三标体系内审员培训 ppt课件

1 2 让学员: 使参与培训人员具有知识和技能，使他们能够 用ISO19011的原则对质量环境职业健康与安全管 理体系按国家或国际标准进行审核。 课程目的 3 n 第一章 管理体系审核的基本概念 n 第二章 内审核策划 n 第三章 管理体系审核技术 n 第四章审核实施 n 第五章 审核员 课程目录 4 第 一 章 管理体系审核的基本概念 5 质量环境职业健康安全管理管理体系审核用于确定组织 符合质量环境职业健康安全管理体系要求的程度是管理 体系标准的基础内容之一。 审核的基本概念 审核的范围和类型 管理体系审核的基本概念 6 管理体系审核的基本概念 第一节 审核的基本概念 一、审核的必要性 n 审核是组织质量环境职业健康安全管理体系正常运行并保 持稳定的有效管理手段，也是推动组织质量环境职业健康安 全管理体系持续改进的基本方法。 7 管理体系审核的基本概念 n ISO9000：2005质量管理体系基础和 术语标准在有关“质量管理体系审核”要求 中强调了审核的必要性： 用于确定符合质量管理体系要求的程度； 审核发现用于评定质量管理体系的有效性 用于识别改进的机会。 8 管理体系审核的基本概念 二、什么是审核 n 审核是为获取审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足商定的准则的程度所进行的系统的、 独立的并形成文件的过程。 具体讲： 1、审核是一个系统的、独立的并形成文件的过程， 审核实施应予以策划和管理。 9 管理体系审核的基本概念 2、强调审核证据的必要性 应确定获取审核证据的方法。 审核证据是指与审核准则有关并可验证的记 录、事 实陈述或其他信息。审核证据可以是 定性或定量的。 要求客观地评价获得的上述审核证据。 10 管理体系审核的基本概念 3、审核结论应确定组织的质量、环境、职业健康 安全管理体系满足审核准则的程度。 在考虑了所有审核发现后，应决定审核结果。 依据审核准则的要求。 确定审核结论。 11 管理体系审核的基本概念 三、审核基本原则 1审核目的 在通常情况下，组织质量环境职业健康安全管理体 系审核往往基于以下几个原因： 出于组织优先考虑管理的需要； 出于组织商业意图的考虑，如合同情况； 满足质量环境职业健康安全管理体系要求的需 要； 满足法律法规要求的需要。 12 管理体系审核的基本概念 2审核的客观性、独立性和系统方法。 n 客观性 审核只能使用客观证据，即那些支持事物存 在或其真实性的数据。客观证据可通过观察、测 量、试验和其他手段获得。 13 管理体系审核的基本概念 2审核的客观性、独立性和系统方法。 n 独立性 对于一个公正的、以确定满足审核准则的程 度为目的审核来说，审核机构及其审核员应保持 独立性，并避免利益冲突。 14 管理体系审核的基本概念 n系统方法 审核是一个系统的、独立的并形成文件的过 程。为了实现审核的目的，需要应用系统方法， 识别、理解和管理审核活动的相互关联的过程。 准备评审/审核时间表 15 管理体系审核的基本概念 3、审核准则 审核准则是指确定为审核依据的一组方针、 程序或要求。通常又称为审核依据。 审核准则 标准IMS文件法律法规顾客要求 方 针 管 理 手 册 程 序 文 件 作 业 标 准 销 售 合 同 16 管理体系审核的基本概念 标准要求，如ISO9001：2008； ISO14001:2004 ；OHSAS18001：2007 顾客要求，如顾客提出的合同要求； 法律、法规要求； 组织制定的管理体系文件要求，包括管理手 册、质量计划、规范、指南、程序和作业指导 书，以及质量记录。 17 管理体系审核的基本概念 4、审核是一项授权的活动 审核授权可来自管理者的决策、合同要求、 审核委托方或法律要求。审核授权是以信任为 基础的，审核方在审核期间获得的有关受审核 方的文件内容和信息应予以保密。 18 管理体系审核的基本概念 5、审核一致性 审核的一致性是指由彼此独立的审核组对同 一对象的审核，应得出相类似的结论。为了保 证的结论。为了保证审核实施的一致性和有效 性以及审核结论的可信性，审核机构应对审核 方案进行策划和管理。 19 管理体系审核的基本概念 6、审核技术 审核员在现场审核中，可应用多种审核方法 获取审核证据。质量管理体系审核技术重点涉 及审核员的抽样调查活动、搜集信息的方法以 及制定检查表等内容。 20 管理体系审核的基本概念 n 审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事 实陈述或其他信息。 注：审核证据可以是定性的或定量的。 审 核 证 据 查阅文件、记录 现场审核观察到的现象 审核员或他人测量的结果 受审核者的谈话 21 管理体系审核的基本概念 7、审核员素质 审核员应具备ISO10011审核指南所要求的个 人素质、教育、培训、工作经历和审核经验， 以及作为一个合格审核员所具有的运用知识和 技能承担独立审核任务的能力。 22 管理体系审核的基本概念 8、审核管理 审核管理人员应对审核方案进行策划和管理。审 核方案是指在特定的时间内，针对特定的目的所策 划的一组（一次或多次）审核。审核方案的管管理 ，包括： 一确定审核目的、范围和审核准则； 23 管理体系审核的基本概念 一确定审核职责、资源和程序； 一审核实施； 一监督、评审和改进； 一保存记录。 24 管理体系审核的基本概念 第二节 审核范围和类型 一、审核范围 n 每次审核都应基于明确规定的目的、范围和审核准 则。 n 审核范围是指审核的广度和界限。范围通常包括对 地理位置、组织单元、活动和过程以及被覆盖的时 间段的表述。 25 管理体系审核的基本概念 n 一般来说，在确定一个组织具体的审核范围时， 应考虑如下因素： n 一实施审核活动所覆盖的受审核方质量环境职业 健康安全管理体系所涉及的场所区域，包括地理位 置和职能部门。 26 管理体系审核的基本概念 n 实施审核活动所涉及的产品类别和产品实现活动 与过程。 n 基于受审核方及其产品的特点不同，有关审核准 则的应用或删减范围。 n 实施审核活动所覆盖的时间段。 27 管理体系审核的基本概念 n 举例来说，如果组织申请第三方认证注册， 审核范围应由审核委托人或受审核方与认证注册机 构一起确定，并作为审核方案策划的基础。审核完 成后，认证注册机构也将在签发的注册证书上予 以说明； 28 管理体系审核的基本概念 n 如果组织接受顾客为其购买的目的对其质量环境 职业健康安全管理体系进行审核，其审核主要由顾 客决定； n 如果组织实施质量环境职业健康安全管理体系内 部审核，其审核范围由组织的最高管理者确定。 29 管理体系审核的基本概念 n 在实际的审核活动中可分为： 全面审核 如第三方认证注册、组织实施全面有效的内部审 核或顾客依据某一质量环境职业健康安全管理体 系要求实施的全面审核等。 30 管理体系审核的基本概念 部分审核 如对质量环境职业健康安全管理体系过程或针对 某一特定项目或部门安排的专项审核，认证机构实 施的年度监督审核或以验证上次审核后采取的纠正 措施是否有效实施为目的而进行的跟踪审核等。 31 管理体系审核的基本概念 二、审核类型 n 质量环境职业健康安全管理体系审核可分为三种 基本类型：第一方、第二方、第三方审核。 n 第一方审核 （1）什么是第一方审核？ 第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的 名义进行，可作为组织声明自身合格的基础。“第 一方审核”通常称为“内部审核”。 32 管理体系审核的基本概念 （2） 实施第一方审核的主要理由 质量环境职业健康安全管理体系标准要求； 增强满足质量环境职业健康安要求的能力，旨 在顾客满意,保护环境,员工健康安全； 在接受外部审核前，及时采取纠正预防措施； 33 管理体系审核的基本概念 （3）内部审核员的作用 内部审核员通常来自本组织，担负着： 对组织质量管理体系是否符合产品实现策划的安排 和国际质量管理体系标准要求，以及组织确定的要 求做出评价，对组织质量管理体系的有效实施和持 续改进起监督和推动作用。 34 管理体系审核的基本概念 对组织环境职业健康安全管理体系是否符合策划 的安排和国际环境职业健康安全管理体系标准要 求，以及组织确定的目标、指标管理方案的要求做 出评价，对组织的法律法规执行情况进行评价，对 组织环境职业健康安全管理体系的有效实施和持 续改进起监督和推动作用 35 管理体系审核的基本概念 受组织委派对供方质量管理体系进行审核。 在组织接受外部审核时，担任向导或负责联络。 由此可见，内部审核员担负着“三重角色”的任务， 应具备内部审核员所要求的素质和能力。 36 管理体系审核的基本概念 （4）内部审核的频次 n 组织应按计划的时间间隔进行内部审核，对内部审 核方案进行策划。在考虑内审频次和每一次审核日 程的具体安排时，应考虑审核的过程和区域的状况 和重要性，以及以往审核的结果。 37 管理体系审核的基本概念 （5）保持内部审核记录。 2、第二方审核 （1）什么是第二方审核 第二方审核是由组织的顾客或由其他人以顾客的名 义进行的审核。审核依据更注重双方签定的合同要 求。审核的结果通常作为顾客决定购买的因素。 38 管理体系审核的基本概念 （2）实施第二方审核的主要理由 质量、环境、职业健康安全管理体系标准要求 为确保产品符合规定的采购要求； 为保护环境预防污染； 为保障员工健康安全； 建立互利的供方关系 39 管理体系审核的基本概念 （3）第二方审核员要被授权 第二方审核员通常来自组织的顾客，或来自其顾客的 外部聘请。无论那种情况，审核员均需被授权，代 表组织的顾客实施审核。 在第二方审核中，审核员拥有明显的权力，这就要求 审核员应意识到所从事的审核活动的相关性和重要 性，以及如何为实现组织质量目标做出贡献。 40 管理体系审核的基本概念 审核中的“双刃剑”。在第二方审核中，审核员往 往发现自己所代表的顾客是审核中发现的不符 合项的责任方，对此，审核员应保持客观公正 ，应将这种信息传递给自己代表的顾客，促进 互利的供方关系。 41 管理体系审核的基本概念 （4）审核时间 第二方审核应根据合同协议需要，经双方商定来安 排审核计划，确定具体审核过程。 （5）保持第二方审核的记录。 42 管理体系审核的基本概念 3、第三方审核 第三方审核基于自愿申请的原则，审核依据是IS0 9001 、ISO14001、OHSAS18001或经商定的其他标准。 （1）什么是第三方审核 第三方审核由外部独立的审核服务组织进行，这类组织 通常是经认可的，提供符合（如ISO 9001、 ISO14001、OHSAS18001 ）要求的认证或注册。 43 管理体系审核的基本概念 （2）实施第三方审核的主要理由 获得第三方认证注册机构依据国际质量环境职 业健康安全管理体系标准对其组织满足顾客及适用 法律法规要求能力的证实； 避免过多的第二方审核，减少组织和顾客双方不必 要的费用 44 管理体系审核的基本概念 改进组织的质量、环境、职业健康安全管理体系； 提高组织信誉，增强市场竞争力。 45 管理体系审核的基本概念 （3）第三方审核的权威性 认证机构是依据ISO/IEC导则62及其IAF关于 ISO/IEC导则62应用指南的规定，并经国家认可机 构按规定认可程序，审核和认可批准/注册，具有 明确法律地位的独立的第三方公正机构。 第三方认证机构的审核员，应符合ISO10011和 LATCA有关质量管理体系审核员注册准则规定， 46 管理体系审核的基本概念 并经国家审核员注册机构按规定的认可程序批准/ 注册，认证机构聘用。需要着重指出的是： 一个认证机构的信誉，直接取决于审核员的教 育、培训、工作经历和审核经验，良好的个人素质 以及审核员胜任工作的基本能力和专门能力，取决 于审核方法的一致性以及认证机构的质量方针和整 体效能。 47 管理体系审核的基本概念 （4）第三方审核对受审核方不提出如何改进的建议。 在第三方审核中，审核员如被要求为其提出有关建 议时，应向受审核方清楚地说明，鉴于第三方审核的独 立、公正地位决定了审核员不应提出如何改进的建议。 （5）认证/注册有效期 受审核方质量、环境、职业健康安全管理体系经第 三方认证证实符合要求认证机构将签发证书，有效期一 般为三年。到期后，需申请复审换证。 48 管理体系审核的基本概念 三、第一方、第二方、第三方审核的比较 类型 项目 内部审核外部审核 第一方审核第二方审核第三方审核 审核依据1.组织IMS文件 合同要求 法律法规 标准 1.合同要求 标准 法律法规 供方IMS文件 1.标准和法律法规 2.受审核方IMS文件 3.合同要求 审核覆盖面1.全面审核 部分审核 合同要求1.注册认证或复审换 证为全面审核 监督审核跟踪审核 为部分审核 审核员来自组织独立的认证/注册机构 权力表面上很小表面上很大 建议要提出不提出 审核时间按计划的时间间隔 和组织决定 按LAF导则62应用指南规 定的人/天数 49 第 二章 内部审核策划 50 内 部 审 核 策 划 n 审核策划是质量、环境、职业健康安全管理体 系审核的重要步骤,是成功地进行审核基础。因而 在正式的现场审核之前,应做好充分必要的策划。 51 内 部 审 核 策 划 第一节 审核方案的策划 一、审核策划的目的 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定： 1、组织质量、环境、职业健康安全管理体系符合ISO 9001、ISO14001、OHSAS18001标准要求的程度； 2、组织IMS管理体系有效实施与保持的程度； 3、组织IMS管理体系持续改进的有效性。 52 内 部 审 核 策 划 二、审核策划的主要内容 1、审核目的； 2、拟审核的过程和区域的状况和重要性； 3、以往审核的结果； 4、审核的准则、范围、频次和方法； 5、涉及法律、法规要求； 53 内 部 审 核 策 划 6、审核时间需求； 7、实施审核及报告结果； 8、记录保持； 9、跟踪审核及对所采取措施的验证结果的报告。 上述内部审核策划的内容，及审核实施，以及相 关职责和要求，应在组织的内部审核程序文件中作出 规定。 54 内 部 审 核 策 划 三、审核组组成 当内部审核决定作出后，组织应确定审核组长及审 核员，确保审核组成员能够满足规定的要求。 1、参加审核活动的内审员必须独立及公正。 2、内部审核员应接受质量、环境、职业健康安全管理 体系审核培训，具有审核经验或资格，受组织聘用。 55 内 部 审 核 策 划 3、通常审核组规模取决于受审核方产品的复杂程度 、规模和标准删减的程度。 56 内 部 审 核 策 划 第二节 审核计划 依据审核策划的安排，制定具体的审核计划 审核计划是由审核组长制订的确定审核活动日程安排 的指导性文件。 57 内 部 审 核 策 划 年 度 审 核 计 划 集中式审核计划 滚动式审核计划 一次审核针对全部标准要求及相关部门 适用于中小企业、无专职审核员的情况 当新建IMS管理体系、IMS管理体系重大 变化等情况时采用 一次审核几个过程，但一个审核周期内 所有过程均应得到审核 重要的过程和要求可安排多次审核 适用于大、中型企业设有专门内审机构 或专职人员的情况 58 内 部 审 核 策 划 二、确定审核所需的时间 审核所需的时间主要取决于以下因素： 1、审核目的； 2、审核范围； 3、审核部门或活动的数量； 4、为取得真实、公正的结果，审核员需要查看客观 证据的数量； 59 内 部 审 核 策 划 5、是否需要分组； 6、每位审核员的审核经验； 7、受审核方部门区域的规模及分布情况。 60 内 部 审 核 策 划 三、确定受审核部门或活动 由于现场审核有具体的时间要求，要合理地安排 部门或活动的审核日程，以便使审核组对受审核部门 区域质量管理体系的实施情况和有效性、充分性有 全面的了解，从而做出正确的结论。 表6-1给出一份审核计划的实例。 61 内 部 审 核 策 划 审审 核 计计 划 受审核方：ABC公司合同号：123456 地址：D省E市F区888号 审核类型：内部审核 审核目的： 验证受审核部门/区域的质量管理体系与标准和组织QMS文件的符合性、充分性、有效性 审核范围：皮鞋的生产制造 审核依据：ISO9001：2000；公司质量管理体系文件；适用的法律法规；合同 审核组长： 组 员： 姓 名 李程 段刚 钱风 许严格 组 别 A A B C 资 格 内审员 内审员 内审员 内审员 审核报告的分发范围：受审核部门 品质部 首次会议和末次会议请受审核方领导及有关部门负责人参加。 小结会请受审核方代表及陪同人员参加。 审核组长日期：李 程 2005年1月28日 62 内 部 审 核 策 划 n 表6-2 审核活动安排 日期/时间组别部门主要的活动及涉及的标准条款 2 月 12 日 09：00-09：30ABC首次会议 09：30-12：00A B C 最高管理者 管理者代表 业 务 部 4.1、5.1、5.2、5.3、5.5.1、5.6 5.4、5.5.1、5.5.3 7.1、7.2、4.2 13：30-16：00A B C ABC 管理者代表 采购部 资材部 设计部 制造部车间 小结会 5.5.2、8.2.2 7.4 7.5.4、7.5.5 7.3 7.5.1、7.5.2、7.5.3、8.2.3、 8.2.4 月 12 日 09：12：00A B C 品管部 制造部 计量室 8.1、8.2.1、8.2.4、8.3 6.1、6.3、6.4 7.6 13：30-15：30 13：30-15：30 15：30-16：30 16：30-16：40 A B C ABC ABC 品管部 制造部 人事部 8.4、8.5 8.2.4 6.2 审和组内部会 确认审核结果 16：40-17：10ABC末次会议 63 内 部 审 核 策 划 n 备注： 1、4.1总要求、5.2以顾客为关注中心、8.5.1持续改进 的审核贯穿整个审核过程。 2、必要时，审核组长可以在经管理者代表批准后，调整 审核计划。 64 内 部 审 核 策 划 小组练习 n 按照公司组织结构编写内审计划 65 第三章 管理体系审核技术 66 管理体系审核技术 n 本章着重介绍在IMS管理体系审核中使用的一 些技术和方法。 n 审核员应熟练掌握这整套基本知识和技巧，并 且在审核过程中灵活、综合地应用。 67 管理体系审核技术 n IMS管理体系审核技术主要包括过程方法、客 观证据、检查表、审核记录、抽样原则、质 量目标审核、环境职业健康安全目标指标管 理方案、法律法规符合性审核、顾客满意审 核、持续改进审核等有关审核方法和技巧的 使用介绍。 68 管理体系审核技术 第一节 过程方法 n 审核员应建立过程的概念，对任一具体过程的审核， 应考虑过程的输入、过程的活动及其必要条件（如职 责、质量目标、控制参数、人、机、料、法、环境、 监等），以及过程的输出。 69 管理体系审核技术 过过 程程输入输出 人人机机料料法法环环 过程方法 70 管理体系审核技术 P D A C P D P D A C P D 基础过程管理基础过程管理 提高过程管理水平提高过程管理水平 71 管理体系审核技术 n 对每一个被审核的过程。应考虑审核以下四个 基本问题： 1、过程是否已被识别并适当规定？ 2、职责是否已被分配？ 3、程序是否得到实施和保持？ 72 管理体系审核技术 4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ n 审核条款要求或部门时，应尽量按照各项工 作（职能）的过程顺序进行。需要抽样时， 应尽可能保证所审核活动的完整性。 n 应尽可能按产品形成过程和服务提供过程安 排审核计划，对同一产品的形成过程应尽可 能安排同一审核小组完成审核。 n 鉴于ISO9001：2008标准对文件化程度的“弱 化”，审核时应更加关注过程活动和运作的 效果，而不应过分强调文件化证据。 73 管理体系审核技术 第二节 客观证据 审核是一种确定质量管理体系符合要求程度的 抽样调查活动，其最重要的工作就是以公正的态 度去发现事实，收集客观证据。 74 管理体系审核技术 一、利用提问和听取谈话收集证据 在会谈或现场审核时，审核员会遇到各级人员， 要用各种提问方式与人交谈，才能获得更多有用 的信息，但要注意提问的技巧。 75 管理体系审核技术 审 核 技 巧 审核中的面谈 审核中的聆听 审核中的提问 联想与追溯 创造一个良好的氛围 76 管理体系审核技术 n 提问的内容一般应围绕六个方面，也可以说是 六位朋友。即什么（What），为什么（Why）, 怎样（How）,何时（When），哪里（Where） 和谁（Who）。正确使用这六个词，可以在较 短的时间内获得所需要的信息。 77 管理体系审核技术 n “请让我看看”，这是一个简单的请求，也可以 说是第七位朋友。合理地提出这一要求有助于完 成审核工作。只有要求看客观证据，才能收集到 有用的信息，作出公正的结论。 n 在审核中，审核员一般可按一下顺序进行提问： 78 管理体系审核技术 1、有关质量方针和质量目标的问题。 2、工作职责。 3、工作流程中各具体过程工作要素（人、机、 料、法、环境等）的问题。 4、对受审核方人员使用的方法与文件规定不一 致的地方，询问为什么这样做。 5、了解其对所从事工作的相关重要性的理解， 以及如何为实现质量目标作出贡献。 79 管理体系审核技术 6、提出几个假设性问题，询问受审核方人员，若 他们未接到指示，或关键人员不在场的情况下， 他们将如何处理这类问题，了解质量管理体系对 一旦发生问题如何作出反应。 7、最后，一定不要忘记第七位朋友”请让我 看看”。可以要求看看其工作的结果或演示如何 做工作，亦可抽取检验过的产品重薪检验等，、 以验证提问中所得到信息的真实性。 80 管理体系审核技术 二、利用审查文件、资料、记录收集证据 n IMS管理体系的各种文件、报告、计算机打 印出的资料，设计输出的计算数据、图纸、工 作规范，以及各种记录，其中不符合规定要求 和错误的地方，均可作为客观证据。如有的文 件不是有效版本；有的文件与目录对照内容不 完整； 81 管理体系审核技术 n 有的文件与目录对照内容不完整； n 有的文件存在未经授权的更改；有的计算数据 所用公式或计算结果有误； n 有的图纸、工作规范缺少审批手续； n 有的监测器具校准证书已超过有效期； 82 管理体系审核技术 n 有的检验记录内容不完整；有的流程图与实际 作业顺序不符合等。 n 一些有经验的审核员在交流时发现，质量管理 体系中产生不符合项最多的四个问题都是与文 件有关的，即： 83 管理体系审核技术 n缺少标准，或缺少实际工作所要求的文件； n没有很好地执行文件； n未经授权的文件更改； n使用过期或作废的文件。 84 管理体系审核技术 n 虽然文件最容易出问题，审核文件也较容易 做，但现场审核时，审核员不应把过多的时间 用在文件和记录的审核上，而应更加注重对过 程和过程结果的审核，以获得过程运作实际效 果的信息。 85 管理体系审核技术 三、利用观察生产、工作现场和实施情况收集证 据 n 仔细的观察工作和生产现场，常常可以发 现许多不符和规定要求或有悖于质量的客 观证据。 86 管理体系审核技术 例如：在某糖厂，筛糖工序的周围都被很好地隔离，但在 糖筛的上方却有一个薄钢板制作的简易阶梯，阶梯上的 钢板是由两块拼成的，中间有一条很宽的缝隙，有的钢 板上还有许多孔洞，作业人员从阶梯走过，鞋底的沙粒 、灰土就会掉在食糖里。 87 管理体系审核技术 n 在某超级市场，食品柜台上的饮料已超过所标示的保 质期。 n 另外，经常发现的还有，检验后的产品无法识别其检验 核试验状况；废次品未标记、隔离；在用的仪表指针不 会摆动；检测器具超过表牌上的鉴定有效期；食品厂的 工人未按规定穿戴工作服、帽；食品加工车间有苍蝇； 禁烟区人抽烟；酒店的行李生不主动帮助宾客拿行李； 88 管理体系审核技术 n 餐馆的收银员不主动给顾客开据发票；物业管理的保安 人员不在岗位；直接待客的工作人员态度恶劣；自动取 款机无款可取，触摸屏不现示任何内容，污水处理设施 不运转，存在职业病危害的岗位员工不进行体检，员工 不按照规定佩带劳动防护用品等等。 89 管理体系审核技术 四、利用抽取以检验过的产品重新检验和要求重 复某项工作收集证据 n 利用抽取以检验合格的产品要求检验人员重新 检验，既可以验证检验过程的有效性和最终产 品的合格情况，而且可以同时验证是否有相应 的检测手段，以及检验人员对检验项目和检验 方法的掌握程度。 90 管理体系审核技术 n 例1 某服装加工厂，经抽取一批已检验合格正待交付的 服装重新检验，发现漏验率达10%以上，大大超过规定 的指标 n 例 2 谋电镀厂，当审核员要求检验员当面测试一件合 格产品的镀银层厚度时，该检验员竟然不会使用测试仪 器。 91 管理体系审核技术 同样，对于某些生产和服务过程，我们亦可使用此类方法 来验证组织的资源配置情况，作业人员的能力，以及过程 的有效性等。 92 管理体系审核技术 五、验证资源的充分性和适宜性 n 俗话说：“巧媳妇难为无米之炊”。及时提供适 宜、充分的资源是保证组织满足顾客要求和持续 改进体系有效性的基础。审核员在整个审核过程 中，都应注意了解组织是否具备保证达到过程能 力和质量目标、产品/服务标准的资源条件，是否 符合ISO9001:2008第6章中的人力资源、基础设施 、工作环境等条件的要求。 93 管理体系审核技术 是否符合ISO14001：2004标准4.4.1 资源、作 用、职责和权限；4.4.2能力、培训和意识 ；OHSAS18001：2007标准4.4.1 资源、作用 、职责和权限；4.4.2能力、培训和意识 的 要求 94 管理体系审核技术 第三节 检查表 n 检查表是审核员的一种有用的工具，可帮助审 核员加强记忆，指明审核的方向、路径，把要 提的问题先想出来，保持审核工作的连续性， 作为审核记录供今后参考，并可减轻审核过程 中的精神压力。 95 管理体系审核技术 因此，应结合被审核活动的具体内容编写检查 表。检查表可以根据文件审核的结果，结合法 律法规要求、专业要求等，适当补充审核要点 。 对受审核方明示删减的标准内容应予以核 实。 96 管理体系审核技术 n 检查表可按标准的条款、过程、职能、部门 进行编写，并可按过程展开，以利实施审核。 n 按过程审核时，鼓励依照“目标策划 实施测量与监视改进”的过程方法编制检 查表。 97 管理体系审核技术 n 检查标的格式一般均为“问题结果”型，左边 写出要审核的内容，右边留出空格填写审核的 结果。 n 对于有经验的审核员，其检查表可能很简略， 甚至仅为一些关键词。而对实习审核员和经验 不足的审核员，以及新的审核范围、领域，其 检查表就应尽可能具体、充分，以保证审核的 完整和有效。 98 管理体系审核技术 n 检查表参考实例一 表7-1 序 号 审核项目（标准要素）审 核 观 察 记 录不合格编号 1 2 3 4 5 本公司建立质量/环境/职业健康安全管 理体系是基于什么考虑和需求。 制订方针时是否考虑了本公司产品/活 动对环境的影响及安全风险，是否考虑了持续 改进和遵守法律法规的承诺 QMS（5.3 ） EMS/OHS（4.2） 本公司质量/环境/安全方针，采用什么 方式传达到全体员工并可为公众所获取 QMS（5.3 ） EMS/OHS（4.2） 本年度质量/环境/安全方针、目标、指 标管理方案的制定与落实情况。目标指标是否 在各职能部门建立并可测量(考核). QMS（5.3 5.4.1 ） EMS/OHS（4.2 4.3.3 4.3.4 是否确定了各职能部门(岗位人员)的职 责权限, 如何确保各部门有效地履行质量/环境/ 安全职责。并形成了文件. QMS（5.3） EMS/OHS（4.2） 99 管理体系审核技术 受审核部门/活动 审核员:审核日期年 月 日 标准条款 (过程) 审核要点审核策略/方法审核记录 范围 1.组织QMS覆盖范围和过程是否有缺失？询问/确认 2.组织QMS对标准条款是否有剪裁？如有，所剪裁条 款中过程确凿没有？ 查问/确认 4.1总要求1.组织是否按照标准要求建立、实施、保持和改进 QMS？ 概况切入审核 2.组织QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关 系是否被确定和管理？ 概况切入审核 3.组织QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以 支持过程有效运行和监控？ 选择过程审核 4.组织QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对 测量和监控结果是否有分析、改进活动？ 概况切入审核 5.组织是否存在对产品质量有影响的外包过程？如有 ，在组织QMS是否明确，实施了控制？ 提问，确认 4.2文件要求 4.2.1总则 1.组织所建立的文件是否包括了质量方针和质量目标 、质量手册、程序记录及其它所要求的文件？ 概况切入审核 2.组织是否按照标准要求建立了文件化程序？ 查阅文件目录 ，并予确认 3.组织是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？ 查阅文件目录 ，并予确认 4.组织是否按照标准要求建立了质量记录？ 查阅记录清单 ，并予确认 5.组织QMS文件详略是否得当？是否适宜可操作？查阅/验证 6.组织QMS文件有哪些媒体形式或类型？这些文件表 现形式或类型是否适当、有效？ 调查/确认 7.组织QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？ a) 组织的规模和类型； b) 过程的复杂程度及相互关系； c) 涉及人员所需的能力。 调查/确认 4.2.2质量手 册 1.组织是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖 且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取 的基本过程和方法？ 对照核实 100 管理体系审核技术 小组练习 n编制IMS检查表 101 管理体系审核技术 第四节 审核记录 n 在收集证据的过程中,审核员特别重视作好审 核记录，以下介绍通常加以记录的一些内容： 1、所会见的关键人员 n 审核员在审核中会遇到受审核方的许多工作人 员，不可能一一记录，但关键人员一定要记录 。所谓关键人员是指信息提供者、客观证据当 事人，客观证据证明人、发现事实在场者等。 102 管理体系审核技术 2、文件编号和修改版号 n 在审核中所见到的文件名称、编号、发布日期 、修改日期、修改版号等。文件不仅包括技术 文件、管理文件，还包括计算机程序、数据清 单、磁盘、磁带等。审核员在文件发放处记录 的文件方面的信息内容，可以在接收处予以核 实。 103 管理体系审核技术 3、设备名称、编号及其校准械态 n 对制造、加工和检验、试验的设备名称、编号 ，审核员在记录信息时应加以注明，以便讨论 时复查。并且对于设备的保养情况及其校准状 态都是记录的内容。尤其在发现不合格品时， 更需要记录设备编号，以及当时的设备使用条 件（水、电、压缩空气、班次、润滑油等） 104 管理体系审核技术 4、物品的标识 n 要记录与客观事实有关物品的各种标识，例如 ：零件号、部件号、炉号、批号、条形码、型 号、包装、容器或存放物品的货架号等。 105 管理体系审核技术 5、抽查文件信息设备的接受者 n 通常，没必要核对所有的接受者，尤其是分发 单上有许多接收者时，一般，如果有5名接收 者，则记录其中3名就足以验证已经收到有关 文件、信息或设备的信息了。 106 管理体系审核技术 6、人员的识别 n 人员的识别可以是姓名、工号、印章等，所用 的印章要注意其刻制和磨损状况，有些字母如 “W”和“M”， “J”和“T”，以及一些数 字“6”和“9”，“7”和“1”，“8”和 “3”等因印章磨损或盖印时稍不注意，就容 易使人员标识出现差错。 107 管理体系审核技术 n 对使用计算机的人员而言，审核员要核查他们 调用某程序所用的指令是否是独有的。 7、参照的IMS管理手册/程序文件/作业指导书的 版本号和段落号 n 在审核中，审核员应记录实际情况与文件要求 的不同之处。审核员在要求受审核方采取纠正 措施时，应同时提出作为依据的文件版本号和 段落号。 108 管理体系审核技术 8、工作环境 n 在现场审核时？审核员应记录工作环境，例如 ：空调、通风、舍尘量、振动、水、电、气、 废气、废液、照明、通道、布局、噪声等等， 有些情况会直接影响产品质量。 109 管理体系审核技术 9、类似流程图的草稿 n 在审核过程中，为了理解和解释质量管理体系 ，审核员或受审核方可能会经常画些草图，以 说明体系如何工作、文件如何发送、不合格品 如何处理等等。这些草图往往会帮助审核员思 考并得出正确的分析结果，不要随便将他们扔 掉，以后可作为参考资料。 110 管理体系审核技术 第五节 抽样原则。 n 抽样的原则主要是公正、随机、有代表性。 1、随机抽样 n 收集证据应采取随机抽样的方法进行，最重要 的是使所抽取的样本具有代表性，能够真实地 反映受审核方质量管理体系的原貌。至于应从 哪个部门、哪些活动中抽取样本，在审核准备 阶段（如编制审核计划、检查表）就应解决。 111 管理体系审核技术 n 现场审核收集证据所要考虑的主要是具体 抽取什么样本和样本数量的问题。 n 般可以按产品的形成过程、服务的提供 过程、工作的流程和检查表的顺序随机抽样。 n 但有经验的审核员还可根据质量管理体系 文件审核的结果、首次会议听到的对话、现场 观察获取的信息，以及审核员的审核经验和专 业知识，进行定向抽样。 112 管理体系审核技术 n 原则是抽取样本应是随机的。为使抽样具 有随机性和代表性，应由审核员自己抽样或在 期监督下抽样。 n 审核员应清楚，无论在何部门抽样，都是 对受审核方质量管理体系的审核，是整个质量 管理体系的一个代表性样本。因此审核员之间 需要做好协调、沟通，避免重复审核某些内容 。 113 管理体系审核技术 n 需要注意的是，抽样虽然是随机的，但抽 样范围应覆盖质量管理体系标准的全部条款内 容和认证范围的全部产品/服务。 2、抽样数量 n 经验表明，一般抽取310个样本可以反映受 审核方质量管理体系中某一具体过程的情况。 114 管理体系审核技术 n 重要的是，如果在所抽的样本中只发现个别样 本有问题，则应进一步扩大抽样，以查明是普 遍性的问题，还是一个“孤立的”（偶然的） 不符合事项。 3、保证抽抽样的代表性 n 保证抽取的样本具有典型代表性非常重要，因 此对于涉及关键性问题的样本，对于组织比较 薄弱的环节，要抽取足够数量的样本。 115 管理体系审核技术 n 一般在所抽取的样本中未发现问题，就应认为 该区域过程符合要求，继续进行下一步的审 核。那种在一个区域审核非得要发现某些问题 的做法，对受审核方是不公正的，同时也降低 了样本的代表性。 116 管理体系审核技术 n 大部分审核员都具有某一专业的丰富知识 ，审核中有的审核员对涉及该专业的领域颇感 兴趣，在该领域审核的面就广而细致，所抽的 样本也相对多，花费了大量时间，致使审核难 以按计划完成，或不得不舍弃、减少对其他某 些领域的审核，导致审核结果缺乏代表性。 117 管理体系审核技术 第六节 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 中几 个要求的审核。 一、质量目标、环境职业健康安全目标指标和 管理方案审核 n 质量目标应与质量方针保持一致。审核员应审 核受审核方是否在相关职能（如设计、采购、 计量、售后服务等）和层次（如最高管理层、 部门管理层、操作层等）上建立质量目标（包 括产品的质量目标）。 118 管理体系审核技术 n 环境职业健康目安全目标就与环境职业健康 安全方针一致. n 目标方案是否有持续改善的展现 n 目标方案是否与可接受风险直接关联 n 方案是否有具体实施方法 n 方案是否有具体进及查核点 n 方案相关权责是否明定 119 管理体系审核技术 n 方案拟定是否考公司财务等资源需求 n 方案完成后是否建作业管制或规范办法 n 是否评估出风险低之程或偶发事件频 n 质量目标应是可测量的，审核员应审核受审核 方对质量目标进行监视的方式和结果，以及是 否就质量目标完成情况进行内部沟通和评审。 120 管理体系审核技术 n 审核员应审核受审核方对目标指标管理进行监 视的方式和结果,是就完成情况进行内部沟通 和评审。 n 对某些专项性的目标（如某产品通过某种标志 认证），应按目标的确定、实现方法的策划、 措施的实施、监控、有效性评价的流程顺序进 行审核。 121 管理体系审核技术 二、法律法规符合性审核 n 法律法规要求主要是指与产品和服务提供有关 的要求，通常应明确所适用法律法规中的具体 条款和要求内容。 n 受审核方应确定适用法律法规的要求，审核员 应了解受审核方通过何种方式或手段获得并识 别适用的法律法规要求，以及如何跟踪法律法 规的修改和变化。 122 管理体系审核技术 n 审核员应审核受审核方是否对达到适用法律法 规要求的能力进行评审，并保持评审结果及评 审所引发的措施的记录。 n 具体审核时还应结合对标准7.1产品实现的策 划；7.2与顾客有关的过程； 7.3设计和开发 ；7.5生产和服务提供； 123 管理体系审核技术 8.2.3过程的监视和测量；以及8.2.4产品的监视 和测量等适用条款要求的审核，进一步审核与 法律法规要求的符合性和监控情况。 n 审核员还应了解受审核方是否发生过通违反法 律法规要求的事件，若有则应进一步了解其处 理的情况和结果，如纠正、预防措施、法定管 理部门的意见等。 124 管理体系审核技术 三、顾客满意审核 n 受审核方所获取的顾客满意信息可以是定性的 ，也可以是定量的。 n 顾客感知的新息既有书面的，更多则可能是口 头的。标准要求组织应“监视”顾客对组织是否 满足其要求的感知的信息，审核员应调查受审 核方获取信息的时机、频次和方法。 125 管理体系审核技术 n 审核员应调查受审核方如何利用顾客满意的 信息，如是否将顾客满意信息用作对质量管理 体系业绩的一种测量，是否作管理评审输入内 容之一，是否用于提供可改进的信息。 126 管理体系审核技术 四、持续改进审核 n 持续改进整体业绩是组织永恒的目标。 n 审核员应审核受审核方质量、环境、职业健 康安全方针和质量目标是否反映持续改进的承 诺，以及是否利用质量方针、质量目标、审核 结果、数据分析、纠正与预防措施和管理评审 等进行持续改进。 127 管理体系审核技术 n 审核员应审核受审核方环境、职业健康安全 目标指标管理方案中污染预防，对伤害与疾病 的预防、符合适用法规要求事项和组织所签 订的其它要求事项，以及持续改善的承诺。 128 管理体系审核技术 n 可分为被动进行的和主动进行的两类。 n 如纠正措施和顾客投诉处理就属于被动的改 进。 n 而仅仅有被动的改进是不能满足标准中持续 改进的要求的，一定要有主动的改进行为。 n 另外，审核员还应评价是否达到持续改进的效 果。 129 管理体系审核技术 n 环境职业健康安全审核时主动与被动: 主动： 用以检查环境与安全卫生活动的符合性 监督各项计划、方案与绩效之达程 作业制、厂房设备系统性检查的频及有效性 监督作业环境 环境运行现状,员工健康况与后续追踪 法规符合性与达到程 130 管理体系审核技术 被动： 调查、分析和记录管理系统的失误状况 与环境运行有关的异常情况记录 与工作有关的伤害、疾病记录 其它损失(如财产) 不良的环境绩效或污染 不良的安全卫生绩效或失误 131 第四章 审核实施 132 审 核 实 施 n 管理体系审核通常包括两个阶段的工作， n 第一阶段是对受审核方IMS管理体系文件的审 核， n 第二阶段是对受审核方IMS管理体系符合性的 审核，这个阶段的审核必须在受审核方的现场 进行，也称为现场审核。 133 审 核 实 施 n 现场审核不仅是评价受审核方是否建立起一个符合所 选择标准要求的IMS管理体系，更重要的是要确定受审 核方所建立的IMS管理体系是否有效地运行， n 能否保证所提供的产品或服务符合要求，环境管理是 否符合环境法律法规和标准的要求, n 职业健康安全管理是否符合员工安全健康和法律法规的 要求,即通过到受审核方现场收集证据，确定受审核方 IMS管理体系的有效性和达到规定目标的能力。 134 审 核 实 施 本章所讨论的审核活动主要包括 n 首次会议 n 现场审核 n 不符合项报告 n 审核组内部会议 n 末次会议 n 审核报告与跟踪审核 135 审 核 实 施 第一节 首次会议 n 首次会议是现场审核的第一步，是审核组与受 审核部门的正式接触，其进行的顺利与否对随 后将要进行的审核工作具有非常重要的影响。 n 因此审核组应力求通过首次会议与受审核方建 立一种友好的和谐的协作关系，为审核的顺利 进行奠定良好的基础。 136 审 核 实 施 n 首次会议由审核组长主持，时间通常控制在半 小时左右。 n 参加会议的人员为审核组全体成员、受审核部 门管理人员和有关人员。 n 首次会议的程序通常如下： 137 审 核 实 施 1、会议开始: 出席会议人员签到，审核组长宣布会议 开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 2、人员介绍:审核组长介绍审核组成员及分工，各部门 介绍陪同人员； 3、确认审核目的、依据和范围:明确审核的目的，审核 的依据，审核将涉及的部门； 4、明确审核计划:现场审核计划不宜做大的改动，征得 各部门的最后确认； 138 审 核 实 施 5、说明审核的原则和方法: 强调审核的客观、公正性 ，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提 出不合格的报告形式。 6、明确陪同人员 7、会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员 ，审核组长致谢。 139 审 核 实 施 u 今有一家公司，IMS管理体系建立并运行已达 三个月，现准备进行第一次内部审核，该如何 召开首次会议呢？ u 请各组练习。 140 审 核 实 施 第二节 现场审核 一、收集证据 1、现场收集客观证据 n 审核员从首次会议及其他场所听到的有关人员 所说的自己职责范围内工作的规定，经进一步 调查证实，均可考虑作为客观证据。 141 审 核 实 施 n IMS管理体系的各种文件、报告，计算机打印出 的资料，设计输出的计算数据、图纸、工艺规范 ，以及各种质量记录，其中不符合规定要求和错 误的地方均可作为客观证据。 n 如有的文件不是有效版本；有的文件与目录对照 内容不完整；有的文件存在未经授权的更改； 142 审 核 实 施 n 有的计算数据所用公式或计算结果有误； n 有的图纸、工艺规范缺少审批手续； n 有的检测器具的校准证书已超过有效期； n 有的检验记录内容不完整；有的工艺流程卡（ 履历