如何对付难缠的客户

如何对付难缠的客户如何对付难缠的客户 大多数情况下，客户的服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。 事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一 件投诉案的时候，背后或许已经失去了 10 倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着 他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更 加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应 当听听：客户永远是对的。 下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。 使客户的发泄得到满足使客户的发泄得到满足 许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于经销商来说，客户服务的员工 大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作 就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄， 他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上， 客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的 讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客 户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会 自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。 理解和同情客户理解和同情客户 客服人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人 员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获 得解决。客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现 从未注意过的问题。 态度好一些态度好一些 客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，抱怨的客户会觉得经 营者已经亏待了他，如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差， 最终将严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳、礼貌有加， 客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和经营者沟通。 快速反应快速反应 大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最 终目的是达成满意，而不是使经营者难堪，所以，出现这样的情况，经营者必须快速反应，快速处理。这 样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了经营者解决问题的诚意， 使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。 提供让客户惊喜的补偿提供让客户惊喜的补偿 出于对经营者提供产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望经营者做出适当的补偿，这种补偿有可能是物 质上的，比如更换产品，退回货款，索赔等等，也可能是精神上的补偿，比如道歉等，经营者在提供补偿 的时候，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，无论是精神 上的还是物质上的，关键是能够超出客户的预期。这样，对客户来说，他的抱怨不但得到了解决，还获得 了意外的补偿，反而提供了客户对经营者的忠诚度，使一件坏事，变成一件好事。正如前面所说的，找上 门来抱怨的客户，是忠诚的客户，而即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。 高层经营管理者的作用高层经营管理者的作用 从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望经营者能够重视他的抱怨，重视他的意见，而大多数情况下，处理 客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，难缠客户仍然 在心理上不能感到满意，虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能 够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的 接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客 户的需求是什么 还没遇到过，先预防 三招教你开拓准客户三招教你开拓准客户 三招教你开拓准客户 很多营销员对开拓准客户都感到头痛，感觉吃力，其实不然，只要我们注意收集客 户资料，就不难发现，其实在现有客户群中，还隐藏着很多准客户，存在很大的客户市场，等待我们去开 拓。通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转介绍， 还可减少初次拜访的陌生感，同时有客户的认可，更具说服力，赢得准客户的认可，促成签单。 取得客户认同 首先应取得转介绍人（客户）对转介绍性质的认可。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭 情况告诉你，从而获得准客户的详细资料。获得客户认同要做到两点：首先是要有责任感，笃守信誉，有 责任心。其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客 户才会放心把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友信息。 所以，在经营客户时，一定要重信誉，讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做转介绍。当然也 会遇到拒绝提供转介绍的客户，此时，营销员应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户 的担忧，重拾认同肯定。 获得准客户资料 得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户的详 细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划、 目前收入和将来可能的最高收入。同时还能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格，为陌生拜访奠 定基础。有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性 地为准客户做准备，对症下药，整理出投保计划书，将更具说服力。 准确锁定客户 根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买实力的准客户做拜访，锁 定为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为准客户设计投保计划。 虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再 则是经朋友介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。 可以借助自己为客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。赢得准客户认可时，再行介绍保险，灌 输保险意识，如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。准客户也会打心里接受你的观点，成为你 的客户，最后促成签单。 新业务员如何快速成交？ 编编 者者 按按 ：新业务员在技巧方面还不是非常熟悉，不是很有经验的情况下一样可以出业绩 的。 其实新人要做把业绩做好必须做好两方面的工作，一是非常熟悉和了解公司的产品， 知道产品的优点和不足，知道顾客购买产品的原因，知道产品对顾客有什么好处，知道什 么顾客需要你的产品，知道竞争对手产品的优点和缺点等等；二是学习掌握产品销售方法 和技巧；而第一点比较容易就能做到，第二点就不是那么容易的事情了，需要长期学习， 实践，思考的过程。我先分享一个无法让顾客拒绝你的销售公式：绝对销售爱心技巧 ；爱心是建立信赖感的过程，包括：主动帮助顾客，关心顾客，感动顾客，为顾客再想等 ；技巧包括：沟通，赞美，说服，问话，成交，产品价值塑造等；新业务员在技巧方面还 不是非常熟悉，不是很有经验的情况下一样可以出业绩的，这里我把我总结的新人成交话 术分享给大家： 1.老总：我是个新业务员，第一次出来做销售就碰见您那么好的老总，我真的非 常荣幸，我什么都不懂，但我非常想成功，您是个非常有爱心的人，我想向您请教销售方 面的经验，您肯定不会拒绝我是吧？ 2.老总：我是个新业务员，我刚到这家公司，我非常喜欢这家公司，在公司我从 来没有进步那么快，我们公司规定一个月没有出业绩就要被淘汰，我真不愿意这样，您是 个非常有爱心的成功者，我相信您会帮助我的，假如您帮助了我，您是我生命中的第一个 贵人，我将永远感激您！ 3.老总：今天非常的冒昧，非常的对不起，由于我是个新业务员什么规矩都不懂 冒犯了，请您多多包涵，真的，我们的产品太好了，我真的非常想能帮到您，所有用过我 们产品的人都非常满意，我相信对您或者你们公司也会很有帮助的，给别人一点时间就是 给自己一次机会，我相信您不会拒绝我是吗？ 4.老总：我是个新业务员，感谢今天您对我的帮助和指导，让我今天受益非潜， 您是我生命中遇到的贵人，我会感激您一辈子的，真的！ 5.老总：（委屈地）我现在都不敢回公司了，我出来的时候和我们老总说：您一 定会帮我签单的，可现在您又不和我签，所以我不知道怎么办了。 6.老总：（笑着说）还说你们公司多有实力，还说您是个开明的老总，连我一个 新人都能看出对你们公司（您）非常有帮助的投资，您都不敢投资，不是没钱吧？ 7.老总：我是个新人，我想问您几个问题您不会拒绝我是吗？您肯定不会拒绝财 富是吗？您肯定不会拒绝对您能增加财富的信息是吗？您肯定有兴趣了解我带给您的信息 是吗？（开始讲解产品） 8.老总：我是个新人，我非常想成功，我想向您请教您今天为什么没有和我签单 ？您是个非常有爱心的人，您肯定会告诉我是吗？ 以上的话术只是一个参考，怎么用？什么时候用？用什么语气用？对什么人用？等都 要因人而宜，把握分寸，当然也还有许多方法我只是抛砖引玉，这方法对老业务也可以用 的，顾客问：你做多久的业务了？老业务：三年了（可说实话），顾客问：三年了怎么还 是新人呢？老业务：在您面前我永远是新人！ 简单营销最佳方法：刺激简单营销最佳方法：刺激 编编 者者 按按 ：销售导向的企业，不仅仅想征服他们的顾客，他们的征服，其实都是从征服员 工开始的！ 销售导向的企业，不仅仅想征服他们的顾客，他们的征服，其实都是从征服员工开始 的！这样赤裸裸的征服口号，随处可见： “今天工作不努力，明天努力找工作！”“没有不好的市场，只有不好的销售人员！ ”“不换脑筋就换人！” 这样的征服逻辑，被奉为真理： “让产品永远畅销的方法就是保持产品的供不应求！”“提高工作效率的最佳方法就 是保持人手紧张！” 就连可口可乐的成功经验中，都有这样一条：要威吓雇员。这句话听起来有点过分， 但可口可乐的历任总裁都赞成相互尊敬和敬畏的气氛。沃斯丁说，“焦虑和紧张的气氛会 使人最大限度地发挥其潜力。”伍德鲁夫的“老板”一词含有敬畏和尊崇之意。今天的高 祖特是个追求十全十美的人，因此，在他面前谁都会提心吊胆。 现在你知道这个问题有 多严重了吧，因为大多数销售导向的企业，在“威吓员工”这一项目上，都不会输给可口 可乐，甚至可以做可口可乐的导师！ 我曾经做过这样一个测验，我指着一把普通的椅子说：“谁能把他举起来”？大家都 争先恐后的去举，每个人都可以完成！我说：“谁能把它举 10 分钟”？只有三个人来尝试 ，结果那个胜出的人似乎也很不开心！我说：“谁能把它举一个小时”？每个人都看着我 ，但没有人来试了！其实过度的压力，不是单次的压力有多大，而是一个普通的压力，它 持续了多久！过度的工作压力是造成高血压、心悸，工作满意度下降、烦躁、焦虑、忧愁 ，以及工作效率降低，合作性差，缺勤，频繁跳槽等等各种反应的真正根源。 每一点滴的文化，都是基本的常识，当这些文化常识汇集在一起之后，就形成了一个 环境，简单的讲，你拥有怎样的环境，你就拥有怎样的文化，个人是这样，企业是这样， 营销也是这样。我们前面讲过，人的正确思维从哪里来呢从环境中来！营销需要影响 的就是这个环境，而不是一对一去征服这个环境中的每个人，按照征服每个人的逻辑继续 下去，整个环境只能越来越糟糕！ 威吓也许是征服的方法之一，但影响最佳的方法是刺激！刺激不是制造紧张，刺激也 不是施加压力，刺激是外界事物作用于生物体，使事物产生积极的变化！营销影响环境的 真正目的，是要带来积极的变化，而不是通过制造紧张和施加压力来威吓员工。 有一个经典的关于刺激的故事与大家分享：挪威人爱吃沙丁鱼，但是当渔民将捕捞的 沙丁鱼运回渔港时，发现大多数的沙丁鱼已经死了，死鱼卖不上价，怎么办呢？聪明的渔 民想出了个办法，那就是将沙丁鱼的天敌鲶鱼与沙丁鱼放在一起。每当渔民出海捕 鱼时，总先准备几条活跃的鲶鱼，一旦把捕获的沙丁鱼放入水槽后，便把鲶鱼也放入水槽 ，鲶鱼因其活力而四处游动，偶尔追杀沙丁鱼，沙丁鱼呢，则因发现异己分子而自然紧张 ，四处逃窜，把整槽鱼扰得上下浮动，也使水面不断波动