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医患沟通技巧培训教程医患沟通技巧培训教程 医患沟通分享医患沟通分享 1医患沟通技巧培训教程 根据丁香园的本月初统计：91.3%的医院发生过医疗 纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲 二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员的“黑色 六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员的恶性事 件： 6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝 ； 6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种 室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大 医院医生拒开假证明被刺中五刀； 6月21日福建南平医闹 事件， 6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从 五楼跳下 一、目前医患关系 整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达 6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系 已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。 6月23日，南平 市第一医院部分 医务人员打出横 幅 一、目前医患关系 咨询员的基本素质要求 建立在专业基础上 的自信 网络咨询有更多的时 间和空间供咨询师去 想象和应对，专业知 识的理论基础是做好 咨询工作的必然前提 条件 技巧速度 通过找到患者的不足 之处或者说不同于我 院治疗的方法的漏洞 ，以新的理念来吸引 患者的注意力而快 速主动出击会增加目 标群，在接受咨询过 程中打字速度会增加 咨询量，反应速度会 增加患者的信任度 责任 不言而喻，咨询师卖 的是我们的产品，这 种产品不是有形的产 品，是包括医院形象 、技术、专家在内的 无形的产品，通过我 们咨询师的营销技巧 ，把患者吸引到医院 来产生消费行为是咨 询师的工作目标 ,医 院要求的首问负责 制 体现在如下三个方面：. 促进患者的 就医欲望 了解医院 知己知彼方能百战不殆， 包括医院床位，主任专家 介绍，大夫，治疗方案的 肯定，康复病例等 了解疾病 体现专业水平，病人 都是半个医生 了解患者 判断患者的职业,教育程度及 经济收入，家庭情况，性格 ，脾气性格，承受能力等 了解对手 了解竞争对手的治疗 方法与手段 了解自己， 对自己有信心，给病人 肯定的答复，比如花费 ，住院时间，疗效，诊 断，治疗方案的把握等 ， 咨询师必须掌握的的问题 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。 对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通 患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对 立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测 ，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的 医闹事件。 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答 问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦 、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 二、医患关系紧张的原因 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损 害。 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗 费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患 者及其家属就有一种人财两空的感觉。 5、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的 不信任。 二、医患关系紧张的原因 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一 个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律 规定的理解上出现偏差。 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱 动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其 视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态 度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长 了医闹们的气焰，恶化了医患关系。 二、医患关系紧张的原因 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果， 人财两空，通过打闹来得到补偿，让病人或家属对他的病情理解。得 的是大病，难治性的，慢性疾病，不能与感冒，发烧相比。比如白血 病化疗缓解后。 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予 更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为 其服务，唯所欲为。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 认为医生不负责任，感到信誉危机。 三、医患关系紧张的表现 患者心态 p 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 p 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 p 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 p 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出 费用过高问题。 p 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦 ，得不到理解，很委屈。 p 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不 违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。 三、医患关系紧张的表现 医务人员心态 录音、录相医生的谈话、医生 的操作 笔记、偷复病历诊疗情况 隐满病情考医生 多处就诊或暗请会诊另行服药 、为闹事做准备。 三、医患关系紧张的表现 患者防范 沟通的基础：有共同的敌人疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 u医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态 了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机 预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 自我保护 u患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无 理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员。 四、医患沟通的基础 五、医患沟通的意义 u医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最 基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获 取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因 素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属 可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重 要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者 的关爱情感，密切医患关系。 医患沟通内容 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。 2、诊疗流程 3、检查（检查-为什么做检查-可能产生的风 险）、治疗（治疗方案的利弊如何选择 风险、）手术、必要性、目的、预后等。 4、可能发生的问题 5、应当注意的事项、副作用 6、费用的大致估算 有效沟通 医患沟通方式-告知 u口头告知（谈话）- 患者本人 患者家属 u书面： 逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误 导、填写完善， - 无所不谈 无所不签 问卷 其 它 电话 现场 医患沟通方式-其它 咨询 网络 授课 座谈会 医患沟通的精髓 一个要求、两个技巧、三个掌握、 四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及 家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医 疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患 者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反 应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避 免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免 过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻 意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换 对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一 沟通和实物对照沟通。 语言是医患沟通的主要手段和工 具。在语言表达中，部分医务人员经 常在慎言、失言、方言、诺言、无言 、恶言、假言、俗言、简言、戏言、 斥言及危言等方面出现问题。 医患沟通的技巧一 语言 医患沟通的技巧一 体贴、安抚、温和体现仁爱 ，让患者感到欣慰，甚至是死 而无憾。 语言例1-温暖 医患沟通的技巧一 语言例2-失言 常见医务人员不经意“失言”引 起的医疗纠纷，典型的“失言” 如“怎么到现在才来”、“这家 医院怎么搞的”、“这结果不准 ”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于 抢救患者急迫情境中，口不 择言，在患者家属中引起不 良影响，引发医患冲突。 医患沟通的技巧一 语言例3-方言 普通话-通俗易懂 语言例4-不科学 医患沟通的技巧一 n打包票的医师 环境私密性 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 充分的时间 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 案例中，王女士 的感受在当前医患关系中 有一定的代表性，有的学 者把这种医患之间极为冷 漠的不正常状况称这为医 患“失语”现象 谈心式原则 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 医护人员需 要患者及家属配合时， 一定要讲究方法，温和 及谈心式的语气远比冷 漠、粗暴的命令式语气 更有效和更容易被接受 。 点评：一个处在焦虑、恐 惧状态的人，容易把事 物夸大。在着急的情况 下，等待一分钟会觉得 有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给 他一个明确的期待目标 ，可以减少焦虑情绪。 医患沟通的技巧二 例2：一患者外伤后眼角不停流 血，被送到眼科急诊。眼科 医生在看其他人，让我们等 了三四分钟，我们催了他才 给看，说眼球没有事，只是 表皮受伤，我们在治疗室又 等了三四分钟。请问，急诊 病人和普通病人有什么区别 呢？ 了解患者的心情 选择最佳时机 医患沟通的技巧二 对疾病的反应 和医生的信任 选择最佳时机 患者及家属希望能多了解一些 关于自身疾病的信息，而有的 告之和沟通具有非常强的时效 性和不可重复性。尽管此患者 的预后与医疗行为并无因果关 系，但患者家属坚持认为这一 结果是由医方造成的，从而引 发医疗纠纷。 例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生 咨询情况时，医生对患者家属说:“今天 没空，明天再来”。当患者家属表明他们 是专程请假到医院咨询，明天还有事，能 不能请医生抽点时间给他们做些解答时， 医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医 生就没事?”使患者家属在心理上产生反 感情绪。而第二次向患者家属交待病情时 则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只 能死马当做活马医”，而不做详细的解释 。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时， 患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑 义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 一发热病人确诊病因后治 疗10余天仍发热，患者家属要 求转院治疗，转院当天患者体 温即降至正常，负责医师没有 客观地评价前期治疗的效果， 而是对患者家属说:“如果早 一点转院，就不至于发那么长 时间的烧了。”导致患者对医 院的诊疗行为不满而要求医院 赔偿前期治疗的“损失”。 医患沟通的技巧二 不要制造矛盾 选择最佳时机 有的上级医师在 查房时当着患者及患者家 属的面批评下级医生的诊 疗方案，认为已经实施的 治疗方案存在这样、那样 的不足，导致患方对下级 医生产生不满，成为产生 医疗纠纷的原因。 评析：“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒” 语言气死人这事，古 已有之，医务人员个 人的修养和心理调控 能力也是提高医疗服 务质量的重要部分， 应视为医务人员的职 业技能之一。 医患沟通的技巧二 不能刺激患者 -注意说话口吻 观察患者语言肢体 表现，及时调整谈话内容 医患沟通的技巧三 案例：一位少女因阴道出血在其母陪同 下来医院就诊。自述是骑自行车时摔 伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫 损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出 血的原因。接诊医师根据观察和经验 ，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进 一部检查和治疗。但是病人及其母亲 都坚持少女未婚、月经一直正常，何 来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医 师只好给予病人常规的止痛止血剂治 疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大 出血导致休克而紧急住院，经全力抢 救虽保住了性命，但却因宫体破裂出 血过多而不得不摘除了子宫，留下终 生遗憾。 评析： 医师要明白，对于上述案例 中涉及患者隐私的致病原因，在 问诊中，当病人有意识地隐瞒病 因时，医者不必强硬追问，但可 婉转说明“如果发现某种疾病（ 如宫外孕、性病、艾滋病等 ）会有哪些症状和征兆，会有哪 些严重的危害，弄清病因对有效 治疗的重要意义等。给病人一个 思索、权衡利弊的时间。让病人 从思索中体会到“医师是在治病 救人”从而配合治疗。 换位思考站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 医患沟通的技巧 注意事项 病情、病重沟通 选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 医患沟通的技巧 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时 与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 医患沟通的技巧 心理沟通技巧 穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信