医务礼仪培训ppt课件

达州市中心血站 医务礼仪培训 主讲人：吕娜娜 为什么学习礼仪？ 古人云：不学礼,无以立。 学习内容 第一节、礼仪的基本概念 第二节、礼仪的基本原则 第三节、个人形象礼仪 第四节、日常社交礼仪 第五节、礼仪修养的培养 第一节、礼仪的基本概念 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则，是 对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统 称。 医务礼仪：是指医务人员在本职工作岗位上 向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。 礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大 致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。 第一节、礼仪的基本概念 礼仪的内涵（四层意思） 1. 礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准则 2. 礼仪的核心内容是“律己敬人” 3. 礼仪是施礼者、受礼者修养、风度和魅力的体现 4. 礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧 礼仪的产生 原始信仰（祭天祭地之礼） 礼仪的发展 现已社会普及化（精神文明） 第二节、礼仪的基本原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 诚信的原则 适度的原则 第三节、个人形象礼仪 服饰礼仪 仪表礼仪 举止礼仪 言谈礼仪 服饰穿着的原则 整洁原则 个性原则 和谐原则 T.P.O原则 时间time、 地点place、 场合occasion 配色原则 三种基本配色法（同色、相似色、主辅色） 服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色、性格、职业） 服 饰 礼 仪 西服着装礼仪 女性西服着装礼仪：女性穿西服套裤（裙）时 ，需要穿肉色的长统或连裤式丝袜，不准光腿 或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时，内衣与衬衫 色彩要相近、相似；穿面料较为单薄的裙子时 ，应着衬裙。 男性西服着装礼仪：男性出席正式场合穿西装 、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能 超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包 应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白 色的袜子。 服 饰 礼 仪 上装 西裤 衬衣 领带 马甲 皮带 袜子和皮鞋 手帕 公文包 西装着装方法 服 饰 礼 仪 西装扣子的扣法 双排扣西装：应把扣子全都扣好。 单排扣西装： 一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒； 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系 下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系 敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范 ； 三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范 要求。 服 饰 礼 仪 1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美 仪 表 礼 仪 仪表礼仪 在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。 它展示出以下几个方面的心态和素养： 表现心境良好：只有心底平和，心情愉快，乐观 面世的人，才会有真诚的微笑。 表现充满自信：面带微笑者，往往说明对个人能 力和魅力确信无疑。 表现真诚友善：以微笑示人，反映自己心底善良 ，代人友善。 表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说明热爱本 职工作。 微笑的本质 仪 表 礼 仪 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉 ，然后使自己的嘴角微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形。最后 ，在不牵动鼻子、不发出笑声 、不露出牙龈的前提下，轻轻 一笑。 “微笑” 世界上最 祥和的语 言。 仪 表 礼 仪 举止：是人们在人际交往中所表现 的各种姿态。人们所推崇的气质、 风度往往是指训练有素的、优雅的 、富有魅力的举止。 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼 举 止 礼 仪 举止礼仪（体态礼仪） 标准站姿 男士：体现阳刚之美， 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻握左手的腕部，左手 握拳，放在小腹前；或者置于身后。 4.脚跟并拢，脚呈“Y”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度： 或双脚平行分开，与肩同宽。 女士：体现柔和轻盈之美 1.同上 2.同上 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双手自然叠放于小腹前， 右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。 训练方法 1.五点靠墙。2.背靠背。3.顶书 注意：头正、颈直、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 女士两膝关节间最好不要有缝隙。 举 止 礼 仪 标准坐姿 举 止 礼 仪 男士 1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面2/3 左右 5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。 6.桌面手的姿势。双手自然交叠，将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。 7.腿的姿势。 双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 女士 1.同上 2.同上 3.同上 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。坐椅面1/3-1/2左右 5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 入座和离座 入座礼仪 1.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响 。 2.女士在入座时应双手抚平后裙摆，或一手按住衣服前角， 一手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3.女士如因坐立时间长而感到疲劳时， 可以变换腿部姿势。 离座礼仪 1.离座时，身旁如有人在痤，须以语言或动作向其先示意， 随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻慢，无声无 息。 2.离开座椅后，要先站定，方可离去。 注意：左进左出，入座得体，离座谨慎。 举 止 礼 仪 标准行姿 举 止 礼 仪 方向明确，身体协调，挺胸抬头，目视前方，双 臂自然摆动。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。 男士稳健，女士优美 标准手姿 举 止 礼 仪 垂放,背手,持物,鼓掌,夸奖,指示 言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素 质 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌 言 谈 礼 仪 言谈礼仪 沟通专用语 初次见面说“久仰” 好久未见说“久违” 请人批评说“指教” 求人原谅用“包涵” 请人帮忙说“劳驾” 请人方便用“借光” 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺道“恭喜” 求人解答用“请问” 请人指点用“赐教” 请人解难说“恳请” 劝人用膳说“品尝” 询问年龄用“贵庚” 询问人姓用“贵姓” 看望别人用“拜访” 宾客来访用“光临” 陪伴朋友用“奉陪” 中途先走用“失陪” 等候客人用“恭候” 请人勿送用“留步” 归还原物用“奉还” 老人年龄称“高寿” 自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“ 言 谈 礼 仪 第四节、日常社交礼仪 一、见面礼仪 （称谓、握手、介绍） 二、鞠躬礼仪 三、名片礼仪 四、电话礼仪 五、方位礼仪 六、乘车礼仪 七、乘电梯礼仪 八、日常工作礼仪 一、见面礼仪 见 面 礼 仪 （一）称谓礼仪 敬称：表明自己的谦恭和客气，以辈分为标准所用的称 呼“您、贵院、贵宾” 谦称：尊称是敬人，谦称是抑己，也是对他人的尊敬“ 鄙人、寒舍” 通称：不区分被称呼人的职业、年龄，性别等因素“同 志、先生、女士、小姐” 职务称：姓氏加职务“王医生，吕护士长” 职衔称：对有明确职衔的人“胡科长、唐站长、张经理 ” 姓氏称：较熟的人“海英，小张，老李，王老” 注意：避免错误的、不礼貌的、不通用的称谓。 见 面 礼 仪 见 面 礼 仪 （二）握手礼仪 握手的次序 握手的方式 握手的禁忌 握手的次序“尊者优先” 、男女之间握手 、宾客之间握手 、长幼之间握手 、上下级之间握手 、一个人与多人握手 见 面 礼 仪 具体内容 n男女之间握手 男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不 伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男 女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。 n宾客之间握手 主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆 或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士， 女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾 ，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时 ，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见 ”之意。 n长幼之间握手 年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长 的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以 示尊敬。 n上下级之间握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时 ，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。 n一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦 应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而 晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先 上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。 见 面 礼 仪 握手的方式 1、姿势 2、神态 3、力度 4、时间 见 面 礼 仪 1、握手姿势 身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。 见 面 礼 仪 2、握手神态 与人握手时神态应专注，热情、友好、自然。 与人握手时，应面含微笑， 目视对方双眼，并且口道问候。 在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不 经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸 出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人 ，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。 见 面 礼 仪 3、握手力度 握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。 如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒 懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉 强应付、不得已而为之之感。 一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可 以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方 的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手 又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热 烈。 但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛， 也不能显得过于柔弱，不像个男子汉。 见 面 礼 仪 4、握手时间 通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友 意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依 依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间 就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共 场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短 。 握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。 13秒 见 面 礼 仪 握手的禁忌 见 面 礼 仪 忌用左手握手 忌坐着握手 忌戴有手套 忌手脏 忌交叉握手 忌与异性握手用双手 忌三心二意 （三）介绍礼仪 介绍的意义及作用 （1）介绍是人与人交住的起点， 能缩短人们彼此之间的距离 。 （2）介绍是社会交际的关键环节 ， 是进入社交大门的一把钥匙 。 （3）介绍能扩大人们社交范围， 加快彼此之间的了解。 见 面 礼 仪 介绍的形式及内容 （1）自我介绍 顺序：主人先；晚辈先；男士先。 内容：姓名、籍贯、年龄、职业、工作单位、毕业 院校、工作经历、特长爱好等。 （2）他人介绍 经第三者为彼此不识的双方相互进行引见，或 把一个人引见给其他人的介绍方式。 见 面 礼 仪 介绍礼仪 介绍他人：尊者优先了解原则？ 将位次低的介绍给位次高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚者介绍给已婚者 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者 将晚到者介绍给早到者 见 面 礼 仪 二、鞠躬礼仪 鞠 躬 礼 仪 鞠躬的含义 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重 的一种郑重礼节。是中国、日本 、韩国、 朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。 此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学 生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表 达由衷的敬意。 它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又 适用于普通的社交和商务活动场合。 鞠 躬 礼 仪 常见的三种鞠躬礼 一、三鞠躬 基本动作规范如下：行礼之前应当先脱帽，摘下围巾， 身体肃立，目视受礼者。 男士的双手自然下垂，贴放于 身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。身体上 部向前下弯约90 ，然后恢复原样，如此三次。 二、深鞠躬 其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠 躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90，以示敬意 。 三、社交、商务鞠躬礼 行礼时，立正站好，保持身体端正；面向受礼者，距离 为两三步远；以腰部为轴，整个肩部向前倾15以上（具 体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等； 鞠 躬 礼 仪 三.名片礼仪 名 片 礼 仪 交换名片礼仪 用双手的食指和拇指分别夹 住名片的左右端递过去 双手礼貌接收 对方索要没有时，委婉说明 认真仔细地阅读 客人递过来名片时 放进口袋或名片夹 名 片 礼 仪 名片递交的顺序 一般而言 身份地位低者、年 轻人、客人 身份地位高者、年 长者、主人 名 片 礼 仪 四.电话礼仪 电 话 礼 仪 拨打电话礼仪 拨打电话的时间选择 通话时间长度（三分钟原则） 通话内容规范 通话时的语气态度 电 话 礼 仪 接听电话礼仪 接听要及时（铃声不过三) 应答要得体 必要时要记录 位高者先挂机 电 话 礼 仪 电话礼仪三字经 朝九前，晚十后， 午休中，不致电。电 话 礼 仪 公务电，致单位， 家务电，错饭时。 先报名，再找人， 专心讲，勿二心。 电 话 礼 仪 通话中，不饮食， 临别时，轻放机。 电话礼仪三字经 电话礼仪之手机礼仪 手机使用时不要影响和妨碍别人 在禁用手机场合，不拨打和接听手 机 手机放置要得体 电 话 礼 仪 手机礼，越发重， 铃声小，说话轻。 电 话 礼 仪 手机礼仪三字经 坐飞机，要关闭， 会议中，调静音。 楼梯口，人行线， 少使用，免挡道。 电 话 礼 仪 手机礼仪三字经 电影院，宴会中， 离位接，最礼貌。 短信礼，最时尚， 交谈中，勿查看。 电 话 礼 仪 手机短信礼仪三字经 发短信，讲时机， 工作时，忌频发。 发送前，要查看， 有错字，失礼多。 电 话 礼 仪 手机短信礼仪三字经 转发前，细思考， 不健康，勿散播。 五.方位礼仪 方 位 礼 仪 国际惯例的基本规则是“以右为尊”。 宴请时，以主人的位置为准，第一主宾安排在主人的 右方，第二主宾安排在主人的左方。 举行会议时，主席台位次的排列也同样是“以右为尊” ，连演讲台被安放在主席台的右前方，也是体现对发 言者的礼遇。 并排时，主人居左，客人居右；男士居左，女士居右 ；下级居左，上级居右。 前后时，让尊者在前，以示敬意，但需要引路时，则 可侧身于尊者的侧前方，不要直接挡在尊者的前面。 上楼时，尊者在前。但下楼时，尤其是楼梯较陡的时 候，应让尊者在后。至于中间和两侧，自然是以中间 为尊位了。 六.乘车礼仪 乘车的公共秩序 1.购票乘车 2.排队上下 3.对号入座 4.注意安全 5.礼让他人 乘 车 礼 仪 坐公交、地铁、火车时 上下车较为方便的座 位或靠近窗口的座位为上座，背对车辆行驶方 向或窗口方向的为下座 坐轿车时，你知道吗？ 乘 车 礼 仪 座次的尊卑顺序 七.乘电梯礼仪 第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或 是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸， 非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐 心等候，不要冒险攀援而行。 第二，是要注意出入顺序。 与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来 时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。 与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘 电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电 梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则 应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后 出来也是为了控制电梯 乘 电 梯 礼 仪 八、日常工作礼仪 办公室里 上下级之间 同事之间 听取及汇报工作时 会议时 日 常 工 作 礼 仪 办公室礼仪要求 1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的外衣、外套不能随手 乱扔、乱放。 B、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不要过于夺 目和暴露，也不要浓妆艳抹。 C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。 2、做到“六不”： 不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私 ，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。 3、做到“四要”。 办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好 ，办公室来人要接 待，个人桌面要整洁。 日 常 工 作 礼 仪 上级对下级的礼仪要求 礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止， 都必须以礼待人。上级应率先垂范，做到对下级既关心爱 护，又严格管理和要求： a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下 级时要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心 解释，合理解决。 b、上级对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉 。 c、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级 的批评，只有这样，才能体现出领导者的风范。 日 常 工 作 礼 仪 下级对上级的礼仪要求 1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦 恭和服从。 2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。 3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作 。 5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 6、与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊 重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己 的意见和看法。 日 常 工 作 礼 仪 同事关系中的礼仪要求 1、同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高 自己的工作能力。年长者要关心爱护年轻者 ，学习他们身上的长处。 3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事 成之后，要诚心地表示感谢。 4、同事相处，要以大局为重，求大同、存小 异。 在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地 听对方解释自己的意见，不能以自己为标准 去苛求别人。 日 常 工 作 礼 仪 听取汇报时的礼仪要求 1、守时 2、善于倾听，适当提问。 3、礼貌地结束交谈。 1、守时 2、进办公室要注意礼貌。 3、汇报要实事求是。 4、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 汇报工作时的礼仪要求汇报工作时的礼仪要求 日 常 工 作 礼 仪 参加会议的礼仪 1、组织者礼仪 A、要保持清醒的头脑和细致的洞察力。 B、要热情、耐心，力求做到有求必应，有问必答，不厌 其烦，准备充分。 2、主持人礼仪 A、要注意自己的一言一行，做到大方，符合自己的身份 。 B、会议主持人的言谈要根据不同的会议气氛调整；要处 处尊重他人的发言和提问；口齿清楚，思维敏捷；要善 于调节，控制会议的气氛和议题。 日 常 工 作 礼 仪 第五节、礼仪修养的培养 1.职业道德修养 2.个性修养 3.心理修养 4.文化与知识修养 礼 仪 修 养 的 培 养 道德是礼仪的核心，礼仪是道德的表现。 道德的概念：指人们共同生活及其行为的 准则和规范，通过社会或一定阶级舆论对 社会生活起约束作用。 职业道德的概念：它是道德范畴的重要内 容，它是指在职业生活中所必须遵守的行 为准则和规范。 礼 仪 修 养 的 培 养 1.职业道德修养 职业道德修养的重要性 个人礼仪的修养水平的高低，是与其道德 修养水平密切相关的。 医务工作者高尚的职业道德、良好的礼仪 修养对于塑造良好的职业形象，改善护患 关系，实现医疗卫生服务行风的根本好转 起重要作用。 礼 仪 修 养 的 培 养 职业道德修养的内容及要求 爱岗敬业，忠于职守 严谨慎独，机灵果断 团结稳健，诚实宽容 礼 仪 修 养 的 培 养 2.个性修养 个性修养概念： 是指个人在对现实的态度和行为方式中 所表现出来的稳定的、本质的心理特征 。 个性的特点： 整体性、共同性、个别性 稳定性、可变性 礼 仪 修 养 的 培 养 个性修养的基本内容和要求 （气质、性格、能力） 气质是个性的重要组成部分。是一个人的真正魅 力所在，并无好坏之分。气质的美能在个人的言 行举止、待人接物中表现出来，是自然的流露。 应具体分析自身气质，培养积极向上的工作态度 、学习态度、生活态度，始终保持高雅、大气、 豪放的良好心态；正确认识自己的气质类型，扬 长避短，不断完善自己的形象。 礼 仪 修 养 的 培 养 性格是一个人对待事物及生活稳定的态度 和习惯行为方式。 健康的性格应具备的特征有： 开朗、耐心、宽容、 善良、沉着、勇敢、 顽强以及富有幽默感 个性修养的基本内容和要求 礼 仪 修 养 的 培 养