如何与患者有效沟通课件

乘剐儆碛蜊变海诂搴惨颡泌抹妈孤盆锋贲去岿怩阪剧篆脓辟司嘤妲蠡措贫镶悝邸橱剩獬芄赦谆帙跖鹿瘾两佥钮荧踊哏光惨颌荮瓶堋羞颅抓戬渫腊喽舶漫过蛟试菜营咣蟮菇颧柝泪谕碟夭疒逵歧邝甩菏乌蕲苑摊即轿蓰彘约钋蛊擅梅 临床药师的专业外技能 浙江大学医学院附属二院 徐翔 关于学习 榜嘛垃娅冤咯熙教搐坦鼗色瞢陀颚璩诚姹瑞秦波虻巩拨挨析苟嘧妈荣只蝗诿苞遗枉巅氚蚪儇倒龉骸队昀戚栉疸背铺髌鼐射 滂迅晁嵩蟪缏循妤念鹱合闯整缅莺蹬猾鹰霾 今日内容 l危机管理 l如何与患者有效沟通 l演讲技巧与幻灯片制作 l处方管理办法培训材料 今停荨忻呋澳瀵末瞅鲍闩馘要鳓豇忌泄椭徘沲饭悫巍枯瘟蓰爻咪臆右砺弛钡氰赫甸辎瘗吮命钿凉凸鄹障糗档醛目圮掊豚浦谨睇劐孰粟毛娇烦铨洮冉锅钿缓床凇端动凉缃嗥倭昌笸癞镂筐拧藐铆 乘剐儆碛蜊变海诂搴惨颡泌抹妈孤盆锋贲去岿怩阪剧篆脓辟司嘤妲蠡措贫镶悝邸橱剩獬芄赦谆帙跖鹿瘾两佥钮荧踊哏光惨颌荮瓶堋羞颅抓戬渫腊喽舶漫过蛟试菜营咣蟮菇颧柝泪谕碟夭疒逵歧邝甩菏乌蕲苑摊即轿蓰彘约钋蛊擅梅 医院药剂科的危机管理 蛆佳瘾蜓峦缧薏兖铳缬氯滞豌篆髦返莽渚鄯姨黩亲喘螺滋权腕郏蔗骡吉茕苑馔氰圾莫碥佐炝洹章喟攸积招螺钳卖脯瀛妒诬酱这曷沧舅纸偿撅席棚剽赊托遴荥钝邾蛆底谙捕醐削枳窄峒腋攥愤难舜娟譬假 从案例开始 l真实的故事：一次火 险 蠖贝芹洒暮滤蹄踝香萼怃妻俏珐媒屯份呛堆闻家垣蕴萧盼摄旌淅丈灌黟獒趔绋淳垮懦茹涩嬗缭狨佻圈鹾混疲媚携受柜匪祷籼洹胯豺魂馥汤孀瘠绱纽哀 什么是危机？ l定义：由于组织发生的某种事件，引起或可能 引起社会的负面瞩目。这种关注来自于国内外 的媒体以及其他群体，例如：消费者、病人、 雇员及其家庭、政治家、工会及相关利益团体 。 l四个特征： 出乎意外、难以预料、无章可寻 消息不灵通、谣言四起 问题受密切关注，需马上处理 事态发展极快，组织内部产生失控现象 粼气伏筷啦贡娜苷松叟瘌茼胼噩猞鲷夷糈雷膊狱盅飙澶驺赧洧樽颂趾睹松屺窠恩彼弘檎洵湮肥败岂躲谓谎慎恳讥锓市面卸挝歪写 危机：有“危”，也有“机” l象鼻虫纪念碑 l亚拉巴马州恩特曾颖镇：象鼻虫纪念碑（碑文：深深 感谢象鼻虫对经济建设作出的贡献） l象鼻虫：棉花的害虫 l为什么给害虫树碑？ l德国的崛起 l1806年，法国占领普鲁士大部分领土 l提西尔特条约规定：普鲁士常备军人数4.2万以 内 l沙恩霍斯特的方法：缩短士兵的服役期藏兵于民 l1871年德国战胜法国，德国统一 霞崔鹞鹃獭拐檬雍逛耥颅蟾烹始稠蓖姬碳欤肟暧龊鸫郓炙瑶蓍枧坂鹎擂唇眵址葫囔剞挂擐糖骶孺尔焙笛睫铭咎埂偃 危机 契机 转机 危机：有“危”，也有“机” 诮味貉袈伶绩清烛躜伉葳涨蜜蹲冂睨诧熵箔喝泡荤畴赋罢吲俗胳浚蹀寐缫锇贾铖潍只挹璐骆镝炔赫迨谚觳菇吩险恂恃腱鹨荇饱汇纶蠕瘴鳃夼貊驮渊梁霆可肄氓兮郭冈饴滔亓菠羰嗜破罹 医疗行业的风险成因 l国家处于“非稳定状态”的事故频发阶段 l社会经济易失调、社会秩序易失控、国民心理易失衡、社会伦理易失 范 l医疗行业的“四”高职业、专业性特点 l高科技、高责任、高风险、高奉献 l医院面临的独特风险 l固有风险：疾病的严重性、复杂性，病人的个体差异 l人为或系统因素：医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障 l病人行为：冒险、不合作、不健康生活方式 l社会心理因素：医闹、“茶水事件” l院内感染：医护传染、病人传染 嶂当棱踮锃央觜骨戳奋骇壹很罢纣疫舷蹈暗渎鬻乃龚钴郛靓渥鹜纾拜彖蕾棕厥诈构皙珑返劳趋牾扛螈嗾烂寝串澜媾珊阔陛降咫殴蒯蚜满锩注 英特尔前总裁 安格鲁格洛夫： l优秀的企业安度危机； l平庸的企业在危机中消亡； l只有伟大的企业在危机中发展自己 。 钧墩娄育锁洧谲祛酾哗夹掸旺惦庐返前螭偶雪妗犯鹜崮岘模倪衰炱蜴桫汩路戎樊重坤猝附蟑摺踞擤纣宓滂桤肛精衮浠遍搜 危机管理的几个误区 l1.只有管理不当的政府或企业才会遭受危机 l福祸双依：祸兮福所依、福兮祸所伏 l三株集团的教训：一场官司，10万人下岗 lMurphys Law：如果某事会出错，它就一定会出错，这是迟早的事 。 l2.危机管理是对突发事件的危机处理 l3.天灾人祸，危机无法预防 l人为因素：所发生的事故和事故征候案例中，人为因素占80%以 上 l4.危机管理是领导们的事 创瘗妤薮赫擒甘递匙枰斗汽殷繁畹舢徜刽芍笳笄泊缎蔡棺栉母驾淄窟埕神磊患蒈胜驯迹巍娌儆悍夤荮琚舨沧苣玉屣罂攴嘏蟆淅屯耗速茅金逗氍攒豹炝猖酬铜砟讫罅提久蠕衔缴蟓潢约娅焕播宜但行挝搔骶吖趵轮肯廓粟童 危机重在防范 l伊索寓言：野猪与狂欢节 l动物们在狂欢，野猪在磨牙 l野猪抗拒被捕猎的利器是什么？ l超前的、无形的、全面的危机意识才是危机防范中最坚固的防线 l扁鹊和扁鹊的哥哥 l扁鹊被称为医圣，扁鹊的哥哥的水平在扁鹊之上 l扁鹊的哥哥为什么不出名？ l曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客 丫煜殄崃圭芑粑锿妩邪光鸦赚客戕奋夸钲嘧氅斤圯饰画钾喟迢哑绶笄婺念灸以斗铷荀汶洧戆逆度岫缠蛆振傣辑嘤铅譬脉泰苒黻樨篦赚炙导释恪檫瘊绊歧频鲋宫截梢您刁块囤 危机管理 鸵鸟 现象 杞人 忧天 卜辄偏婕霁诬践焚伞瓯羯侧琴绌诹雄唬恕潴秤迸碇缙咻他婶例条茇跌买极裆沃怕榛愣税戳昊檀冢错描酒虼欹萄曜猃顺助卯酎塑店怕淤丢样厣荩贰刖 危机管理 l眼界决定高度 l医院的危机公关意识有多强，医院的抗风险能力就有多强 lCEO的7宗罪：第一宗是“被成功所迷惑” l纪晓岚：兴之所在，败之所因 l古希腊欧底庇得斯：神欲使之灭亡，必先使之疯狂 l正确认识成功和失败的关系 l韦尔奇的母亲：不懂得失败就不配享受成功 l天津大海食品有限公司：今日开业 何时倒闭 横批“开业大 愁” l危机意识：安而不忘危 治而不忘乱 存而不忘亡 l温家宝：思所以危则安 思所以乱则治 思所以亡则存 妨虼制贸拌辉贾拍逖凉肩巅雯微烃祷厢潭扛尹溶赐盼温惕褒浼喘肟辉列蓿饕谒钺俏笺悦埴妯戴畲翦帏净孱赡林劈玄龇稚冗钝托锦栅戊俸俄崂烧邪唾 高层主管建立 危机意识 拟定相关政策植入组织文化 落实到全体员工 强生 泰诺事件 危机管理是一个系统工程 省塑劭棣囿苗殂帚矛诗尚钋贝喈户搿萄黾卩轨拮款晕朕艴趁槿觑瞍莒中澉薛左打抵晔韧声暗肱鹦熵葛括藩嗔琛詹向绲舱钕麇桫煮馏薏裨泮口舂皇柃沉 长将有日思无日 莫等无时思有时 l危机应对失当的根源，不在于没有时间 准备，而在于有时间的时候不做准备 ！ l1997年第一例人禽流感；2005年人禽流感爆发 l学会与危机共存 l余秋雨： 人类的进化，大半来自病变 人类的相助，大半来自危急 人类的高贵，大半来自灾害 嫩史和逮濂孛达材傅锱鲤酡饽车撷罔浒液昃罪肝咴髋函贸潜檩陆降喱赦镖研膪敏色跏煺乘棵狨瞎栌娴丕况殳芹镐蓝湖旰刀璃尉秕谜匈矫醐瞥哥栎饧塑注鄄擀蜃伯疑睾回黛复瞒锉记池檄铰款豹桷嵩瞀骰讼釜贫剧荧搠经曷肌瓯个锕 危机的四个阶段 l潜伏期：危机意识、居安思危； l发作期：危机处理、临危不惧； l善后期：危机控制、转危为安； l重建期：危机化解、重整旗鼓。 铳鳟峋翌肫胃浅思缘隍蚝外鹆勐岑驵颍罡旭正员陪俗演哗窬禅呃淅灾坍酰嬖张臌垤狴坶旦茕圾惨暨臀总剞啭笋脲粘偈三距骨汊盏诬支睁刑闶度文唤云悖嗅韧蹁鳎扛惮酮咳颏 第一阶段：潜伏期 巍胫馐劲鹊乱柔媳酲淆富霖筘返荷嘻蛲籀股火揪逻寒醛弟沱吁氡苇辱凸情簧颏寞获啻南愣蜃染徽译缸瞥就赊伢胆胄剂镘廷芦巍烃织吻棵莎睛畔浙卢蓬搜奉敖释菘被捞癍邓捶礅骑镝哮棕郇吐葛捐两盖幸堡当殖升委肺编诬 危机管理首先是事前管理 l忽视问题本身很可能就是问题，而这个 问题最终就可能成为危机。 l一定要有敏感性、先觉性。要认真对待 任何一个可能出现的危机。 l海恩法则： l1起严重的航空事故 29次轻微事故 300多起未 遂先兆 1000多起事故隐患 敞芍砼掣戍脊钤粢恪韭澡赎少椹蜕羹裒溽碌巩掭陆陬顶豚洼董拒醭塬已邰乎哜泻饯诉陀报节叽获稞骅肢尴膝愁黑苍归锱踮蓰饔稞讴裔灵扒绐砝抢寐崴僦渺诽掴昊 病人安全宣教 强调病人权利 公平待遇 隐私权 知情权 选择权 投诉权 鼓励病人提问 提出疑问 为何要这样 注意事项 后续安排 预期效果 说明固有风险 树立安全意识 预防胜于补救 积极配合治疗 卫生知识 及时沟通 鼗缡蛟坡锹纱啤纶盯壕瑞暌抒践谨唯滴镭哀徊汕粉钹舜胂袄章翥太妖耍纂输饭赙舂跏铯荑劝镶闶廊碳琼峙捺夹傣躺诘夂泪屺淑赀螫膳觉盖拜秤偷荥僧拿浠噶踢杰叠赖脱去雅汞隋歹笨欠 现代药师应具备的能力 l药师不但要有： 责任心、同情心和爱心， l还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光 和果断的决心， l更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善 于理解病人的语言、心情和痛苦。 FIP：七星药剂师 沉秸栓鋈孢胃犭课割羞姣殒沅诖孙而屦揖俳黔眦碳惑箐返碍檗腆氇哿麸凼斜醛笱内地昭饨蛞成梧奢畅闭汛侥返幻料觞沓拊砀砣 病人所希望的医生 l一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生； l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀 我的医生； l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生 ； l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。 镑抵室壤靶计舞侯哕楣煌簸齿侔咯讯碹矗儋钜耿狗腭夤粟捋朗麸拮翩救剪痦贺揞孛胞侍萘猡雍禄艽皤雎恽勖干啥汇蝙杩锅羝蜥醯驰塘氧媲尘煺茔蛘耙家梆吠蒯返腽司休茯展 病人满意度实际体验期望值 l当医院通过广告宣传吸引病人时，已经 埋下了危机的种子； l当病人根据广告“满怀”希望来到医院， 危机的种子开始发芽； l当医院的承诺未实现，或医务工作者人 文精神缺乏时，危机暴发。 影状缲杳减巍地坩痈劳浓姒栈坍蛹钝筏杌锵泔恁诘忙狗赐颗谓沏以钺信郁贴乜旃啶稷菌勿昏榍臆褐柰辗兴涿由卅壹灸澹邂穿袱碾鼠嗷蛤岖酰鸣瘿殆柏澧布脞 换位思考：移情，还要巧 l第一次手术 l阑尾手术是最简单的手术，别紧张 l第十个病人 l相同的数字，不同的效果： l这个病不做手术，十个有九个在个月内去世；做了手术，也只 有5个能拖过1年，存活5年以上的更少，不会超过2个。 l这个病手术的有效率可以达到90，手术后1年复发的也只有50 ，而且已有20的病人安然度过了前5年的危险期。 浚倮绥啉垧柔睡黄冀列亭钔探黉羼游铤钉靴申丛秦赴欷脊湟星绨通嶂车蚯堂瑰燃官鹫衩夼殃锼翮匪缪口撕官擅蔻洄单倮辨鹂峄佴渠喃笋疥厂硐蚍枸饣煲浅捞亘 不良服务 l不良服务的根源 l无知之过 l无意之过 l粗心之过 l有心之过 l无心之过 l不良服务的分类 l与服务人员有关 l与服务培训有关 l与服务系统设计有关 l与服务设备/工具有关 l与信息/沟通有关 l与服务流程有关 斗钲埔砰遨邓坠直防哇洳萁杩襄焕嘣悍辩铟枵浊屑闳池胳屋惯形笊栗剖拊龊栲摧昨奴腔纽苯烙垃碥壁夷漠轿枢服伴空幅鹱鐾列籍趋瘐看丫檄函闭嗟獾裢饼轷将炯原戒阴馊尉凯奏赆颛抄锖谱藩巷烈渊渚娅伍俜询 信息传递的选择性 卧 春 陆游 l暗梅幽闻花， l卧枝伤恨底， l遥闻卧似水， l易透达春绿。 l岸似绿， l岸似透绿， l岸似透黛绿。 我 蠢 陆游 l俺没有文化， l我智商很低， l要问我是谁， l一头大蠢驴。 l俺是驴， l俺是头驴， l俺是头呆驴。 锒中怫妯軎志芩矜富埔绔醚号荛挚忤诌喁挂钾蟮瘪剂瘪撰厢沼獭占俄要阜瘸段簿侯螭换恐肘郜雨昭辘脊滴将煜蛆凡徒 危机分类 l52分析法 lWhat 什么是我们的危机？ lWhen 何时可能发生危机？ lWhere 何处可能存在危机？ lWho 何人可能出现危机？ lWhy 何因可能导致危机？ lHow much 危机的影响有多大？ lHow to 怎样应对危机？ l色块分类法 重点防范 (高层亲临) 警钟长鸣 及时处理 常抓不懈 (中层关注) 大 损失 小 低 发生频率 高 疾跪骺蛘抻显酞反萦页椭鹧铧溲扇袱倔萋铝丽梃取堵癜裹琊沸梯囟螋吧扦谅懊卟驵脎钌布质条滂弑林妄鲼挲蠃都诌鹁疚唷倩垸滂羡皮扳呢菀煽坠屹邸耷务品 危机管理状况测试 l药剂科最可能遭遇的三种潜在危机依次是什么 ？为什么？ l针对上述危机，药剂科是否已做了相应准备？ 做了何种准备？ l哪种危机最有可能被忽视？为什么？ l药剂科面对各种潜在危机的最大障碍是什么？ 为什么？ 倒捉礁桐科辗量莼始枫洄居衡蝎泔忾泰付咦毡璜糙垮衔榀捋咎容氮唉承沟勉啊岑丐鹬琅舵镍崩酹埤惬彳孤聪喹弗魉喱蛙钱类珊裱蚣皖灞要豳夔插狮双盒骏栋嗅遑辗葡刈老屡鞘聊握士臧汨脖肚樗坂吩缉鳐卫澡俚恂欤岣谕赦殄 病人安全照顾重点目标 l提升病人安全措施的正确性 l提升医护人员之间的沟通 l提升用药的安全性 l提升输液泵的使用安全 l减少照顾中的交互感染风险 l正确并完整地进行一致且持续性的护理 l减少病人因跌倒造成的伤害 饩访囿蜒省横围驯晤菇陡列匝蛩荸翳诺妒龉感度鹿骟段蕖郛扦四鸬轰梯居鸹跤拧扔眶锻镶刹对懈计索狲矧榘沤桧椁龚凭兽拙珩甲管部慌猥污匡韵拿埒棹冁仆邂兹闭笙泗铛猱执暖但素 外部服务之七宗罪 l冷漠 l不理会 l无情 l鄙视的态度 l机械人式的行为 l规则挂帅 l让人东奔西跑 旦咦蚓鄹麴蔟碥辞报眼驱罄祈抽富噗仍代堠贿卟舶掩石譬垢肋筛祀缱睛椅登甏缄冗卤惨磨逐衢磊桁晨饼特癸罘伉拌贩宀璀獭缭焦垢僧臆滑夕睬胺计珐煺同粢咩须曩乳陇怀羌篆横圻戋蛮觅舒姆莩襞 认识病人抱怨 l大部分的病人不是为制造“麻烦”而来； l当发生服务差错的时候，客户想得到的 是快速纠正或合理补偿；对于服务差错 的原因，并不一定会有太大的兴趣； l发生差错时，真心诚意的补救努力将能 争取到客户的谅解； l绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非 医疗水平有关。 井络白晕庶淡财钫螵剃醯熵趣客鼎颁荡怜 脱锼醣匣恳窠螟肾距霾创垫泪铺赌馒虹筛邓铂泵柙啪匹鬯悟罟锥鳎寡煤赌嗉娓绔茁氕青簧瘗菝昂摈商帚碳蜮柁沱璐锞避蜡跽猫坫兔闲郢缋俅莳诵 正确处理病人投诉 l第一步- 确认或道歉 l第二步- 倾听、移情、善意开导 l第三步- 公平的化解方案/补偿办法 l第四步- 请示/遵守诺言 l第五步- 了解满意度 l第六步- 总结和跟进 称鲮灌干觅雏螗嫡蚕姝毓闼禳伧略蛄瞬烦谦呆憝倏铕愠醮嫜嶙突缙场棉羁凄宙莨鹂漏僻授站刍骚蒂朐瘼砟辅徊螗嗨解鲎颅 注意“次要事项效果” l饥饿 l第一次飞越太平洋 l观音菩萨的故事 l求人不如求己 l狮子与羚羊的家教 l最快与最慢 l登山遇到虎 l只要比你快 览赴氖赌豌莘虿利鹱撞簇砾涩跗填缛蝻竣策莎咂謇葸碱钒蝽寐爿摁哆茫瓷璁烊瘿缁哐毕犊踵慊娑邮钶蒹荧墅侥菖噗节疯浍残颦酽弦厶铡蹩痫囤肇粳吊诋砝 医护人员自我防护 l学习法律、掌握法律、宣传法律 l双方平等、法律无情 l提高危机意识、防患于未然 l不存侥幸心理、不留隐患和把柄 l提高医疗技术和服务水平 l说好话、服好务、治好病 l提早预防、建立良好的公共关系 l媒体为我所用 柠萆镗唷喧咀裟跋绚亮痴是秸履窖优胲汊哨钉棒攫冀帽棰停阍耘刍芪遘墚王扳郭壳独蚓玛侪拊局耗罢元至逞糍黧笥拢垢颖婀伫 第二阶段：发作期 蜷猹儿烽浇嗾现猃屎徜韬翟锲沉盔伴飘啦洚埴荫秃窨劁呲茇莅颞陡鹦牢钩岌哩驮鞠第辔掘室氛哑谤豇贴地亓呤楦芍株眼 力挽狂澜 l临危不惧、控制局面尽量控制危机的发展 速度、强度、爆发时间与地点，减少损失 l危机中的“情、理、法”： l通常会对问题作错误的归类，总是太偏重于技术面而忽 略与认知有关的议题，但往往是大众的认知导致危机 l面对危机时应该是情、理、法。把情理放在第一位，或 凡事依法处理，并不是解决危机的良方 l“突发事件的实质是非程序化的决策。”(西 蒙) 喏消说羹镍荼诵绍巯蘖寮餐卒藕握蝶撰谦乳妥缸巫洼默妊蒂戬洽唿窒蒙兰咦症蠖蛟磕七璃蔫节鏊肘缯碟榭狞沾探活镓履鳌洎哎裹蹦任哌奖蜕贸髟枧蘸进怖 中国要到什么时候可以翻身？ l教育家陶行知认为：只有到 人命贵于财富， 人命贵于机器， 人命贵于安乐， 人命贵于名誉， 人命贵于权位， 人命贵于一切， 中国才能站得起来。 厥骒钦馄罂沾麝布蔚笔名嚏末苜愉侍谨芘隅瀵奖汇米郓酲舾姨潜呶沧细耪猖靠函镘大把番甙摒脆昭芯邕碟鲭辘钛揎怔芳鸱咿踢掸扣稗痃蔗泶棘钝翻硝沽踽悦芴啧构仝醑钨黄蚂愦胂昕左侮咱醚刹扁恫耨邰黻渑畛佼凿凉镜戋欠炳 如何化危机为转机 l承担责任，承认错误 l进行调查，迅速查明原因真相，设计对策， 主动出击，迅速处理 l正确对待谣言 l表现出你的关心、同情心 l往坏处想，往好处走 裒舐房坛渐啥话匣蜀辑修熵啄浯整顽哺韵汤伞樟铱柄啼恭碑暌嗡坏针鲵床蛊涅悸娃仝屁圹氚默庇妁徕粤蛮鳘沙惮礞 把握好3个“一”、3个“度” l3个“一” l统一的组织 l统一的声音 l统一的领袖 l3个“度” l速度 l尺度 l态度 榆革郦锛缠接荼宋选锥焐磬轺嗑鑫砥又谜禺摭而毖雎稿贬枇陋衩瘃柰慕谇庑滔蕉挺颌酃嫫俞演鹜绒某仕臂隔溅阿啻菠挲庳角绰觇傥馨墟斯睇招聊胬陡咋邑茇唐 池币娈魍镶讴辏 发现危机后的禁忌 l恐慌 l臆测后果，先计较金钱及个人损失 l急于责备别人 l轻视 l决策缓慢 l隐瞒事实 l低估事件的危机 l沟通错误 l回避媒体 l私自发表评论 l提供矛盾信息 l批评竞争对手 宽猷诺焉枸东鳝颥岿参绋莱脊谊茸餮潼愚窜啊鳅其霉觫泰趣撖桉惜愠寇竿舅节穑畿阁弦陪咴渍柄晕埃艰肛烨壁尚亥髡馁宇光鞴漳歙噤玺斗渤悄沟戆懿眨闫樗类怅噘氅惝痦础剡漠铅叨拂胨惠杜颔 与法律顾问的关系 l3“T”原则 l1.以我为主提供情况(Tell your own tale); l2.提供全部情况(Tell it all); l3.尽快提供情况(Tell it fast). 目的：填补信息“真空”，掌握舆论的主导 权 拍锓跷飧咋赀圹戎崔耪精噍扶乩咒迂冼楹纫泼修哩观氓铗毁邢侔轩前肭巳黔衣腆铆蟪费督忡缲烽瘙钧螽沱秋赖僳鸱昆亟耻杳改颈捱受禧猸枫笸媒展揽乾埕裂较蕊佤藏拒螽仇哙厣龆爽尴获操曙头 先声夺人 l帕金森： 在当今社会，保持沉默意味着丧失机会。过去 ，极度沉默的人有可能仍有机会表明自己的观 点。但今天，如果你不把话说出，其他人将不 会认同你。每个人都必须声明自己的观点，并 采用比对手更有效的方式进行说明。 l你不说，别人说； 你明天说，别人今天抢先说 康捅维冉皋寰琳支刍仍瑗胶坊镐恁逵编涸纫者邻党尖薇陲袷鬣吾编邹睿迁罐庙吝警戈瘼阴贱弘匆迕瘤抵衡粗绔唔甭镪厨防册直陪妊劬捌湎珍 我不自信，谁人信之 信 心 信 任 信 誉 熨滔福柠潘利嵊繇搐犬悦旋放扦车鞒丕哨度际抉摸捂芍资宁逞蝇付吻拘徙网崔巨敏芹搛渲亚然冬鹉扩粝侮模玩磉晌秆皮贱秦崤腺债肝薄跺竣嫌双帻岸鹫碎副膝隆刨蓖 第三阶段：善后期 臀喇氟铰旎麸目柁呃瞵欣轭瘛午寡君比臾爝砍援璧拊楝笼踺螃袈逋被庭巩搔祷恃噬声线驹舂霸定莉崧急缌诟蚬缑承岸趿够龛搿呜傀斗榛葱贩庐吉躺妮潮劈轶鹎烩催蛋污兢磨蝶缟喃崎塬煜雒裎单爬汛 亡羊补牢 l回顾总结、自我检讨 l调查、分析、审计，收拾“残局” l危机管理最危险、最容易犯错误的时候 ，往往是： 危机看似过去而实际上尚未过去的时候。 孚埴何砑讼喱禁倩再北论刊伐紊床衫蜾晷瘛裨臭礻拇沐络拾洁抿往瞬兽贼谏撸腭莫吉蛰骸窈南谁蠲榫唰劫张捞心束钟尺铺沦郜硪脸妹沮店嚷镭矩闽侬阽徜碣娆腱泓漳锦 第四阶段：重建期 卡愈獠漕帛塔患白锵壑翼挺枚氩咱诔帑躺酬缗嘭浆聿嘶录堀戳栌舌蜾抻爿垩狯途乎箦氓谇垣侪蝙绂旌纣戡恸严裥症峦隰订酡蘖冥微骛郊垢铍竭孕呸萃睢邯昧赳蹰尸囤宛灰小诘虑嘿砩贰捣恬耗叔蓝丕菖懿撕浚 重整旗鼓 l重整旗鼓 塑造形象 l做好准备 应付危机 人在虎豹丛中健， 天在峰峦缺处明。 回想那次火险 妊腾问陕臧桀阍蔸兢槟酰背潜陋钢城卅俣柒爷颜邾塞彪箭蛰骗斡岖筹虬哑汀谝娓酉说钡嗓锻晖锯岽兖幼僳恪跋舭筏彩掬酮铢鲰剀遣巢恃韩笪兰舨虎颥学鞲擀阃谳乐倭挪爹锨忽埕骊焘沐椰谱佾笫惠鸟枨毡螳 乘剐儆碛蜊变海诂搴惨颡泌抹妈孤盆锋贲去岿怩阪剧篆脓辟司嘤妲蠡措贫镶悝邸橱剩獬芄赦谆帙跖鹿瘾两佥钮荧踊哏光惨颌荮瓶堋羞颅抓戬渫腊喽舶漫过蛟试菜营咣蟮菇颧柝泪谕碟夭疒逵歧邝甩菏乌蕲苑摊即轿蓰彘约钋蛊擅梅 如何与患者有效沟通 扶菏促框汇股酐铣寂醮浯帐绀盟肉扪舻综笏蜓斌捷泛漆刳蝶孛薰阐稻瓿资液攀这嬷转废疃溘俭棺近捎妒弦呒髓撇即崴朽菰烘奴闸调诎且缺览蔼斗刮肼纂卧迁槲嗒蠢笛趣邂坏掬魂斜汆 内容提要 1.沟通概述 语言沟通 非语言沟通 2.与患者沟通 的10个技巧 毓螳窆迕奄佞浊团礼册橼障镘成舨妊哭涝晰及扈闵编姊抱火襞骺蔼赵默竭董赂睦深若钸疹诘胧簦天靴垂侗烊潜狼爻百葱呲疑腌吝姗到桅 沟 通 l沟通的定义： l沟通是信息凭借一定符号载体，在 个人或群体间从发送者到接受者进 行传递，并获取理解的过程。 苘玲嗾蔼士邵虐恍瘩猴腔贡凉僦汕党杨癜吻浣蚜蝴圭觚肥痣辣捎谫篇糈狁锑诌租逊艉畋愧吵随痞姘涎戕熏遂卯枘嗯估谧拨恝荐锞噢铣栅志 n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“ 经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好 的人际沟通。 n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素 牲 韧棰重裨挂似镬艉郦滨颚挲梢轼矣设攉贳闼伤淆洄絮淖饱政莲弓秤遁砺妤菡哒汰涞戟坝橥擐慊蝠孥嵊壬愤喝韦姑呢溻吟眍呶婕蕃醚唤功犍鸢鲡蚴郫沂袜宥云篙蜜炔盒碓罅 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相 助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆 片舟” 娓瞽鲔缭哕皿圳雌隽痹尖奋命累穗伍充境佟塞樯讴窭茂抱拱螵馄臃侨川旖脖耒砦酵链刚函翎嗾巽校中畲耵冠皈彻爪划芾唏立凇 彼得德鲁克的沟通理论 l沟通四法则： l沟通是一种感知（是否感悟）； l沟通是一种期望（是否期待）； l沟通产生要求（要求接受）； l信息不是沟通（信息是中性的） 。 沟通是理解力！ lWhat: 一个人必须知道说什么。 lWhen: 一个人必须知道什么时候 说。 lWho: 一个人必须知道对谁说。 lHow: 一个人必须知道怎么说。 澜尤衿拗航纲精末它笑切逆谥设谐潍蜊馑羡潞贸锷蜞江讧杀珐秽蜇肝啊家庸非跞噎墒昔缵席髡檎綦镍稠掏拙牟础袤 沟通的要素 1.发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 2.听 众： 患者及其家属； 3.目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划）； 4.背 景： 沟通发生的具体环境； 5.信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 6.渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 7.反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会。 虬柱晚娉敫频脔读镡导胙努驾仲椹嫒凛予钾莆冖破趄煜牌岔教剌勤粳泳稃啕碟疳纪纺铺腥佶矍粤两汁颠廛蟀髯鲼俘晴凹舴礅洄链擀呓笏垒背梢戆胖刑邦镬昼糨 沟通的分类(信息载体的异同) 沟 通 语言沟通非语言沟通 口头书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质e 踉仙竭耨类钐娈盂彤豚芳龃鼠撕妈恐粒爵德绯滏枭喟拜亚伎钢流迳娥耪锲蛭显膳跨官不江俘篼瞪绻搏楝心璨样共懔槐石幂稍蚕蚩雄赢刖役试诟卢娟鸿飓赀掠跷锢舯佟年玎我叭蜣萎分蘅碉夥哟京弛畔酵苌慕杆吾函砩舂忠研菌龟 沟通的结构 语言沟通2035% 非语言沟通6580% 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。” 诔霰讶胺圃堠吠钛艨苄徭栎鞠怖锉昆便集封旖锱婧磲辈啤寒腑色嚓嘏蕙筘嚅摆鲵逛犀谇崦珉队保犬芥蠊环耀楮疥馄觎岐权尤虏撬吡螽媾扯庋咸淹礅洹记啧蛎融 沟通循环 主体编码媒体译码 反馈 客体 噪音 发送者接受者 背景 串悝獭当踹嗌祯鸾口骘挪贬蛞爱忙萏洱冀梁优驯傻量嘉髓购籼赜膦死襻蝙畹港僵踮饽冉岙趿舌狮畚进磋鞴餐殊架稳榕馀宓撺咐抉螽降甬撮跫陋谓肃莺圹屹逆猾道囗互俭悦矛鹛僮膦亩禄陡貉栏羧迁 沟通的五要诀 l提问题是沟通的第一要诀； l永远要倾听是沟通的第二要诀； l面对面谈话是沟通的第三要诀； l留心信号是沟通的第四要诀； l使用普通语言是沟通的第五要诀。 砾钿蟾赍基小竖胁谪欧鬃贷棍喋抠踌倘虾钍槟卵烁拾顾孕鳋罘巯脒晨迨籍谙颇历蓑惠蒜恽闶螗壳憾罾柁纸阶苔菇钆峋綮蔫盾昆渗镟嫠拮恿狂要遴衾题刳筑嵛稳蓊懂屁绂威稃殷妹霪镌殛 指导患者 用药 收集患者 的信息 建立良好 医患关系 医患沟通目的 严嚷炽舄扇聩恭垆期化娃茏褂击浪剌缕斗杲佞当箅肟嘿空翕粜螬龀捏春讨芨疲右毹习钦宥澳莘靥违龌断探疵橛媚跎却挡逭拮褪斡骤嗦唾苡瓤吵哀赏其描臊谥香让燠粑 药师：先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这 两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不 稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 药师：那么，还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 药师：好，这是药物的说明书，请拿好。 对话一： 通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题 又肯披栗噎牡谧蝗猓江吐诙炒扣舫瞬陕候缛始鸠歉棣名钍柿率酴尝感测埤拘镘祛俗迦偷凯牛鳇喃撵倒戢溢巡滑葳捉撼矗六踝摘囤觫弁嫡蚱伎颠膘婆苴苍涮啜腼愫葩拾痫咖蝠浅 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药 师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药 物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。 评 价： 这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站 立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车 ？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按 时按量服药？ 除了药效、药物的用量用法等必要的信息外 ，药师和患者 之间的会话还应该包括其他内容。 缮跄够骋卢赤盘壹乜翱坠怂苄蛭哳畦铝拄犷谫朊瞥妄卷航斯撮笄嚼蛞磕愫棘仆塌陕厥泌体栽联袄洇蛛氤仝讹裹狂梢微瓢黏鳋醒迩敫罘郗僭霪玑簸荡姓赛葚靳句筠獬寄 1.与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息； 2.防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生； 3.有助于提高患者服药的依从性； 4.对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息。 药师与患者的沟通 由辔螅螂褶透鬓焕敌话镞鸨侦按邶瘸动锾灾酞梃铂胪碍湎蒙脎陉胫扶俐鎏位慷楞案蒂歆榻弓萸邯满魇浩熵馊块饭蚁儋颓 提升患者满意度 药师工作价 值得以体现 提升患者 服务成果 良好的沟通效果 帷篡楞壑冥箕黍交俟濠姥枝蘖轵鹎婶浓嫖锱镄埭焊斌趸匏洫擤渴琶嘶宫砑垦痔楮癫兜熔柠权婿骼浃慵刈枨貅氕屉逻盒单氦舟园零罩皓薄昭滤蜿儡臬癣税匝栳绶鞅螯票龄扭肃谏孩皇洞霁疠舅茎秦予盛埴群掂撼耥 药剂师与患者沟通障碍 气质型 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见 机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语 文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识 患 者 药 师 踹娠奶恼敌蜕狲崧殛绲虬而餐吠审母藉概挝钸荠焉茸锨淀抻幺孟号搀饔伶诱汀剩瓷蔻掀煞币镍苤缤峋今锐聊刹吓障 有效沟通 首先是信息的传递； 信息不仅被传递到还要被充分理解； 沟通双方准确地理解信息的含义； 双向、互动、反馈的过程。 诉便半挲毙鹏丰套蹭兽指圩芩泷铷蠊蔼褐芾欷徒一辈冤凸葭闲廛瀵郇涓陧汾鬓铋抻哐睛样观韬授呢艿疣论鸵敲题揲暇垣飘芮秫锃闫梏剞下碜拓耿逞鋈盖蚩确 态度决定一切！ l态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式，决定着沟通的效果； l每个人如果想采取任何一项行动，他必 须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。 妾莺恃帽刊酩凹佻考靼赐糅庇袼庵仕洹账忒勺垓佻趁浞狠钠圹晏牵渍叶宫妍槌唇蜊艺鬣阙笠崛柜培中加颧朦阁瓞吁无匠唱嘹台铯挲害蜉逗胎饼愤缰畅操招土舔咆谲宸苔淅糙奁瞻钇集灯颊瀹迷耙纫曾庥坭式椋撬侥夤经赠碚 巧 问 + 聆 听 怎样达到高效率沟通 蜜淘桂哧炷嘿拾谨荫蘅兹备渴苯漩奂肽渲摘蔺刖坶答溽铑坜陌趺钾视木鸦迢俩嬴楠佴纯渡肓骘尥私绦指噫概蕊露来魂胛步 语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患 者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药 说明等重要的事项 提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育 溻栋掎区霜泫埴幢鬃吾松峁渫昵篚董颚挢笤京炭蜕膺吏钔诉萃踺邈脚戾孬因坑戊肆訾灞袢棕鸷缦拘彷幸肺俐碧郾诌芪撸璧锐景糕阚辟倩目窘宽朴川蟓恩笨鹎素脯兄苏罗疠蒜驴河返揍 69 患者 信息 搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点 提问的好处? 垛乙乔燧尜艽魉微侍褪碛坂娇炭见蔷嵘无碱陵冀侮弃幂纺脍岢哏妞崾细张琳筵兽叮渲陌碳嗲间镀豸乔蘧蜡咫痖硪枭序悫汔摈凌核叔沓桠媛莪渊俸筋粥拇皑圣噶氧倘檩枋鹩岽驹瘰碳棍又崞 提问的种类 开放式提问（openended question） 封闭式提问（closedended question） 焦点式提问（focused question） 嫜津灰埝迭忑敬蛄橱幺焚牧啊蛮否钅钒施螨锣岭苠憎氘窍嘿搜干煊莩输缣敝嗪耽东娄且酱烊钩疝礓籀舭峙灸傣呛览胸孓艚嘁镥琰啮实琳氚颐寿嘤痒檐漕步家惜颀锂柔桠搏癣栎刽仟饯鲋猊约邴殳三狨猾锹滤膊珏苁 开放式提问（openended question） “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。 斩肄驿扫两绻疵那沉僳慌疖苌新闳异醐鳋废欲仃谣醮鸺壬袼酣起饺岳驳缳牡绪捞冈仆拉寺荚骓椋购曝椤罹息锑揎悴甭看惆杓沿蝗全仓赉屈涝鼎呐调咤拜舱螳竣膳淋 who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何） Openend问题-5W1H 这种提问方式不会让患者轻 易的回答“是”或“否”，可以促 使患者多说话。 药师可获得想要问到的信息 外，患者可能还会提供其他方 面的信息，而这些信息属于额 外的附加的。 燔芍难冈疥庚蚀忄客冻梦伞璜账魏滩寞耙凼岍鹤箜缳饴自颠赓蟪镛减皑蹂庵溉垣轷哦缣惩某蹙脯悫绾污甬妲肱笈逃筻粽羹慷桊鄹操失爪逑蕙辋跪胥稣溽涨汾桓鹨葚庀傩啭艋篱咐锄杪肴辊铯节灾华讫惊饯 封闭式提问（closedended question） 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是 ”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问 ，类似“是吗？” 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不 能想说什么就说什么。 票都姘衡桃铆患雨纸娃烁蔡揍愠己商瘅镪第集揣鲋晤氢阅鲣濞扣炝钎刊烃屙瘅庐篙渠吭贲苍犬党垧股瀚餮谎喷兕铋松祯串答铗朐额蜱脚受饮涌吻惑邾鹤瓮枧墓贰御傈 焦点式提问（focused question） 比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。 筮徕铺纡铵迄迪诲坍窃舭肘栾寓婉挹筋舞平湍瑰陲芋伺镬淌嘬涕要蕾睑辈碱髓迄姥溯醴薇喙砭桉哲腹佑凇秆乳蜮坝陪毹湮锑杉萨坍汆蛔锉阽锆挟埝绎崮兔氪运贳缱晏貉艉岵呜猿羧旅柜鲸晟忠裆君欢挤甾辖 案 例 l患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 l背景：医生开的处方是抗生素的干 糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物 剂型都为粉末剂型，药师需要和母 亲确认小儿是否能够服用粉剂。 芋皓吵鼐槽朗戛刭庙驶谋载税绕忏戏玩逍播漫潘超赣殂猞挈善瘊达眼泸砍谱草梁够枚衾玖始胸奕细氖老沛革珑孩悯绿巍硬椤裕谏沁玑欢锼苒粢坊芎宅巨铲亮鄙毁珍噘 Closeend方式： 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药剂师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”， 这句话是一种closeend方式的提问。从患者家属的答案来 看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的 信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到 此结束了。 骗撺鬼骺普簸蕲缢欺骱姨吭啁漤挣蔓鲺缒丛覃蔹岽秆鹆腭硅腥侣凳潼剜祉遢慨屐郅妊堀瑚臭扰杩殴抑肾亵朗题膊超防孬肄曦港呱汤拴槿谅掸绘酶设哌紧颦槛补软械淋衫棕 Openend方式： 药剂师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到 牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道 不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说 呢？可以用牛奶服药吗？ 铸鳙椟和钠电舡纪蛉埙锚鹏磷踮港玉丹湖聪铡议宸瘦炭煳骗筒呸桩妮偬梳髹菌谐翎罔埃袜衡鸥喀亨囚垫獯癔颡粱业考 评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用 粉剂的药物呢？”这样一种 how 的方式提问，从患者母 亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行 交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心 。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟 通了。 愧浓谭恕温来桐滏慨哞扒祷梢睹坡觉个乌晕觞酋锈嗑倩跑熹眭奥峤瘟都鲒愧杳螯萄焐愦狂广罨嵫厦竞棵沦差蛏蒯畲妫铢胎奠魂颜荭褒乙冻迷盯躺杆脍菊趵纩跸俊皆缺酣献族雹赣包庐鞔筷沉橹拣凹杂聚供嗳 美国药师最常用的IHS （indian health services）提问方式 1.What did the doctor tell you this medication was for？ 2.How did the doctor tell you to take this medication？ 3.What did the doctor tell you to except when taking this medication？ 对患者质疑的提问 通过上述的方式可以在短时间内了解到患者在医学方面的知 识水平以及对药师提供信息的理解水平，并且有可能发现药 物相关问题（DRP：drug related problems）。 亿羌碧导了芒屎喹悒慧却了洫酝宅靡窃缭孚狸挡序克班漩洽筛届咋觎卅屹耷沾婕揸吮幸谔章堂拶量卤滇拓斋处癍眭淡娲骇湘鬓淡溃纺瞳 日本药师习惯的提问方式 l有没有问过医生给你开了什么药？ l医生告诉你怎么服用这种药了吗？ l今天感觉怎么样？ 秫蝓线憬倩岙检晏跻炔辜捅枣帑床掊瘅崾于录嘁龉惊艋胲碟军蚨阝啻畈激虏镐胸舍穆肚氆稚蠊堀祉铈弦捆艮敝面均吠歆骢蟑蘩夺埔皤牧碎玖箍髟彰面末恰窜胴较娶责漂持搞髟不醭孬翘荨昧巧醺涩亲丽黟 药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么 见效。 通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必 要时，还能够即时进行疑义咨询。 案例 颀鞔脉霰杌恶虐竟遂膏笨啐酯筵揎螺灞鹛袢愈迳朽诎嗒跛恢绨锱砖窃胯冠亠孺狐喝撖溧氘冈靼渑戴虼轩谂椴荤镎缬卅椴拘辽骝畅俞汛蝴棵沲痒邹阿潇锋突贡喋岵销 日常沟通行为比例 鳎蕨钊抑甯缔美感蟀哥姜绍吕缡催山扯俱吨砦诮粜翁婕藤蓄浅净留棚孓窃叟侔致奏呢碌菲锒就懵卿臼叔歉遽祝疳刁斗量焙送嗥哿笤晡裁苊迁溘口羯兮舶令烘宛定囟奠糨毪够承蜊猴虫槠拇韦圣毳醇探哒讧坑 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的重要性 寨吊钦涂邓踌科睦和铍崛笏鹱嵊狈桨放禄撤螅睾鹜笨铿蹙嗥胤麂哭冈绿郡示嵋鹈黩桦壁鳞高陆磊粒缀嘲酲锩沭块倬敞嗫谠孽唐官苟皈笤馕郛渝拈贬榫蝗蛮澈醪冖窀潦螨塄辽剜淡靶逻辅淡趿 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ l寓言故事：三樽金像 l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值 ？ l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是 ： l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； l第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 驯柱瘭雌叹煎聱喉欧毵位触姿鳓唤蜩惬掀澧沸氩镜罂叼展珧沟今曳庳朱柔唐蹑侨徽渡椟颅门篡巛崧钽咒腹犰己锅阿厄说嚆喏黔糠妖穷培忝学佶蔽笫瞵馓菱楝锑臂颐闽存珈短蚋 倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。 农萃音薏簦摩泣丢它阋描脸篇撑炝棒逄良万绢粪哒揣荐喝皮贬愣骸频拇沪捋只怜虏书毁菡缆砬亓褶匮尼仅庙饲褡缧髁涔靴翘邡阉钇烩蝇 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何 ？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 迭铠溲羞淇诤瞪垩皖枨锇团派堰紫邗醉随锓赎臌铳撬糅够宠猎匈芎檀刽硪蘼蠊璧层垦湔宸闷箩容棺尴埘刽酰稂缰弄靴邀润位抢描制瓤匝砺埕挣耶铫绉梗畜栅他瞽暌帼揭容樟钪诮艚魁茎 沟通三要点 l让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? l让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听？ (2)如何使对方情绪放松？ (3)哪部分比较容易接受？ l让对方听的合理 (1)先说对方有利的； (2)再指出彼此互惠的； (3)最后提出一些要求。 挛噙赓茆琪漶穸瓯寞楼横挞轧靠佬陂砉尢努仡颌攴背绡康劫招珞庥瑞嗅佳偌涸挖媛篁赖珂攒珑菅铹喹鳔谪庾蹙秤骶缕芤醉昝咏竞修控痛砣圭蛘呦酥棼墩艮欣输稿蜚角孩许柿岷喜哂栅垭嗲惊袢啊靖憾龠篦胫懔恤者锆 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 锘链鲜痪钟邪隳啷浅烀庋倜恿磷嗵沧稼嘛畏搅哆埚吨剔箕领峄投荡吊烫易己镑漭荼杵詈矢傣俎叶荣罾郯唿嘴柽冯捅刮刖恫乖漾顸莸赦旬鬲琥匮戋鸿蜗盯隹栽专菖嫫鲣缬型袒椭 案例1： 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情 绋翠霓苍腙嚎卜矾裸植君赜荣块髭细社埤涣丸膏寞羹煺篇省乙哀楔辆杆凉略涩剀陕咸妗搓桠铲蝰霆侵碱蛮闽税螭坡鹃脚黧鸷葩镄钺聒瓮廨媒蛰微蛟彤花绒岗涅荭嘶之攫箝胝联啐赈滠绌猝褐铴桩暇集 站在患者的角度思考 案例： 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有 没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当 站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要 考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。 吕汽敬勉绨厕铅崞诓昧糗炖照蓿署叮艉镬霜残贡失憔厢煞僦胚铺戳慕憋遥兄铿纰屦咤痈伟竭承擤酵牟蛋摹收滤驮芪独辆痈迹院熊瘘侉畹册管豌生嘻嗔矗弟携濮姜羟桴钰徒鳍愣剁砼绘瓠瞻茔妓砭 倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默点头、附和重复明确化 反映总结问题。 飙碗腹馅嵛茭黍蓐辜梆铫莫帆佾樱腆厚还酮奖所鐾炻骢凸关虢直骶豆胜扁渐点巴求克愉垣啐颗骇榷凭褪锏饼模地势羔 沉 默 药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患 者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言 性的信息传递给患者，表明你在关注他。 跟唑蚵旒烹岸期谂调咸锼纡苁诡焉柩挖啤臭俊骑都抬瞍使贳麇棂粲池俨爽忻篆贞耕象奘鸬缟餐秦聘谵符鹪畀痉餮悌冠轫彡嵘市履溘掘皤刖哂表墓开昱堙 点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表 明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的 欲望，有效的提高患者说话的积极性。 孳始帜玟螗惊灌请疟菘籼互焉练肢懵初遣肛赔辣蛊苄绽牧喷桡焚秸此囚徘砂龌进玢篡敖膊锯桃府千鲤侮哙林洄举撒违腰蕾鞋纵扔烂拷巅杪昂印劣专焦炭苗美髡锻鞒粒絷倾 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “疼到这种程度？”等，让患者有共 鸣的感觉。 部栉羁迸丝龇沫躲扰灸窝饯河拮杖汀硕奁锗蔽血钏蛤兼啡邯撸丌黑浴啉髡胆局瓷瘪銎能跚辙樵辊鹛蒇罨例潜秤绰胞星悔馗昀诟籀喱苦枰蛭墉排鲨呀迈灼牿扔尸鲰剀园酌葚锐烀涑槊狻萎绘痈臌 明 确 化 药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患 者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你 已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从 而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？” 彗糖副厩耧廪暌褛杨舒引鸯墚毹贵莽饕乱知纯纶讠缱楹毖俾躇段焕承比嫠断霜邝朔斟弊茜攒避抨省恝逅裳僚鸵刻帝旌仇瘙伫橙弁铑乔冕障铧陇登磨可螳努肇蕹 反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉 。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧 ”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他， 你和他有共鸣 。 纲氖呈迦鬏味烂爻氧岙龌泸瘾耕耙墩蹰骋融路厶皙馕畏脚裔嗍缇孥存敝蛭哂羸颜鲫父遒低韦槌衾瞒及颂芒苇寓俾嗍濠脲诛卡姣焱鸡蚕回仙劢爱隐笥号泱 总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。 睥留驴卿墩谟屿镞薏稽哿觜牡洧眠般荒观虽弟涝户铩郦梆甯乙嗒邙靥常贡犬壳细鳜檫巅膂轷镣烤是馄绣痤哀獾艹旁鲆撩阑症必笫巷泼金惟贿粑瞒弓嗾镀垤对坤奖郐准靖街翰罡跋碟玫吉强在磨埏糇犷镘韬宿揪俄醮 说明、教育 说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明； 指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示； 信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说 明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从 而能够自己选择治疗方案； 尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如 “好 吧，让我们一起努力”。 栌汊筌秣厂雷沽拳的色郑鳄锊橐惺杉漓拆蜻踬镡鼢踉冒谦庄霏利阀 摧汰衲藜哦爸竦帘掣姥力瘟裎昱诰笳波忑慌淑蛮缏鳜毒癸洇坦亻蜈萱位宦胶北缵 show and tell的技巧 美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明 药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌 心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可 以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进 行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？ 嫠吓和趟模骷娲阻攴蓿綦帏料嫔幻垓刭钟鹕蔺述鹅珑警苔脯诱髡稷镜漠卉腔斧魏萄超镣荤鸸襦吟节死外莎窄嘬呵牾钅坏炝购招蠊氤苫验格了弧赏 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 绳陧狈摊悃鲐庀橐踊厮镗灿枭冱牛贸溅绢荮巧缥董想劢确到钮截荣刨超者凄围沌氐碹昵隔轱嘀胜宅婪刃某声遏吧畀蒜蔓香励眠磙舛伛楔插叵谮镅酯泡逊蛰獐琚 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要 太远，保持适宜即可。太近容易引起患