第五章 咨 客 部

第五章第五章 咨咨 客客 部部 咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心 咨客岗位职责、工作流程 咨客订房制度及订房程序 咨客电话订房技巧 第一节第一节 咨客主管咨客主管 一、咨客主管的岗位职责：一、咨客主管的岗位职责： 1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、 迟到等日常事宜。 3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好 门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高 本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率， 保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到 公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议， 传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的 一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提 高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 第二节第二节 咨客（迎宾员）咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）岗位职责：一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 中国-河南-许昌 酒店类别培训资料酒店类别培训资料 联络电话第 3 页 共 15 页 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取 消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级 报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图二、咨客工作流程图 （1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态 （2）迎接宾客 A 迎接距离 1.5 米2 米行 礼 B 迎客以 35鞠躬 C 主动、整齐、礼貌 （3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实 （4）引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能:DISCO 演艺吧 KTV B 收费情况 (6)与各区域咨客交接 A 客人资料交接 (7)引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走 收走 (8)宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机 (9)卡头交收银台 (10)返回原岗位 （11）班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析三、咨客部工作流程图注解分析 (1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着 整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清 爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接宾客：当客人来到距离 1.52 米时，所有咨客应以 35鞠躬，主动、整齐、 礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定， 那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核 对一下。例如：“您是 XXX 先生/小姐，订的 XX 房，联系电话是 XXXXXXX 等。 ”如果 客人无预定，就要询问客人是光临 KTV、DISCO、演艺吧等。 （4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。 （5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、 设备及消费价格等。 （6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是 订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间 种类。 （7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 （8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规 范开卡。 （1）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银 台迅速开房） 。 (10)归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 (11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中 如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安 排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 中国-河南-许昌 酒店类别培训资料酒店类别培训资料 联络电话第 5 页 共 15 页 1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” （1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好 意思让您久等了，这边请。 ” （2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢 XX 钱/位（并将客人 带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将 客人带到他所要求的地方） 。 B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉） ，房间现已暂时订满，请您稍等一下， 我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？” （介绍 公司的房间类型、容纳人数及价格） “请稍等。 ” “不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐， 我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请” 。 C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中） “对不起，打扰一下，里面请。请问 XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您 服务” 。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区 域经理。 D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您， 如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。 ”如 果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语： “您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请 问 XX 先生/小姐多少位？请问 XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天 XX 房的 最低消费是 XX 钱，请问 XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是 XX 号房， 请您在 XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。 ” 3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做： “对不起，XX 先生/小姐，现在 XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话 给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 4、带客程序： （1） 、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 （2） 、步伐不紧不慢，做到三步一回头。 （3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 （4）带客进房之前先敲门三下（力度适中） 。 （5）任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房：“请问哪位是 XX 先生/小姐，请问 XX 先生/小姐是要转一间 XX 类型的房吗？ XX 先生/小姐，我现在带您到 XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况） ” 。 6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。 7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临” 。 五、咨客工作程序及规范五、咨客工作程序及规范 1 1、营业前、营业前 （1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准） 。 （2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练） 。 （3）认真做好营业前的一切准备工作。 A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡） 2 2、开始营业、开始营业 （1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。 （2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 中国-河南-许昌 酒店类别培训资料酒店类别培训资料 联络电话第 7 页 共 15 页 （1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公 司的消费，设施及节目。 （2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势） 。 （3）退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由 DJ 小姐继续为您们服务。 （4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去， 要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 3 3、营业后、营业后 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。 六、咨客部工作中注意事项六、咨客部工作中注意事项 （一）咨客在未能听懂客人说话时的做法（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法 1、 （1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次； （2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决； （3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解； （4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦； （5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类 的事情； 2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给 客人看； 3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单； 4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确 定，先让客人以电话联系） ，不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入； 5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问 订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房； 6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语， 如：“XXX，晚上好” 。 7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被 找者在场与否，其后通知主管或经理处理。 8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。 9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。 10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。 11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什 么事。 12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。 13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。 14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。 （二）咨客言谈举止的要求：（二）咨客言谈举止的要求： 1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人， 特别是女宾。 2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以 对方听清为准，表达要简洁明了。 3、向客人提问时语调要适当有分寸。 4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事， 不清楚要弄清楚后再回答。 5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。 6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。 7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对 客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。 8、不要轻意接受客人的赠物。 9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。 （三）咨客带位时的要求（三）咨客带位时的要求 1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人， 中国-河南-许昌 酒店类别培训资料酒店类别培训资料 联络电话第 9 页 共 15 页 往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。 2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见 面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔 要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇 定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必 须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到 后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。 4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交 换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。 5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。 6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。 7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有 感情上的偏爱。 8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至 满意的房/台。 9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。 10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移， 表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后 客流量的对照。 七、咨客带客原则七、咨客带客原则 1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。 2、微笑礼貌询问客人是否预订位。 分清楚（自来客、营销客、 、主管经理客） 3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。 （KTV 房消费标准、服务费） （大厅消费标准）特别是自来客人 4、询问客人是否大厅或 KTV 消费。 5、根据客人数量，合理安排房间。 6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。 7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚） 。 8、礼貌询问客人是否满意。 9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提 行李。 八、订房制度八、订房制度 为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守 如下订房制度： 1、公司内部工作人员订房、须当晚 9 点前打电话或亲临咨客台登记订房； 2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属 部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。 3、9:30 时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房， 而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费 50%支付，若所 订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的 10%支付。 4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。 5、各部门人员在订房后需要调动 KTV 房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否 则一律不算订房。 6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。 7、客人自订房、不可改为公司员工订房。 8、各部门人员 9:30 分后需要订房的，必须提前 20 分钟申请否则不算订房。 9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转 房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼 中国-河南-许昌 酒店类别培训资料酒店类别培训资料 联络电话第 11 页 共 15 页 面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在 9:30 分之前。 10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。 11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。 12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。 九、咨客订房程序九、咨客订房程序 1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。 2、当咨客接听预订电话时： （1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙； （2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。 3、记录预订电话： （1）详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进 行如实登记，内容要准确。 4、复述订单内容： （1）必须向客人复述所记录的内容； （2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时 间会取消预订。 5、与客人协商： （1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时； （2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌； （3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级 来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。 6、与客人道别： （1）语气要礼貌； （2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。 7、落实预订： （1）将预订内容及时通报给相关部门； （2）客人取消预订后，须在预订本上注明。 8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解 订房情况。 9、若有客人要求预订日期已没房时： （1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施； （2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排； （3）议客人更改日期或时间。 十、咨客接听电话礼仪十、咨客接听电话礼仪 （一）接电话时你为什么很重要？（一）接电话时你为什么很重要？ 1、你代表着公司。 2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次 的判断。 3、你可以为公司找到一位潜在的客人。 （二）接听电话的注意事项：（二）接听电话的注意事项： 1、电话在铃响三声之内拿起。 2、电话旁要有纸和笔。 3、友善、有礼、微笑。 （即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼） 。 4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。 （不要使用术语，略语） 5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。 7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出