《员工培训手册》word版.doc

员工培训手册第一章员工岗位职责规范第一节岗位职责一、岗位条件：1、品德端正，遵纪守法，坚持原则，热爱本职工作；2、具有初中以上文化程度；3、具有一定的销售商品的能力；4、身体健康。二、职责范围：1、服从上级领导及工作安排，完成上级交给的各项工作任务；2、熟练掌握商品知识，提高服务技能；3、负责本区域的环境卫生清洁及商品陈列，及时补货上货；4、负责对商品标价签等标识的管理及检查工作；5、负责定期检查商品质量；6、负责所辖商品的盘点和安全工作；7、按本岗位职责执行。第二节 工作流程一、营业前准备：1、员工需提前10分钟到达工作岗位，穿好工装佩戴好上岗证，整理仪容仪表；2、听从负责人指示迅速列队，开始早点名讲评工作，参加点名的员工要按性别高矮排列，姿态自然美观，脚尖都在一条线上，确保列队整齐；3、点名点评之前，负责人首先向大家问好点名，简单总结前一天的工作，布置当天工作，员工要以良好的精神状态，认真听讲，让一天的工作有一个新的开端；4、按责任分工搞好清洁卫生，保证所负责区域内干净整洁，要做到商品陈列丰满，检查商品标签是否填写齐全准确，要求用字规范，一货一签，货签对位，不足有误的及时补足更正；5、广播通知准备迎宾时，五分钟内员工应立即将手中的清洁工具如抹布、墩布、水桶等放于隐蔽之处，确保柜台、货架等无杂物；迎宾曲响起时员工要停止一切活动，按规定的站姿站位站好，面带微笑，精神饱满的迎接顾客，迎宾曲停止作为迎宾工作结束。二、营业中超市理货员1、补货1.1 补货时必须检查商品有无条码；1.2 检查标价签是否正确，包括（促销）商品的价格检查；1.3 商品与标价签要一一对应；1.4新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明商品编 码、名称及保质期； 1.5必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象； 1.6补货要做到先进先出； 1.7检查库存商品的包装是否正确； 1.8补货作业期间，不能影响通道顺畅。2、理货2.1 检查商品有无条形码；2.2 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放；2.3 货品与标价签一一对应；2.4 不补货时，通道上不能堆放整件库存商品；2.5 不允许随意更改排面；2.6 破损、拆包货品及时处理。3、促进销售，控制损耗3.1 及时回收孤儿商品；3.2 落实岗位责任，减少损耗。4、价签标识 4.1 照规范要求打印标价签和条形码； 4.2 标价签必须放在商品排面的左下角，缺损的标价签须即时补上； 4.3 无用的条形码及标价签要收集统一销毁； 4.4 条形码应贴在适当的位置；4.5 正确悬挂。5、清洁 5.1 通道要无空栈板、无废纸箱及整件商品残留； 5.2 货架上无灰尘、无油污； 5.3 样品干净，商品无灰尘。6、整库、库存、盘点 6.1 库房保持干净清洁，库存商品必须有库存单； 6.2所有半件库存商品要封箱； 6.3 库存商品码放按区域有规律、齐整、安全；6.4 盘点时保证盘点的结果准确无误。商场导购员1、员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为；2、无顾客时应做到：2.1导购员要时刻注意自身形象，坚守岗位，不得在卖场随意走动、打闹、串岗、聚众聊天，不得在工作时间谈论与工作无关的话题；2.2抓紧营业间隙整理商品，做到随卖随补、随时擦扫、保持商品陈列丰满、艺术、美观，专柜内清洁、整齐；3、当顾客临柜时，热情接待，主动与顾客打招呼，说好每一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归的感觉，不能麻木不仁、目中无顾客，更不能以貌取人；4、导购员要做到手勤、脑勤，要多考虑提升服务质量，用心布置自己所负责的柜台货架，使商品更加艺术化，个性化，人文化，为顾客提供更加满意的服务；5、在营业中，努力与顾客多沟通，有顾客来到专柜，无论买不买商品必须热情接待，不能因任何原因冷落顾客；6、交接班时间，员工必须着工装进行交接，按要求完成交接任务后，应立即离岗，不得逗留，交接时间不超过30分钟。三、营业结束：1、送宾曲响起时开始送宾工作，员工应该接待好未走的顾客，不得催促顾客，没有接待顾客的员工要停止其他活动，按规定的站姿站位送宾；2、送宾曲停止送宾结束，员工可以换工装、整理帐目、清理地面和柜台卫生等；3、按要求做好安全检查工作，关门闭窗，清查火种，切断电源；4、退场时，除留清场人员外，员工要列队整齐，由商场值班人员带队，按指定路线离开营业场所，一天工作结束。第三节工作标准与程序一、接待标准：主动热情 微笑待人声音宏亮 口齿清晰精神饱满 整齐一致动作标准 站姿规范二、营业器具、杂物储存标准：1、卖场内不得存放私人物品（服装、包、零食等）；2、保持卖场干净整洁，消除隐患，保障通道顺畅，确保安全；3、卖场内不能出现暖瓶、水杯、抹布及衣架、废旧包装等。三、商品退换货标准程序1、检查购物小票是否与该商品相符；2、检查商品是否受损，是否符合商品退换货相关规定；3、开据退票与原购物小票（退还购物时所开发票和赠品）一并交给相关部门主管或值班经理签字，给顾客办理退换货手续。四、卫生标准：1、个人卫生：工作服整洁干净，身体无异味，男员工不留长发，女员工淡妆上岗，头发整齐、利落。生鲜区员工工装、围裙、帽子、口罩、手套等要做到干净无污渍、无明显油渍。2、商品卫生：陈列包装商品无积尘、无破损、无过期，散装食品无变质、无异味，要加盖避尘、避潮、防四害设施。3 、卖场卫生：地面、货架、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无杂物、无污迹、无垃圾，通道无整件商品堆放，残、损商品不得做样品展示。五、质量、物价标准：1、商品质量应具备的要求：1.1 供应商资质齐全，商品必须按规定提供检验报告；1.2 商品需标有中文标识（产品名称、生产厂名及厂址、电话、规格等级、所含成份等）；1.3 食品必须标注生产日期和保质期。2、商品标价签填写的要求：2.1 商品必须一货一签；2.2标价签必须为机制价签，如手写价签必须要用黑色碳素笔书写；2.3标价签上的内容必须填写完整，字迹清晰，并加盖物价员章；2.4标价签应保持整洁，严禁涂改，有污损及时更换；2.5标价签放置在商品左下角。第二章服务规范第一节职业道德规范牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。1、接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动、热情、周到、细致；2、不进、不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉；3、商品任顾客选购，不强买强卖，不缺斤少两，不刁难顾客，出现差错主动道歉；4、如实介绍商品，不夸大商品优点，不隐瞒商品缺点，正确引导消费。做到：四个一样：熟人生人一个样；大小生意一个样；买与不买一个样；退换与购买一个样；三要：要达到介绍商品的目的，具体介绍商品的规格、性能、特点等，而不要一味地说“很好”“很漂亮”，要通俗易懂，不能用难以理解，似是而非的语言，要实事求是，不言过其实；四不：不强加于人，如介绍服装，不能说：“您穿着肯定漂亮，你就买了吧”，不用顶撞的语言，如顾客问“哪种颜色好看？”，不可以说“我哪里知道你喜欢什么颜色”，不用不恰当的比喻，不可以说“你太胖了”，可以说“你的身材很高大”，不用讽刺责备的话，如“我看你是嫌贵”。六不计较:1、顾客购买商品时，称呼不当不计较；2、顾客购买商品时，举止不雅不计较；3、营业员主动打招呼，顾客不理时不计较；4、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较；5、顾客提意见不客气时不计较；6、人少、事多得不到顾客体谅时不计较。第二节服务语言规范一、服务用语要轻柔、自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。1、常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临；2、常用尊称：小朋友、先生、女士等；3、常用问候语：您好、早上好、再见、欢迎光临。二、服务语言标准：1、迎接顾客时，主动打招呼，“您好！您想看看什么？”“您需要点什么？”，当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。谢谢！”，因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了”；2、顾客询问的商品暂时无货时应回答说：“对不起，现在暂时无货，”顾客询问何时能来货时，应回答：“请您常来看看，或者打电话问一下。谢谢！”对急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话，以便来货后通知您，谢谢！”切忌简单的回答：“没有”；3、当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价，营业员将商品递给顾客后，要适当介绍商品的性能、产地、特色，并说：“请您随意挑选。谢谢！”顾客挑选后不买时，应说：“不客气，希望您再来。谢谢！”；4、收找货款要唱收唱付，应说：“您这是元，应找您元，请收好，谢谢！”；5、当成交后递交给顾客时，应说：“请您拿好，谢谢！”；6、送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见。”当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来。”；7、顾客要退换商品时，要热情接待，不推诿、不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心地多做解释工作，如：“对不起，您这种商品不符合退（换）规定，请您谅解。谢谢！”，如顾客坚持要退（换）货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等，谢谢！”，如顾客对答复不满意，执意要退（换）时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈，对符合退（换）原则的商品要立即给予退（换）并说：“对不起，让您又跑一趟，谢谢！”；8、劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心，如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，超市不能吸烟。”，劝说顾客不要弄坏商品时，应说：“请您协助我们保护好商品，谢谢！”，当需要维护销售秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队，谢谢！”等等；9、顾客询问某商品在某部位销售时，要热情地向顾客指示方向或请顾客到总服务台询问，不能简单地回答“那边”或“不知道”，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。三、接待用语规范接待用语：您好，欢迎光临；先生（女士），您需要什么？；您好，您看吗？如果需要的话，我可以帮您参谋参谋，并按以下情况区别对待:1 、当顾客浏览商品时1.1 您需要什么？我拿给您看；1.2 请随便看看；1.3 您是自选还是送人？如果您自选（送人）您不妨看看这个款式；1.4 您想选什么？如果需要的话我可以帮您参谋一下；1.5 这几个牌子的商品都不错，请您看看。2、当顾客对某种商品感兴趣时应主动为顾客拿递商品，并做到：2.1拿递商品动作轻快，学会看体拿衣、看脚拿鞋，做到百挑不厌；2.2出示商品应方便顾客视线，商品面向顾客，并询问：是这个吗？；2.3当拿错商品时应表示道歉，当顾客改变主意时要表示“没关系，您再看看别的”，并将商品放回原位，保持货架整齐，不得乱扔乱放；2.4及时为顾客介绍商品，要求热情、诚恳、实事求是、突出商品特点、捉住顾客的心理、当好参谋，不能哗众取宠、言过其实、不符合实际、欺骗顾客，用语通俗，不能使用专业术语；2.4.1 “您选的这件商品是品牌面料的，它的价格是特点；2.4.2 这种如果感觉不合适，您可以看看其他的；2.4.3 这种商品很时兴，您拿回去自己用或送人都可以；2.4.4 这种商品是老牌子，质量很可靠，您可以看一下；2.4.5 这种是新产品，您看可以吗；2.4.6 这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请试穿一下看看；2.4.7 您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看； 2.4.8 这种商品做工精细，价格便宜，你看看是否喜欢；2.4.9 这个品种还有几个款式，您再看一下；3、当导购员接待顾客同时又有新顾客到来，按以下情况区别对待：3.1原顾客未选定商品的，须对顾客说：您先看，有什么需要请随时招呼我，再去接待其他顾客；3.2 如抽不出身，则应叫其他导购员进行接待；3.3 如其他导购员也在接待顾客应说：对不起，请您稍等；3.4 当接待“正在等待”的顾客时应说：对不起，让您久等了”；3.5 遇顾客较多，接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。4、当顾客对商品质量或价格质疑时（如遇顾客讨价还价）应对顾客说：4.1同品牌同质量的商品我们的价格绝对不会高于其他同类商场，如有高于的一经核实后，我们将予以退还您差价；4.2 对不起，我们的商品都是明码标价，统一定价，不能私自打折，请您理解；4.3 这件商品虽然价格偏高一些，但性价比高，很能体现您的气质；4.4这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包，如果质量出了问题，可以来换；4.5 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题；4.6 我们的商品都是从正规渠道进货的，有质量保证，请您放心购买。5、当顾客购买商品时应做到：5.1 填写好销售小票，要求迅速、字迹清晰、准确；5.2 及时检查商品质量是否完好无损，如有质量问题应及时更换；5.3 将商品有关的注意事项，向顾客表达清楚，售后服务的内容应突出重点（小票的保存、三包期限、洗涤方法、退换货时间）；5.4 主动包装商品，在包装中应注意关照注意事项：5.4.1 包装整齐、美观、方便携带 ；5.4.2 根据商品大小、重量、规格选用不同的袋子和包装方式 ；5.4.3 易碎商品应做好铺垫，避免碰撞；5.4.4 有些商品不能同时放在一个袋内。6、做好交款前的指引工作：6.1 您所购商品元，请您到款台交款；6.2 我们就近的收银台在处，请您去那交款。7、交付商品时应做到面向顾客，双手将包装好的商品交给顾客：7.1 这是您的东西请您拿好；7.2 这东西怕挤，乘车时请小心拿放；7.3 您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装讲究一些？；7.4 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了；7.5 这东西容易弄脏（碰坏），注意不要跟其他东西放在一起；7.6 您回去使用时，请记住要按说明操作。8、顾客离开时礼貌送别，要求语言亲切自然，用词简洁、恰当，使顾客满意：8.1 这是您的东西，请拿好，多谢！；8.2 请拿好您的东西，慢走；8.3 您还想买（商品），请往那边走；8.4 不合适没有关系，请到其他地方看看，以后有机会再来；8.5 我们的工作还做得很不够，请多提意见；8.6 您走好，欢迎您再次光临；8.7 有什么需要请随时来找我；8.8 谢谢，欢迎下次再来，再见！；8.9 您买的东西多，请注意拿好。9、回答顾客询问时应做到热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客，无论顾客有什么问题不能用询问、审问的语气与顾客说话：9.1 真不巧，您要的商品我们已经售完，近期不会来货，您看看这款可以吗？9.2 这种商品暂时没有，方便的话请您留下联系方式一有货我们马上通知您好吗？9.3 对不起我们商场不经营这种商品，请您去商场看一下好吗？9.4 对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等我去问问其他人；9.5 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他地方看看；9.6 这种货过两天会有，请您抽空来看看。10、接受顾客批评、建议或意见时：10.1 您的意见很好，我们将会采纳您的建议努力改进工；10.2 我们的服务还有什么不周之处，请多多指点；10.3 谢谢您为我们提出宝贵建议；10.4 谢谢您对我的帮助，今后我们一定改正；10.5 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主管反映，改进我们的工作。11、遇到顾客退换商品时应给予热情接待，按照商品退换货的规定解决，如遇特殊情况个人难以解决的必须立刻向楼层管理人员汇报并做到：11.1 接过商品诚恳道歉：“不好意思，又让您跑一趟” ，“请稍等一会儿，我给您换一下”；11.2 询问原因：“您对这件商品有什么不满意吗？”；11.3 妥善处理，不得以这种商品已经售完、管理人员不在等各种原因直接拒绝顾客；11.4 如顾客要求超出权限，或其处理顾客不满意时应说“对不起，您的要求超出我的职权范围，麻烦您随我到退换货接待处”；11.5 当顾客从退换货接待处回来办理退还手续时应说：“对不起，给您添麻烦了”，并按其处理意见进行处理。12、遇到道歉时应态度诚恳，语言温和，用自己诚心实意取得顾客的谅解，不允许推脱责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客：12.1 对不起，让您久等了；12.2 对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给你；12.3 非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅；12.4 非常抱歉，是商品质量的问题，我们马上解决；12.5 非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。13、当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检讨自己，促使矛盾解决：自己能调解的：13.1 实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？13.2 先生/女士，真对不起，这位员工是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅，您需要什么？我替您挑选好吗？13.3 先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？13.4 对不起，都是我们做得不好，请您原谅；13.5 请您放心，我们一定解决好这件事；13.6 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正；13.7 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好；要请领导出面的：13.8 先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？13.9 先生/女士，我们这里楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？13.10 先生/女士，这件事属（质量、物价、）问题，我们售卖场解决不了，请到总服务台去反映好吗？13.11 对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？13.12 先生/女士，这件事我们员工解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？五不讲服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：1、不讲有伤顾客自尊心和人格的话；2、不讲埋怨、责怪顾客的话；3、不讲讽刺挖苦顾客的话；4、不讲粗话、脏话、无理的话；5、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。服务禁语1、顾客询问时，禁止说：1.1 “你不会看吗” 1.2 “你买吗？” 1.3 “不买就别问”2、顾客挑选时，禁止说：2.1 “有完没完” 2.2 “快点挑”2.3 “都一样，没什么挑的”2.4 “买不买？不买靠边”3、顾客打听商品知识时，禁止说：3.1 “我不知道” 3.2 “我不懂（会）”3.3 “你问我，我问谁” 3.4 “有说明书，自己看” 3.5 “不买，总看什么啊” 3.6 “您买不起就别买” 3.7 “到底要不要”4、业务繁忙时，禁止说：4.1 “喊什么，等一会。”4.2 “没看我正忙着那” 4.3 “真会凑热闹”5、顾客退换货时，禁止说：5.1 “你才买的，怎么又要换” 5.2 “买的时候干啥了” 5.3 “你又不是小孩，一点主意也没有” 5.4 “我解决不了，愿意找谁找谁” 5.5 “不是我卖的，谁卖的找谁” 5.6 “不能退 ” 5.7 “不能换 ” 5.8 “愿意上哪找上哪找去”6、受到顾客批评和抱怨时，禁止说：6.1 ”有意见，找领导去” 6.2 “我的态度就这样，你能把我怎么样”7、和顾客打招呼时，禁止说 “买什么”8、顾客问价时，禁止说：“上面写着呢，自己看”9、顾客挑选商品时，禁止说：9.1 “不用挑，你穿不合适” 9.2 “不是您能买的”10、顾客要包装袋时，禁止说：10.1 “没有袋” 10.2 “自己找去“11、发生冲突及临近下班时，禁止说：11.1 “愿意上哪告上哪告去” 11.2 “上面有领导，您随便找” 11.3 “下班了，快点买”11.4 “今天不卖了，明天再来” 11.5 “款台要下班了，别买了”四、在接听电话时做到：1、打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，应说：“您好，中天部”；2、当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，重点内容应记录并重复核对，并询问是否留言；3、养成准备纸和笔，记录电话的习惯；4、等对方挂上电话后，自己再挂电话。第三节服务程序一、营业前准备工作规范：1、清扫卫生：做到地面干净，不留有死角，商品整齐干净，货架清洁；2、检查商品：备齐上足商品，柜台货架丰满，做到库有货架全；3、检查价签：做到商品与价签相符，一货一签；4、将销售小票、包装用品及其它营业用具备齐；5、校正度量衡器、仪器的灵敏和准确度；6、整理仪容仪表，检查着装；7、准备结束：迎宾曲响起时，停止手中的一切工作，收好杂物进入早迎宾阶段，以良好的形象迎接第一批进店的顾客。开门后半小时内，不准在本区域进行上货补货工作。二、营业中的服务程序规范：1、迎接顾客：当顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二照顾三”，人不到话先到；2、介绍商品：主动、热情、耐心的向顾客介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用保管方法等，如果顾客所要商品当时没货，可介绍有关的连带商品，或留下顾客通讯地址、电话，有货后积极进行联系；3、展示商品：根据商品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，即要便于顾客挑选，又要保护商品不损失。属于应调试的商品，要当面给顾客作示范，讲明使用方法，拿递商品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错；4、收取货款：收银员在收款时要唱收唱付。找钱时，应一次付清，递到顾客手中，大额款项要严格执行内部交款的方法，避免出差错；5、开据发票：大件商品或贵重商品售出后收银员要主动要求顾客到总服务台开发票。其它商品如顾客要求开发票时，也要认真办理；6、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面检验商品的质量、规格、型号、核对数量、价格，大件商品包装前，要双人复核。各类商品要按不同特点，采取相应的包装修形式包装好，做到迅速、美观、牢固、便于携带；7、送别顾客：当顾客携所购商品离开时，要热情地按规范用语送客；8、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，登记缺货、清洁货架，提前做好接待准备工作。三、营业后的服务工作规范：1、在送宾音乐开始时，有顾客的区域员工要定位静站，微笑目送顾客离店。在送宾音乐结束后，只要还有一位顾客，员工不应催促，不关灯，不急于做下班准备。收银员要坚守岗位，热情服务；2、营业结束后，员工要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐。收银员要认真清点货款和票券，详细记录，封包后交财务部；3、日清日结的营业部门要做到当日盘点，当日结清，发现差错及时查明原因详细记录；4、清理现场：停止营业后，安全运营部员工会同值班人员对营业现场所有设备要及时切断电源，在处理完不安全因素后方可离开现场。第四节退换商品工作规范一、退换商品实行先行负责制，严格遵守“买得自由，退得满意”的商品退换原则。商品退换坚持“三不出、四为主”的原则。三不出：小问题不出柜组，大问题不出部门，难题不出商场。四为主：可修可换的以换为主，可换可退的以退为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主。二、退换货商品实行首问负责制及衔接责任制，即谁接待谁负责到底，并向下班交待清楚，按约定时间答复顾客。三、遇到个人难以处理的问题，应立即向上级主管或值班经理汇报，