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各类工作心得体会例文各类工作心得体会例文 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易， 但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品， 所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自 助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘 宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能， 其中也注意到维护老客户的重 要性，所以特别推出了软件 给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增 加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并 交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之 一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也 可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等 信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺 的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于 发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者 在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心， 既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支 持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双 方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热 情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双 方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星 以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对 于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整 理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数 量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设 置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、 交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具， 手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然 后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二 次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴 心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的 忠实顾客。 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发 现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的 愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定 的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分 不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他 的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标， 由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的 满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到 的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客 户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样 的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为 进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可 其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出 一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满 意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身 的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会 保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够 收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵 的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们 企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企 业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是 能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨 无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为 消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心 中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客 户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度 来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良 好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司 也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理 活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说， 他花了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给 他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价 格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意 度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解 企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在 交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过 程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他 可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进 行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就 是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有 品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心， 愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业 在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并 不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可 能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够 达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是 公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质 量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满 意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够 完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定 要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客 户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度 来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产 品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标 可以向着“零抱怨无投诉”进行。 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人 在 XXX 工作中的要求也在不断的提高。 我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代 表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。 众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是 其中之一。 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的 顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断 的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的 制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下. 20XX 年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己 工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其 他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会 细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的 向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定 的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学 会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业 务的时候。 只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不 论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这 也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一 次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给 整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了 分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 就象所里 xx 同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常 听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有 我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还 是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如 果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水 准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我 非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作 月历的增加，做事也越来越学会的稳重。 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚 持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在， 从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的 工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释 清楚，最终使顾客满意而归。 XXX 位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周 围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每 天都要为各种不同的人服务。 我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精 神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。 让客户在这里感受到温暖的含义是什么。 客服工作心得体会感悟 6 篇 所里经常会有外地来京的 务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会 填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一 字一句的教他们，直到他们学会为此。 临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇 款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会 不断的我表示感谢。也许有人会问。 个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所 里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用 XXX 另处一名同志的话来解释。 “他们来北京都不容易，谁都有 不会的时候，帮他们是应该的。 ”我认为用心来为广大顾客 服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的 活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行 就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并 不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作 的激励。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧 学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期 的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在 暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目 光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于 今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交 流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。 客服 工作心得体会范文 3 篇 从最终的销售结果来看，网络销售和传统渠道销售是 没有区别的，但是从销售手段来说，区别是很大的，一个 是网络上进行产品的销售，一个是现实中销售，也就是所 说的线上和线下。网络销售从近几年开始火爆，很多企业 开始试水网络，而且业绩也是很不错的。这篇文章的周工 作总结主要是写网络销售客服的周工作总结 ，针对化妆品， 相对来说，淘宝上是很多的。 化妆品，一般女性使用的比较多，所以从整体来说更 多的要考虑的是女性的心理。比如说祛斑的、祛痘的、去 妊娠纹的、去皱的，还有祛疤痕的。当然还有一些美白的、 精致毛孔的等等。 如果一个客户进入你的聊天框开始打字交流。那么这 个销售就是真正的开始。首先，说话要温和、委婉一些。 因为女性比较细腻，所以从语言上要亲切些，切不可生硬。 因为字打过去是没有声音的，所以单从文字上让客户理解 你的意思，如果不够温和的话很容易产生傲慢等感觉。 如果聊天框可以记录客户找个网站的渠道的话是最好 的，很多的客户是通过相关的关键词来的，比如祛斑用什 么好、妊娠纹怎么去除等等。通过这些关键词就能大概猜 到客户的一些信息，比如年龄以及购买意向，妊娠纹都是 生育过的人才有的，年龄也是大概可以猜到了。其次是购 买意向，通过妊娠纹和妊娠纹怎么去除这个两个关键词的 话，我想后者购买的意向较大些。 在与客户交流的过程中要主动些，客户来看你的产品， 首先是不了解的，当然你也是不了解客户的相关信息的， 只有主动的去问，才能够拉近关系，比如您的年龄多大呢? 多长时间了?之前有没有使用其他产品来治疗呢等等，尽可 用些语气词。淘宝上都是会用亲。 然后根据客户的信息分析，为什么使用其他的产品无 效或者效果不大等等。然后开始介绍自己的产品有哪些优 势。效果怎么样等等。在与客户交流到现在销售已经进行 了一半了。 很多客户是不会立马就订购的，都会考虑一下。这个 时候不能放松，因为说明还是有强大的购买意向的，不然 的话客户聊到这个时候肯定就关聊天框走人了。这个时候 要进行的是心理攻势。说说使用产品之后的效果和一些客 户的评价，再者说说自己的产品的售后服务。售后服务是 很多人关注的。 如果最后客户还是在考虑的话，你可以把你的 QQ、阿 里旺旺等联系方式告诉客户，让客户考虑好了给你联系。 这样也是最大程度的避免客户的流失。 如果最后购买的话，一定要记得说一些祝福语，这样 也会更深层次的拉深客户的关系，也显得比较专业正规。 比如祝您早日恢复，早日达到理想的效果等等。 在没有进四方贷这个公司之前，我的生活简单而乏味。 通过身边投四方贷朋友介绍，才有机会加入到这个潜力巨 大的平台团队中。从对互联网金融完全不熟悉的我，到现 在面对客户可以轻松解决客户基本疑问的客服专员。我觉 得不仅是自身的努力，更是在工作中培养了无尽的兴趣， 在这个团队中让我感受到了进步的动力。 接触 P2P 这个行业之前，知道的一些理财方式，仅有 股票，基金。在我的思想观念里，股票基金都是需要颇有 经验的投资人才能够稳当当的赚钱，否则血本无归。不会 的人等于拿着自己的金钱、梦想去做赌博。而对金融一窍 不通的我，了解了 P2P 后，我对理财有了一定的认识。做 为和信贷的一名忠实客服、忠实粉丝和未来忠实的投资者， 我看到的当然是四方贷切实的好处。 首先，说说我对 p2p 金融的一个最初认识。外来引入 的 peer to peer,即通过互联网当中完成的小额借贷交易， 需要资金周转的借款人，在我们平台发布借款信息，资金 闲置的出借人出借给借款人，借款人的急需的资金得到了 解决，出借人也得到了相应的收益，使借款人和出借人达 到双赢。而我们和信贷业务上做到了透明，让来四方贷投 资的出借人拥有一个安全放心的投资旅程。 网上借贷和民间借贷不一样，民间借贷可能是关系好 的人互相的有抵押或者担保人的借出，而网上借贷通过互 联网给借款人和出借人搭建一个服务平台，对于需要资金 的借款人，省掉了要跑去银行签繁琐手续、排队处理，资 金等待诸多麻烦。而通过网络借贷很快就能借到自己需要 的资金，来解决资金周转问题。借款人的信息在我们和信 贷这样安全的平台会得到恰当的处理，来保护借款人个人 信息安全，而尽可能的透明化提供给投资人。投资人可以 在这样的一个平台中选择他们认为合适的利息。因为这个 平台透明，利息合法，风控部门严格把关，资金交易明确， 也不需要像炒股那样心情跌宕起伏。 很多人现在对互联网金融，网上借贷 P2P 认识很浅， 对网络的东西存在着不信任的看法，做客服这段时间遇到 了不少投资人不生这样的疑惑，如果我的资金在你们平台 被盗了，你们跑路了，那我不是资金打漂找鬼去?对，网络 的虚拟性不仅让很多违法分子有可操作的空间，很多不良 的平台各种跑路，完全影响了 P2P 网络借贷的发展。而在 我看来我们公司这个风险控制是做的很好的，线下业务审 核员严格审核借款人的资金需求原因和收入来源，借款人 抵押物房屋资质，保证借款人信息可靠，在源头上严控借 款的质量，降低借款风险。我们扮演的是一个中介的角色， 为借贷双方提供信息，为审核合格的借款者发布借款标提 供技术支持。 因为工作，时时会关注 P2P 平台的消息。在客服培训 中，主管给我们介绍了在美国的一些领先 P2P 公司的一些 运营模式，短短的几年发展中，P2P 是在探索中前进的。而 在我的比较浅显的认识中，只是看到了借款人资金的方便 和出借人的手续盈利。还没有太深入了解到，这样的一个 商业模式对社会经济的推动有多大的影响力，而国家对于 互联网金融的看好和支持是否也是对 P2P 的一种渐渐的支 持? 最后，我希望在四方贷强大团结友爱的团队里，让自 己逐渐成长，真正的认识 P2P，真正的融入四方贷，为客户 提供更好的服务。 客服工作心得体会感悟 6 篇 说起双十一，可能很多人 都还在回味着当天各种的打折促销活动。而我却到了青木 科技的一个电商实训基地当起了项目为“梦特娇”的天猫 客服，为双十一作出贡献。在实战之前，我从来都没有想 象过顾客是那么地疯狂，咨询量是如此之大，这说明电商 的发展已经是无可逆转的潮流了。当旺旺的声音不断地响 起，黄灯同时亮起根本无法一一回复时我就越发焦急。因 为我不敢怠慢任何一位客户，由咨询到提交订单再到交易 成功，通过咨询而促成销售的效果是最大的!但也不能忽略 后续的工作，每一步都是关键。有些顾客因为拍错单，没 有使用到优惠券要退款重新拍，填写错了地址等都需要客 服在跟顾客沟通好后备注准确才能把货品准确无误地送到 顾客手上。所以说，网上购物看似简单，但是也需要一定 的技巧和电商知识。 通过这次的天猫的客服实战，我熟悉了如何使用阿里 旺旺卖家版和顾客沟通促成销售的基本操作流程，感受到 了现代的电商销售和传统销售的不同，了解到产品通过互 联网到达客户手上的基本渠道。同时，我也认识到当电商 客服是一件具有挑战性的工作，我们必须对项目的产品熟 悉，也要懂得操作基本的软件。我为双十一贡献了，你呢? 我是工行的一名员工，初次来到这个地方看到大家都 在谈论自己的工作感受。感到很亲切，由此也来谈谈自己 在工作中对工行的一些感触。目前我所工作的地方，工行 员工最近的工资一降再降，而员工的压力一加再加。一天 到晚不是考试就是所谓的培训。我们那边最可怜的储蓄所 一个月每人最少时只能拿到不到 500 块的工资。然而他们 却要面对多的向天文数字一样的任务。最为可恶的是在每 次裁员中大部分被裁掉的都是一线员工。而内部科室基本 不动。 我本人自认为对经济和管理学有一定的研究，我用尽 我的全部所学都无法解释他们的这种经营和管理方式。先 谈谈代理中间业务。这个业务是工行今年工作的重点。工 行发展的最早的中间业务是代收水电气和电话费业务，也 是我所认为的最为失败的领导层决策之一。代收水电气和 电话费业务的直接结果是导致我行柜面出现长期排队的局 面，一方面是我们有限的一线人力资源至少被长期占用约 1/4。由此对我们的正常业务发展带来了很大的阻碍。另一 方面由于缴费所带来的和缴费储户(或许这样称呼不太准确， 因为其中有一大部分人再工行并没有存款)一些摩擦，对我 行的在公众之中的形象带来了很的的负面影响。从市场营 销学的角度讲，我们由此损失了很多潜在的企业公众。这 种影响造成的损失是无法估量的。事实上从工行接收代收 水电气和电话费业务以来，相对于其他三大银行的正常业 务发展明显滞后，我们的市场份额被抢占了相当的一部分。 至于最近接手的基金业务和保险业务，由于种种原因我不 便做评论。 接下来再谈谈人事制度，我行的员工分为三种，正式 工。柜员制合同工以及临时用工。这种划分是我最想不明 白的，我们对工行都是一种聘用关系，而且从事的都是相 同的工作。但是在福利和待遇上却有很大的差别。而且后 两类员工在工行基本上不可能得到升职。如果是在美国的 话工行的任何一名柜员制合同工和临时用工都有权力起诉 工行对他们进行歧视。由此带来的结果就是人才流失，即 使使留下来的人也不会敬业。因为对他们而言工作只不过 是一种暂时的谋生的手段而已。一旦有机会哪怕是其他地 方的待遇稍微低一些，只要有更好的发展。他们都会跳槽。 另外在人事任用方面工行目前的情况基本上是任人唯亲， 人浮于事。据我了解我周围的所有人都是通过关系进行的。 (当然我也不例外，不过对于我而言我实在是很无奈。)另 外我所了解的历次招聘都是过场而已。 第三个我要谈的问题是工资待遇，我只能说工行这个 国有企业已经严重的违背了我国所信奉的马克思关于劳动 力价值的理论，劳动力价值等于劳动者为维持劳动力再生 产所需要的生活资料的价值，其中包括吃、穿、住、行、 娱乐、受教育、繁衍后代等等方面。这个方面正式工要略 好一些，他们有房屋公积金很相对来说要略高一些的养老 医疗，而柜员制合同工和临时用工则不能享受这些待遇。 试问一下在物价屡屡上涨的今天，领导的工资可以“随着国 发经济的发展和劳动生产率的提高，工资水平不断提高以 与之相适应“为什么其他员工却不能呢?他们关于维持劳动 力再生产的权利又在那里呢?我想前面所谈到的有的所每人 每月 500 元的工资，连吃穿都成问题，更别谈什么住、行、 娱乐、受教育、繁衍后代等等方面了。换一个角度讲他们 连自己付出的劳动力成本都不能收回，是否说明了他们的 雇主正在盘剥他们? 以上是我在工作中的一些感触。当然我做为一名下层 员工，也许我看到的只是一个片面的工行或者一个地方的 工行。但是如果说全国上下都是如此这般。那么我只能说： 工行完了。喜欢这篇帖子的人希望狂顶或是发表自己的见 解，别让它沉下去。不喜欢的人就当我写的是一个笑话。 上周六上午，我参加了学校组织的班主任工作经验交 流会。通过参加这次班主任工作经验交流会，我深感受益 匪浅、获益颇多。下面我就简单谈一谈这次班主任工作经 验交流会的的一些收获： 在班主任工作经验交流会上闫丽云老师、杜文秀老师、 孙迎峰老师等 10 位班主任做了各自的工作经验汇报。这 10 位班主任的经验汇报可谓风采异呈，侧重之处各有不同， 但他们都是从自己班级以及自身经历去谈班主任工作经验 的。他们的班主任经验之谈，真让我学到了不少：不仅有 思想上的指导，还有方法上的指点，更有自身素质方面提 高的思考。 闫丽云老师对初一新生进行了两方面的指导：心里准 备、纪律意识。她指出初一新生在初中这个新起点上，首 先要重新定位自己，调整好心态。不管小学是否优秀那都 已成为过去，过高和过低的自我评价都会困住前行的脚步， 新的生活面前需要我们重新定位自己，摆正自己的位置。 闫老师还通过比较中小学阶段教学原则、方法的异同，着 重使学生认清：小学以直观、形象教育为主，中学则有所 不同，要做好培养逻辑、抽象思维能力的心里准备;培养坚 强的毅力和持久的耐力的心理准备等. 杜文秀老师精心设计主题班会、家长会，潜移默化的 对学生进行了教育，巧妙的解决了“师生关系” 、 “生生关 系” 、 “男女生关系”等一系列问题。 杜秀丽老师对班主任工作作了深刻的思考，注重培养 学生的自我管理能力，放心大胆的使用班干部，把繁杂的 班级事物承包出去，让他们各司其职，班主任轻装前进。 这是提高班级管理效率的一个重要方面。杜老师注意使用 幽默的方法教育学生出现的问题，如：遇上课“起立”没 站起来或站不好的情况，对没站起来的学生说一句“起来! 不愿做奴隶的人们” 。 再如：学生离开座位总是忘记把凳子放到课桌下面， 经多次提醒仍有不少同学记不住。杜老师灵机一动，神秘 地对学生说：“同学们，你们好多人丢了一样宝贵的东西， 现在被我捡到了，想不想要回啊?”同学们面面相觑，然后 大喊：“想要!” “你们先把凳子插到课桌下面去，我再还 给你们!”一顿手忙脚乱，一开会儿所有凳子全部按要求放 好了。我笑眯眯地说：“你们丢了一个好习惯，不过你们 已经捡回来了!”学生一下子恍然大悟，我的话刚讲完，他 们便露出了会心的微笑。 刘峰老师谈了巧妙处理自己亲心经历的两件与学生发 生的事，使我们深受启发：遇到问题时换一种角度看问题， 换一种方式处理问题，会取得意想不到的收获。让我们的 教育做到润物无声. 在这次班主任工作经验交流会上我学到了很多让我豁 然开朗的方法，在以后的教育教学工作中要好好实践，不 断反思自己的教学，不断提高自己，提升能力。 在实习这段时间，我采用了看、问、学等方式，初步 了解了公司行政文员的具体知识和行政文员每日的工作事 务及工作流程。为了尽快融入这个快节奏快脚步的工作中， 我更加虚心的努力的吸收工作所需的各项专业技能。 从没接触过行政方面的工作，刚开始对师傅讲解的东 西，听起来迷迷糊糊的，突然觉得压力很大，开始怀疑自 己的智商有问题，还好有师傅的耐心、认真教导和鼓励， 我开始一点一点有了头绪，慢慢的我学会了怎样检查合同 收据的交接;如何进账;如何检查及审批成交报告这些基本 的专业技能，师傅带我去银行存款转账，去总部核销合同 和收据等等，每一项的工作对于我而言都是新奇的都要问。 虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信， 勤能补拙。 有一次，我帮忙师傅进账，在收据使用过程中，没有 细看物业名称和房号，导致合同编号与物业名称不相符， 这些问题在师傅检查的过程中发现的，工作中无小事，任 何一个环节的处理不当，都会造成不必要的障碍。我惭愧 万分，不是师傅眼力比我好，而是师傅比我认真、细心。 通过这件事，让我明白：要做好一份工作，要有足够的耐 心和责任心。 作为外勤管理部的工作人员,我充分认识到自己的工作 虽然琐碎,但也有它的重要性。正所谓:“天下难事始于易, 天下大事始于细” 。要想协调好一个团队，必须做好每一件 琐碎的小事以保证工作的正常有序进行。 感谢公司给我提供学习的平台，感谢师傅在这段时间 对我的教导和悉心关照，师傅,您辛苦了! 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有 前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一 个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是 否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和 端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而 增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、 有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工 作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、 摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜 式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序 和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应 技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务 礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀 的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务 员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、 更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、 能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。 而企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在 激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任 工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不 会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼 勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。 “一勤天 下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功 的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是 最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困 难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、 讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责; 就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬 无在” ，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就 是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公 平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折 承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的 工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团 队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每 一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多， 很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点 点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天 进步一点点是在走向成功。 我是 20XX 年初迈进郑州，放弃了计算机行业，毅然决 然选择了销售(业务)，起初志向是想能够锻炼自己能够独 立事业的轨道，怀着勇于挑战自我、荣辱不惊的态度去做 事!面对困难挫折、委屈打击、孤独无助我偷哭了很多个 夜晚，并不向谁求助，而是寻找解决的方法咬牙挺过去!一 切地一切都不算什么，令我痛心得是没有人真正能够读懂 关心我。 我带着一脸茫然进入市场部，说实话，进市场部大大 超出了我的意料之外。起初，我怀疑自己，并不是怀疑自 己的能力，而是怀疑自己的毅力。因为我知道，市场部是 所有部门中最忙、最累、最辛苦的一个。我生怕自己不能 做好这份工作，怕自己会偷懒。时刻提醒自己：我可以不 做这份工作，但既然做了，就一定要做好。一共做了三个 行业，都是没有目的方向的去工作，就好像是无头苍蝇乱 撞，寻找点去试验竞争，挑战一种极限!每个转折都是有原 因的，并不是我没有坚持，是有太多的无奈! 深知自己是一个很情绪化的人，有着两面性：表面刚 硬、内心脆弱。在看了李强的演讲后，让我有着很深的感 触，也领悟到了自己很多的缺陷：任性、倔、心高气傲、 自以为是、脾气语气刚烈，聪明反对聪明误，不顾及别人 的感受，独断专行!人的一生一共有三天：昨天、今天和明 天，昨天是一张发票，今天是一张钞票，明天是一张支票! 所以应该将一切归零，把握今天，从新找准自己的定位与 价值。告别 11 年，喜庆 11 年又是一个新的开始新的起点 能够重新规划自己。 企业没有规矩不成方圆，应学会适应企业的文化、理 念、环境，要懂得“适者生存”!要想走在别人的前端， 就要用积极向上的心态愿意虚心请教别人：“读万卷书， 不如行万里路;行万里路，不如阅人无数;阅人无数，不如 明师指路” ，人外有人，山外有山，要处处为师，因为静下 心来，每个人一定有自己值得学习的地方，只有比别人认 真，比别人付出的更多，才可能看到想要的收获。一首诗 说得好：“事在人为，休言万般皆是命;静由心造，退后一 步自然宽” ，所谓师傅领进门，修行在个人，成败与否，都 要端正自己的心态，应面对结果，自我反醒(人争的是气不 是理)。也深深体会到行行出状元，没有不赚钱的行业，只 有不赚钱的人，没有做不成的事，只有做不成的人。也不 是向往成功就可以成功，向往卓越就可以拥有卓越!成功一 定有方法，失败一定有原因!要学习成功人的优点，观察失 败人杜绝它的缺点!好比：没有高山就显不出平原，没有大 智慧就不知道自己肤浅，没有见过坏的就不知道自己优越， 没有见过好的不知道自己的缺陷，所以要善于总结自己， 才能创造无限精彩! “静坐常思已过，闲谈莫论人非，能受苦乃为志士， 肯吃亏不是痴人，敬君子方显有德，怕小人不算无能，退 一步天高地阔，让三分心平气和”短短一段格言，能够让 我领悟到做人做事的一种风格!所以做事要先学会做人： “眼中有人，心中有事，方足大业” 。在公司是一个团队， 要学会在其位谋其政!学会服从聆听别人说的话，因为服从 是对别人的一种尊重，也是一种智慧;所以才会拥有行动力、 执行力、思考力。这样自己才会有一个不断成长的过程。 我还记得小时老师给我讲过这样一个故事吃水不忘挖井 人 ，是啊，无论何时何地就要学会感恩!知恩图报，善莫 大焉!众多人的动力来自两点：一是对未来不可知，不安于 现状，导致一直在向前不断地拼搏、不断的努力;二是“爱” 心存感恩是一切动力的源泉。可谓每个成就事业的人他们 都是高尚的，他们是在给我们国家创造财富， “万里长城今 犹在，可见当年秦始皇”令我们耐人寻味啊!所以要学会 换位思考，做人傻一点、蠢一点、勤奋一点，只要用心做 事，自己才有收获。 心在哪里，收获就在哪里!只有走过路的人才知道什么 叫路，只有走过路的人才知道路是平坦还是坎坷，只要功 夫深，铁棒也能磨成针，无论做什么事都要多个角度去考 虑事情，以老板的心态对待公司，不能对一个行业光说明 白、知道，而是一定要学会干!人之初，性本“懒”,当 你有了想法就(干吧)，当你遇到困难就(学吧)!成长过 程是自然规律，不能拔苗助长，一山看着一山高，到了那 山没柴烧! 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户 要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有 效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户 的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用 户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户 更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行 得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的 波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的 黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是 蚁球。 ”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发 大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时， 蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被 波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂 流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠 岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排 排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁 球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是， 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险 境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结 下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬， 一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补 短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来 源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或 影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在 很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下 来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先 在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的 关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积 极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司 工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生 动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由 于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作 可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不 敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小 我” ，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生 变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只 有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在 客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜 索查看一些相关资料参考，回想当初自己在处理这类事件 的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的 处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大 家作一个简单分享。 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨 气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们 应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑， 直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的 一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断 客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打 断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我 们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一 项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客 户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心 理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人 员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户 的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。 只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万 不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认 同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的 话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对 感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以 换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么 样呢？” 。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到 对方的信任。