护士面对患者时的法律课件

投诉是金 -护理持续改进的契机 潘 静 授 课 大 纲 投诉 护理投诉 处理护理投诉的技巧 案例分析 服务不满意 n90 n不会选择投诉 n 将自己的不满告诉至少20个人 n 传给另外400个人 n不满事件的本身完全走样 1次不满意=360人的不满意 20次满意才能抵消1次不满意的不良影响 投诉 定义 n顾客的任何不满的表示，不论正确与否 n服务对象对服务质量的意见与建议 n第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力 英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版 ） 种类 n事务型 n就事论事 n态度型 n言语表情 n意见型 n挑剔 方式 n现场反映 n来电 n来访 n来函 n各种媒体 n网络、报纸、电视、电台 转归 n转机：忠诚客户/参谋 n撤消 n激化，矛盾升级 n法院 n行政部门 民法通则第119条和医疗事故处理条例 护理投诉 特点 n一线接触面广，时间长 n病人、医生、后勤 人员 n护士的工作职责 n执行医嘱 n观察报告病情 n收费 n医护社会地位 n数量多 n有直接关系 的少 n医疗 n后勤 n过失性事件 少 n收费 n态度 n技术 n后果严重度 小 定义 n服务对象（来源） n患者及其家属 n上级 n下属 n同行 医院投诉管理办法（试行）第2条 n对服务不满意 n护理服务 n环境设施 n护理协调 n管理工作 投诉人投诉原因 n服务缺陷（差错） n护士态度欠佳 n费用超出预计 n反映情况与事实不符 n不了解情况 n无理取闹 护士发生服务缺陷的原因 n缺乏法律意识，忽视患者的合法权益 n技术欠缺 n未严格执行规范 n人力不足 n护理员、实习同学行为资格 医疗机构管理条例第33条 护士条例 医疗事故处理条例第十一条 患者的权利 n医疗保障权 n宪法第54条规定，公民在年老、疾病或者丧 失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助 的权利 n生命健康权 n我国民法通则第98条规定，公民享有生命健 康权 n受尊重的权利 n护士条例第18条规定，护士应当尊重、关心 、爱护患者，保护患者的隐私 n知情同意权 n执业医师法第26条规定，医师应当如实向患 者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不 利后果 n获得赔偿权 n民法通则第119条和医疗事故处理条例 患者的义务 n保持和恢复健康的义务 n积极配合诊疗的义务 n遵守医院规章制度的义务 n支持医学科学研究的义务 （评论：均属“道德范畴” 一个“好病人”的角色 ，没有任何强制力，同时也不和“权利”交换！ ！病人未履行义务不能直接取消他的权利！） 护士的权利及义务 n护士执业，应遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定 n护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私 诊疗权 特殊干预权 在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵 犯 护士条例 医师法 影响 科室 罚款 评优 个人 情绪稳定 人身安全 进步 社会 对护士的信任度 社会地位 医院 社会效益 经济效益 解决护理投诉的技巧 理念与原则 n理念 n以病人为中心 n原则 n合法、公正、及时、便民 n将投诉管理纳入医院质量安全管理体系投诉 n提出改进意见或建议 n分享管理经验 n保护个人声誉 医院投诉管理办法（试行）第6条/第33条 医院投诉管理办法（试行）第12条 出发点及处理方法 n以病人为中心：化干戈为玉帛 n积极 n激化矛盾？ n以集体声誉为重：内紧外松 n积极、推延、隐瞒、抵触 n以个人利益为主：私了 n推延、隐瞒、抵触 以病人为中心 n投诉即契机 n病人愿意表达意见，帮助护士发现不足、 漏洞 n可能危及患者健康的投诉 n立即采取积极措施预防 n热情、耐心、细致做好接待、解释、说明工作 n尊重患者隐私权、知情权、选择权 n及时报告、通报 n层级管理指导事件完善处理 n防止类似事件发生 医院投诉管理办法（试行）第14/25条 目标：病人安全满意 以集体声誉为重 n能够当场协调处理的尽量当场解决（任何投诉） n无法当场协调处理的 n明确时间限期，以观后效 n主动引导投诉人到投诉管理部门投诉 n隐瞒：内部解决 n问题存在整个环节，会反复发生 n处理及后果预测不一定完善 n流程的优化及经验的推广范围太 小 n激化矛盾 目标：集体声誉无损害（医院、科室、护理单元 ） 医院投诉管理办法（试行）第21条 以个人利益为主 n隐瞒 n避免罚款扣 分 n避免影响个 人发展 n抱有幻想 n熟 人 目标：个人利益无损害 n个人 n内疚、担心健康工作质量 n诚信度降低不值得信赖 n无法明确是否有问题（冤） n集体与环节 n问题存在整个环节，会反复发生 n处理及后果预测不完善 n无流程的优化及经验的推广 n激化矛盾 案例分析 本院投诉统计 n07年至今上报21起 n基础护理为主 n坠床、跌倒 10人次 n院内压疮 5人次 积极处理-透析管道接错病人（加） n立即处理 n道歉、观察 n费用补偿 n及时报告护理部 n讨论 n鱼骨分析流程再造 n复用管道查对制 度 n查对标 签 n签名 n消毒后管道处理 流程 n消毒盒 n结果 n患者满意科室处理，取消投诉 n科室缺陷弥补 n护士挫折教育 n管道复用的相关法 规及流程 n护士长科学管理 n使用危机管理及成 因分析 隐瞒-外用药物静脉注射 n病人及家属同情护士，提出不上报 n护理内部处理跟踪 n担心对集体及个人的影响发生后未上报 n由其他人员多渠道投诉 n社会影响 n事件的后续处理不完善 n无法证明事件与结果的因果关 系 抵触-病人过激行为 n肿瘤晚期门诊病人在病房治疗 n去输液室取液体时与护士语言冲突 n病人误解 n矛盾激化 n护士身心受到伤害 常见投诉的处理案例 病人投诉医院护理相关服务质量 病人投诉医院非护理相关服务质量 医生投诉护理工作质量 其他部门投诉护理协调工作 投诉其他护士同行的工作 病人投诉医院护理相关服务质量 我母亲住院这么久，情况越来越差，从来没吸过氧，怎 么收了我那么多氧气费？ 点评：该家属主要是想少交费，热情耐心接待后将护理文 书上的吸氧记录给家属看及请同病房其他患者证明后，家 属不再提出意见。 病人投诉医院非护理相关服务质量 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不 是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了 ，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说 ：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的 事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个 工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责 任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 其他部门投诉护理协调工作 n总务科投诉：擅自开救护车损坏花坛、救护 车 立即调查了解事实 当事人书面检查，承担救护车、花基维修费 科室通报此事并教育科内人员 完善救护车钥匙使用管理制度 明确各级人员职责 投诉其他护士同行的工作 n供应室下发、回收物品数量、质量与单据信息不 符 发现不符保持物品原有状态 立即联系对方部门到现场查对 双方确认后更正信息并记录 科室、供应室加强双人查对 积极处理的案例 n疥疮 n胰岛素笔针头复用导致针刺伤 n病人跌倒坠床 疥疮预防 n2006 n发生院内多人感染后报告，护理部组织全院学习 n2008-8-13 n发生院内1人感染后报告并制定、采取措施 n2009-5-4 n发现病人可疑皮肤红点，立即报告并制定、采取 措施 n可疑皮肤问题处理流程 n采取标准预防 n老人院或长期卧床的老年病人入院时加强皮肤情 况评估 n发现瘙痒、红点立即请皮肤科会诊 胰岛素笔针头复用导致针刺伤 n2008-8-12/25 实习同学2次 n实习生针刺伤培训 n分析针头的结构，复用的危险 n2008-11-19/21 护士2次 n分析针头的结构，复用的危险 n禁止复用针头 n2008-12-4 实习同学1次 n禁止复用针头 n检查冰箱内胰岛素笔是否有针头 n无因复用针头导致的针刺伤 病人跌倒坠床 n2003年 n第一次：医生反映 n强调刚巡房、有陪护 但未解决 问题（小便） n第二次：护理查房发现 n第三次：主动报告 n第四次：组织科内讨论，制定措施 n全院讲座 n科室环境改造 n2004年后未发生过跌倒坠床事件 护士与法 n学法 n知法 n懂法 n依法 n守法 n用法 n出现意见 n积极面 对 n及时报 告 n合法维 权 n总结经 验 n引以为 戒 防胜于治（系列讲座） 值班护士法律知识 二级准入的法律知识 护理文书中的法律知识 正确应对投诉 参考文献 宪法 民法通则 医师法 护士条例 医疗事故处理条例 医院投诉管理办法（试行） 侵权责任法 英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999 版） 本院重大事项报告 胰岛素笔注射后回套针帽 n针头设计不复用，易刺伤 n针头小难拿稳 n针头尖、细、看不清楚 n针帽开