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文档简介

XXXX 年客服部绩效考核方案年客服部绩效考核方案 绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀 的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。 有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。 所谓绩效考核方案，是对员工在工作过程中表现出来 的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评 价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。 客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位 kpi 考核标准、客服部 kpi 绩效考核标准、奥迪客服专员绩效 考核模板、客户服务主管绩效 一、绩效考核目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围 和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、绩效考核范围 网店客服组 三、绩效考核周期 采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的 工作表现进行考核，考核实施时间为 XX 年 6 月 7 日起。 四、绩效考核内容和指标 （一）绩效考核的内容 1、服务类 旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率） 订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退 款比例、平均客单价） 其他类（顾客投诉比重、异常订单比重） 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质 量。 （二）考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 （三）考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为 100 分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占 的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人 30%工作任务完成情况 店长 70%“工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性“ 2、绩效考核指标 六、绩效考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名，奖励 100 元；综合排名 最后一名，提成中扣 100 元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因， 针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发 后的一周内，提交整改方案。 3、连续 3 个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑 调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位 kpi 考核 标准、客服部 kpi 绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核 模板、客户服务主管绩效标准、客户
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