餐饮服务

走进餐饮 指导老师：周显署 制作小组成员：朱晓婷 于静 郭玉娟 葛雪 张云台 日期： 2012年 12月 16日 目录 模块一 行业认知 模块二 技能训练 模块三 中餐零点服务 模块一 行业认知 餐饮部 是酒店场所为宾客提供用餐及相关活动的经营部门。 餐饮服务 是宾客在餐厅就餐过程中，由餐厅服务员借助餐饮服务设施向宾客提供菜肴饮料的同时，提供方便就餐的一切帮助，并使宾客感觉受到欢迎和尊重。 模块二 技能训练 “和盘托出” “心灵手巧” 中式台面 “洋洋洒洒” “如鱼得水” 和盘托出 （托盘技能训练） 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本技能。同时可以提高工作效率、和服务质量，规范餐厅服务工作。 托盘的操作方法： 轻托 重托 1、 理盘 净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑； 2、 装盘 积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是将将重物，高物摆放在里挡，轻物，低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。 3、 起盘 心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲 90度。 4、 行走 身挺直，目视前方，脚步轻捷稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动。 5、 落盘 把托盘平放工作台上，再安全取出物品。（右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上，用托盘为客人倒酒时，要随时调节托盘重心。 (一 ) 轻托（胸前托）一般是在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在 5 （二）重托（肩上托）主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在 10 1、 理盘 ：同上 2、 装盘 ：重叠摆放，形状为金字塔形 要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。 3、 托送 （ 1）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托起至胸前，左手手腕向上旋转 90度，将托盘稳托在肩上 （ 2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。 （ 3）右手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿。 4、 行走 ：保持盘平、肩平、头正、身直 5、 放盘 ：弯膝直腰，放盘。 托盘的注意事项 1、要习惯使用托盘； 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心 3、不可将托盘越过客人头顶 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。 托盘方法演示 （ 1）轻托 （ 2）重托 心灵手巧 （餐巾折花训练） 插摆时注意事项 : 出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。 形状相似的花形错开并对称摆放。 将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。 齐一致。 要影响服务操作。 仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。 餐巾花造型展示 中式台面 （中餐摆台训练） 1、摆台准备 2、铺台布 3、摆餐椅 4、上转盘 铺台布的方法 （ 1）平铺式 （ 2）撒网式 5、摆餐具 摆放骨碟 摆汤碗 摆筷架、筷子 摆汤勺 摆味碟 摆酒具 摆公用餐具 摆烟灰缸、菜单，席位卡 摆台结束，摆放花瓶，表示结束 6、摆台后的检查工作 中餐宴会摆台展示 洋洋洒洒 （斟酒技能训练） 斟酒注意事项： 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距 2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。红酒以六分满为宜。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口 斟酒方法演示 如鱼得水 （菜肴服务训练） 分菜基本要求： (1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。 (2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。 (3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。 (4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾 (夹 )上佐料再分到餐碟里。 酒店“中餐零点服务”包含 4项主要服务： 迎宾服务 中餐值台服务 中餐划单服务 中餐传菜服务 模块三 中餐零点服务 1、迎宾服务三阶段 第一阶段（餐前准备）： 准时到岗 清洁卫生 准备用具 接受预定 安排客情 熟记客情 仪表仪容 第二阶段（餐中迎宾）： 检查音乐、灯光 接听电话 开门立岗迎宾 招呼宾客 引领座位 安排等候宾客 提供寻客服务 为特殊宾客安排座位 第三阶段（餐后收尾）： 整理交接记录和物品 记录宾客信息，做好客史档案汇总工作 检察关闭能源开关，关闭辖区门窗 整理好辖区物品，将物品归位摆好 2、 中餐值台服务三阶段 第一阶段（餐前准备）： 准时达到岗位 着装整洁规范 认真清洁卫生 按照要求摆台 整理好工作柜 准备服务用具 检查仪表仪容 参加餐前会 熟记客情及菜肴情况 第二阶段（餐中服务）： 立岗迎宾 酒水服务 招呼宾客 巡台服务 拉椅让座 结账 挂衣接物 征求意见 迎宾香巾（迎宾茶） 送客 铺餐巾、撤筷筷套 检查遗留物品 点菜服务 调料、撤花瓶 第三阶段（餐后收尾）： 收台 翻台 整理工作柜 检查地面 3、中餐划单服务三阶段 第一阶段（餐前准备）： 准时到岗 清洁卫生 准备划单柜及餐（用）具 准备各类调味料 了解当餐菜肴信息 检查后台能源设备的使用 检查仪容仪表 参加餐前会 第二阶段（餐中迎宾）： 接受订单 安排下单 准备相对应的调味料 划单工作，控制出菜 传递前台各类菜肴信息 调度传菜人员工作 第三阶段（餐后收尾）： 整理汇总当餐菜肴及服务问题和信息 将订单统一交财务 整理划单柜及各类用具 清洗划单物品及用具 检查后台区域能源及设备 4、中餐传菜服务 （一）餐前准备工作： 在传菜台右侧准备 10个干净无损的长托盘 5个圆托盘； 准备干净无损的餐具，包括； 30个米饭碗整齐地摆放在备餐间的餐具柜内，另外准备 30个三寸碟、 30个豉油碟、 20把分汤勺。 （二）餐中服务工作 传送冷菜： 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号、日期、菜品、名称及数量； 检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员； 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5分钟内送进餐厅。 传送热汤： 传完冷菜后，及时按人数准备汤勺将热汤送进餐厅。 传送热菜： 传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要