证券股份有限公司经纪业务机构管理平台客户关系管理办法.docx

证券股份有限公司经纪业务机构管理平台客户关系管理办法第一条 为规范经纪业务机构管理平台内营销人员客户关系的确认工作，明晰、准确地核算营销人员的客户业绩，公平、公正地体现营销人员的个人绩效，根据公司分支机构前端展业过程管理方案、证券股份有限公司证券经纪人业务管理办法等相关制度，制订本办法。第二条 本办法所指的营销人员包括分支机构前端展业人员与外部营销人员。分支机构的前端展业人员包括投资顾问、客户经理与其他展业人员。外部营销人员是指与公司签订委托代理合同的证券经纪人。第三条 营销人员的客户关系统一在经纪业务机构管理平台进行确认、留痕。第四条 营销人员客户关系的挂接权限由机构管理平台统一开通、注销。营销人员在取得相应的执业资格证书后方可挂接客户关系。第五条 机构管理平台权限管理实行分级管理。经纪业务委员会执行办公室（以下简称“经委会执行办”）负责分公司权限管理员角色分配，分公司负责指定本单位权限管理员以及本单位用户和角色设置。分公司用户授权须经分公司负责人批准，分公司权限管理员负责操作，分公司须建立登记簿，记录系统权限的申请、审批、调整、注销等操作，并由用户申请人签字。第六条 经委会执行办负责制定营销人员客户关系的确认规则，并依据客户关系核算营销人员的客户业绩，落实前端展业人员的专项激励与证券经纪人的提成报酬。第七条 分支机构负责营销人员客户关系的具体确认工作。分公司应制定和完善客户关系的确认及操作流程，并及时安排客户回访工作，确保营销人员客户关系真实、准确。第八条 营销人员的客户关系类型包括新增开发关系、二次开发关系、核心服务关系、ib服务关系、存量新增信用开发关系、存量新增约定式购回关系、开发关系、存量开发关系、维护关系及重点服务关系。根据公司相关规定及业务范围的调整，经委会执行办将实时调整客户关系的类别。第九条 营销人员客户关系的确认流程（一）新增开发关系前端展业人员开发的新增客户，按规定新增预约后，系统将自动匹配并确认为“新增开发关系”；确认流程：1、正常预约流程：前端展业人员开发的新增客户，须早于客户开户时间在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息包括客户姓名、身份证、联系方式，信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“新增开发关系”；2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的新增客户，或由多人重复预约的新增客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；3、如新增客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算；4、如新增客户涉及跨区域合作开发，分公司须提交客户开发的情况说明及其开发人员信息，由客户开户网点及开发人员所属的分公司分别确认，并通过分公司负责人的notes邮箱提交至经委会执行办，经总部审核通过后建立跨区域新增开发关系。（二）二次开发关系及特殊新增1、二次开发关系分公司可安排营业部将流失、休眠、沉寂客户分配给前端展业人员，客户达到二次开发认定标准的，可确认为“二次开发关系”；流失、休眠、沉寂客户再开发的认定标准：（1）流失客户再开发流失客户是指：曾在我司开立过账户，现已销户或已撤销沪a指定交易的客户。经营销人员开发后，客户重新开立账户或办理沪a指定交易，距离流失时间超过三个月的，可认定为流失再开发；因个人原因在不同分公司之间异地转户的客户，认定规则不受三个月时间限制。（2）休眠客户激活已另库存放的休眠客户，经营销人员开发后，客户新办理激活手续或重新开立账户的，可认定为休眠激活。（3）沉寂客户激活沉寂客户是指：账户连续12个月期末资产低于1000元并且无任何交易记录的客户。经营销人员开发后，客户转入1000元以上资产并产生交易记录，可认定为沉寂激活。二次开发关系的确认流程：（1）分公司可在机构管理平台将营业部的流失、休眠、沉寂客户预分配给前端展业人员，每位客户只能分配给一位员工；（2）前端展业人员二次开发后，须早于客户账户激活时间在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月；（3）机构管理平台根据二次开发客户的认定规则，自动匹配二次开发关系。2、特殊新增前端展业人员及证券经纪人自主开发的流失、休眠、沉寂客户，按规定新增预约后提交特殊新增申请，经相关流程审批后，可确认为前端展业人员的“新增开发关系”与证券经纪人的“开发关系”。公司对特殊新增实行三级审批制度，分公司负责人应指定专人负责第一级审批，分公司负责人或其授权代表负责第二级审批，总部负责第三级审批。（三）核心服务关系分公司可将开户时间满12个月的自然新增客户分配给已取得投资咨询资格的投资顾问进行服务，按相关流程审批后，可确认为“核心服务关系”，每位投资顾问名下的核心客户人数不得超过100位；确认流程：1、分公司结合本单位的实际情况自行确定投资顾问的核心服务客户名单，每位核心客户只能分配给一位投资顾问，客户名单按规定格式填报后，由分公司汇总后通过分公司负责人的notes邮箱报送至总部（分公司负责人或其授权代表经委会执行办）；2、经委会执行办对分公司上报的核心客户名单进行审核，审核无误后在机构管理平台建立核心服务关系；3、核心服务客户关系每半年可调整一次，调整时间限定为每年的1月份、7月份。（四）ib服务关系具备期货从业资格的前端展业人员可介绍客户在期货营业部开立期货账户，按规定预约后，系统将自动匹配并确认为“ib服务关系”；确认流程：1、正常预约流程：前端展业人员介绍客户开立期货账户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“ib服务关系”；2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的期货客户，或由多人重复预约的期货客户，公司实行二级审批制度，营业部负责人负责第一级审批，分公司负责人或其授权代表负责第二级审批；3、如ib客户由多人合作介绍，期货从业人员须在预约记录内登记参与合作介绍的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，对应的客户数据按照分配比例计算。（五）存量新增信用开发关系存量公共客户经前端展业人员开发后，新开立信用账户的，按规定新增预约后，系统将自动匹配并确认为“存量新增信用开发关系”；确认流程：1、正常预约流程：前端展业人员开发的信用客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“存量新增信用开发关系”；2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户开户后七个工作日内的信用客户，或由多人重复预约的信用客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；3、如信用客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算。（六）存量新增约定式购回关系存量公共客户经前端展业人员开发后，新开展约定式购回业务的，经新增预约与相关流程审批后，可确认为“存量新增约定式购回关系”；确认流程：1、正常预约流程：前端展业人员开发的约定式购回客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，由系统自动匹配并建立“存量新增约定式购回关系”；2、补预约及重复预约的确认流程：对于未提前预约但客户关系属实，并且预约时间在客户办理购回业务后七个工作日内的约定式购回客户，或由多人重复预约的约定式购回客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；3、如约定式购回客户由多人合作开发，前端展业人员须在预约记录内登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算。（七）开发关系证券经纪人开发的新增客户，经新增预约与相关流程审批后，可确认为“开发关系”；确认流程：1、证券经纪人开发的新增客户，须提前在机构管理平台进行预约登记，每位客户只能登记至一位经纪人名下，不得合作开发，预约记录的有效期为一个月，预约信息填写无误的，将进入审批环节；2、对于未提前预约但客户关系属实的新增客户，证券经纪人须在客户开户后七个工作日内进行补预约；3、对于证券经纪人开发的新增客户，公司实行三级审批制度，分公司负责人应指定审批流程中的“开户审核”、“网点审核”两个岗位责任人，分公司负责人或其授权代表负责“最终审批”；4、证券经纪人的新增客户必须在开户时填写风险揭示及确认书和客户服务确认单，经相关人员审核后方可确认。（八）存量开发关系前端展业人员开发的历史客户，按相关流程审批后，可确认为“存量开发关系”；确认流程：1、分公司相关负责人依据事实关系在机构管理平台建立前端展业人员的存量开发客户关系；2、公司对存量开发关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认存量开发关系；3、如存量客户由多人合作开发，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作开发的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，前端展业人员的客户业绩按照分配比例计算；4、分公司可依据事实情况调整存量开发关系，分公司负责人应指定专人负责存量开发关系的解除，并按流程建立新的存量开发关系。（九）维护关系分公司可将客户分配给前端展业人员进行服务，按相关流程审批后，可确认为“维护关系”；确认流程：1、分公司相关负责人根据业务需要在机构管理平台建立前端展业人员的维护关系；2、公司对维护关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认维护关系；3、如客户由多人维护，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作维护的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，相关人员的客户业绩按照分配比例计算；4、分公司可根据业务需要调整维护关系，分公司负责人应指定专人负责维护关系的解除，并按流程建立新的维护关系。（十）重点服务关系分公司可将重要客户分配给前端展业人员进行服务，按相关流程审批后，可确认为“重点服务关系”；确认流程：1、分公司相关负责人根据业务需要在机构管理平台建立前端展业人员的重点服务关系；2、公司对重点服务关系实行一级审批制度，分公司负责人应指定专人负责审批确认重点服务关系；3、如客户由多人服务，相关负责人须在建立客户关系时登记参与合作服务的人员名单及其分配比例，分配比例总和不得超过1，相关人员的客户业绩按照分配比例计算；4、分公司可根据业务需要调整重点服务关系，分公司负责人应指定专人负责重点服务关系的解除，并按流程建立新的重点服务关系。第十条 特殊审批经提前预约、系统留痕确认的客户关系是营销人员客户业绩与绩效评估的重要体现，各分支机构应严格按照公司规定确认客户关系。如有极个别的特殊情况，营销人员无法通过正常预约、补预约流程确认客户关系的，经分公司核实后，可通过分公司负责人notes邮箱向总部提交特殊审批申请。申请时应提供客户签署的风险揭示书（经纪人客户必须签署）、客户服务确认单扫描件，涉及客户关系调整的，应提供移交双方签字的确认单扫描件。具体报送流程为：营业部负责人分公司负责人或其授权代表经委会执行办，经总部审批通过后方可确认客户关系。特殊审批流程适用于以下情况：（一）提前预约但信息填写有误，因特殊情况未能及时补预约；（二）因审批失误导致客户关系挂接有误；（三）已存在新增关系的流失、沉寂、休眠客户被其他人员二次开发；除上述情况外，公司原则上不予受理其他情况的客户关系确认申请。第十一条 营销人员离职后，名下客户关系将做冻结处理，客户业绩不再计算，其客户可分配至其他员工名下进行服务，但不得挂接开发类关系计提绩效。营销人员重新入职后，经分公司向总部提交申请（营业部负责人分公司负责人或其授权代表经委会执行办），并提供客户重新签署的风险揭示书（经纪人客户必须签署）、客户服务确认单扫描件，其冻结的客户关系可做恢复。第十二条 经纪人转为正式员工，经分公司向总部提交申请（营业部负责人分公司负责人或其授权代表经委会执行办），并提供客户服务确认单扫描件，其2009年之后开发的客户可以转移至员工账户名下新增开发关系，这部分客户业绩不作为员工转正的考核依据。第十三条 分支机构自行维护的客户关系，应根据实际业务需要进行确认，并保持客户关系的连续性。如需要变更，应遵循营销人员与客户之间的事实关系，并按照系统内的审批流程进行调整。第十四条 分支机构中台人员的客户关系参照此办法执行。按照监管规定及公司合规要求，信息技术、财务、账户及运营、客户回访、督察类岗位人员不得挂接开发类客户关系，如分公司因客户服务