作方法、输出结果应用要求 3.对监视的异常输出结果进行快速响应 4.可疑的安全隐患、不良行为、不洁区域及时报告相关人员 5.火警、匪警等应急事件快速报告并采取应急预案措施。 6.对监视结果负有保密责任 7.对安防和消防系统的故障即时报修。 3.0 资历要求请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书 初中及以上 高中/技校 专 业 不限 大专 本科 工作经验 半个月培训期 硕士 教 育 背 景 博士 资格证书 法规要求的资格证书 4.0 资格要求核心能力、专业能力、沟通能力 4.1 核心能力客户、创新、学习、诚信、执行 达标等级e 客 户 1.以服务顾客、顾客满意为导向准确理解顾客的需求并快速高效响应在无法及 时满足顾客需求时协调内部资源跟进进展并取得顾客的理解给与回应 2.展现基本的服务礼仪与顾客坦诚的交流并能主动关心顾客的不便与困难帮助 顾客解决难题保持良好的情绪控制力建立融洽的顾客关系 3.关注服务细节提供超出顾客期望的个性化服务 4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。 创 新 1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感 2.灵活应变遇到困难积极想办法来解决以新的方法解决工作中的难题确保问题 的解决赢得顾客的满意。 学 习 1.良好的学习心态积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为迅速掌 握公司的政策、规章制度以及公司提供的各种培训内容 2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累 3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。 第 2177页 秩序手册管理职责 编号ccpg/g-0701-c608 长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序维护员职位说明书 工作文件 第 3 页 共 3 页 诚 信 1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度 2.对其他员工真诚互信互助互爱并爱岗敬业 3.主动承担一线责任对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通以严谨、专业、规 范的方式快速响应顾客需求。 执 行 1.以提升公司的服务质量为目的严格执行公司的制度 2.严格按照程序来执行行动迅速做事细心不计较个人得失努力完成本职工作 3.主动反馈执行结果分享执行案例提出想到的优化和建设性的建议。 4.2 专业能力学科知识、技术知识、专业技能、通用技能 学科知识 1.掌握物业管理基本知识 2.熟悉刑法、民法等基本法律知识 3.了解人体的解剖结构。 技术知识 1.掌握一般的安全防护知识 2.熟悉常用交通管理知识 3.熟悉消防基本知识。 通用技能 1.掌握服务礼仪基本技能 2.具备一定的快速应变能力。 专业技能 1.掌握人身安全防护基本方法 2.熟悉社区的安全设施配置和应急通道布置的情况 3.熟悉不同可燃物料的灭火操作方法 4.熟悉车辆交通指挥的基本动作。 4.3 沟通要求请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容 接触对象 沟通内容 派出所、辖区民警 日常公共安全的维护 出租屋管理站 社区内租户的管理 外部 社区住户、来访人员 日常顾客服务 主要沟通对象 和沟通内容 内部 秩序维护主管、班长 秩序工作情况 编 写 人 c/0瞿颂 编写时间 2008-10-29 申请人王文 审核人梁志军 批准人陈耀忠 发布日期2008-10-30 第 2277页 秩序手册秩序维护服务规范 编号ccpg/g-0702-c101长城物业集团股份有限公司 管理处标准版 版号/改次c/0 密级d 秩序服务规范安全秩序 工作文件 第 1 页 共 2 页 1.0 总体要求 1.1 外来人员进入物业服务区域时应当得到门岗维护人员的许可必要时进行备案登记 1.2 外来人员进入物业服务区域内应当受到巡逻维护人员的跟踪监视 1.3 来访人员进入物业主体内商业区域外时应得到顾客的许可并进行备案登记离开 物业主体时注销登记 1.4 物业服务区域出入口以及物业主体出入口包括地下室应当安装摄像监控装置并在 适当位置设置“私家花园监控区域”等警示标识 1.5 安防资料包括但不限于出入登记资料、秩序值班记录资料、监控资料应保留不少于 一年时间 1.6 安防设施/系统应保持其设计功能安防监控系统应受到二十四小时全天候监视 1.7 秩序服务的所有标识均应符合公司ccpg 标识规范服务环境质量因素的要求 1.8 在物业服务区域内所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规范服务人员素质要 求要求 1.9 秩序服务规范与工程服务规范 、 顾客服务规范 、 保洁服务规范 、 园艺服务 规范构成公司物业服务规范 服务流程质量因素 。 2.0 具体要求 项 目 要 求 人身安全 1.在物业服务区域内应没有因管理不善造成的伤人事件 2.中央空调的空气安全质量应符合国家/行业规范要求 3.二次供水的安全质量应符合国家/行业规范要求。 财产安全 1.在物业服务区域内应没有因管理不善造成的财产损失 2.在一个物业服务区域内每年入室偷盗案发率应低于 1 次/600 户。 秩序实效 公共秩序 1.车辆应当停放在规定的区域内 2.装修垃圾应分类堆放在指定位置散乱垃圾应袋装堆放 3.物业服务区域内的公共部位/区域应当不被占用应当没有乱堆放、乱摆 卖的现象 4.物业服务区域内的可控噪音应当符合国家/行业规范要求。 秩序体验 大门口 1.外来人员应当经过询查后方可进入必要时做好备案登记手续 2.外来人员进入物业服务区域内应通知巡逻维护人员 第 2377页 秩序手册秩序维护服务规范 编号