xx年客服部工作计划

XXXX 年客服部工作计划年客服部工作计划 篇一：XX 年呼叫中心客服工作计划范文 XX 年呼叫中心客服工作计划范文 本文是一篇 XX 年呼叫中心客服工作计划范文，文章 从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方 面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态 度。下面让我们一起来看看吧！ 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也 是市场经济发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部 作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正 下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了 更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根 据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都 是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以 客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变 为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也 更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识， 并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、 有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识 得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我 们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈 信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和 咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展 为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服 工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知 识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印 象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让 我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性 的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规 业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条 件。而在客户资料方面，目前正在进行的 625XX0 与 800 的 绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每 个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息， 而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库， 拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要 的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部 门，但是客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。 客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什 么谁来制定如何评估(因为服务工作的不可量化性，因此客 服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部 门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既 要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准 是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督 检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如 何来进行监督检查，考核落实，评估改进这里就需要运用 到 ISO 质量认证体系。 “以客户为关注焦点”是 XX 版 ISO9000 标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不 谋而合吗因此，将 ISO 标准运用到客服工作中来是有必要 的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来 细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且 参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评 估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于 ISO 9001：XX 标准在客服部门的贯彻，我曾经 在中国证券报上看到过一篇文章：运用 ISO 标准提升 CRM 应用水平 。这里引入了一个新的概念：什么是 CRM CRM(Customer Relationship Management)就是客户关 系管理。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业 策略。结合 ISO9001：XX 的“以客户为中心” ，两者在内容 及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后 长远的发展方向和最终目的吗 当然，在 ISO 标准的运用和 CRM 理论的研究学习上 我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必 然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作 的开展而 逐一被发现，既而逐一被解决。 三、具体操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分 离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样 依托于整个呼叫中心的大环境。而这次 625XX0 与 800 电话 的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中 心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应 当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户 以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟 通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及 时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报 价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达 到客户手中。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客 服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时 候也应当“走出去，请进来” 。所谓走出去，有两层含义： 第一，在淡季时积极进行格化促销，提高春秋 800 呼叫中 心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服 务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和 力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的： 将客户“请进来” 。 3. 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多 800 咨询人员的 鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进 行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票 销售中采取的 B2C 奖励方法，即首次订单成功的客户记录 为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导 人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为： 某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购 买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月 后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再 次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。 XX 年呼叫中心客服工作计划 范文的文章内容就 是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点 击这里客服工作计划。 篇二：XX 年淘宝客服工作计划范文 XX 年淘宝客服工作计划范文 本文是一篇 XX 年淘宝客服工作计划范文，讲述了为 了做好淘宝客服，作者从多了解顾客的心理需求、学习一 些淘宝推广技巧和营销方法等为自己制定了工作计划，一 起看看吧 转眼间来人才快一年了，没做淘宝之前，我负责人 才的文字信息采集。由于人才一直没做上去，有一段时间 我都是处于迷茫而又灰心的状态，其实还蛮庆幸现在我们 做了淘宝，当然人才也不会放弃，毕竟是老板的心血。而 淘宝也并不是想象中那么容易做起来，不过它与人才的不 同之处，是淘宝店只要我们付出了，就能看到回报，即使 所得到的回报没有和付出成正比，但我还是对未来淘宝店 的发展，抱着很大的期望，也充满了信心。 要想在接下来的工作中做出成绩，制定一份合理的 工作计划是必不可少的，以下是我的工作计划。 1.平时要多思考，了解顾客的心理需求。 2.利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和 营销方法。 3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时，要文明用语， 礼貌待客，传达出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖 家的诚意。 4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好 是记录下来。 当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后 的工作中，多观察、多付出行动。 XX 年淘宝客服工作计划 范文的文章内容就是这样 了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点击这里 客服工作计划。 篇三：XX 年客服部工作计划 产品部工作计划 1.熟悉公司需要推广的产品。包括各个产品的规格， 工艺，特征，以及同行业其他公司产品之间的替代或竞争 关系。 2.对于竞争对手的产品，应当积极尽快整理出来，以 此将市场进行细分 3.通过客服部反馈，了解所销售产品在市场上的反馈， 更深入地掌握客户所关心的产品的关键参数和客户的需求。 4.安排好时间表，对需要咨询的商户拜访，帮助客户 了解并认可公司，协助完成销售任务 5.对市场需求大的产品，做库存备货预估 6 对客户部收到的投诉及时做出反应，协助客户部解决 难题。遇到疑难或重大问题，积极与基地沟通，共同解决 产品质量问题。 7. 和各个基地建立畅通的沟通渠道和良好的关系。 充分利用基地可利用的各种资源，并争取价格和周期优势。 8. 整理并挖掘出市场可能需要的产品，与拜访这类产 品基地来扩大产品范围。 客服部工作计划 1、前期订单客服工作暂由桐庐站负责，南充站客服部 负责交接每日订单，做订单台账表，台账表暂交由运营部 审核。 2、成立的订单每日与仓储部联系审核，落实物流情况， 前期与桐庐站及时发送物流情况。 3、派送完成的订单中，抽取部分或重要客户，做回访， 建立客户资料库，及时收集客户的反馈意见及建议。 4、前期配合各个部门做相关人事招聘工作及办公室内 的行政工作。 5、了解熟悉公司的推出上架产品 篇四：XX 客服部年度工作计划 XX 年正荣御首府年度工作计划 一、指导思想 以公司下发的工作指导大纲和 XX 年度总体实施细 则为方向， “客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断 改进工作存在的问题，积极进取，不断提高整体业务能力 和团队的服务水平。 二、年度工作计划和目标 （一）客服接待 1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接 待工作，打好“第一印象”服务关； 2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司 岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标； 3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作， 做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同 季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客 户入宾如家的感觉； （二）日常工作 1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务 标准； 2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型， 树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验 收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后 做好答客问工作； 4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作， 做好有问题通报协商，提高工作办事效率； 5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接 待工作； 6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面 需要的帮助和困难； 7、培训人员掌握物业管理专业知识，提高在业主提出 问题和质疑时，进行专业的回答，减少因不专业回答带来 不必要的麻烦和纠纷问题，及时根据工作进度，做好“答 客问”工作； 8、根据公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明 确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体， 提高团队工作效率和工作热情； 9、及时解决业主的投诉和问题反馈，在处理问题过程 中实现“一对一”服务，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理， 谁负责” ，培养人员雷厉风行的工作作风，树立良好的物业 服务形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标 准； 10、做好工作中的巡查巡检，发现问题及时处理纠正； （三）培训计划 上传人：孟广福 篇五：客服部 XX 年工作思路 西湖雅园物业服务中心 客服部 XX 年年度工作思路 1、根据公司企业文化、体系文件、规章制度、工作流 程开展技能培训，确保客服助理业务水平有显著提高； 2、本部门内部团队的建设，每个月不低于一次的心理 疏导和沟通,形式可多样性； 3、完善客服制度和操作流程，本部门基本实现制度化 管理和绩效考核； 4、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不 断提高服务质量。 5、根据公司满意度调查情况，有针对性的部署下一年 度需加强服务品质项的提升计划； 6、客服部在条件允许的情况下，可以前往成熟项目实 地考察学习，以此借鉴其他项目的先进运作管理模式和服 务理念。 7、结合西湖雅园实际情况，园区内可以做一些宣传企 业文化的展示公告栏，让外来访客了解我们的企业文化； 平时节假日可以做一些装饰物件，活跃园区内的氛围，给 员工一种舒适、温馨的上班、休息环境，如同自己家一样。 8、其他临时性工作。 客服部全体员工在明年的工作中将努力拼搏、团结一 致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力 量。 篇六：XX 年客服工作计划范文 XX 年客服工作计划范文 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我 们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 这里是一篇客服工作计划范文，详细内容点击查看全文。 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也 是市场经济发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部 作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正 下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了 更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根 据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都 是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以 客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变 为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也 更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识， 并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、 有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识 得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我 们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 i 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈 信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促 销。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和 咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展 为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料 及出游动向，提供新客户来源。 好了，这篇客服工作计划范文的精彩内容就给大家 介绍到这里了。 篇七：XX 年客服部工作计划 客服部工作计划 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，我客服部 也面临全新的环境考验。根据自身情况，作出以下计划： 1、 加强学习物业管理专业知识，规范服务，丰富、 充实专业知识，为小区提供更优质服务； 2、 改善业务流程，规范、细化客服人员的礼貌待客、 热情服务，提高服务质量，业主满意率达到 90%左右； 3、 接报修工作，每日认真详细做好报修内容记录， 及时传达到维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成，并 做好回访工作； 4、 收费工作，收取小区内各项费用，物业费、水费、 车辆、装修押金、空调费等，并做好收取登记台账和上交 工作，每月按照财务制度上缴，做到日收日清。提高收费 水平，确保收费率 85%左右； 5、 6、 装修工作，办理业主装修手续，装修注意事项等 的告知； 文案工作，及时打印文件、通知等并发放。设置 小区内各项表格、文件； 7、 档案工作，对业主档案更改情况随时进行整理， 确保档案的及时有效性及机密性； 8、 投诉工作，接待业主投诉、跟踪、统计、回访等， 接到业主投诉信息并及时传递给相关部门,密切配合各部门 工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议； 9、 回访工作，建立回访制度，征求业主意见和建议， 随时解答业主提出的各种问题及咨询。遇到问题及时向部 门经理汇报。不断提高服务质量； 10、 客服部各种工作按照公司规定，要做好记录，完 善客服部制度和流程，实现制度化管理。 11、 执行上级所指派的工作，完成经理及公司领导交 予的其他工作。 回顾 XX 年，物业客服工作中充满了艰辛和坎坷。展望 XX 年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我客服部在领导 的带领下，在工作中团结一致、齐心协力，在行动中不断 改进服务质量，改善服务水平，做好服务品质，虚心听取、 认真反省。让骏景花园更温馨、更美满。用细腻的心思打 造最贴切的服务。 骏景花园物业客服中心 二零一六年二月二十一日 篇八：XX 年 5 月客服个人工作计划 XX 年 5 月客服个人工作计划 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是 市场经济发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作 为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下， 做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好 的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部 门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是 为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客 户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为 服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更 具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并 且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有 效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得 到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们 的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首 先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信 息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为 既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服 工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知 识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印 象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我 们更清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的 培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业 务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。 而在客户资料方面，目前正在进行的 625XX0 与 800 的绑定 也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客 户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而 这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库， 拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要 的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 篇九：XX 年售后+客户服务工作计划 - 副本 XX 年售后+客户关系室工作计划 为提升售后服务质量，完成更高的客户满意度；实 现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务部及客 户关系室特制订 XX 年工作计划。 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后+客 户关系服务部工作目标计划如下： 1、 建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理 分类，实行系统化价值连管理 客户关系部应将 XX 年的工作重点放在客户档案的建立， 整理及归类上。力取建立一个完 整的客户信息管理系统。 首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，其次他店新 增客户信息也同样需详尽记录并完善补充； 客户档案分类：根据客户入库时间正确将客户划分归 类（1 类、2 类、3 类、4 类） 、活动分 类时间 1 次/月 客户档案营销活动：根据车型、车龄、行驶里程、客 户生日、保险到期、保修到期、入库频 次、最后入库活动 日开展不同类型的营销活动主题 客户档案外部资料运用:客户档案外部资料共计 7077 位，通过我店多次重复针对性招揽，XX 年至 XX 年共计进店 1192 位，成功招揽率 17%，还有 5885 位客户尚未招揽到店， 这部份客户是需要在 XX 年继续争取的，同样到店的 1192 位客户，有 70 位 XX 年有入库、198 位 XX 年有入库、280 位 XX 年有入库后就没在 15 年报修过，这些也是 XX 年流失 招揽的对象客户 2、客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户 的问题都能得到解决 ；客户回访制度的建 立及实施,力保 客户回访 100%达成；客户意见及建议的整理及上报；建立 一条客户和公司沟通的 渠道，能准确的掌握每个阶段客户 的不同需求，达到更高的客户满意度。 15 年重大客户意见不完全统计：工商局：7 次、厂家 800:4 次、店内重大：5 次、16 年我们 需要在处理客户投 诉响应的时间节奏上很加紧密；时刻关注客户心理动态； 以免影小失大，造成 公司更大的损失； 利用厂家络平台收集更多的客户心声，过滤并第一进 间抑制客户情绪扩大化； 为全方位监控考核销售、售后服务工作质量，客户关 系室应建立以下制度客户投诉制度 客户意见及建议 管理办法 客户回访制度 厂家 SSI、CSI 满意度执行制 度 流程点检制度 礼仪之星评选标准制度 车主活动 开展管理办法等。具体办法及实行方案由客户关系部拟 定或完善修定并以书面形式上报总经办审核，待审核通过 以后，具体实行 3、 正确解读双月考核、大事故支援、年度综合评价 体系及细则 综合维修厂如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观 念的越来越理性及成熟， 市场经济的残酷性， 对汽车 4S 的服务要求也越来越高，我们必需通过不同的渠道降低运 营成本，利用双月考核可以 不同程度降低零件进货成本； 利用大事故支援可以更好的把握受损事故车辆，在保险公 司定损金 额与自店维修金额存在差异的情况下，力争营利 点最大化；年度综合评价体系可以更好的将来年 提车成本 降到最低，从而降低自店综合运营成本，真正的赢在起跑 线；以上这些关联性的收益， 可充分利于到我们来年的营 销活动中； 关联指标：CR 率、忠诚顾客占比、续保渗透率、信息 录入及准确性、投诉发生件数、市场处置、 人员管理及培 训、养护品销售能力、机油市场占有率、KP 件（重点零件） 市占率、标准流程点 检、保修一次通过率 4、设备维修成本控制及安全防控 为了严格控制费用的支出，售后部将在 XX 年制定完整 的设备检修制度，定时对所有的设备 进行检查，加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法 正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效 率，降低成本，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变 大，造成更大的损失。 16 年我们继续完善： 员工安全责任书/协议书的签订工作 、员工安全职责 说明工作、 员工安全教育培训工作 、员工设备安全操作 指引工作、员工下班期间接私活的风险规避宣贯 5、人才资源现状：业务水平的提高及员工培训、人员 绩效调整优化 拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种 需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的 模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于 整体； 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，售后现在全体工作人员为 42 人，其中管理人 员为 3 人，员工为 39 人（除管理人员外，前台接待为 6 人， 机修人员为 11 人，钣喷为 11 人，仓管、保险、客户及洗 车 11 人）以上人员包括试用人员，售后也同样面临着关键 岗位人员缺失等问题（前台主管、车间管理） 。好的团队离 不开有效的监督和管理；我们将继续加强对员工各方面的 培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的 为公司服务； XX 年因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业 和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时 无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。 所以我们需继 续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训， 提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员 应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务， 向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加 满意； 服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业 务水平以及客户满意度和 4S 店对外专业度，整体上应该要 去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准， 高要求，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的 面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工 作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完 工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障 清晰化； 为提升员工的业务水平，将拟定全年培训计划，并实 行。具体培训内容有：组织学习厂家的政策（借助平台： TACT 系统登录每日一题、销售店络培训系统） ，公司的各类 规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等， 通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显 著提高； 鉴于客户关系部，现场实践经验较为欠缺等问题，我 们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种 业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业 心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人 翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务 于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务 贡献自己的微薄之力。 XX 年总产值与 XX 年同比上升了 11 个百分点，钣金产 值同比上升 24 个百分点，然而 15 年机电产值同比 14 年机 电产值下降了 1 个百分点；除主要原因车间管理缺乏管理 及培训力度外，机电缺乏“主人翁”意识，维修车辆追加 增项更换报料率低，XX 年我们将重点改变这一现状，增设 机电追加增项更换报料率考核；监控业务前台车辆报修里 程套餐匹配度点检考核；从零件上车率分析环比及同比数 据，制定单品零件营销政策；实现团队利益最大化，保障 个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营 造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力； 人员绩效调整优化: 由于业务接待没有严格按照业绩 进行绩效考核方案，在工作中出现不作为及工作效率低下 等原因，为刺激及鼓励员工的工作主动性及积极性，特此 从 XX 年 1 月 1 日规范业务接待绩效提成方案，以此提升业 务人员的主动积极性，方案如下： 总工资=底薪+绩效奖金+养护产品销售奖 +精品提成+ 充值奖励+延保奖励+美容产品销售奖励 底薪： 前台接待人员底薪 800 元，底薪与充值，延保，美容 挂钩；以上三项目有两项目目标任务低于 80%考核基本工资， 75%-80%基本工资 90%发放，70%-75%（不含 75%）基本工资 按照 80%发放。低 于 70%以下基本工资按照 70%发放 绩效奖金=接车台次+产值+精品+养护品 台次考核：个人接车台次以当月来厂台次分配,接车业 绩考核以 1 元/台次发放(提成以除 PDS 以外的所有台次) 产值提成及考核办法：产值提成方案，以当月分配个 人产值 1%提成 精品提成及考核办法：精品提成以精品纯利润的 10% 进行提成，任务以当月目标任务分配个人 养护产品销售绩效及考核办法：养护品销售以 4 元/瓶 提成，任务目标以当月目标任务分配个人；由零部件提供 数据 日常工作流程考核：以公司明访，神访，电话调查及 CR 有效投诉等相关管理制度进行考核 6、营销策略、价格 合理化 XX 年计划对象数中 1 年内 GR 入库付费作业顾客数在厂 家考核指标目标 65%的 8 分评价中，我店取得了%满分 8 分 成绩，但在忠诚顾客维系上有所不足，厂家考核指标目标 50%的 6 分评价中，我店只取得第二档 5 分%的成绩，差异 一档成绩：%；客户在不断新增时也有着一定量的流失，所 以 XX 年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的 老客 户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些 客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 价格合理化：价格的高低也是左右客户进厂的重要因 素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且 时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为 客户省钱，进而超越客户期望值。 XX 营销思路： A、XX 年全年储存充值消费营销收益 139 4000 元、成 功捆绑 430 车次，XX 年我们调整思路，扩大范围，降低门 槛继续运用 （1） 、小车型：雅力士、雷凌、致炫、逸致 充值 900 元赠送 200 元(赠送 200 元保养抵扣券） 充值 1500 元赠送 318 元(赠送 200 元保养抵扣券+节气 门清洗剂 118 元） （2） 、大车型：汉兰达、凯美瑞 充值 2500 元赠送 518 元(赠送 200 元保养抵扣券+200 元油漆抵扣券+节气门清洗剂 118 元） 充值 3500 元赠送 980 元(赠送 300 元保养抵扣券+680 元康默多尔涂层抛光打 磨） 充值 4500 元赠送 1100 元(赠送 400 元保养抵扣券+300 元油漆抵扣券+400 元四轮动平衡） 充值 5500 元赠送 1300 元(赠送 500 元保养抵扣券+400 元四轮定位+400 元抛光打 蜡） 充值 8000 元赠送 1780 元(赠送 600 元保养抵扣券 +500 元油漆抵扣券+680 元康默多尔涂层抛光打磨） 充值 10000 元赠送 2080 元(赠送 800 元保养抵扣券 +600 元油漆抵扣券+680 元康默多尔涂层抛光打磨） 充值即为贵宾 VIP 客户，可享受： 代办年检