第六讲 沟通与时间管理_ppt课件

沈阳航空航天大学经济与管理学院 第六讲 沟通与时间管理 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沟通与时间管理 第六讲 第六讲 沟通与时间管理 沈阳航空航天大学经济与管理学院 第六讲 沟通与时间管理 第一节 沟通的艺术 第二节 奖励与批评 第三节 时间管理 沈阳航空航天大学经济与管理学院 教学目的 1.了解沟通及沟通障碍 2.掌握有效沟通艺术 3.掌握倾听的艺术 4.了解奖励的方式与批评的技巧 5.掌握惩罚的原则 6.了解时间管理的工具与原则 沈阳航空航天大学经济与管理学院 第一节 沟通的艺术 一、沟通的概念及形式 二、沟通困难及其克服 三、有效沟通的艺术 四、非语言沟通艺术 五、倾听的艺术 六、借助沟通建立亲和力 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.沟通的重要性 生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟 通的人，只有不会沟通的人。 沟通是一种科学，更是一种艺术。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 3.领导者与沟通 沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心 理的沟通。 领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人 。领导的过程可以看作沟通的过程，有效领导需 要领导者的有效沟通。 遵义会议前的毛泽东。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沟通是人类社会的基本活动之一。按照从简单到复杂 、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为四种 形式： （1）命令式沟通（单向命令和告知，交流很少。） （2）解释式沟通（有解释、交流，上级说了算。） （3）民主式沟通（集思广义，集中决策。) （4）有效性沟通（分析听众需求，讲究形式、方法 、环境、反馈、调整，直至达到满意结果。） 4.沟通的四种形式 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （1）被对方接收（倾听或阅读） （2）理解 （3）接受 （4）引起对方行动 5.沟通的四个目标 沈阳航空航天大学经济与管理学院 由于存在沟通障碍导致沟通困难，领导沟通 中最大的问题是误认为沟通已经存在，而往往对 自己的沟通做出四项假设： 一是受众理解了要沟通的内容； 二是受众赞同了要沟通的内容； 三是受众会仔细考虑沟通内容； 四是受众将会采取合适的行动。 二、沟通困难及其克服 沈阳航空航天大学经济与管理学院 当然上面四种假设中，最致命的是前两种假 设情况下的沟通，领导们认为只要自己把想法和 计划告诉了下属，下属就会理解、赞同并能够执 行。 对于一些复杂的问题，领导者往往要仔细地 考虑很长时间才能找到解决的办法，但却盲目认 为下属也会仔细思考，结果是事与愿违。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沟通障碍可以从以下几个方面分类 ： 心理、角色、个性、语言、环境。 （1）不明确的目标；（2）不正确的态度； （3）不开放的心态；（4）不适当的兴奋点； （5）不恰当的假设；（6）不清晰的责任与分工； （7）不重视细节； （8）固执己见。 1.沟通障碍分类 沈阳航空航天大学经济与管理学院 成见 情绪不佳 压力过大 耐心不够 认为与己无关 认为不重要 外界干扰 组织信息传递系统障碍 权力障碍 组织激励制度障碍 变革阻力 文化差异障碍 地域差异障碍 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.克服沟通障碍 （1）克服心理障碍 （2）克服角色障碍 （3）克服个性障碍 （4）克服语言障碍 （5）克服环境障碍 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （1）克服心理障碍 第一，克服个人认知的心理障碍。人们往往凭借第一 印象来决定与对方沟通的诚意，并采用哪种方式沟通。 第一印象会有错觉（晕轮效应） 第二、不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。人都 是有感情的，沟通中往往掺杂着个人的情感好恶。 第三，克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心 世界。在请人家办事的时候，自己的内心是期盼，表现 出来的就是弱势；在帮助别人时，自己内心又是矜持的 、优越的，也是快乐的，表现出的就是居高临下傲气。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （2）克服角色障碍 每个人在社会中都扮演着不同的角色，既是 领导又是下属，因此在沟通前一定要明确自己的 角色定位，言行要和角色相匹配。 如，在领导沟通时，要注意倾听，不能用命 令的语气说话。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （3）克服个性障碍 通常情况下，人的沟通行为具有鲜明的个性特 征。留心观察，判断气质、性格、能力、兴趣等 方面的特点，求同存异，促进有效沟通。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （4）克服语言障碍 一是不同地域语种、方言不同； 二是词不达意，搭配不当、话语不合身份， 对同一词语的不同理解； 三是声调、音量、语速、语气。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 一是光线 二是颜色 三是噪音 四是位置 （5）克服环境障碍 沈阳航空航天大学经济与管理学院 三、有效沟通 1.有效沟通的原则 （1）见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀; （2）态度和意识是有效沟通的基本前提； （3）相互尊重是有效沟通的必要条件； （4）换位思考是有效沟通的初步保证， 沈阳航空航天大学经济与管理学院 态度和意识是有效沟通的基本前提 美国加州洛杉矶大学的研究成果显示：沟通是普遍的 ，沟通低效与产生误解也是普遍的。 沟通效果的55取决于你的外表（包括衣着、举止、 手势），38取决于你传达的方式（包括感人的小故事 ，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7取决于你 传达的内容本身。 沟通必须注重细节； 沟通态度高于沟通技巧。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 美国达特茅斯大学塔克商学院的玛丽蒙特教授提出 了有效沟通的原理，即CAMME原理： （1）沟通主体分析（Communicator） （2）沟通对象分析（Audience） （3）信息策略分析（Message） （4）渠道选择分析（Medium） （5）环境背景分析（Environment） 2.有效沟通原理 沈阳航空航天大学经济与管理学院 3.有效沟通四个特征 （1）准确：错误会导致失去信任 （2）清晰：逻辑清晰，表达清晰，语法正确 是底线 （3）简洁： （4）易记：生动。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （1）明确沟通目标 （2）听众分析 （3）沟通的是利益 4.有效沟通的准备 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沟通前要明确：沟通是为了什么？要解决什么问题？ 达到什么目标？ 有的放矢，收到好的效果！ （1）明确沟通目标 沈阳航空航天大学经济与管理学院 我的听众是谁？ 我与听众的关系如何？ 听众的态度如何？ 听众能理解我的意思吗？ 我的建议是为了听众的利益吗？ （2）对听众进行分析 沈阳航空航天大学经济与管理学院 沟通的是利益，而非内容。 沟通表面上看是信息的传递、表达、说的是事情，实 质上是利益的生产、分配、选择。 利益决定态度，态度影响行动。 （3）沟通的是利益 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （1）目的（Why）：告知、说服、影响、慰问、娱乐 、劝导、解释、刺激、启发； （2）何人（WH0）：听众分析； （3）何时何地（When and Where）： 沟通时机、场 合选择； （4）主题（What）：谈什么、听众要了解什么； （5）怎样（How)：如何选择风格？（直接间接，正式 、互动）如何传递信息？（文字、图、书面、口头、电 话、备忘录、书面报告）如何表达？（语气、词汇、目 的）。 5.沟通前需解决的问题（5W1H） 沈阳航空航天大学经济与管理学院 有效沟通的技巧 （1）令人乏味的不是事实，而是表达方式； （2）让事实变得难忘（对比、比喻）。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.身体语言 2.副语言 3.道具 四、非语言沟通艺术 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.身体语言 （1）身体动作：动态的目光、表情、手势 （2）人体形式：姿势、空间距离、衣着打扮 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.副语言 词语的声调、重音、停顿、速度以及哭、笑等。 副语言的沟通表达能力非常丰富！ 如，“讨厌”这个词在情侣和仇人之间的对话中出现 ，语调、速度等不会相同。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 3.道具 道具是人们通过物体运用、环境布置等方式传达信息。 （1）物体运用激动、递茶，缓和紧张气氛； （2）环境布置大会隆重会场、私人休闲咖啡。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 非语言沟通艺术的表现 表情微笑、皱眉 手势手和身体动作 姿势站立和坐姿 方位面向或转开 目光注视，注视时间的长短 身体轻轻拍背或搭肩 接近与对方站或坐的距离 点头表示赞成或反对，鼓励对方继续讲话 仪表修饰和衣着 讲话中的非语言表达音调、停顿、语气和语速 写作中的非语言表达字体、格式、结构、整洁。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 卡内基：会听比会说更能打动人心。 人每天有80%左右的时间在听，而不是说。 好的沟通者也是一个好的听者。 沟通的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决 于人们如何来倾听。 80%左右的管理者不善于倾听。 上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见 而少言。-苏格拉底 五、倾听的艺术 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.什么是倾听？ 倾听是一种修养，也是一种能力。 倾听的生理学过程：感知选择组织理解。 唐太宗兼听成明主；刘玄德恭听鼎足天下！ 沈阳航空航天大学经济与管理学院 倾听听见 听见是正常人的基本生理技能；倾听是在听见的基础 上运用逻辑思维和原有知识信息对听见的信息进行加工 ，在理解后做出反馈的一种双向的沟通行为。 狭义的倾听：是指用耳朵听，包括正确理解对方意思 的询问；广义的倾听，则是指接收所有的信息，包括看 、闻、尝、触等； 当然也包括：演讲、书面、电话、EMAIL、会议沟通 以及询问。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.有效倾听 要实现有效倾听，就需要听的全面、理解准确以及必 要的反馈；做到用心倾听，将心比心。 （1）养成有效倾听的良好习惯 （2）倾听前的准备 （3）提高倾听能力的原则 （4）适当的提问与引导 （5）及时总结 （6）认真反馈 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （1）养成有效倾听的良好习惯 沉默是金：多听少说 耐住性子：开什么玩笑 控制情感：客观、平静、就事论事 专心：尊重 换位思考：增强认同感、增进理解 学会归纳：信息零散，边听边分析边归纳 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （2）倾听前的准备 心理准备：重视、心平气和、就事论事 计划时间：免受打扰 地点准备：合适地点 资料准备：一些重要的谈判，数据、资料需要准备 提前预约：让对方也做好准备 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （3）提高倾听能力的原则 不要有防御心理，即使对方言辞激烈。 仔细听完整，给对方讲完话的权力。 有疑问可请对方阐明，但不要问信息来源。 谢谢对方的反馈，即使你不喜欢所涉及的内容。 恰当使用身体语言。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （4）适当的提问与引导 说也很重要 询问的重要性 打断讲话要礼貌 会议上的节奏把握（下一议题） 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （5）及时总结 总结能力是有效倾听的重要方面，要善于总结，对 于重要的沟通要有记录，还要养成谈话中和谈话后的及 时总结的习惯。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （6）认真反馈 区分轻重缓急来分别安排。对达成共识的谈话，要 尽快落实，对一些存在异议，又不是太急的事情，可以 放缓，或搁置。 对于一些重要而急切的事情，要根据具体情况及时请 示上级，抓紧落实。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.情绪同步 2.共识同步 3.沟通模式同步 4.语调和速度同步 5.态度同步 六、沟通建立亲和力的方法 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.情绪同步 情绪、心境共鸣 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.共识同步 7+1法则，沟通引导说服 沈阳航空航天大学经济与管理学院 3.沟通模式同步 镜面映射：模仿对方（不包括生理缺陷）， 实现文字、声音、身体语言的共鸣。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 4.语调和速度同步 人感知事物方式： 视觉型：语速快，胸部呼吸 听觉型：语速中，说话时胃部起伏 触觉型：语速慢、音低沉、停顿长，腹部呼吸， 以经验感受接受信息。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 5.态度同步 人们喜欢被认可，直接指出其错误，会处于 防卫状态。少用可是、但是、就是；可用同时、 还有、我很了解、很感激、谢谢你、 如：我很了解你的看法，同时我对这件事的 看法是；很感谢你给我们的建议，同时我们 需要时间去改善。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 迅速提高沟通水平的路径 先学听话 再学问话 再学说话 沈阳航空航天大学经济与管理学院 如何做到有效沟通？ 生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人， 只有不会沟通的人。 有效沟通可以通过把握一些技巧来实现，讲故事是一 种有效表达思想的工具。 语句只表达信息的10，还有90%通过非语句表达， 通过非语句可以获得和表达更多的信息。 重要的沟通要搞清楚5W1H。 倾听是一种交换，倾听是一种尊重。 倾听不等于听见 可以通过练习沟通的艺术来建立亲和力。 有效交流是：在适当的时候，到适当的地方，见适当 的人，说适当的话。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 一、奖惩模型 二、奖励 三、批评 四、惩罚 第二节 奖励与批评 沈阳航空航天大学经济与管理学院 一、奖惩模型 早期的心理学家研究提出“效用法则”，即一个特定 的行为，如果得到奖励会增加其发生的频率。后来，人 们利用这个原理训练各种动物，如马戏团的驯兽表演。 推论：如果一个行为没有得到应有的奖励，会降低其 发生的频率。生命的本质在于趋利避害，追求快乐，躲 避痛苦。 奖励会给人带来快乐，惩罚会给人带来痛苦。因此， 组织中的领导者要用奖惩行为来影响下属。奖惩过程是 一个领导与下属之间的社会交换过程。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 领导者的奖惩行为 /.给予一个令人愉 快的工作安排 /.给予称赞和认可 /.奖励或者晋升 /.提高工资 /.训斥或者批评 /.给予一个令人不 愉快的工作安排 /.给予低的绩效评 估和降职 /.降低福利 下属团队的心理 反应 /.认可、自尊、 成就感、安全感 和物质需要获得 满足 /.角色明确 /.对管理者和工 作满意 /.对组织忠诚 下属的行为及后 果 /.绩效及生产力 /.对领导者要求 的服从 /.团队的凝聚力 /.下属的热情 领导者奖惩行为模型 沈阳航空航天大学经济与管理学院 二、奖励 1.员工分类 2.奖励技巧 3.奖励方式 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.员工分类 指挥型 蜜蜂型 关系型 智力型 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.奖励技巧 （1）指挥型员工奖励技巧 （2）关系型员工奖励技巧 （3）智力型员工奖励技巧 （4）蜜蜂型员工奖励技巧 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （1）指挥型员工奖励技巧 支持目标,赞扬效率 让他们钦佩领导者 帮助融通人际关系 不要试图告诉他们怎么做 避免效率低和优柔寡断的人与他们合作 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （2）关系型员工奖励技巧 与他们谈话的时候,要注意沟通技巧 对他们私生活感兴趣,让他们感受到尊重 给他们安全感 给他们机会充分地与他人分享感受 别让他们感受到拒绝,他们会因此而不安 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （3）智力型员工奖励技巧 肯定他们思考能力,对他们的分析表示兴趣; 提醒他们圆满完成工作目标即可,不要过于追求 完美; 不要用突袭的方法打扰他们; 必须掌握和他们一样多的事实和数据; 别指望说服他们,除非他们的想法与你一样 沈阳航空航天大学经济与管理学院 （4）蜜蜂型员工奖励技巧 支持他们的工作; 给他们相当的报酬,奖励他们的勤勉,保持管理的 规范性 多给他们出主意想办法 沈阳航空航天大学经济与管理学院 3.奖励方式 金钱 认可 休假行动 参与权 喜欢做的工作 晋升 自由 自我成长 乐趣 奖品 沈阳航空航天大学经济与管理学院 三、批评 1.批评的原理 2.批评的概念 3.批评的程序 4.批评的技巧 5.批评的方式 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.批评的原理 人人都喜欢表扬，不喜欢批评；人犯了错误，就得 批评，使之改进。 美国斯坦福大学心理学家詹八斗做了一个实验：他找 了两辆一模一样的汽车，其中一辆停在中产阶级社区A区 ，一辆停在很杂乱的B区。停在B区的车辆摘掉车牌，打 开车顶棚，结果这辆车一天之内就被偷了；放在A区的那 辆车，一个星期无人问津。后来，他把放在A区的那辆车 的玻璃敲了一个洞，结果几个小时后车就不见了，这就 是著名的：破窗理论。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 破窗理论告诉人们，如果有人打坏了一扇窗户的玻璃 ，而这扇窗户又得不到及时维修，别人就可能受到某些 暗示打烂更多的窗户玻璃。 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 冰冻三尺非一日之寒。 及时惩戒不良行为，防微杜渐才能建立规则。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 所谓批评，是指根据认得心理与精神需求，采取适当 的方式，通过对批评对象的动机、行为、心理等的否定 性评价，引导其进行自我内在评判与自我否定，从而使 其调整改进自我的动机与行为状态，以利于被批评者健 康发展。 批评就是对错误和缺点提出意见，是表扬的一种对应 形式，是领导者常用的工作方法。 2.批评的概念 沈阳航空航天大学经济与管理学院 3.批评的程序 （1）批评前，弄清楚真相，做到有的放矢。 （2）批评中，肯定好的部分，明确指出错误。 （3）批评后，诚恳交换意见，寻求改正方法。 一段时间后，还要观察被批评者是否改正错误，批评是 否有效果。如果没有效果，查找原因。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 4.批评的技巧 注重对人的培养 态度要诚恳 适度,注意事实,掌握分寸 以“评”为主,以“批”为辅 先要稳定情绪,控制情绪 注意场合和氛围 要与赞扬相结合 对事不对人,做到客观公正 要因人而异 要与自我批评相结合 沈阳航空航天大学经济与管理学院 5.批评的方式 爆发式 启发式 对比式 “蜻蜓点水”式 集中式 分散式 沈阳航空航天大学经济与管理学院 四、惩罚 1.惩罚的含义 2.惩罚的原则 沈阳航空航天大学经济与管理学院 1.惩罚的含义 惩罚就是领导者对行为表现不当的或者不满 意的下属实行负激励. 沈阳航空航天大学经济与管理学院 2.惩罚的原则 说服教育 重举轻放 防微杜渐 对事不对人 扬善于明堂归过于暗室 非情绪化 承担责任 从速 有错也奖励 沈阳航空航天大学经济与管理学院 对奖惩的正确理解 奖惩之所以有效是利用了人们趋利避害的基 本心理。 奖励是因为接受者的需求得到满足而有激励 效果。 批评与惩罚是因为接受者的需求得不到满足 而有激励效果。 领导者可以通过奖惩得到所需要的下属行为 奖惩是一种艺术，需要权变，因地制宜、因 时制宜。 避免出现奖惩悖论。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 第三节 时间管理 一、时间管理的必要性 二、评估自己的时间 三、有效的时间管理 沈阳航空航天大学经济与管理学院 一、时间管理的必要性 21世纪的竞争焦点是速度的竞争，而速度竞争的最核 心问题是时间管理，不能管理时间，便什么都不能管理 。 彼得德鲁克 时间是什么？.时间是人最容易失去的财富。 时间是最公平的，也是最不公平的。消除时间不公平 的办法只有一个：管理好自己的时间，做操控时间的飞 行员。 沈阳航空航天大学经济与管理学院 二、评估自己的时间状况 了解你的时间是怎样花掉的！ 周日晚：我的时间哪去了？ 感叹中，人们总是在周一又开始了他们的时间