有效沟通技巧jnppt课件

让每一个学生成功的背后，都闪烁着好方法教育团队的智慧！ 中西融合的专业教育顾问 中西融合的专业教育顾问 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 你在工作中的 态度将决定着 你的业绩 。 知识是我们每一个人通过小 学、中学、大学等系统的教 育，掌握那些能够用嘴说出 来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理等。 一个人在工 作中能够表 现出来的习 惯行为。 决定业绩的三方面 中西融合的专业教育顾问 沟通的技 能。 管理的技能 。 团队合作的 技能。 职业人士所需要的三个最基本的技能 中西融合的专业教育顾问 1、什么是沟通？ 2、什么在影响沟通？ 3、高效沟通的步骤！ 4、有效的沟通技巧！ 中西融合的专业教育顾问 中西融合的专业教育顾问 为了设定的目标，把 信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 1、沟通的定义 中西融合的专业教育顾问 2、沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议沟通信息、思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的共识，你看 是这样一个共识吗？ 事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主 要的内容 中西融合的专业教育顾问 艾伯特.梅拉比安 可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情 语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 语言（即说出的话） 7% 3、沟通的两种方式 中西融合的专业教育顾问 非言语表述 具体内容 手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则 意味着：“ 我是对的，你必须听我的”。 脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示真诚和关切 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感 兴趣 声音 演说时 抑扬顿 挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念， 吸引注意力 非言语性信息沟通渠道传递思想、感情 中西融合的专业教育顾问 中西融合的专业教育顾问 他相信我们理解他的情况/需要 他认识到我们的主意切实可行 他理解我们的主意如何运作 他明白我们的主意满足他的需要 他认为我们的主意易于接受 对方什么时候会说“Yes” ? 中西融合的专业教育顾问 书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们 交谈。以下是当时的谈话摘录。 客户：这套百科全书有些什么特点？ 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金 字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容？ 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都 很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是 推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如 同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一 定会有用处。 中西融合的专业教育顾问 客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门 书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给 你开单了吗？ （推销员作势要将书打包，给客户开单出货。） 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分， 我们可以了解一下其中的内容？ 推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。 客户：我恐怕不需要了。 中西融合的专业教育顾问 沟通的过程 获取信息获取信息 验证信息验证信息 传递信息传递信息 获取 验证 传递 中西融合的专业教育顾问 中西融合的专业教育顾问 步骤一：事先准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 中西融合的专业教育顾问 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步骤二：确认需求 中西融合的专业教育顾问 步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 详细阐述你的建议的原因和实施方法 中西融合的专业教育顾问 步骤四：处理异议 转化法（偷换概念） 反问法（把问题推给客户） 是的-如果 中西融合的专业教育顾问 步骤五：达成协议 鼓励 肯定 庆祝 中西融合的专业教育顾问 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 中西融合的专业教育顾问 中西融合的专业教育顾问 目的: 1.打开沟通的窗口，保持窗户的开放 2.搜集并传递重要、清晰、准确的事实和感受 中西融合的专业教育顾问 沟通窗户是关键 中西融合的专业教育顾问 窗口的开放取决于 谈话双方的信任程度 话题对个人的敏感程度 我们对该问题的处理方法 中西融合的专业教育顾问 沟通障碍 缺乏必要的信息或知识 没有理解他人的需求 只注重了表达，没有注重倾听 没有注重反馈 询问不当 情绪不佳 职位的差距、文化的差距 中西融合的专业教育顾问 沟通窗口“关闭”的信号 辩护 责备 敌视 回避 中西融合的专业教育顾问 如何有效沟通？ 听 问 说 答 中西融合的专业教育顾问 倾听的过程 中西融合的专业教育顾问 一：倾听技巧 四项基本要求： 专注 同理心 接受对方的某些看法 表达愿意帮助的感情 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说。 苏格拉底 中西融合的专业教育顾问 洗耳恭听十大绝招 适应讲话者的风格！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 表示出聆听的兴趣； 眼耳并用，避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性，并鼓励他人表达； 避免争辩与批评； 发问； 温和的态度； 别插话！ 中西融合的专业教育顾问 倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 。 - 我在用心听：说自己内心的感受、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话后面真正 想要表达的意思。 中西融合的专业教育顾问 二：提问技巧 “问”的分类 开放式问题封闭式问题 会议是如何结束的？会议结束了吗？ 你喜欢你工作的哪些方面？ 你喜欢你的工吗 ？ 你有什么问题？你还有问题吗 ？ 中西融合的专业教育顾问 开放式问题封闭式问题 益 处 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 给对 方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可确认听到的情况是否正确； 弊 处 需要更长的时间 ； 要求对方参与；在对方不愿意参 与的情况下会面临僵局； 有走题的危险； 容易自以为是； 用得不恰当的时候容易自以为得 到正确的结论 ； 需要问很多问题 才能了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人； 中西融合的专业教育顾问 三：说的技巧 1、四种情感把握 鼓励与从容 真诚与关怀 热情与活力 专业与权威 中西融合的专业教育顾问 2、六种媒介运用 形象、语言 仪表 语气 眼神 身体语言 幽默感 中西融合的专业教育顾问 3、讲究词语之美 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话； 中西融合的专业教育顾问 4、选择“说”的时机 营造良好的沟通氛围； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 中西融合的专业教育顾问 5、说服客户的技巧： 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服 别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础 。 2、其次，说服要针对对方心理，这是成功的关健 。 中西融合的专业教育顾问 四：答的技巧 1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 中西融合的专业教育顾问 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 中西融合的专业教育顾问 留心倾听 接受不同意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 评估你所听到的 采取适当的解决策略 3、接受反馈 中西融合的专业教育顾问 技巧 目的 一般性引导 找到话题，开始沟通 重复 表示兴趣和理解 停顿 鼓励对方多说 舒服性试探 引向敞开性谈话 敏感性试探 了解敏感问题 演绎 总结和验证信息 六大沟通技巧 中西融合的专业教育顾问 一般性引导 “告诉我关于” 重复 “你指的是” 停顿 舒服性试探 “你是怎么做的？” 敏感性试探 “你认为问题在哪里？” 演绎 “由我们所说的，我觉得” 中西融合的专业教育顾问 Adler & Towne的例子 一般沟通方式 甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约 会，居然搞砸了。 乙：好了，别太介意，高兴一点吧!过几天你就忘了。( 安慰，转向，保证) 甲：怎么忘得掉，这次的经验真的很不好，我真是个大 笨蛋。 乙：我认为你太担心了，忘掉吧!可能就是你太担心，所 以把事情搞砸了。(批评，诊断，忠告) 中西融合的专业教育顾问 甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个女朋友 ，第一次约会就吹了，你有什么感想? 乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴?一定是 有什么原因吧!(不当，过多的询问) 甲：我不知道，我试过所有方法，都没用 乙：问题出在你自己。你没有表现自己，你必须更自然 些，别人才会喜欢你真正的样子，要表现出真实的自 己，一切就没有问题了。(诊断，批评，忠告，保证) 中西融合的专业教育顾问 积极倾听的方式 甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约会， 居然搞砸了。 乙：你感到很丧气，因为约会好像不顺利。(意义反映) 甲：是啊!我不知道问题出在哪?我又不笨，我总是带她到最 好的地方，并且极其小心伺候着，但就是吹掉。 乙：也就是说，你尽量做的好，表现绅士风度，但还是没有 用。(简述语意) 中西融合的专业教育顾问 甲：可不是吗?我很想表现的好，所以非常小心，我想我 有时变得不太自然。每次失败后，下次我就更紧张， 变成恶性循环。 乙：所以你认为太紧张而坏事，你担心做不好而使