西餐厅暑期实践报告.docx

实践报告学院：人文与社会科学学院专业：公共事业管理姓名：宗利君学号：b11120122 前言主题:服务员时间：2013年7月15日2013年8月15 日地点：南京赏悦湾西餐厅社会实践目的：大学只是沟通校园与社会的桥梁，是我们进入社会前继续充实自己知识的“深加工厂”。最终我们要面临社会和市场无情的竞争与淘汰，仅仅依靠校园里的知识是不够的。实践，就是把我们在学校所学的理论知识应用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合，另一方面，实践可为以后找工作打基矗能过这段时间的实践学习，学到一些在学校里学不到的东西，因为环境的不同，接触的人与事也不同，从中所学的东西自然就不一样了，要学会从实践在学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自己，才能在竞争中突出自己，表现自己。作为一名餐馆的服务员，虽然时间短暂，但还是能够看到、听到、想到很多的东西。一 、管理者管理是一种具有科学原则和运用艺术方法及工作程序，管理的核心是“人”，建立分工合作的、融洽的人际关系是重点，管理的对象是“事”，充分利用各种资源以满足人类物质和精神需要的“事”，管理的目的是以最高的效率达成目标。管理的对象是人而不是机器，而且要根据不同的心理调整管理方式。日本著名企业家堤义明曾经说过这样的一段话：“我并不是要天才人物为我做事，天才，不会为职业尽责的，我要用的就是有责任感的诚恳的人，他们会在自己的岗位上感到满足，从职业中获得快乐，这样的人，才是企业里最需要的人才。”一个成功的管理者面对各种各样的下属不应该是束手无策的，而应该左右逢源，掌握各种各样下属的特点，并使他们所有人的才能充分发挥，做到人尽其才，物尽其用，不要发生“手表效应”。一个优秀的管理者必然是一个优秀的领导者，优秀的领导者必须要有良好的品德、职业道德、心理素质、专业修养以及科学合理的知识结构和情感上的成熟。多数管理学家认为管理者解决问题的能力受他们感情构造的影响。当管理者要在时间紧迫的情况下做出决定性的决定的时候，他们的情感因素发挥了至关重要的作用。典型的说法是：“当身体或情感出现压力的时候，我的错误决定就来了，当我连自己都不相信的时候，事情大多是搞错了。”而且管理必须遵守人本原理：1 职工是企业的主体；2 职工参与是有效管理的关键；3使人性得到最完美的发展是现代管理的核心；4 服务于人是管理的根本目的。二、 团队及团队结构团队是由少数人组成的，这些人具有相互补充的技能，为达到共同的目的和绩效目标，他们使用同样的方法，他们相互之间承担责任。一个能够有效运作的团队必须有一个良好的结构，即相互补充的技能：解决问题和制定决策的技能，以及处理人际关系的技能；共同的目的和绩效目标：共同的目的使得团队具有较好的状态和动力机制，特定的绩效目标是共同目的的重要组成部分；相互之间的承担责任，其核心是对于构成团队基础的两个关键方面，我们对我们自己和其他人做出的承诺：承担义务和相互信任。同时从另一个角度来说这三个方面也反映了团队的基本特征。团队中的成员角色需要不同的技能，同时要具有共同目的的承诺，具体的目标，社会化和责任心以及适当的绩效评估与奖酬体系。那么如何化解团队中的冲突？心理学家认为，冲突是人类不可避免的心理体验，是两种目标的互不相容和相互排斥。冲突是一种心理经历，有一个酝酿培植刺激突发情绪宣泄理性控制复归平衡的过程。为了解决冲突，人们应遵循人类心理规律，通过心理疏导，唤起理智感，让团队成员自己解决矛盾，实行自我教育：摆脱消极情绪对心理趋向的左右，在心理相融的气氛中和平的解决矛盾。索尼公司创造的“五房间熄火法”是一种饶有趣味的化解冲突之法。当员工发生矛盾时，闹矛盾的员工需要先后进入五个房间：1 “哈哈镜室”。满脸怒容的员工进入后，先照哈哈镜，看到哈哈镜中扭曲变形而又怪模怪样的自我，他会忍不住笑起来，一笑解千愁，在笑声中他们自然消了些气，脸色开始有所缓和。2 “傲慢像室”。里面有一个橡皮造的塑像斜着看你，表示看不起你。这时工作人员让闹意见的员工拿橡皮榔头去打傲慢像，尽情宣泄还未消尽的气，以达到心理的平衡。3 “弹力球室”。墙上绑着一个球体，连着强力橡皮筋。先让闹意见者使劲拉开球后放开，球打在墙上马上弹回来，击中闹意见者的身体，旁边的工作人员会问：“你痛不痛，为什么会痛”？然后告诉闹矛盾者这叫做“牛顿定律”，有作用力就有反作用力，你去惹人家人家就会报复你。让员工好好想一想其中的道理。4 “劳资劳工关系展览室”。让闹意见者认真观看过去资方怎样关心员工以及员工之间怎样相互友爱的实例，以加强对闹意见者心里的的触动，引导他们反思自己的言行。经过上述四个房间后，经理在第五个房间等候。5 “思想恳谈室”。管理人员征求闹意见者双方的意见，看矛盾如何解决。经历了四个房间的的员工，这时大多已经冷静下来了，双方一般情况下自然主动解决矛盾，心平气和地接受批评和自我批评。妥善解决员工之间的矛盾后，管理人员还要对双方勉励一番。三、对待工作首先，作为一名餐馆的服务员，做好我的本职工作是必须的。坦白的说，虽然不能够热爱这份工作，但要求的本职工作还是尽职尽责的。在上班时间绝对是任劳任怨，勤勤恳恳。但是有时候超负荷的劳动量还是忍不住在心底里悄悄抱怨两句。在这里看到最多的是形形色色的人，男女老少，高矮胖瘦，更有甚者，香车美女。其次，是菜。作为国家4a级风景区，饭菜更是贵的吓人，成本基本仅占二分之一，更多的野菜是零成本。叫我说，这也不是饭店老板黑心，是我们国家景区非常普遍的现象。而且有些景区的门票也是高居不下。既然存在这种明显高消费的群体，商家哪有抓不住商机的道理？再者，价格是明确的标出，只存在消费者愿不愿意的问题，嫌贵，完全可以不吃。我觉得，处于平均收入的家庭，完全可以自带一些干粮，尝尝一些特色就可以了，完全在承受范围之内。即经济实惠又安全放心，还不失旅游的乐趣，何乐而不为呢？当然见得最多的是菜，也就掌握了一些菜的做法，也算是在物质上的另外一种收获吧！再者，也看到了很多的纠纷。在这一系列事件中必然涉及到一个人的为人处事、言谈身教以及处理突发事件的应变能力。对待这种事情，我觉得首先应该是以礼相待的，不管谁对谁错，只要不是涉及身家性命，慢慢来还是可以的，并不是等好几天，而是等双方冷静下来。但是，很多时候却不是这样的，无谓的争吵甚至是大打出手，导致了不必要的伤亡。比如，在饭店丢了东西这类事发生的时候许多人反省的首先不是自己，往往给别人找麻烦。等双方争的脸红脖子粗，吵到不想说下去的的时候，猛然想起东西被放在哪了。这时候如果客人赔礼道歉双方也就一句“不打不相识”和解了，最怕的是明明有错还抵死不认的这种人。很多事没有明显的对与错，但是像这种事是不占理的，失礼了，道个歉，赔个理，也是对自己行为的担当与负责，敢作敢为，咱还是客不是吗？要知道有理走遍天下，无理寸步难行，最接受不了的就是这种无理还无德的人。 四、吸引客源餐厅作为服务行业，从业人员的素质高低很大程度上影响着服务效果的好坏，并进一步影响服务收益。因此，应大力提高员工素质。以人力资源部为核心，为员工量身订制生涯发展规划。餐厅向来把客人的利益放在首位，目前在业内，也有人士指出，应提升员工利益的地位。因为员工直接对客服务，只有员工的需求得到了满足，才能更好的服务于顾客。这样立足于员工，服务于客人，在满足客人需要的前提下，为酒店争取最大的利益。同样，因为餐厅是服务业，因为现在追求想客人提供人性化服务，所以，我们餐厅内部管理中，也应该实施人性化管理。因为我们的基层员工是直接面向客人的，他们服务质量的好坏，直接关系我们餐厅的整体形象。而员工利益的满足程度，又影响员工上班的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。面对形形色色的人，对餐馆来说无疑有着巨大的吸引力。都想着争取最多的客源，挣更多的钱。在景区不可能让某一家餐馆有一份独一无二的招牌菜，在这里，位置首先占很大一部分。太近、太后都是不利的，但也不占决定地位，其次，地理环境也有影响，比如作为避暑胜地，有树有草坪是不是更吸引人呢？最重要的还是饭菜的卫生与味道。现代人的追求是健康，病从口入，必须把好第一道关，再者吃饭吃的是舒心，口味好，高兴了，要张名片下次还来。这不是活生生的宣传与广告嘛。据研究，每个人有二百多个亲朋好友，如此，不是又有了数不清的客源嘛。所以，作为风景区的餐厅，“新”并不能抓住游客的心，只有正正的做出食品的味道，保证饭菜的卫生与安全才是至关重要的。五、最终收获社会并没有我想象的那样不堪，也可能是之前负面新闻的影响，总之使我对社会有了更加清楚的认识，相信人的本性是善的，并没有什么大恶，也提高了我的应变能力与组织能力。我还觉得，最大的收获还是心理与思想上的成熟。面对抱怨，首先不是愤怒，而是谅解，想想为什么会这样，被太多的怨与怒占据了头脑，剩下多少清明？这次亲身体验让我有了深刻感触，在社会实践的这段时间内，我们接触各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自已的努力做到最好。 这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。至此，有如下心得：第一：乐观，不管遇上什么样的困难，都要用乐观的态度去面对，相信会有所转机信，自信不是自夸，而是对自己的能力作出的肯定，这样别人才能更加相信信任你。你要对自己说“我一定能行”那你就一定能行。第二：肯努力，我一直非常信奉一句话，“努力就有希望”不要觉得成功遥不可及，其实只要你在不停的努力你就靠成功越近，“踮起脚尖就更靠近阳光”在努力的过程中千万不要放弃，说不定你距离成功就差一步，而你却放弃了！要勇于面对各种挫折，挫折并不能阻挡有勇气的人走向成功。第三：谦虚做人，特别对于刚走出校门的毕业生至关重要，我们本