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聊城汽车总站 超市员工基础知识培训 超市员工基础知识培训 前言 培训内容：超市行业基础知识、商品知识、 市场调查、营运基础流程、职业道德规范 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超 市行业的特殊性和必然性，了解超市行业经营的 特点，商品知识、市场调查技巧，学习零售业的 服务基本理念，并在今后的工作中综合运用，更 好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益， 并推动企业良性发展。 超市员工基础知识培训 第一部分 超市基础知识 超市员工基础知识培训 l 定义：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品 和向顾客提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零 售业态 l 超市的背景：世界上的第一家超市，1930年创立于美国 纽约城的牙买加皇后区。 在我国，超级市场被引入于1978年，当时称作自选商场。 1983年1月3日，中国第一家超级市场在北京市海淀区开 业，那时购买者几乎都是外国人，20多年后的今天，人 们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。 l 经营范围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材 、装饰等等。 l 连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同 一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共 享规模效益的一种经营组织形式 一、超市 超市员工基础知识培训 5、以廉价销售为经营方针。 二、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 超市员工基础知识培训 第二部分 超市商品知识 超市员工基础知识培训 商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。 特点：满足人们的需求 有价值可用来交换 由劳动所创造 一、商品的定义 做为超市员工需要掌握的商品知识 ：商品分类、商品编码、商品名称 、产地、生产厂家、品牌、规格、 用途、使用方法、性能、价格、生 产日期、保质期、基本功能、所用 材质、所用原料、商品包装、适合 人群、注意事项等。 超市员工基础知识培训 a、售前服务：商品未出售前或未售完前的各种超前行为， 主要表现为：广告、展览陈列、产品介绍等，售前服务是对 消费者购物前的指导帮助，通过某些活动增加消费者对商品 的购买信心，使消费者心理得到保证和平衡。 b、售后服务：任何商品出售后还可能会存在许多保障服 务的内容，即便是饮料、糕点类的一次性消耗商品也会存在 售后问题。 商品基本存在类型：核心商品、形式商品、延伸商品 核心商品：商品实体，例如牙膏，膏体部分即为商品的核心 ，这一部分决定了商品的质量和性质。 形式商品：形式商品指商品形式，它分为商标、品牌、包装 、价格 延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物质的意识 形态的商品，忽视商品的延伸价值就相当于患有“经营近视症 ”，企业就无法发展，“延伸商品”体现为商品经营的售前和售 后的种种服务意识。 超市员工基础知识培训 1、商品组织结构 电脑系统当中根据商品的类别、规格、用途、使用方法将商 品进行分类管理。现行的商品结构分为4个部组：生鲜、食 品、非食、香烟/烟具，各个部组当中又分为了大类、种类、 小类、单品 2、生鲜部分类：蔬菜水果、酱菜干调、冷鲜肉禽、冷冻冷 藏、蛋品杂粮、主食面包、熟食拌菜、南北散货 3、食品部分类：副食调料、方便食品、休闲膨化、粮油制 品、冲调保健、酒水饮料茶叶、无糖食品、进口食品 4、非食部分类：日化组、针织组、厨房用品、家用百货、 文体组、家店组、精品区 5、香烟/烟具分类：香烟、烟具 二、商品分类 超市员工基础知识培训 编码的分类：国际条码、自编码、店内码、商品代码 三、商品编码 、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进行扫描 的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。我国现行的是欧洲标准条码 ，条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690695，第4位至第 7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品， 由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错 误。 、自编码：商品进行电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动 生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。组合捆绑商 品的自编码，称重商品的自编码。 、店内码：商品进行电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生 成从而代表某种商品的编码，我们设定的店内码标准为8位数，根据店内码 可以判断出商品的所在部组和分类。前4位为商品所在部组，后4位为某商品 所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。 、商品代码：商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。 超市员工基础知识培训 1、商品包装的意义：方便运输、便于储存、方便购买 、便于携带 2、商品包装的分类：运输包装、销售包装 3、商品包装标准化：保护性、商品铭牌（品牌、商 标等）、规格、用途、功能特性、产品简介说明、配 料表、产地、生产地址、厂家联系方式、贮存方法、 执行标准、生产日期、生产许可证号、产品质量等级 、保质期、商品条码/货号等。 四、商品包装、规格 超市员工基础知识培训 4、包装常识： 、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是 为了让食品减少氧化、防止微生物滋生，避免挤压 。如出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正 常销售。 、低温产品、熟食一般为了避免氧化采用真空包 装，如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变 质，不能正常销售。 、捆绑包装：货架陈列尽量保证为最小销售单位 ，要掌握商品的捆绑包装，有些商品不陈列捆绑包 装。 、生产日期： 常见打印方式：喷码、打齿、压码 生产日期位置：外包装（运输包装）、内包装、 最小单位包装的封口处、底部或铭牌附近； 打印规格：一般为生产年份、月份、日期、产地 代码、包装时间、生产批号； 无生产日期的商品禁止进入店内，收货过程中必 须检查生产日期。 超市员工基础知识培训 5、大多数非食商品顾客购买后需要将外包装装好， 这一类商品在拆包装陈列后要将包装物保存完好。 6、保质期： 、常见的保质期限：7、14、18、21、30、45、60 、90、180、240、270、300、330、365、540、730 、1095等等 、白酒、陈醋没有保质期，红酒的保质期一般在3 10年 、一般情况下保质期过半的商品禁止进入卖场 超市员工基础知识培训 品牌：众多品牌一般分为多种品类的商品， 员工要熟练掌握各品牌所包含的商品品类， 以及各类商品的口味、功能、特性等。 供应商：本部组的员工要熟练掌握供应商所 代理的商品，熟知供应商退换货期限及流程 。 一般包装规格：毫升/ml、升/l、克/g、千克 /kg；包装单位：克、千克、厘米、米、毫升 、升、个、瓶、袋、听、罐、盒、包、桶、 捆、提、件、箱、条、把、卷、根、筐、架 、杯 超市员工基础知识培训 常见生鲜类品牌：双汇、雨润、达利园、马大姐、金丝 猴、徐福记、三全、思念、湾仔码头、龙凤、可心、海 铭、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君乐宝、光明、 新希望等。 食品类品牌：康师傅、统一、娃哈哈等。 非食类品牌：宝洁 南孚等。 2、品牌知识： 超市员工基础知识培训 1、常见执行标准：iso国际标准、gb国家标准、hb行业标准、db地方标准、 qb企业标准 、家电类商品执行标准：长城标志ccee 、ccc认证标志 国家强制认证 目前的“ccc”认证标志分为四类，分别为： 1、ccc+s 安全认证标志 2、ccc+emc 电磁兼容类认证标志 3、ccc+s&e 安全与电磁兼容认证标志 4、ccc+f 消防认证标志 常用于文体用品、健身器材、电工线材、电器插座必须标有ccc认证。 、电子产品安全认证标志ccib，表明此产品为正规进出口商品，质量有保证 。 、cecc标志，欧洲电工认证标志；beb英国保险商实验室的检验合格标志， 具有国际权威性；ul美国险商实验室的检验合格标志；as澳大利亚标准协会优 质标志，国际通用；jib日本标准化组织合格标志； 、我国进出口商品的三种检验标志： h卫生标志 s安全标志 q质量标志 五、基础商品知识 超市员工基础知识培训 第三部分 商品陈列 超市员工基础知识培训 一、商品陈列的概念和意义 1、商品陈列的概念 商品陈列 是涵盖了营销学、商品学、心理学、视觉艺术、 装潢设计等多门学科知识，是一门综合性的学科，也是终端 卖场最有效的营销手段之一，我们也将其称为货架空间管理 。通过对产品、专柜、货架、展厅、灯光、各种标签、pop 海报等的科学规划，达到促进产品销售，提升店面形象的目 的。一个吸引人的店面布置或陈列会改善消费者对超市的 印象。除了促进销售之外它还有活泼店面的效果，能使店 面外观趋向多彩多姿。有资料显示：70%的顾客表示，陈列 吸引他们前来购物，22%表示重要而不是绝对在乎，只有 8%的顾客表示无关紧要。 超市员工基础知识培训 商品陈列 是根据顾客购买决策、品种及品牌的市场 占有率和市场趋势，结合货品在店内的销售比例， 用科学的分析方法确定商品在货架上的陈列位置和 陈列面，从而优化空间分配，增强店内商品陈列的 视觉效果，使有限的货架空间创造出最好的销售效 益。 商品陈列的黄金陈列线：消费者浏览率最高、销量 最大的陈列位置。 由下至上1、2、3、4、5 人类观察习惯：目光基本平视由自己的身高高度至 下方大约50厘米的间距为黄金陈列线，以消费者所 站立的位置眼睛为顶角，向水平位置张开40度的范 围。 消费者的浏览习惯：从左至右、由上到下、s型顺序 超市员工基础知识培训 （1）、 日常生活中我们所见到的零售店中的混乱现象 . 消费者角度：a. 找不到想买的商品；b. 商品位置放错； c. 缺货；d. 结帐时发现价格不对； . 厂家角度：a. 商品陈列无序；b. 销售增长的产品陈列面 却有所减少； c. 缺货； d. 商品促销信息没有正面顾客； . 零售商角度：a. 某些商品需要频繁补货甚至缺货；b. 某 些商品出现库存积压；c. 人流量大但销售不理想；d. 顾客投 诉； （2）、目的 .将商品完美展示，提醒及刺激消费者的购买欲； .增加我们的销售业绩，最终使商场获得利润。 2、商品陈列的目的与意义 超市员工基础知识培训 第四部分 市场调查 超市员工基础知识培训 一、市场调查的概念与意义 1、市场调查的概念 市场调查：就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜 集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况， 了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供 客观的、正确的资料。 2、市场调查的意义 、掌握市场动态，充分了解商品及价格信息； 、学习同行业的优势，取长补短； 、根据市场调查数据的分析，为企业提供发展策略； 、增强企业的竞争力和生存能力； 、全面了解我们的竞争对手，启发思路。 超市员工基础知识培训 市场环境调查：行业环境、卖场氛围、卖场布局，包括灯光、卫生状况、 出入口设置、商品分类情况、跨类商品衔接情况等； 市场需求调查：消费者的购买需求调查、消费者收入调查、购物习惯调查 、消费者的购买方式、购买数量、购买时间等； 商品组织结构：包括商品组织结构分布，组织结构类型，商品品类 商品陈列：正常商品陈列、促销商品陈列，端架、促销车陈列商品，应季 商品、敏感性商品陈列； 商品价格：敏感性商品、促销商品、应季商品 上市新品：调查新品上市情况，包括陈列位置/陈列面、价格等信息 服务水准：员工工作能力、服务台功能 市场竞争情况调查：客流量、客单价等 调查问卷：深度访谈、专案问询消费者的购物需求、购物习惯、意见建议 市场供给情况和营销因素调查：供应商供求关系、商品结构，产品的价格 、渠道促销信息，消费者的使用情况、消费者评价、产品生命周期、 产品供给周期、产品市场推广后的市场反应情况等。 二、市场调查的内容 超市员工基础知识培训 定型营销调查：通过调查问卷、定向人群、定向方案来 获得消费者的相关信息，掌握消费者心理和购物需 求； 定量营销调查：通过对大量人群，大量群体进行全方位 调查咨询，掌握大量信息后，对数据信息进行分类 处理，从而获得市场资讯； 观察式调查：最常用、最直观、最有效的调查方式；派 出某部门、某部组员工有针对性的进行市调； 实验性调查：根据特定的或半人工设计的环境从而进行 的市场调查。 市场调查的方法 超市员工基础知识培训 第五部分 超市工作流程 超市员工基础知识培训 （1）、营业前流程 1、准时按指纹上班，参加班会； 2、整理个人仪容仪表； 3、清洁超市、货架、商品卫生； 4、整理排面、补货上货； 5、登记缺货情况，及时上报主管，促销活动时提前2天 备足货源； 6、整理价签、pop等标识类物品，整理商品； 7、准备工作中所需物品：胶带、小刀、笔、本等。 工作流程 超市员工基础知识培训 （2）、营业中流程 1、保持超市、货架、商品卫生； 2、面带微笑，使用文明用语进行服务； 3、营业过程中仔细填写各类营运单据：商品订货单、商品退货单 、商品调拨单； 4、订货要货：填写商品订货单，熟练掌握本部组商品供应商情况，及 时补充货源，集中统一进行订货； 5、收货验收： 、根据送货单清点货物数量； 、每个包装货物都要开箱验货； 、查其生产日期、破损情况； 、生产日期过半且供应商不可调换的情况，要及时向供应商说明，及时退 换货物，验收过程中发现破损情况禁止验收； 、实际验收数量必须与送货单保持一致。 6、熟练掌握商品供应商情况，对可调换商品要及时处理； 7、交接班：记录工作日志，将营业中所发生的问题详细传达给接班人员。 超市员工基础知识培训 商（3）、营业后流程 1、清洁超市、货架、商品卫生，整理排面； 2、准备次日所需物品及商品