如何面对难缠的客户

如何面对难缠的客户如何面对难缠的客户 通信业服务竟争日趋激烈的当今，用户对服务的要求越来越高，促窗 口行业在提高用户满意度的过程中不断重视和改善服务。有好的网络 质量、差异化的品牌资费、先进的技术和产品，无好的标准化的和维 系老用户所要求做到的基础服务，广大用户一不满意，二不选择你的 产品。作为前台客服管理人员和一线服务人员，每天都要和各式各样 的用户打交道，如何面对难缠的客户，笔者认为： 一、克服恐惧，善待客户。大多情况下，客户服务表现为一种被动行为， 即客户主动提出服务要求后，我们才做出反应。比如:那些大喊大叫、 蛮不讲理、辱骂苛求、近乎难忍的客户，不会自己承认或者给自己脸 上打个标，说自己是“难缠的客户”,而是我们的前台客服管理人员和 一线服务人员从心理上认为他难缠,当我们抱怨“为什么这个客户如 此难缠”的时候，正好反映出我们处理这类客户的问题有困难,产生了 负面消极的反应,是一种潜意识的心理恐惧。如何克服： “软化”。切忌用我们或者公司所谓的正确观点来说服他们，倾听顾 客的诉说，使客户的发泄得到满足，改变你看待他们的方式，以一颗 平常心让在我们为之服务的过程中“软化”矛盾。 “感化”。试着体会他们的心情，表现出与客户心情相关的表情，以 同情、体贴来避免总认为客户是错误的，让他认同你处理问题的方式， 让其被我们的真诚和关怀打动，使之“感化”。 “消化”。从心理上消除对客户有反感情绪，尽可能不去大述特说公 司的状况，因为客户最关心的是解决他个人的实际问题，将困难视为 工作中的挑战，要从处理难缠客户的恐惧心理中，树立一种困难越大、 越难缠，我越愿意去解决的思想，让尖刻棘手的问题在萌芽状态下 “消化”。 “转化”。客户难缠，不是从一开始就难缠，也不是多数客户难缠。 他们之所以变得难缠，一般是遇到了困难，是在使用我们的产品、享 受我们的服务中受到了挫折，不满意，不满足，或有更高的需求和期 望，你才觉得他是来找茬和来纠缠的，善待他们，摆正观点，认真分析 他们所提出来的建议，发现一些不足之处，直接采纳他们的建议，或 者有识别性地修改采纳他们的建议，站在他的立场看待他的纠缠，让 他们原本在追求愉快的心情中变坏了的情绪、想找麻烦的心理在一系 列的好感中“转化”。 二，有效沟通，提高技巧。通信业的生产和消费同时进行，即时性特征 决定了我们的营销模式。顾客的感受好坏评判着我们的服务是否到位。 我们不仅仅在卖产品，更重要的是出售服务；不能把服务规范看成是 一套死板的教条，而忽略服务最重要的人性化参与。要想拥有众多持 久而忠诚的顾客，直面难缠的客户，我们必须加强有效沟通，提高沟 通技巧。 平和他的心态，让坏事变好。造成双方沟通的障碍，是在实际处理 中，客服人员和客户心态都不平和。这时沟通最关键。一倾听，不打断。 耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来，谈开了，不满发泄出来了，又 不过多地打断客户，他的情绪才会逐渐平稳；二交谈，不批评。在此过 程中主动扮演客户的角色，在体会客户感受的基础上交谈，决不能指 责客户的这错那不对。三询问，不顶撞。如果客户知道你的确关心他 的问题，也了解他的心情，在询问中找出双方一起同意的观点，表明 你是赞同并理解他的，沟通才有效，解决问题事半功倍。 诚恳、礼貌，让沟通在行动中大事化无。客服人员如果态度不好， 会让难缠客户心理产生逆反，严重恶化我们和客户间的关系，降低客 户的粘连度，负面的传播影响或许会失去更多的客户。反之，一个手 势、一个微笑、一杯开水、一句问候就会打动他，诚恳、礼貌，客户怒 气便会消减。一道歉，不亏待。难缠的客户会觉得我们亏待了他，我们 提供的产品或者服务不到位，应勇于面对，适时的表示歉意。二解决， 不推委。客户在乐于接受解释和道歉后，应探询客户希望解决的办法， 达成共识，借口、推委，只会火上加油。 事后沟通，拉近距离，让客户感觉受到了重视。我们应通过对客户 投诉处理的情况，事后沟通，跟踪回访，不能抱有“我终于把这个难缠 的客户送走了，万事大吉了”的思想，应在主动回访中与其不知不觉 拉近距离，把客户视为一个有情感的个体，让我们的服务不停留在初 始的水平上，应让“上次的处理你还觉得满意吗？”“假如你还有其它 问题，请随时找我，这是我的电话号码”等话语会起到意想不到的效 果，让客户觉得你在重视他，因为大凡难缠的客户，实际上既是一个 比较忠诚的客户，也是帮忙我们树形象、讲口碑、带来潜在用户的传 播者，有可能是能够贡献出大客户价值的群体。 给足客户面子，让难缠客户心理愉悦。负责客户服务的一线员工有 时已经把问题搞掂，难缠客户仍然在心理上不能感到满意，仍然口喊： 要见你们经理、老总，否则法庭上见，媒体曝光，网上看贴子等等，此 时，一线员工应不卑不亢，及时与领导沟通，让经理或者老总们介入 进来，满足难缠客户的期望