大客户开发和服务课件

大客户开发与服务 2008-6-28 SAB 大客户的涵义3一 大客户营销模式二 大客户服务策略和技巧3三 目 录 一、大客户的涵义 大客户的解释：Key Account(KA) u二八定律：也叫帕累托定律，是世纪末世纪 初意大利经济学家帕累托发明的。他认为，在任何一组 东西中，最重要的只占其中一小部分，约，其余 的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。 u生活中普遍存在“二八定律”。商家80的销售额来自 20的商品，80的业务收入是由20的客户创造的； 在销售公司里，20的推销员带回80的新生意，等等 1.1什么是大客户 客户占比 大客户 普通客户 20% 80% 投入资源 大客户 普通 客户 20% 80% 1.2客户数量及投入资源对比 1.3 大客户分类 我们的目标客户： （1）国内外中高档品牌服饰运营商 （2）欲打造优秀品牌的中国服饰产品企业 品牌服装： 国际品牌：H&M、C&A、G-STAR、ZARA 国内品牌：艾莱依、美邦、七匹狼 、森马 贸易商：EMSIG、PRIMA、凯服、大阪、汇萃 代工厂：真雨、河南新亚、华宇、 盛丰、双源 1.4我们的大客户目标 现有 客户 深 挖 潜 准 开 发 提高客户单量 （需求） 增加客户数量 二、大客户营销模式 u由团队决策，不由一人拍板 u有规范的采购流程 u有严格的品质标准 u对增值服务的要求高 u需求大且持续、稳定 2.1大客户采购特点 2.2大客户采购团队 决策者 购买者 使用者 影响者 总经理、采购经理 采购员、采购主管 制造部主管、技术师傅 设计人员、品质人员 2.3大客户营销的利器整体解决方案 服 务 提 升 价 值 辅料开发、采购环节 辅料设计 询价 打样 下达订单 品管验货 安装使用 售后服务 解决方法 定向开发（以客户需求为导向） 市场导向定价 工艺确定 交期保障（准时、按量交付） 了解客户品质标准 安装使用说明 完善的售后保障 2.4SAB一站式（全程）辅料供应 品牌角色定位： 随着伟星产品系列的不断扩充，SAB希 望能给客户提供更为丰富的辅料配套，更加 节省客户的时间和精力。客户需要用到的重 要服饰辅料，SAB力求作到均能制造、供应、 服务。SAB品牌就是要使客户在服饰辅料问题 上能更轻松、更放心、更省事。 2.4.1横向一站式 辅料开发、采购环节 辅料设计 询价 打样 下达订单 品管验货 安装使用 售后服务 纵向一站式 时尚设计 专家销售 精工制造 承诺式服务 2.4.2纵向一站式 专家销售 v打造专家型营销团队 相关知识的专家 信息收集的专家 需求整合的专家 深度沟通的专家 行业销售的专家 客户管理的专家 三、大客户服务策略和技巧 3.1与大客户的四种关系 战略联盟 合作伙伴 优先供应商 买卖关系 有着正式或非正式的联盟关系 通过共同的业务活动，寻找机会为双 方企业争取最大利益 你在客户内外部均有着很高知名度 双方高层有重要接触 能获得持续、长期的合同 在关键领域不存在竞争对手 有较强的议价能力 和客户的关键人物有良好的关系 客户对你比较偏好，能获得一些其它 供应商无法获得的信息 你对客户有一定的议价能力 有众多竞争对手，大家待遇一样 只能得到公开的信息，很少获得一些 比较机密的信息 在客户的知名度低，缺乏议价能力 大客户流失 自然流失 客户服务 交期 质量 价格因素 业务提供 对手竞争 3.2大客户流失的主要原因 3.5服务技巧 3.5.1 真诚服务 3.5.2 有效沟通 3.5.3 商务谈判 3.5.4 内部协调 3.5.5 客户优化 优质型生产型 冷淡型友好型 处理问题 迅速 服务态度 友好 处理问题 缓慢 服务态度 恶劣 3.5.1 真诚服务 v 客户会平均转告5个人 v 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 v 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 v 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 v 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 好的服务 v 客户将抱怨平均告诉10个人 v 20%的抱怨客户会告诉20个人 v 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正 v 一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失 v 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 不好的服务 3.5.2 有效沟通 1、同理心，站在他人的角度想问题 2、迅速承认自己的过错 3、激发别人的关注点 4、避免无谓的争论 5、做一个好的聆听者 6、微笑就是财富 7、间接提醒别人良药甜口利于病 8、让别人下结论，不要让自己的想法强加给别人 9、用差异的原则对待每一个人 3.5.3 商务谈判 l 谈判前充分了解对手,做到“知己知彼，百战不殆” l 明确谈判的目标，设定谈判的上、下限 l 高起点，慢让步，每一次让步都必须获得对等的回报 l 越来越少的让步是达到底线的信号 l 客户不愿意谈判可能因为与期望相差太远 l 分别扮演红脸与白脸 l 形成自己的谈判风格，让对手有明确的认识 3.5.4 内部协调 1、思考最佳解决方案 2、找准关键人 3、善于找资源（学习孙悟空的本领） 4、坦诚、开放的心态 5、遵循程序是更好的方法 3.5.5 客户优化 1、资源总是有限的，不可能所有订单都满足 2、抓住大客户是优化客户结构、订单结构和 提高经营利润的前提及保障 3、优化客户结构可以帮大家大幅度改善工作 绩效 分享ICE营销之旅 v IIntelligence智慧：用头脑去作销售，而不是靠厚脸皮碰 钉子来销售。你要知道谁是你的客 户，同时换上客户的脑袋去思考， 要持无我的心态读懂消费者的心， 只有这样才能真正吸引客户。 v CCreativity创意：更多地为客户创造价值来顺利签约，而不 是停留在死死跟单的层面。 v EElegance优雅：通过优雅来作销售而不是死缠烂打，令客 户信任和喜