苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案 苏州市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化 5 个试点城市（区）之一。为充分发挥标准化在推动 技术进步、产业升级、提高产品质量和服务质量方面的重要作用，提升苏州城市旅游服务功能、全面提高 旅游服务质量，加快推进文化旅游城市建设，创建全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，深入贯彻落实国务院2009第 41 号文件精神以及全国旅游标准化试点工作 要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升计划、建设文化旅游城市有机结合，强化现行标准实 施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游基础设施和城市旅游服务功能与产业素质， 巩固“天堂苏州、东方水城“旅游特色新优势，打造中国最佳旅游目的地，培育更多旅游服务品牌、提升旅 游产品质量和服务水平，为苏州“三区三城“建设作出更大贡献。 二、工作目标 建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创建旅游标准化的积极性， 整体推动全市旅游标准化建设。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际 惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际“，既能体现 苏州特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准 12 个， 地方标准 34 个，企业标准 50 个左右，以联盟标准形式创新标准化建设方法。引导全市旅游企业向标准 化、品牌化的方向发展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游 经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转 型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创建全国 旅游标准化示范城市。 三、主要任务 （一）强化现有旅游服务标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创建活动， 加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行 社、星级饭店、景区景点、旅游车（船）、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅 游服务水平，规范服务行为。到 2011 年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游 咨询等主要服务过程标准的有效实施。 （二）建立健全适应和推动苏州旅游业发展需要的旅游标准化体系。围绕苏州市旅游业全面提升以及 文化旅游城市建设目标，以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析苏州旅游标准化 现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准， 覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重 点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、 结构合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。 （三）积极培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游服 务主体开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化规范经营行为， 促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程， 树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企 业标准、推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供 旅游服务的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向发展。 （四）强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准 化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化基本理论以及旅游专业等方面的培训。各市（区）、旅游 相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、 地方标准的宣贯培训。 （五）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果 评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经营效益增长有机统一。完善旅游标准化管理体系，及时 对各地、相关部门及旅游企业开展标准化工作进行检查和指导，实行旅游标准化工作责任制与考核奖惩机 制。 四、工作步骤 （一）方案制定阶段（2010 年 8 月底前）。 1.组织学习调研。围绕标准化试点工作要求开展学习调研，明确调研专题，针对苏州旅游实际和标准 化试点工作，通过采取赴兄弟省市学习、深入苏州旅游企业等方式，掌握第一手资料，了解最实际情况， 制定合理方案。进一步细化旅游标准化试点申请表和旅游标准化试点任务书。 2.制定试点方案。按照城市即旅游、旅游即城市的发展理念，立足于进一步提升全市旅游行政管理水 平和服务质量，在充分调研、多方论证、广泛征求意见的基础上，制定试点工作方案和相关的配套实施办 法，建立领导小组，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，提出具体要求。 3.进行沟通协调。加强各部门、各地区间沟通协调，着力优化服务流程，规范服务行为，提高服务质 量和效率。引导全市各部门、各地区积极参与、主动配合，形成齐抓共管旅游标准化试点工作的整体合力。 4.上报相关部门。加强信息沟通和联系，及时上报试点方案，积极争取上级各部门技术指导和政策保 证，确保标准化试点平稳进行，争取为全国旅游标准化试点工作推广积累经验。 （二）宣传发动阶段（2010 年 8 月下旬至 9 月）。 1.召开全市动员大会。通过召开会议，部署标准化试点工作，明确试点工作的重要意义和具体要求。 2.组织相关行业座谈会。围绕吃、住、行、游、购、娱等服务要素以及城市旅游公共服务建设等不同 层面召开系列座谈会，听取意见和建议，认真分析和梳理汇总，深刻剖析原因，提出应对措施，明确努力 方向，着力形成共识。 3.加强媒体宣传报道。利用苏州和全国各类媒体强化标准化试点工作宣传报道力度，与省级、市级主 流媒体建立互动平台，及时报道试点工作情况。 4.建立信息平台。制定苏州市旅游标准化试点工作简报；依托全市旅游系统信息员网络，设置专 题信息直报点；在苏州旅游网建立标准化试点专题页面；邀请媒体及社会监督员深入一线了解试点情况， 及时介绍和反映各地旅游标准化试点工作进展情况和实际成果。 （三）组织实施阶段（2010 年 9 月2011 年 8 月）。 1.完善全市旅游标准化体系。加强星级饭店、A 级景区等已有旅游标准的实施力度，进一步提升旅游 产品质量和管理服务水平。围绕旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游标准化覆盖面，提高自主创新 力度，重点加强适合苏州特色的休闲、度假旅游新业态、旅游公共服务等领域的标准化工作。细化全市旅 游标准化试点实施目录、时间进度及责任分解。在全市开展旅游标准化试点工作。 2.成立标准化专业工作委员会。邀请专家学者、业内人士、质监、旅游行政管理人员等组成旅游标准 化专业委员会，培养苏州旅游标准化专业人才队伍，配合试点工作领导小组进行技术指导和督促检查。 3.培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位和服务业名牌，建立市级以上旅游服务品 牌 20 个。完善旅游服务名牌激励政策，制定名牌奖励办法，对获得“江苏名牌“、“苏州名牌“、“中国驰名 商标“、“江苏著名商标“、“苏州著名商标“等旅游服务主体，给予资金等方面的鼓励支持。 4.创新检查评价机制。采用互查、联合检查、邀请上级旅游与质监部门抽查等方式，严格落实旅游化 标准。邀请媒体和社会各界人士对企业执行标准情况提出意见和建议，利用苏州旅游网定期公布企业诚信 经营情况。 5.及时掌握试点进展。按照工作任务强化试点进程跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报试点情况。 结合苏州旅游业全面提升计划目标考核，适时检查试点进展情况，推动试点工作顺利进行。 6.加强国际间合作交流。积极借鉴和学习国际著名旅游城市标准化工作的先进做法，推进我市旅游业 与国际接轨步伐。 7.建立区域旅游联动机制。加强与长三角地区沟通、协调和联系，重点与杭州、上海等城市共同提高 旅游线路服务品质和规范经营。 （四）自我评估阶段（2011 年 9 月11 月）。 1.组织自查活动。按照相关评估计分标准，采取县市自查和领导小组抽查等方式进行自查，对存在问 题提出整改意见。 2.提出评估申请。领导小组检查合格后，以书面形式向国家旅游局提出评估申请。 3.形成试点经验。及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验做 法。 （五）评估验收阶段（2011 年 12 月）。 1.动员各部门和各地区积极迎检。组织召开专门会议，提出迎检要求，形成全社会关注试点工作的良 好氛围。 2.配合国家验收组做好评估验收。认真做好评估验收工作，提供台账及各项资料。通过评估争创“全 国旅游标准化示范城市“。 五、保障措施 （一）加强领导，落实责任。成立全市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组，由市政府主要领 导同志任组长，市旅游、质监、商务、公安、交通、卫生、文化、市容市政、工商等单位负责人为成员， 负责创建全国旅游标准化示范城市的组织领导、监督检查和协调工作。下设办公室，负责日常工作，制定 整体计划及任务分解、目标考核、责任追究等机制，把创建全国旅游标准化示范城市工作列为全市旅游业 全面提升项目责任考核内容。 市旅游局负责旅行社、星级饭店、A 级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、农家乐、水上旅游、 旅游重点新业态以及苏州旅游特色产品体系的标准化创建工作。 苏州质监局根据旅游标准化试点工作需要，指导国家标准、行业标准、地方标准的制定，配合旅游部 门进行旅游业标准的宣贯培训推广实施，会同旅游部门做好旅游业名牌、质量奖的培育工作以及自愿性认 证体系的推广工作。 市发改委结合标准化创建工作，负责我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。 市住建局负责对城市道路建设、旅游停车场等旅游基础设施的规划建设升级、完善与标准化创建工作。 市规划局按照旅游标准化工作创建相关需要，负责城市规划中旅游公共设施等标准化工作。 市容市政局负责城市公共厕所等旅游基础设施的标准化创建。 市交通运输局负责出租车、旅游客运、水上旅游交通等工作的标准化创建工作。 市农委会同旅游局负责乡村旅游业态的标准化创建工作。 市经信委负责旅游电子商务网站的标准化创建工作。 市商务局负责社会餐饮和商贸业的标准化创建工作。 市公安局负责旅游景区导向标识系统的标准化创建工作以及重点旅游区域、游客集散地周边秩序的综 合整治工作规范。 市环保局会同市旅游局负责绿色饭店、生态景区（点）等标准化创建。 市文广新局负责文化旅游业态和文化娱乐业态的标准化创建工作。 市园林与绿化管理局负责古典园林旅游设施与服务以及城市公共绿地建设与养护的标准化工作。 市民宗局负责宗教旅游设施与服务标准化工作。 市体育局负责体育旅游业态的标准化创建工作。 市统计局负责全市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。 市委宣传部、市政府新闻办负责标准化创建的新闻宣传工作。 市财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。 市标准化试点领导小组其它成员单位按照各自职能积极创新手段，配合创建工作。各国家、省级旅游 度假区，国家商务旅游示范区，旅游特色街区等负责本区域内游客中心、旅游服务、产品体系等标准化创 建工作。 （二）齐抓共管，形成合力。旅游标准化建设和试点工作是一项跨地区、跨部门、跨行业的综合性系 统工程，涉及城市功能、社会和谐、环境提升、服务品质等诸多领域。各地区、各部门要按照“统一领导、 部门负责、条块结合、城乡联动、整体推进“的工作机制，全员参与，形成合力，积极协同，确保试点工 作取得明显成效。 （三）广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网络、广播等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告 牌等宣传资源，全方位、多视角、深层次地广泛宣传旅游服务标准化工作的目的、意义，努力形成全社会 关注旅游、支持旅游、发展旅游的良好氛围。 （四）创新机