如何解决饭店服务质量问题

如何解决饭店服务质量问题 我国饭店业目前存在的质量问题中国饭店业已经走过了 20 多年的风雨历程，这 20 多年来实质上 就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又 包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底 之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国 外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面： (一)顾客期望值与实际值差距较大 饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活 动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员 服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点， 因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。 1.客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就 是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层 的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点： (1)设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。 (2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。 (3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给饭店管理者。 (4)饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。 2.制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差 距的原因有： (1)饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。 (2)服务质量管理中的计划性比较差。 (3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。 3.饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为客 人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这 种情况主要有以下几个原因： (1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 (2)饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊” 。 (3)饭店的管理监督以及激励系统不力 4.饭店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从饭店所做的广告和其他 促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那 便会严重的影响饭店的声誉。产生这种差距的原因表现在： (1)饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。 (2)饭店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。 (3)饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 5.客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。 产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、 需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的 进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 2 我国饭店业这 20 多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是 ISO9000 标准的引入，无 不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目 共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来。 1.服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以 下几点具有典型的代表性。 (1)服务不规范服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定 房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的， 严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不强主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理 不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象 在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。 说到这里，给出一个案例，或许大家从中能够很深切的体会出什么来客人进入某大酒店的餐 厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务 员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声：“有没有柠檬红茶?”服务员 不耐烦地回答“没有” ，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。 当问为什么不上来服务时，服务员妙语惊人：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服 务?叫服务员应该举手嘛!”一连串的责问使客人愤然离去。从这个事情中我们不难看出服务水平的问 题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意 识，服务质量是根本无从谈起的。 (3)收费不合理主要体现在电话、客房、复印以及 INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理， 多收客人费用。 (4)服务失误方面也时有发生比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏 客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。 2.设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭 店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人 被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 3.安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国 的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在： (1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时； (2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4.卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加 工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，不用我在这儿多说什么，大 家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。 (三)管理水平有待提高 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而 正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国饭店业而言， 我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现 不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人 员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 3 第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发 生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 我国饭店业质量问题原因浅析 首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的 活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。 其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑 眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃” 。 再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质 量控制的意识。 中国的饭店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是， 问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因。因 而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要!服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程 度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和 精神需要的程度。因而，可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。而全面质量管理观念 的引入又是其中的关键，也是解决服务质量问题的根本途径。全面质量管理观念的引入起源于 20 世 纪 60 年代日本制造业所推崇的质量制(Quality Control)方法。全面质量管理强调以满足顾客需求为导 向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，并创造了“质量管理循环圈”的系统方法，对质量 的全过程进行科学管理。全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全 面的满足。因而，全面质量管理可以归纳为以下四个基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与， 一次到位，最终达到顾客的全面满足。 服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得了饭店业界的共识。但如何加强饭店服务质 量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我国饭店业发 展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法： 1.严密的服务质量管理规章制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。 建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外， 在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人 等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管 理水平。有一点需要说明的是，饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员 参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多饭 店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触 及灵魂深处。 2.坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的 中国旅游服务质量等级标准来制定本饭店的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知 道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅 停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是 可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求饭店企业定要培养出一支高素质的、具备 较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化 的个性服务。 个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化 服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳 步提升。 3.坚持预防为主的原则。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产 与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪， 4 防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式” ：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客 人对整体服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理， 要使每位员工每次的服务都成为优质产品。 4.坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位 的质量管理两个方面内容。 全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管 理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措 施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提 高。 全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留 在前厅、餐饮等窗口部门上；二是饭店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每 个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。加强全面质量管 理的最好方法，是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，积 极贯彻而不是流于形式的话，就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。 建立有中国特色的饭店服务质量管理模式 上面说到的饭店服务质量管理基本方法，主要是推行 ISO9000 质量体系认证。ISO9000 质量认证 是对产品质量标准的认证，而饭店行业毕竟不是一种产品的简单输出，它强调人对人的服务。因此， 质量认证对饭店的某个环节或者说部分环节是适应的，但它不能取代饭店结合自身情况而形成的管理 模式。因而，在对待这一问题时，必须要结合中国的国情，结合企业自身的实际，创造出既具有中国 特色和民族特点，又高于西方服务标准的效果来。在这方面，南京金陵饭店可以说为我国饭店业服务 质量管理模式的形成作出了表率，它以其高质量的服务和高标准的管理蜚声中外，并为我国饭店服务 业树立起一座丰碑。尤其是与国际标准接轨的金陵质量管理模式，值得国内业界吸收和借鉴。 (一)与国际标准接轨的质量标准体系 采用国际通行的标准体系，是现代化旅游业对饭店管理的要求。金陵饭店经过反复比较研究，最 后选定国际公认的香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体。 “文华”是