医院服务礼仪与沟通技巧课件

医院服务礼仪与沟通技巧 王教授 l上海为医医院管理有限公司 礼仪教授 l上海卫医会务服务社 教授 l上海卫医医院管理研究中心 特聘教授 l会议联系人：李金萍顾问 l联系电话：l办公电话 ：02126801218 l Q Q: 875031118 l网址： 2009-4-9 l医护人员和病人间的桥梁沟通； l实现优质护理的前提有效沟通； l成功护理团队的标志无障碍沟通； l护士应掌握人文知识沟通艺术； l护患在沟通历程中表现的是一种互动； l创造有利的倾听环境，寻找不满及良策； l沟通是一种人际艺术，成功全在于心； l通过成功的人际沟通体现个人魅力。 现代医护沟通新概念现代医护沟通新概念 * 讲授内容讲授内容 医患沟通的基础 个人形象设计 语言沟通 沟通技巧 与患者的沟通 与领导的沟通 与下属的沟通 2009-4-9 业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力 则是人们可持续发展的能力。则是人们可持续发展的能力。 * 心灵就像藏着花的盒子 开启才能释放美丽 别让拒绝成为心灵的困扰别让拒绝成为心灵的困扰 * 人际关系的基本规律人际关系的基本规律 一、内在动因规律-每个人都拥有独一无二的个 性名片 l认识自己，准确评价自己 l吸取别人的经验教训 l掌握信息，预测动向，提高应变能力 l从交往中获得知识和乐趣 l迫于他制他律的要求而使心理平衡 * 二、吸引接近规律 l光环效应吸引 l外貌吸引 l言语吸引 l才华吸引 l品学吸引 l成就平衡吸引 l邻近吸引 l相似吸引 l需求互补吸引 * 男女异性 得失 对等 个人品质 互补性 相似性 能力 熟识 邻近性 外貌 人际吸引的 因素 与规律 * 外貌吸引外貌吸引 美丽比一封介绍信更具推荐力 亚里士多德 有魅力一般无魅力 社会公认的理想性格 65.6462.4056.30 职业上的地位 0 伴侣的称职 1.700.710.37 作为父母的能力 3.544.553.91 社会或职业上的幸福 6.376.345.28 综合幸福 11.6011.608.38 结婚的可能性 2.171.821.05 * 气质美要比容貌美更胜一筹气质美要比容貌美更胜一筹 第三天 24/34 第四天 23/48 第一天 32/20 第二天 26/33 客观印象/主观印象 人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉 而减弱。 能力和个性品质作为人的内在特点，对 他人的吸引力是经久不衰的 ！ * 邻近性吸引：邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解根据社会酬赏和社会交换理论的解 释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报 酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取 的酬赏会很多（接触的机会多）。的酬赏会很多（接触的机会多）。 我们喜欢的 人一般是邻 近的人，我 们讨厌的人 也是邻近的 人。 感染 三年不上门 当亲也不亲 老死不相往来 * 活得累而活得累而“ “完美完美” ” 活得轻松而有活得轻松而有“ “缺陷缺陷 ” ” 人们都喜欢 聪明能干的人 不管犯没犯错误， 能力高的人比 能力低的人 招人喜欢 完美的人不如 有缺点的人可爱 能力强的人 犯点小错误 更招人喜爱 自尊心、自信心、 独立性强的人 他人的喜爱和排斥 对他的自我评价 影响不大 给人 启发 赏心 悦目 能力吸引 * 相似性吸引相似性吸引英雄所见略同英雄所见略同 年龄 性别 经历 动机 立场目标 价值观 爱好 兴趣 信念 态度 相似性 吸引 适用于同学、同事、朋友 人们都具有自我评价的倾向，而他仍表 示相同的观点和态度，是支持自己的评 价的有力依据，具有很高的强化力量， 因而具有很强的吸引力 相似性吸引相似性吸引英雄所见略同英雄所见略同 年龄 性别 经历 动机 立场目标 价值观 爱好 兴趣 信念 态度 相似性 吸引 适用于同学、同事、朋友 人们都具有自我评价的倾向，而他仍表 示相同的观点和态度，是支持自己的评 价的有力依据，具有很高的强化力量， 因而具有很强的吸引力 互补性吸引互补性吸引结秦晋之好结秦晋之好 性格 能力 需要 利益 思想 观点 两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是 别人的某一特点满足了你的理想 适用于上下级、夫妻 社会性的相似 宗教信仰 经济基础 社会地位 性格的相似 兴趣 态度 人格特征的 互补 初交 深交 结合 * 三、趋同离异规律 四、互需互酬规律 五、交往深化规律 六、交互中和规律 * 伯恩博士：人际互动理论的分析与应用伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 人格结构的人格结构的PACPAC分析理论分析理论 尽量采取“成人”的 反应去处理问题 有助于培养人们理智 、冷静的分析态度 ，避免偏见、感情 冲动 “父母”态 “儿童”态 “成人”态 P A C * “ “父母父母” ”状态状态 l以权威和优势感为标志。 表现为独断专行，滥用权 威，喜欢统治人、训斥人 。 典型唠叨型，现实意识 强 自制力较强，对身边的 人有管束，教育的味道 对他人的言行举止有评 判的意味 具有辛勤劳作，勤俭节 约的特点 做事目的性强 “你应该”，“你 不能”，“你必 须” * “ “成人成人” ”状态状态 l表现为客观理智 l待人接物冷静，慎思 明断，尊重别人。 “我个人的 看法是” 非常理智型 成熟，稳重，内敛 思想深刻，具有哲学家的意 味 也是一种理想与现实的结合 体 善于自我反省 对价格不敏感 有很独立的价值判断标准 “ “儿童儿童” ”状态状态 l象婴儿一样无主见，任 人摆布，爱感情用事， 一会逗人喜爱，一会发 脾气令人讨厌。 “我猜想” ，“我不知 道” 心智年龄小于实际年龄 依赖性强，无主见，愿意征求别 人意见 喜新奇，好玩，喜欢无拘无束 喜欢自我表现，吸引众人眼球 因别人赞美与否而情绪大起大落 虽易动心，行动与否另议 * 首轮效应首轮效应 l首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论 的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触 某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通 常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明 显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往 而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关 系。 * 末轮效应末轮效应 l末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完 美和完善,即要“功德圆满”。 l末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留 给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在 许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往 对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接 决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美 的整体形象能否继续得以维持。 * 移情效应移情效应 l以对方为情感对象而迁移到自身的效应 ，即多为对方着想，对方也会考虑你的 感受 。人们常说：“己所不欲勿施于人人 ”。人与人之间多一些相互的理解和体谅 ，便会使沟通顺畅，交流愉快。 * 刻板印象原理刻板印象原理 l人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固 定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄 、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关 于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。 比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶 俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。 再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取 心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠， 等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括 性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造 成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。 * 投射效应投射效应 l投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一 个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对 象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职 业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务 中常常会产生角色的错位或者 “自以为是” 式的服务结果。 * 情绪效应情绪效应 l所谓情绪效应是指一个人的情绪状态 可以影响到对某一个人今后的评价。 尤其是在第一印象形成过程中，主体 的情绪状态更具有十分重要的作用， 第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对 方关系的建立或是对于对方的评价， 可以产生不可思议的差异。与此同时 ，交往双方可以产生“情绪传染”的心 理效果。主体情绪不正常，也可以引 起对方不良态度的反映，就影响良好 人际关系的建立。好情绪是人际交往 的润滑剂。 * 瀑布心理效应瀑布心理效应 l说者无心，听者有意-教师一句随便说出的 话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起 千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之 为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平 静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心 理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应 现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静 ，下面却溅花腾雾。 * 暗示效应暗示效应 l无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人 民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一 定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想 、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为 “暗示效应” 积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有 力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而 且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消 极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等 等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受 的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会 波及到人的身体健康。 * 登门槛效应登门槛效应 l在社会心理学中，人们把一个人接受了 他人一个微不足道的要求后就有可能接 受一个同类性质的更大要求的现象，称 为“登门坎效应”。又称先小后大效应， 得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人 的一个微不足道的要求，在潜意识里， 为了避免认知上的不协调，或想给他人 以前后一致的印象，心理上就倾向于接 受较高要求。 * 冷热水效应冷热水效应 l冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出 意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生 说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭 到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶 扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬 是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使 对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体 重量”也就大了。 * 亲和效应亲和效应 l亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会 因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感 到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常 又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近 ，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一 步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。 * 角色定位角色定位 l角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供 服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下， 彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了 双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才 能够提供比较符合顾客要求的服务。 l有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神 * l形象走在态度前面 l态度走在能力前面 l能力走在成果前面 l有能力才能帮助别人 * 双向沟通双向沟通 l双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一 。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应 当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一 定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互 理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开 了相互理解，交往将困难重重。 l信任同伴 、合作精神、言而有信 、同理心 * 三法则三法则 lAccept（接受对方） lAppreciate（重视对方） lAdmire （赞美对方） “人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。” * 医患交往的性质医患交往的性质 为了共同的目的：战胜疾病 是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能 更多了解顾客的某些问题 交往范围受到一定限制：通常集中在健康上- 生理、心理、社会关系 与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位 医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温 暖爱心、病人代理、病人角色 * 人际交往要素：人际交往要素： 高水平的服务就高品味的人生高水平的服务就高品味的人生 l值得信赖（89%） l待人忠厚（88%） l热心富有感情（82%） l诚恳坦率（75%） l有幽默感（72%） l爱帮助别人（62%） l肯花时间陪我（62%） l个性独立（61%） l健谈（59%） l有智慧（58%） l有社会良知（49%） * 医护人员的个人形象设计医护人员的个人形象设计 * 微笑是最好的通行证微笑是最好的通行证 * 仪仪 态态 礼礼 仪：仪： F 站 如 松 F 坐 如 钟 F 行 如 风 F 卧 如 弓 F 蹲 姿 F 食 相 F 微 笑 F 眼 泪 F 握 手 F 手 势 F 鞠 躬 F 眼 神 F 距 离 F 鼓 掌 F 致 意 * 微笑：眼神、声音、思想微笑：眼神、声音、思想 心态：尊重、友善、欢迎 说服的“心理武器” 人文关怀 体现美感 有价值的微笑：知识、气质、修养、感 情、意志等。 * 眼神眼神 l正视：前额、严肃 l斜视：违规 l环视：尊重每一位 l点视：引起注意 l虚视：敏感部位 l眨眼：频率适中 l挤眼：回避 l闭眼：心神宁静 * 4 4种距离种距离 l l 亲密关系：亲密关系：0 0至至5050厘米厘米 l l 社交朋友：社交朋友：5050厘米至厘米至1 1米米2 2 5050至至1 1米（朋友间）米（朋友间） 7070至至8080厘米（熟悉人）厘米（熟悉人） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生人）（陌生人） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐） l l 社会距离：社会距离：1 1米米2 2至至3 3米米6 6 l l 公众距离：公众距离：3 3米米6 6至至7 7米米 * 心理关系心理关系 l+4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 l+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答 l+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助 l+1分：彼此之间有好感，能够互相合作 l0分：互相之间基本上没有关系 l-1分：彼此对立，偶尔发生冲突 l-2分：彼此对立，常发生冲突 l-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方 l-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋报复。 * 服服 饰饰 礼礼 仪：人靠衣装仪：人靠衣装 J衣着通常说明人的一切莎士比亚 J衣服覆盖了我们身体的90% J人生中每一次环境的重大变化要求我们在衣服 上或穿戴上发生重大改变 JJ外表对于培养自己的人格起着支配性的作用外表对于培养自己的人格起着支配性的作用 J在任何关键时刻，我们的穿着决定一切 * 女士着装女士着装 l款式：职业套裙 l色彩：无色、春夏秋冬 l面料：天然 l品牌： l误区：面料、深色、暴露 l首饰：精 l鞋、袜、包、个人用品 * 发型发型 l长发审美、浪漫、不拘礼节 l中等长度务实、精干、有条理 l短发果断、豁达 l超短精力充沛、富有朝气、不成熟 l简单法则经常修剪不引人注目、留 一种经典的发型 l可以染发吗？ * 化妆程序化妆程序 l净面护肤：洗面奶、化妆水、乳霜、眼霜 l基础粉底：隔离霜、防晒霜 l高光色与阴影色： l定妆： l眉毛 l眼影 l腮红 l唇膏 l衔接 * 不良形象不良形象 l大卷曲的头发 l高跟鞋 l音响过大 l动作粗暴 l不回避：同事之间的交往 l不良习惯 l过分交往：注视、评论、抚摸、好奇 * 语言语言礼仪礼仪 声音的魅力 J 语 调 J 语 速 J 音 量 J 音 强 J 态 度 * 称呼的礼仪称呼的礼仪 J 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生、女士 * 如何称呼如何称呼? ? l职务:院长 l职称:教授 l职业:医生、老师 l性别:女士 l姓名: l名或姓: l昵称: l亲属：大爷、大姨、大姐、 l“护士”“大姐”“小姐”“同志”-您如何对待？ * 寒暄礼仪寒暄礼仪 J 问候式：早上好！ J 言它式：起得真早！ J 夸赞式：昨晚一定睡得很香吧。 J 触景生情式：今天天气真好，出门呀。 * 寒暄话题寒暄话题 l健康 l天气 l足球 l爱好：养花和宠物 l你遇到的最高兴的事是什么？ * 赞美的礼仪赞美的礼仪 J 参照对比法 J 借花献佛法 J 迁境开脱法 J 寓贬于褒法 J 暗渡陈仓法 J 抑扬巧变法 J 希冀憧憬法 * 提问的礼仪提问的礼仪 J应该问的问题 J不该问的问题 J经常问自己的问题 J开放式提问 J封闭式提问 * 提问练习提问练习 l您有哪些不舒服？ l您为什么来看医生？ l请您谈谈您的饮食情况好吗？ l您了解您的病情吗？ l您对我们的治疗方案有哪些疑问？ * 不恰当的提问不恰当的提问 l你得过*病吗？ l你的小孩几岁了？ l你家里人得过这样的病吗？ * 拒绝的礼仪：拒绝的礼仪： l柔和式回绝：假托 l迂回式回绝：反问 l引申式回绝：如果 * 劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒劝服的礼仪：冰冻三尺非一日之寒 l具有人格力量使别人产生信赖感 l熟悉各种人的思想与行为规律 l用行动做语言的后盾 l关心别人设法解决问题 * 说服技巧说服技巧 从对方的利益出发，达到说服的目的 让对方理解你 考虑对方的自尊，不要随意批评 抓住问题的实质 给对方台阶下 善于运用逆反心理：也许我也是有错的 * 说服练习：一样米养百种人说服练习：一样米养百种人 头脑冷静 不喜欢思考 幻想太多 情绪易激动 心有底色 许多禁忌 阅历太深 * 提醒的礼仪提醒的礼仪 l敬语式提醒 l协商式提醒 l幽默式提醒 * 道歉的礼仪道歉的礼仪 微笑、迂回、自责 及时与分寸 * 服务用语：服务用语： l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您 康复 l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻 烦、谢谢合作 l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意 思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多 指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介 意 * l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬 了、不好意思、多多海涵、真过意不去 l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我 能做什么、请、暗示、 l禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好 之语、不耐烦之语、不客气之语、隐私：年龄 、婚否、精力、收入、价格等。 * 为病人多说一句话 1.入院时多说一句话，使病人感到温暖； 2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 3.操作后多说一句话，使病人知晓放心； 4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 5.留标本前多说一句话，使病人一次完成； 6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能 力。 * 沟通的技巧沟通的技巧 一.同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸 气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 相同感: * 二.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间 * 三三. .倾听技巧倾听技巧 l积极的倾听： 聚精会神 距离适当 不打断 恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等） 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应 * l不善倾听的若干表现： 走神 过分受视觉影响 爱挑刺儿 迟钝 急于发表自己的想法： * l反馈与交谈：充分准备、自我介绍、提 问的方式、认真倾听、共鸣、恰当的反 映、小结、纪录。 l使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、 内心想法、对方立场、场所、面子、第 三者、媒介物 * l解决问题：收集资料、集中主要问题、 总结、提供信息 l其他：自我开放、沉默、触摸、充当知 音 * 沟通的障碍沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因 素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言 等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当 的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强 知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、 心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、 定势效应、社会刻板效应） * 克服沟通的障碍 u运用反馈：你明白了吗？ u简化语言：在沟通之前让接受者阅读相关材料是一 种十分有效的手段。 u积极倾听：让自己处于发送者的地位，可以提高积 极倾听的效果。 u抑制情绪：暂停沟通直至恢复平静。 u注意非语言提示： * 与患者的沟通与患者的沟通 * 医护人员角色医护人员角色 l社会角色 l角色期待：认真机敏、温和耐心；技术 精湛、仁心仁术 l多种角色 l主要角色：行为符合身份 * 患者的特征患者的特征 焦虑与恐怖：熟悉环境、了解病情、许可行动 、鼓励交往、尊重人格、分散注意 自尊过强：尊称、交流、时间 依赖过强：增强信心、关心别人、角色调整 疑心加重： 抑郁： 情绪不稳： 害怕孤独： 主观感觉异常：时间感、空间感、知觉感 * 与不同患者的沟通与不同患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确 实有问题存在、不过，我有这样的想法。 * 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有 理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有 你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念 不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系。 沉默寡言：平日培养亲近感。 * 贴切温馨语言 l老先生，您有什么困难，我能为你做点什么吗 ？ l我叫王玮，是您的床位医生，有事请找我。 l即来之，则安之，吃好睡好新放宽，病就会慢 慢好起来。 l治病不能着急，俗话说，病来如山倒，病去如 抽丝，留得青山在，还怕没柴烧？ l放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是 孩子，暂时离开妈妈，说不定长得更快呢！ * 安慰性语言安慰性语言 l像你这样的病，我们医院治好了很多例 ，请放心吧。 l治病总要有个过程，一口吃不成一个胖 子，心急对疾病的康复是不利的。我们 会尽力为您治疗，只要您按照医生的话 去做，康复是指日可待的。 l大姐，别着急，您来到我们医院，我们 一定会让您的病好起来的。 * 积极的暗示语言积极的暗示语言 l是不是不痛了？ l好多了吧？ l别怕，一切都会好起来的。 l今天好多了吧？ * 激励性语言：可以得到帮助激励性语言：可以得到帮助 l不良：不够满意 l无法医治：好得慢些 l大姐，您还有70岁的老母，他不能没有 你，你要好好保重自己，尽快将病治好 ，才能使你的母亲有个幸福的晚年。 l你的病确实不轻，但是经过治疗，安心 养病，慢慢会好的。 * 指令性语言指令性语言 l不许动 l不能进食 l不准随意调快速度 l一定要 l请您务必在出院后的3周内，定期给自己 的主管医生打个电话，并及时来院复查 。 * 宣传营销语言宣传营销语言 l老人家，但凡来我院就珍的客人都有这 个福气。因为我们推行了首问负责制。 就是每位职工对进入门诊大厅的客人， 都有责任主动为他们排忧解难。 l唐先生！您的病已经到了中晚期，我担 心您的眼睛可能有问题了，如果您愿意 的话，我帮您联系一下，您到眼科去看 看好吗？ * l黄先生，我可不是江湖郎中，图那几个 小钱。要是冲你这种态度，我可以甩手 就走，可我是医生，不能眼看着你家老 太太的病不管。这样吧，如果经过两个 疗程，老太太还站不起来，我分文不收 ，如果真要站起来，我要多少你给我多 少，怎么样？ * 避免不当暗示和实话实说避免不当暗示和实话实说 l服完药您觉得毛病好转了吗？ l你为何不早点来？ l回家多吃些好的就行了。 l根据医学文献的精确统计，肝癌一经确 诊，两年内85%的人都死了。（只要意 志坚强，两年内15%的人还是活着的， 我相信你就是其中的一位！） * 开放式谈话练习开放式谈话练习 l我只吃了一两饭 l我头痛 l我害怕 * 避免伤害性语言避免伤害性语言 l喂 l审讯 l不耐烦 l消极暗示 l窃窃私语 l讽刺 l打断 l评论 l嘲笑 l玩笑 l隐私 l威胁 * 解释性语言解释性语言 l乙肝疫苗一般只需要3针，你两年之内打 了4针，已经达到预防的目的了，再多打 不仅无益反而有害，就好象拿大炮去打 敌人，敌人全部被消灭了，你还不断地 轰炸，那岂不是把整个阵地都毁掉了？ * l孩子，你才33岁，多么年轻啊！就像上午11点 钟的太阳，日子还长着哪！古人说得好：“留 得青山在，不怕没柴烧”。只要病治好了，还 怕日后赚不来钱？乳腺癌虽说也是癌，但是目 前实施乳房切除术可以取得很好的疗效。许多 患者术后十几年了还活得好好的，何况你只是 早期呢！当然我也理解你的难处，在治疗过程 中我会选用那些疗效好、价格低廉的药，尽量 让你少花钱。 * l抢救病人时，让家属离开现场：有利于 抢救和避免交叉感染。 l抢救无效死亡的情况：告之家属病情危 险，可能会死亡，给家属心理上一个缓 冲，稍等片刻再将噩耗告之。 * 结束交谈结束交谈 l告之病情 l适可而止 好吧，这次就谈到这里，以后再谈好吗？ 回去后要按时服药，有什么情况及时告诉我们。 过些天再来医院复查一下。 谢谢你的配合。 有什么不舒服时再来。 祝贺您康复出院，早日返回工作岗位。 请走好。 慢点走。 * 角色扮演互评角色扮演互评 l与医生 l与护士 l与院长 l与患者 l与患者家属 * 怎样与领导沟通怎样与领导沟通 * 与领导之间的交际与领导之间的交际 l尊重领导、拒绝背叛 l对领导的诺言不可较真 l展现自我：新任务、适度推销、适当的 逆反、创新 l做好准备、知己知彼 * 下级对上级的礼仪 l以礼相敬 再工作中，下级应该尊敬上级，以礼相敬，但不能阿谀奉承。在称呼 上级时，不宜直呼其名或绰号，应该以其职务或职务加姓氏相称。不管 自己与上级关系如何，都不得在上级面前放肆。进入上级办公室一定要 先敲门，并征得允许方可入内。与上级交谈时，要以“您”“请”“谢谢”等 礼貌用语贯穿其间。路遇上级时，应首先问候对方。离开上级时，要经 上级同意、。注意不要轻易打断上级的会议或正在进行的工作。谨慎地 发展与上级的私人关系，讨论大问题，不要扯鸡毛蒜皮的事情。 l完成上级布置的任务 上级布置的任务要坚决完成，其正确的意见和指示要坚决执行，如果上 级的指示和安排没有错误，即便不符合自己的想法，也必须坚持去做。 如果发现上级的指示是错误的，应沉着冷静，个别找上级诚恳的提出。 * l维护上级威信 下级一定要积极主动支持与配合上级工作，以自己的 实际行动维护上级的威信。不宜在背后议论、评说上 级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更 不能随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。 l不得越位 在工作中一定要明确自己的职责范围。对待不属于自 己的职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制 造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请 示汇报。 l从上级的角度看问题 弄清楚上级对你的期望，小心地向上级推销自己的想 法，主动与上级沟通，与上级形成良好的互动。 l建立信任关系 接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚。 * 与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪 l趋前打招呼 l休整衣冠 l共众场合的相处 l谈家常：电梯、办公室、第三人 l离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时 、送礼时、争吵时、生病时、请客时 l掌握分寸 l当面致谢 * 与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧 l选择恰当的提议时机； l资讯及数据都极具说服力； l设想领导质疑，事先准备答案； l说话简明扼要，重点突出； l面带微笑，充满自信； l尊敬领导，勿伤领导自尊。 * 与领导沟通时，你注意过以下要点吗？与领导沟通时，你注意过以下要点吗？ 说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分) 能够自始至终保持自 信的笑容，并且音量 适中。 善于选择领导心情愉 悦、精力充沛时的谈 话时机。 已经准备好了详细的 资料和数据以佐证你 的方案。 对领导将会提出的问 题胸有成竹。 语言简明扼要，重点 突出。 和领导交谈时亲切友 善，能充分尊重领导 的权威。 * 得 分： l1418分：能在工作中自觉的运用沟通技巧你 是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。 l713分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已 经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一 个有潜力的人，但还需加紧