航空服务服务专业行业调研报告

航空服务专业行业调研报告航空服务专业行业调研报告 . . 成都市礼成都市礼仪职业仪职业中学中学课题组课题组 一、调研报告的背景说明一、调研报告的背景说明 1 1、专业开设现状、专业开设现状 我校原是一所普通中学，1992 年转为职业高中，经过十多年的不懈努力和探 索，学校的办学思想、师资力量、设施设备、招生规模等方面都有了长足的进步。 我校转为职业高中的当年就开设了民航服务专业，现改名为航空服务专业。该专业 是为适应成都市政府建设西南地区交通枢纽的规划和民用航空行业飞速发展对应用 型服务人才的大量需求而开设的。随着民航事业和旅游行业的飞速发展，对相关服 务管理人才的需求也在不断增加，在这种形势下，航空服务专业成了“热门”专业， 为许多学生、家长所青睐。由于符合政府的产业政策，依托强大的行业背景，既能 发挥地区行业优势和资源优势，又有很大的劳动力市场需求，开办以来获得了迅速 发展，很快成为特色明显、教育教学水平高，适应市场需求，并能发挥示范作用的 成都市中等职教骨干专业。 我专业毕业生的就业岗位从过去的单一民航系统发展到覆盖我市的政府机构、 文职人员、外资企业的办公室文秘、高层次的接待与营销等工位。开办 10 余年来， 已为包括国航西南公司、四川航空公司、海南航空公司、双流机场、珠海国际机场 等民航企业的空乘、安检、票务、候机楼、民航宾馆等岗位以及政府机构、外资企 业、新闻团体培养了近 2000 名服务类应用型人才，为我市的经济和职教事业的发 展做出了实实在在的贡献。 随着社会经济的迅速发展，面对如此宽的就业网，民航服务专业学生应具备什 中职校现代服务类专业核心中职校现代服务类专业核心 竞争力引领型课程建设与改竞争力引领型课程建设与改 革研究革研究 2 么样的知识结构、能力结构才能满足市场的需求？我们在学校总课题组的指导下， 深入进行本专业课程改革。 2 2、调查起因、调查起因 航空服务类的岗位分为民航运输地面服务和空中乘务两大类，除空乘人员外， 西南地区没有一所专门培养航空服务人才的学校。中国国际航空公司西南分公司将 逐步完成企业内部改造，其人员结构也将作重大调整，预计需要更新大约 1/3 的人 员.四川航空公司正处于上升期，在全国率先引进空中客车，今后几年将陆续引进 空中客车的各类机型，扩大航线覆盖面，每年需增加空乘人员几十人以上，同时该 公司的客舱公司、货运公司、物业管理公司、票据录入中心、航空商务中心、酒店 等每年需新增服务人员近千名左右。除此之外，民航企业原有的员工需要分批进行 各类培训，而企业自身无法完成这一任务。因此我校开设民航服务专业对上述民航 企业而言，正好解燃眉之急。 在成都被评为“全国优秀旅游城市” ，以及成都被国务院确定为“国家城乡统 筹一体化实验地”后，我校民航旅游专业以此为契机，进一步加大航空旅游专业人 才的培养，制定了高素质的航空服务人员的发展战略。我校拥有培养航空服务人才 的优势，按航空服务的行业最高标准培养空中乘务、民航售票服务、民航进出港服 务、安全检查服务、候机楼服务、及其附属旅游服务行业等工位的中高层服务人员。 综上所述，我校开设航空旅游服务专业，对应的职业岗位根据中华人民共和 国职业分类大典第四大类 4-03、4-04 和 4-05 种类，为航空运输空乘服务、航空 运输地面服务、民航宾馆中的前厅、客房、 餐饮服务旅游行业中的相关服务人员， 同时该专业也可辐射到国家、省、市各级政府机关高层次文职人员和接待服务人员。 该专业符合成都市政府的产业政策，满足航空运输和旅游业发展的需要，职业涵盖 面较广，毕业生就业面宽，就业前景好，毕业生就业在相当长的时间内有保证，同 时我校这一专业在四川省内知名度较高，生源也能得到保证。 该专业虽已评为国家重点特色专业，但是，随着社会的发展，竞争的加剧，用 人单位的人才要求越来越高，包括专业技能的要求、学历的要求；另外，学校之间 的竞争也趋于白热化。许多职业学校在没有具备开办航空服务专业的条件下，也盲 目的开办该专业，在专业的设置和基本技能的要求上无规范的要求和训练设施，使 许多的学生在没有掌握到该专业的基本技能就进入企业，而且达不到企业的基本要 3 求。所以，建立规范的、有指导、可借鉴专业设置标准，已经是我市职业教育发展 的一个重要阶段和发展趋势。 面对这样的高标准和发展要求，我校积极地思考如何对航空服务专业的建设和 发展进行规划。使其成为名副其实的四川省的重点（特色）专业。 3 3、调查范围、调查范围 我们在课题研究过程中，走访了几十个联办单位，如国际航空公司西南分公司、 四川航空公司、成都双流机场股份公司、四川国际航空服务公司珠海国际机场、九 寨沟黄龙机场、南方航空公司成都办事处、宁波机场、成都机场高速公路有限公司、 城南高速公司有限公司、成彭高速公司有限公司、四川省路桥公司等。 4 4、调查方式、调查方式 我们课题研究过程中，采用了访谈、座谈、问卷、资料收集等多种方法。 二、航空服务行业的发展及人才需求状况二、航空服务行业的发展及人才需求状况 ( (一一) )民航服务行业发展的现状及趋势民航服务行业发展的现状及趋势 2005 年，全国航空机场共完成旅客吞吐量 28435.1 万人次，比上年增长 17.5。其中，国内航线完成 25379.5 万人次，比上年增长 18.0（其中内地 至香港和澳门地区航线为 965.2 万人次，比上年增长 11.0）；国际航线完成 3055.6 万人次，比上年增长 14.1。完成货邮吞吐量 633.1 万吨，比上年增长 14.6。其中，国内航线完成 426.5 万吨，比上年增长 14.5（其中内地至香 港和澳门地区航线为 40.3 万吨，比上年增长 22.1）；国际航线完成 206.6 万吨，比上年增长 14.7。飞机起降架次为 305.7 万架次，比上年增长 14.7。 18.00% 14.10% 17.50% 14.50% 14.70% 14.60% 11.80% 13.20% 14.70% 旅客吞吐量 货物吞吐量 飞机起降量 05年全国通航机场运输增加量 总计增长 国际航线增长 国内航线增长 4 其中：运输架次为 277.0 万架次，比上年增长 12.0。运输架次中：国内 航线 250.4 万架次，比上年增长 11.8（其中内地至香港和澳门地区航线为 10.0 万架次，比上年增长 17.6）；国际航线 26.6 万架次，比上年增长 13.2。 所有通航机场中，年旅客吞吐量在 100 万人次以上的有 42 个，比上年增加 3 个， 完成旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的 94.7；年旅客吞吐量在 1000 万人 次以上的有 7 个，比上年增加 1 个，完成旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的 52.1；北京、上海和广州三大城市机场旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的 37.3。全国各地区旅客吞吐量的分布情况是：华北地区占 16.8，东北地区 占 5.6，华东地区占 31.3，中南地区占 25.6，西南地区占 14.7，西北 地区占 6.0。 全国各地区旅客吞吐量分布情况图 华北地区, 16.80% 东北地区, 5.60% 华东地区, 31.30% 中南地区, 25.60% 西南地区, 14.70% 西北地区, 6.00% 华北地区 东北地区 华东地区 中南地区 西南地区 西北地区 国家统计局最新调查数据显示，2006 年在各种运输行业中，航空货运总量达到 349.4 亿吨，比上年增长 13.9%。航空货物运输周转量达到 94.3 亿吨公里，比上年 增长 19.5%。同时，在 2006 年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速 度统计表中，民航旅客运输总量达到 15961.3 亿人，其增长速度达到 15.4%，民航 旅客运输周转量达到 2369.9 亿人公里，比上年增长 15.9%。 5 20062006 年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度年各种运输方式完成货物运输量及其增长速度 指指 标标单单 位位绝对数绝对数比上年增长比上年增长% % 货物运输总量亿 吨202.58.9 铁路亿 吨28.87.1 公路亿 吨146.18.9 水运亿 吨24.411.0 民航万 吨349.413.9 管道亿 吨3.26.7 货物运输周转量亿吨公里86921.28.4 铁路亿吨公里21954.05.9 公路亿吨公里9647.011.0 水运亿吨公里53907.88.5 民航亿吨公里94.319.5 管道亿吨公里1318.229.5 20062006 年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度 指指 标标单单 位位绝对数绝对数比上年增长比上年增长% % 旅客运输总量亿 人200.88.7 铁路亿 人12.68.7 公路亿 人184.58.7 水运亿 人2.26.3 民航万 人15961.315.4 旅客运输周转量亿人公里19202.79.9 铁路亿人公里6622.09.2 公路亿人公里10135.99.1 水运亿人公里74.910.5 民航亿人公里2369.915.9 我省地处内陆，由于地理环境的原因，陆路和水陆交通建设需要大量投资和较 长周期，因而进一步发展航空运输势在必行。不仅如此,在整个十一五期间，四川 成都地区的民航运输业得到了巨大发展。2003 年，双流机场投资约 3.8 亿人民币， 开始新建约 39000 平方米的国际候机楼，2004 年 9 月 28 日竣工。经过扩建的成都 双流国际机场成为全国十大航空港之一，是西南最大的航空枢纽，到 2005 年旅客 6 吞吐量达到 1389.97 万人次，全国第六、中西部第一位。 总部设在成都的国航西南分公司是中国民航系统的龙头企业，是全国规模最大 的民航公司子公司，到目前，它已拥有近千座宽体客机，开通了约 200 多条航线， 年运送旅客量超过 800 多万人次，货邮运输超过 20 万吨。国航目前拥有 176 架以 空客、波音为主的民用客机。预计到 2013 前还要增加 20 架左右。民航运输的新兴 力量四川航空公司从无到有，从小到大，也迅速发展起来，近 20 年四川航空公司 运送旅客人次，货邮运输量在原有基础上翻番。四川航空公司仅去年一年增加 7 架 飞机，飞机总数达到 36 架。 各机场中，年货邮吞吐量在 10000 吨以上的有 39 个，与上年持平，完成货邮 吞吐量占全部机场货邮吞吐量的 98.5；北京、上海和广州三大城市机场货邮吞 吐量占全部机场货邮吞吐量的 56.9。全国各地区货邮吞吐量的分布情况是：华 北地区占 14.5，东北地区占 3.9，华东地区占 47.5，中南地区占 21.8。 全国各地区货邮吞吐量分布情况图 华北地区, 14.50% 东北地区, 3.90% 华东地区, 47.50% 中南地区, 21.80% 华北地区 东北地区 华东地区 中南地区 目前位于成都的双流机场已制定了使用到 2035 年的机场总体规划，总面积将 由现在的两座新候机楼约 13.8 万平方米，逐步增加到 56.7 万平方米，登机口总数 由 28 个增加到 142 个，航空货运面积由 1.36 万平方米增加到 10.7 万平方米，每 年飞行起降架次、每年旅客吞吐量和每年货运量极限能力和客货吞吐量将扩大一倍 以上。四川航空公司预计到 2012 年飞机总量将达到 75 架次。 我国民航机场已拟在今后的 10-15 年把国际枢纽建立起来,形成五大枢纽,促进 国产支线飞机运力.中国内地航空运输业未来 20 年还会以持续 10%以上的速度增长.随 7 着民航运输总量的迅速上升，航空服务行业的用工量及附属的旅游服务行业用工量 也急剧增加.同时各民航企业都把提高服务质量作为带动企业的整体发展的有力手 段之一，纷纷推进精品服务、精品航线，优秀的应用型服务人才在这一行业倍受欢 迎。 （二）民用航空行业人才需求分析（二）民用航空行业人才需求分析 1 1、民用航空行业人才需求，不仅是技术密集型产业，也具有劳动力密集型产 业的特征，航空经济的发展将带动了相关产业链的发展，并成为区域经济发展的发 动机之一，同时也会产生对应用型人才的大量需求。根据测算，航空港进出旅客每 增长 100 万人次，就将带来 2500 个新增就业岗位。仅从行业发展规划来看， “十一 五”期间，各大航空公司将大规模扩张民用航空运输能力，民航客机的数量将从目 前的 800 架增加到 2000 架以上，以每架客机平均需要专职服务人员 90 人左右计算， 仅新增的机组人员就将达到约 110000 人左右。未来 20 年，我国至少需要民航类人 才 24 万人。民航运输服务的各环节如售票、值机、机场大厅、安检、候机厅、VIP 头等舱旅客接待、民航宾馆、航空餐饮与配送等都将因此具备吸纳大量劳动力的能 力，此处尚不包括民航货运和由此带来的相关产业链对新增劳动力以及原有人员更 新的需求。所以，在未来几年内，四类民航专业人员我国最为吃紧，首先是民航企 业家，其次是空勤人员，航空运输安全管理人员，以及机务维修人员。 2、我校民航服务专业正视现实，分析现状，把握机遇。我校乃至成都市开设航 空服务专业的职业学校，对航空服务专业毕业生应具备的知识结构、能力结构和技 能要求还停留在“够用”的水平上，毕业生的文化水平、操作技能可基本胜任本职 工作，能进行标准化和规范化服务。但随着时代的发展航空服务以及相关行业的要 求也正在由过去传统的标准化、规范化服务向个性化、人性化服务的方面发展。这 种变化相应地对从业人员提出了更高标准的要求。职业学校的毕业生要想适应这种 要求，就必须具有较高的综合素质，就必须知识广博、技能全面，就业竞争力较强、 吃苦耐劳、具有语言表达沟通能力、具有较好人际交往意识、情绪控制能力与应变 能力、服务精神和服务意识等个人素质要求。从这个意义上说，对学生的知识、能 力结构和技能要求，仅以“够用”两个字来表示就显得不足，难以适应航空服务业 的新发展。我们经过了近半年的行业实习和行业调查，走访了几十个联办单位，50 多个工位，我们根据行业和工位的需要制定出对行业人员规格的要求。 三、民用航空行业对服务人才规格的要求三、民用航空行业对服务人才规格的要求 8 1 1、对服务人员思想道德和心理素质的要求：、对服务人员思想道德和心理素质的要求： 树立正确的职业理想，具备良好的职业道德规范,具备服从意识,有团队精神, 拥有健康的身体和健康的心理。 2 2、对服务人员文化基础素质的要求：、对服务人员文化基础素质的要求： 扎实的英语基础。母语的语言文字理解、组织及表达能力。应用文字写作能 力。简单的数字心算能力和使用计数器进行准确快速数字计算的能力。 3 3、计算机方面的专业技能：、计算机方面的专业技能： 计算机办公设备的基本能力。文字和数据处理能力。 4 4、航空服务专业技能的要求：、航空服务专业技能的要求： 具备人际交往与沟通的基本技能。掌握空乘、地勤、安检、售票等航空服 务工作的基本技能。 四、中职课程改革与培养适用性航空服务人才的思考四、中职课程改革与培养适用性航空服务人才的思考 中职能够培养出适用性民航服务人才，但需要改变人才培养模式，以专业核心 竞争能力为引领重建课程体系。改革的思路可以从以下几方面考虑： （一）整合课程结构，突出能力本位，开发新型适用课程。 在中等职业学校的课程设置中应当包括普通文化课教育课程和职业技术教育 课程（包括实践课程） 。普通文化教育课程传授科学的基本知识，基本技能，有利 于学生掌握一定的专业理论。普通文化课教育是职业技术训练的基础。 就目前我校民航服务专业开设的课程而言，基础文化课程包括语文、数学、 英语等。专业课程涉及到民航常识、民航运输、旅游基础、导游实务、公关、秘书 基础、心理学、普通话、礼仪等课程。我们开设的课程是否有重复，是否遵循实用 性的原则，是否循序渐进的开设课程，都有待在改革中求证和改进。 职业技术教育课程是对学生职业能力的实训，这类课程突出技术性、实效性、 可操作性。授课的场所也可根据教学内容来确定，可以采用班级授课制，也可以根 据专业课内容，选择在企业、岗位等实习地进行。授课方式也可以灵活而多样。而 且，这两类课程在各种不同的职业学校所占的比重是不完全一样的。但在总课时中， 9 职业技术教育课程所占的比例要比普通基础文化课程的比例大些。 （二）改革课程内容，新增与行业实际接轨的课程内容，以领先企业的人才 标准作为培养目标。 中等职业学校的有限学时，要求课程应当有针对性，每门课程都必须为本专 业或专业的发展服务。加强基础知识，开设本专业最前沿，最新的专业知识，使职 业教育向综合化，基础化的方向发展。 在实施中等职业技术教育的学校里，要突出专业实践课程的重要地位，增设 与最新行业实际接轨的课程内容。所设置的职业技术课程里必须包括实习课，实训 课，考核课等。这些实习课有的在生产单位，实习基地，有的则直接在企业、事业 岗位上进行，学生通过直接的参与或操作，获得与职业有关的基本技能。 同时，我们制定的人才培养目标，应当与领先企业的人才标准一致。否则， 我们的培养对象随时都会面临被行业淘汰的危机。 （三）加强工学结合，保证实训的时间，突出在实践中形成能力。 我国部分中等职业学校已经开始使用学分制。但学分制的考核细则还不是非 常的全面。在美国加利福尼亚伯克利职业学校规定，学生毕业必须获得 200 个学分， 其中 102.5 个学分为普通教育课程，属于必修课。余下的 97.5 个学分为职业性课 程学分，列为选修课。日本的职业教育中，职业学校里普通教育课程与职业技术教 育课程之间的比例为 1：1.5，而且都设有非常全面的学分认定制度，某些制度可 以说是人尽皆知。 在职业学校课程改革中，我们不仅让学生在学习中熟练掌握某种职业的知识 和技能，更应使学生掌握