如何控制游客的负面情绪

如何控制游客的负面情绪背景：五月一日 我接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投 诉车况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。 要求换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让我第 二天冲上去堵枪眼这种郁闷的事情总让我遇 到。我勉为其难接了。这种团最锻炼人。事件： 由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上 4：30 一批，另一批应该 7：30 到，不过火车晚 点，九点才到，客人一看旅游车太挤，行李箱小 有人还要抱着旅行包，他们说我们去年 21 个人, 人家旅行社给弄了个 51 座的空调车。客人火大了。 随后午餐、晚餐质量不好。住宿条件不理想，宾 馆在四环边上，分体空调有噪音。客人闹 五 月一日晚我到餐厅和那个导游作交接，不过考虑 到导游的面子问题，虽然看到了客人，但是还是 等到全部入住之后才和她做的交接。 我从 2 号早上开始上团。 这就是事件的背 景客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情 况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的 态度来个大逆转，为达到这个效果，我六点半就 到餐厅等候旅游者用早餐。尽管规定六点半叫早， 七点用早餐。 用完早餐开车后，我上车短短一番话就搞 定了，以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电 话问团队情况的时候，我说我已经搞定了，而且 只用了五分钟。社里计调大惊！ 我上车是这样讲 的： 昨天的 X 导下岗了，今天我来了，早餐时我 们见过面了，只是没有在正式场合正式拜见大家。 我来干什么呢？先给大家赔个礼，道个歉。昨天 种种原因吧，没能让大家满意，虽然我昨天没有 在团上，但是我诚恳地代表我们地接社，代表昨 天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原 谅。今天如果我的工作仍然是不及格，我自己主 动滚蛋。哦？没反应啊，哇，那就是大家不原谅 了？怎么也要给我个表现的机会吧。哎呀，别让 我的心哇凉哇凉的。 （由于我表情语气掌握得很好， 大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑 了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也 来了，原谅不原谅，我都带着诚意，带着一颗扑 通扑通跳动的红心，扑面而来！（由于我的语气 和赵本山十分相似，所以这句话讲完，全车开始 笑了，我明白搞定了） 笑过之后就很难再发脾气 了，于是我乘胜追击。毛主席说只要是活着的人 都会犯错误，但是改了就是好同志。您要是再不 解气的话您打我两下您也下不去手，您知道 打人是粗鲁的。您骂我两句您张不开嘴，骂 人不文明。 （笑）对嘛，咱们是出来玩的，不是出 来生气的，打人骂人自己也生气。让我们开始新 的一天，掀开新的一页这时候有的客人插话 说：“小伙，就冲你这几句话，你就比昨天的那 个导游强，不过这车也太挤了吧，连个几个空坐 都没有！” （他就是我的捧哏，简直是帮助我发挥） 大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首先就是这车， 今天为了表示我的诚意，我必须跳下车去腾点空 间！谁都别拦着我！（车上有人忍不住了，又笑 了）然后我说：“我不能跳车啊，我还要为大家 服务，为大家当导游那。车上不松快就让我们紧 紧地团结在以小张为导游的旅游团周围吧。 ”我继 续以简洁的语言对住宿宾馆进行了解释，因为我 们住宿标准是普通双标间，没有去住挂星的酒店， 室内条件基本能满足休息需要，宾馆设施还可以。 为了经济实用这是组团社、地接社反复协商的。 昨天饭菜不好，今天您看我给您安排的。我一定 跟餐厅说，本团都是我亲叔亲姨姨，您照顾照顾 吧。今天咱们弄点猪肉炖粉条，可尽糟。但是有 一件事求求大家，您能不能开心点，笑一笑。出 来旅游要的是个好心情。还有大家能不能大事化 小，小事化了呢？给俺们个改正错误，提高水平 的机会呢？下面一片掌声。所有问题都趋于解决 了。 接下来我开始自我介绍说自己当了几年导 游，至今没有一例投诉。话锋一转，说我没 有投诉并不是因为我求大家别投诉，相反的，我 还指导游客如何投诉，要用法律的武器来维护自 身的合法权益，为什么呢，毕竟大家出来一趟不 容易，难得有假期，如果花了钱得不到应有的服 务确实是对大家不公平，二来我就是个负责的导 游，好多旅行社求我上团，我不怕他们。接下来 我就教大家如何去投诉！我们投诉的依据是什么 呢？旅游合同，您参团旅游之前都和旅行社签订 了旅游合同，这个就是大家利益的保障！投诉的 前提必须是旅行社违约，比如说您要投诉这车没 空调，不宽绰，首先您先得拿出您的旅游合同， 看看合同中约定的车是不是空调车，是不是大金 龙 51 座车？如果不是，那就是旅行社违约，旅行 社要负违约责任。投诉谁呢？您和谁签的合同就 投诉谁，因为是他违约，那您要问了，这车是你 们地接社安排的，我投诉组团社干什么啊？这您 不用担心，这个该是谁的责任就是谁的责任，旅 行社接待之前也有协议，如果是组团社安排是 51 座空调车，而我们派出的是无空调的国产中巴， 我们地接社对组团社违约，如果不是，组团社向 游客承诺是大金龙而擅自改成了牡丹，那就是组 团社的责任。当然，如果您合同上就写的是中巴， 那您怎么投诉也没有用，官司打不赢。所以以后 旅游之前一定要注意合同的条款，维护自己的合 法权益，别让旅行社钻了大家的空子。再有 出现这种违约的情况之后处理上也有学问，咱们 还拿这车举例子，比如说旅行社的确违约，您有 两种选择，第一，立即终止合同；第二，继续履 行合同其他条款，事后追究违约责任，要求赔偿。 一般我们往往选择第二种，为什么呢？如果是立 即终止合同的话会出现一系列的问题，比如说因 为车上没空调，旅行社违约了，您拒绝登车，然 后立即自己打车到车站，坐火车回哈尔滨，这样 属于单方面终止合同。您虽然可以得到旅行社的 违约赔偿，但是您自己回哈尔滨的路费还是要自 理的，为什么呢，合同法上有一个减少损失规则， 当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止 损失扩大，否则无权就扩大的损失要求赔偿。什 么意思呢还回到刚才的例子，旅行社因为车 况达不到约定的标准而违约了，这时双方需要防 止损失扩大，要是您一气之下拒绝登车，然后自 己回哈尔滨了，这造成的损失就扩大了，所以这 扩大的部分，也就是您自己回哈尔滨的路费就没 办法得到赔偿。 所以如果真的出现了这种情况， 您最好的选择就是先上车，该玩玩，该乐乐，回 头拿着合同去旅行社秋后算帐，找他赔偿。否则 就投诉，您怎么投诉怎么有理！旅行社应该赔您 多少钱呢？比如说大金龙一个人车费是 200，中 巴一个人是 100，那旅行社就应该赔您差额 100 和违约责任 100X50%，一共是 150 元。所以说咱 们投诉没关系，但是要打官司就要打赢。不能劳 民伤财还惹一肚子气。对吧，小张这水平还行吧， 知道为什么吗？一个导游，不研究导游词，向党 中央学习研究法律，开始看上合同法了！ 讲完之 后，有的游客拿出合同来对照，原来合同上写的 就是中巴，住宿四环内双标间，正餐 10 元标准。 发现自己不在理上，而且我这番说词保全了大家 的面子，对我的态度一下子从冷漠变成了亲密。 早餐时就减少了大半敌视。 总结： 1、我没在第一天接头时和旅游团接触，非常明智， 一来给足了前一个导游的面子，二来让游客的怒 气有一个缓冲的空间，睡过一觉之后就是有火也 不像昨天那么大了。 2、恭候旅游者用早餐，是我的实际行动。他们肯 定早就饿了。 3 我上车直奔主题，首先赔礼道歉大家都知 道不是我的过错，而且我认错态度诚恳，让大家 说不出二话来，有句话叫做伸手不打笑脸人。先 道个歉，立于不败之地。游客不是为了吵架来的。 4、利用小品台词，结合实际引人发笑，大家一笑 之后就很难再严肃起来，要板起面孔训人就很难 了，我几句话给自己营造了一个小品的展示舞台， 气氛不允许他们在继续闹下去。 5、笑过之后依然利用幽默，将投诉的气愤压下去， 把道理讲明白，而且运用经验调整就餐环境和饭 菜。就算真的是旅行社违约游客也会冲着导游的 面子而手下留情。 6、欲擒故纵，先教大家如何投诉，然后讲到合同 法，从法律的角度让他们知道其实他们并没有道 理。这样既不伤游客的面子还能圆满的解决问题。 一个濒临爆炸的灾难团，就用了一点行动、几句 话，开始了新的一天。最后圆满的结束了行程， 并且得到了游客极高的评价。 导游服务中的全方位的服务 1 规范化的服 务-可以产生 10的回头客。2 感情服务-可 以产生 20的回头客。 3 令人惊喜的服务-产 生 70的回头客 在导游服务中小事是最重要的事，小事是 最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，旅游业 中无小事。100-10 就是这个意思。 质量是旅行社的法宝，质量是旅行社永恒 的主体。而导游的接待工作是创造愉悦的气氛， 注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思， 全方位周到细心的服务是保证服务质量的 主要因素。 质量是符和服务规范、是满足消费者需求 程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有 所值，质量是注意每一个工作细节，持之以恒的 注意，只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游 客的。 提高我们的服务要做到以下几点： 1 动口不耻上问、不耻下问，向一切有 经验的人学习 2 动腿极其殷勤服务 3 动眼善于观察，了解游客所需，掌握 旅游者心理 4 动脑贴心服务，导游技能艺术 5 动手多翻资料 作为一个导游自己永远都不要感到满足， 要不断的更新学习，补充知识。发挥自己的优点 做到更好。一个领导让你做什么你就只会做什么 的导游，而并不知道自己该做什么的导游，是没 有发展的导游，也是没必要再用的导游。竞争就 是发展优秀的，选择合适的。 作为一名营销人员应该注意的是：营销人 员要有自己的销售技巧，在谈判过程中要与客户 保持目光接触，且要充满自信，特别是在谈价格 时一定要看着对方的视线。喊价时要注意对方的 神色，也可以观察对方的脚，如果他对你报的价 格与他所想的价格基本可以接受，他的脚是平放 不会有变动，如果他对你所报价格有太大出入他 的脚会跷起，这时你要根据情况向他介绍，并说 服客人你的安排合理，而且我们旅行社会对你更 负责。信息是营销人员的命根，当你遇到对手是， 你首先要了解竞争对手的推销方法与营销战略，