奉化市烟草公司客户经理工作案例

做零售客户的贴心人做零售客户的贴心人 东郊片客户经理 康杰彦 个例一：客户分析 李宏明李宏明客户。李宏明客户位于奉化市岳林东路和东郊开发区天峰路交叉路十字路口。 该客户于 2005 年 11 月份开业，当时奉化市东郊开发区正处于建设当中，很多企业尚未建 成，而奉化市岳林派出所刚刚搬迁到东郊开发区，就在客户斜对面。岳林东路作为乡村直 入市区的主干道，也是东郊开发区的重要交通干道，人流量较多。经了解，该客户有经营 超市便利店的经验，客户开业以来，生意一直处于中上水平。 1、从地理位置上来看： a、客户处于交通主干道的十字路口的位置，门口停车方便，便于下车购买。 b、地处东郊开发区人口密度高的“东郊之家”旁边（注：东郊之家是奉化市东郊工业 区由政府统一建造的外来人口居住公寓，所住人员多为外地务工者，约 3000 多人） ，消费 群体集中而且数量大。 c、就近的东郊派出所存在将为高档卷烟的销售带来机遇。 2、从经济环境角度来看： a、外地务工者是最大的中低档卷烟的消费群体，但是处于交通主干道，利群、云烟、 中华等高档卷烟也将会销售不错。 b、季节性因素影响较重，每逢春节、国庆，夏忙秋收，有部分人员要返乡，尤其是传 统节日春节，基本上消费群体消失。 c、每逢节前，扫黄、严打、抓赌等派出所的行动前后，将会成为高档卷烟销售的一个 增长点。 综合上面两条因素来看，客户的卷烟销售将会呈现葫芦型的销售模型；低档卷烟销量综合上面两条因素来看，客户的卷烟销售将会呈现葫芦型的销售模型；低档卷烟销量 会占重要地位，而处于金字塔型的高档卷烟销量也将会比较可观。会占重要地位，而处于金字塔型的高档卷烟销量也将会比较可观。 从该客户开业以来，作为客户经理，我密切关注其销售动态，对他所处的地理位置及 周边情况相结合加以分析后，发现其成长性较好，决定帮助其提高盈利水平。 在跟客户的沟通当中，我将客户的外部环境逐一进行了分析，并对客户日常经营卷烟 提出了库存指导，帮其建立进销存报表（记录上次存货、本次进货、本次存货） ，做安全库 存数和合理周转量。建立进销存报表，让客户知道某一个周期实际的销货数量和利润。周 转量可以提醒他合理安排进货，而不至于断货、品种不全，失去销售机会。这当中有一件 事，让客户感到非常开心，而我自己也觉得很有成就感。 2 2006 年春节前，由于外地务工者返乡过年，短时间内造成市场空白，客户担心压货太 多，所以在订货时有所顾虑。特别是中华、苏烟等高档烟，随着春节的临近，派出所效应 的消失，客户担心社会库存量大，尤其是是在节后会出现高档烟回吐，不敢在节前放开手 脚订货了。我在拜访中了解到客户的心理后，通过分析并综合烟草公司的货源安排情况， 对客户提出了一个建议：节后高档烟市场货源供应量少，而需求不一定会减，到时会形成 高档烟货源的空档，所以中华等高档烟货源要备足库存，以应不测。客户虽然听了我的话， 但仍然是顾虑重重。随着元霄节的到来和外地务工者重新返厂上班，应验了我的预测，节 后中华烟断档，其它高档烟限量供货或断档，客户所库存的近 40 条中华等高档卷烟，在两 个月内全部售完，取得了可观的收益。客户当时很感动的对我说：多亏了你呀，太感谢了。 后来客户的销量在逐月提高，收益也在相应提升。 个例二：市场分析 零售户：123ok 便利店 地理位置：该客户位于市区，岳林东路上的繁华路段，对面是岳林广场（岳林广场是 奉化市娱乐场所的集聚地，ok 厅非常之多） 。 SWOT 分析： 优势： 1 地理位置优越，人流量大。 2 店主诚信经营。 劣势： 1 卷烟品牌品种不够齐全，不能满足不同消费者购买需求。 2 在库存管理上中低档卷烟经常缺货。 3 客户精力主要放在高档卷烟的销售上，对中低档卷烟的销售兴趣不是太大。 机会： 1 客户的销量较大，整体销售结构也较高，平均单条进价在 120 元以上。 2 客户的毛利尚有提升的空间，市场细分做得尚显不够。 3 路段繁华，过路生意也比较多，有利于卷烟新品牌的上柜销售。 威胁： 由于优势明显，相继有人加入卷烟销售的队伍，竞争日益加剧。 3 为了更准确的验证对岳林广场周围市场的分析，通过与客户沟通，我设计了调查问卷， 对周围市场进行调查，问卷如下： 您好！我是烟草公司的客户经理，为了更好地了解市场，更准确地把握消费者对卷烟 的品牌、价格、口味等的需求，做好卷烟的货源准备和供应工作，希望您能在百忙之中抽 出几分钟的时间帮助我们完成这份调查问卷，对您的打扰，我们深深感谢！ 一、请问您抽烟有多少年了？ A .2 年以内；B、3 年5 年；C、5 年10 年；D、10 年以上； 二问您一天抽几包烟？ A、半包 B、一包；C、两包；D、两包以上； 三、请问您抽的最多的卷烟是？（） 四、请写出您对该卷烟的评价 五、如果您在购买时，此种卷烟已售完，您会选择哪种卷烟？ 六、请问您在买时一般是整条买还是单包买？ 七、您能方便告知一下您的月收入么？（请如实填写） A、1500 以内；B、15002500；C、25003500 以内；D、3500 以上； 非常感谢您的配合！对您的打扰再次表示歉意，谢谢！ 调查问卷 200 份；对目标人群的选择上分 ok 厅顾客、路人、三轮车夫。 调查结果如下： 1、喜欢抽的卷烟是中华 43 份、云烟（珍品）25 份、软利群（长嘴红）16、白沙（精 品二代）21、上游（新品）12、上游（三星红）33 份；其它 50 份。 2、对第一替代品牌的选择上，有：苏烟、利群（包括软硬） 、五一、硬白沙、黄果树、 硬雄师等。 3、购买方式上 99%的人选择单包购买。 4、在收入的分配上，从问卷显示来看，15002500 的占 48 份以年轻人为主；3500 以 上的占 87 份以中年人为主；25003500 的占 32 份；1500 以下的占 33 份以三轮车夫为主。 分析： 1、从购买习惯上来看，高中低档卷烟的分布处于相对均衡； 2、从收入情况上来看，中高档卷烟的购买力比较强，低档卷烟的销售比较集中； 3、从消费人群上来看，年轻人占绝大多数；而年轻人收入则并非太多；主要集中在月 初。 4 通过分析得出结论： 1、客户上柜卷烟种类过少，不能满足过路客人的购烟需要。 2、中档卷烟的可替代品较少，可适当增加中档卷烟的投放。 3、低档卷烟的市场流失严重。 通过与客户沟通，建议客户增加品牌的上柜率，尤其重视低档卷烟的销售。一段时间 之后，客户的平均单价从 120 元/条下降到了 98 元/条；但是销量翻了一番，毛利也比以前 增加了 26 个百分点，事后客户很欣慰地说：由于刚开始的时候看不起中低档卷烟的三毛五 角利润，所以不太重视，对市场的把握不够，人家来买过几次，发现都没有，就不来了， 所以也一直没订货，今后要多多注意，并表示非常的感谢！ 5 附属资料： 东郊片属于奉化市城乡结合地段，下辖岳林东路（本片区唯一一条市区主干道） ，斗门 村、后方新村两个城中村，另外包括舒家村、明化村、麻厂村、楼夹岙村、东一村、沈鲍 村、梁家墩、王叶村、倪家碶九个近郊村庄，再加奉化市汽车东站区块，共有客户 258 户。 其中，明化村、东一村、沈鲍村为建设社会主义新农村而由多个自然村合并而成的村庄。 东郊片区特点：城乡结合地带，围绕工业企业众多的东郊开发区和波导公司，多为劳 动密集型企业，外地人口众多。 个例一客户开业后半年内的销量表： 时间销量（条）销售额（元） 20051115012003.50 20051238734733.50 2006152552874.50 200622