ISO9001_2008内审员培训二(审核方法与技术).ppt

iso9001:2008内部审核员培训（二） 审核方法与技术 qe/qc/iso 邓国云 2010-11-11 no.omz-iso-101111-001(1/50) 主要内容 第一部分：质量管理体系审核概论 第二部分：质量管理体系审核步骤 第三部分：质量管理体系内部审核员 (2/50) 第一部分 质 量 管 理 体 系 审 核 概 论 质量管理体系审核术语 质量管理体系审核分类 质量管理体系审核作用 质量管理体系审核范围 (3/50) 质量管理体系审核术语 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核准则的程度所进行的系统 的、独立的并形成文件的过程。 审核的目的：确定审核准则得到满足的程度； 审核的任务：要获得客观证据并对证据进行客观评价； 审核的特点：系统的、独立的、文件化。 (4/50) 质量管理体系审核术语 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通 常又称为审核依据。 审核准则 iso标准社内qms文件 法律法规法令 对于专门的信息,比较容易获取真实的情报. 2.开放式提问 以5w1h的方式进行的提问,回答方可以依据实际情况任意地进行回答. 开放式提问的特征 可以从不同的角度来回答问题,获得信息量较大. 方便审核者从多方面去获取情报,从而发现层次较深的问题. 比较花费时间. 7.审核提问的技巧 （2） (43/50) 7.审核提问的技巧 （3） 审核的提问还有如下几种: (1)思考型/跟进型问题 可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的问题。 (2)引导式的问题 发问心中已有答案的问题，可减轻被审核者压力，但应避免使用。 (3)没有声音的问题 以身体语言提出问题, 沉默让对方感到压力 - 非常强而有力的工具! 审核员在提问时还应该注意： - 明确观点和目的，准确表达； - 提问时一定要考虑到被问者的背景； - 注意对方表情神态； - 适时表达自已的好意； - 努力了解对方的回答； - 不能建议或者暗示某种答案； - 不说有情绪的话； - 不要一次提出几个问题。 (44/50) 审核中的提问 通常问：怎么样？什么？何时？何地？ 谁？为什么 ？麻烦告诉我 封闭式与开放式问题相结合。 提问与观察相结合。 5w： 1.why（为什么要做？可省去吗？为何这样做？ 可简化吗？ 有其它方法代替吗？） 2.what（做些什么？要准备什么？什么事可成为障碍？） 3.where（在何处进行最好？配合的工作在何处最好？） 4.when（何时开始？何时结束？） 5.who（由谁去做？一个人或一个团体？由谁配合？由谁督 导控制？） 2h： 1.how（指如何做？如何做准备工作？） 2.how much（需要多少成本？） (45/50) 审核中的提问 明确观点，准确表达； 发问一定考虑被问者的背景； 注意神态表情； 适时表达好意； 努力理解问题； 不说有情绪的话； 不可连续发问。 (46/50) 审核中的聆听 应专注、认真地听； 应有耐性； 应及时反馈； 尽可能不要做不成熟的反应； 多鼓励讲话者； 保持善意的态度。 (47/50) 联想与追溯 善于从一个要素联想到其他要素，而到 其他部门追溯证据。 但应避免过渡联想而顾此失彼。 (48/50) 创造一个良好的氛围 平等； 和气待人； 认真记好笔记； 保持正