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文档简介
cc&dd 2012.7 月会 cc&ddcc&dd终端盈利模式终端盈利模式 销售流程销售流程销售流程销售流程 如何把冰卖给爱斯基摩人如何把冰卖给爱斯基摩人 ? 请点击 销售流程销售流程 l l 销售概论销售概论 l l 服装销售八大步骤服装销售八大步骤 l l “销售流程销售流程”落地考核标准落地考核标准 销售概论销售概论 用心接待还是招来顾客的拒绝?用心接待还是招来顾客的拒绝? 为什么?为什么? 销售概论销售概论 导购销售认知导购销售认知 营销营销= =行销行销/ /推销推销 销售概论销售概论 顾客购买的核心因素顾客购买的核心因素 信任信任 需求需求 能力能力 情绪情绪 价值价值 40%40% 有需求,抓住需求;没需求,创造需求有需求,抓住需求;没需求,创造需求 ; 顾客购买能力,决策能力;顾客购买能力,决策能力; 人的情绪,做事的目的;人的情绪,做事的目的; 追求快乐追求快乐 逃脱痛苦逃脱痛苦 给顾客带来的好处;给顾客带来的好处; 销售概论销售概论 人性深层的五大需求人性深层的五大需求 被接纳被接纳 认同认同 不要对顾客说不要对顾客说“不不”; 感激感激 感谢顾客、感谢员工;感谢顾客、感谢员工; 欣赏欣赏 每个人都需要被欣赏;每个人都需要被欣赏; 被尊重被尊重 行素养礼,遇见朋友、同事、顾客;行素养礼,遇见朋友、同事、顾客; 微笑、点头微笑、点头;(标准);(标准) 销售概论销售概论 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程 注意兴趣联想欲望比较确信决定满足 看 见 橱 窗 灯 光 陈 列 发生 兴趣 几种 颜色 新品 种 包装 鲜艳 广告 宣传 画 可兑 奖 商场 促销 陈列 有介 绍过 有人 看过 自己 用过 自己 买过 产 生 欲 望 还 想 用 价位 品质 其它 品牌 可能 中奖 质量 好 有特 色 是知 名店 品牌 成本 高 质量 保证 服务 好 放心 ,值 购 买 在 交 款 和 送 客 的 时 候 感 觉 舒 服。 顾客的心理过程,决定销售流程。顾客的心理过程,决定销售流程。 销售概论销售概论 顾客购买的心理过程顾客购买的心理过程 售 前 准 备 接 待 顾 客 了 解 需 求 货 品 推 荐 解 除 异 议 附 加 销 售 买 场 成 交 售 后 服 务 售 前 服 务 销售循环流程表销售循环流程表 服装销售八大步骤服装销售八大步骤 1 1 售前准备锦囊售前准备锦囊 2 2 接待顾客接待顾客 3 3 了解需求了解需求 4 4 货品推荐货品推荐 5 5 解除异议解除异议 6 6 附加推销附加推销 7 7 买场成交买场成交 8 8 售后服务售后服务 第一章第一章 售前准备锦囊售前准备锦囊 1.1. 形象准备形象准备 2.2. 精神准备精神准备 3.3. 货品准备货品准备 1.1. 化妆化妆 化妆化妆(标准)(标准) /ketang/1/2010/0823/11425_9.html 束发束发 腮红腮红 唇彩唇彩 睫毛膏睫毛膏 眼影眼影 粉底粉底 描眉描眉 优雅知性职业妆 为你赢得好人缘 2.2. 待客形体准备待客形体准备(标准)(标准) 站姿站姿 微笑微笑 2.2. 待客形体准备待客形体准备(标准)(标准) 素仰礼素仰礼 2.2. 待客形体准备待客形体准备(标准)(标准) 与众不同的迎宾语与众不同的迎宾语 简约、时尚,简约、时尚,cc&ddcc&dd欢迎您。欢迎您。 + +(晚上好、周末快乐、节庆、促(晚上好、周末快乐、节庆、促 销活动)销活动) 2.2. 待客形体准备待客形体准备(实操演练)(实操演练) 礼仪训练礼仪训练 2.2. 待客精神准备待客精神准备 改变肢体动作改变肢体动作 及时调整状态及时调整状态 说:说:“是的,从现在开始调整状态。是的,从现在开始调整状态。” 3.3. 待客货品准备待客货品准备 备货量充足;备货量充足; 商品知识准备:货号、价格、面料、商品知识准备:货号、价格、面料、 卖点、搭配、库存;卖点、搭配、库存; (标准)(标准) 服饰搭配演练;服饰搭配演练;(实操演练)(实操演练) 第二章第二章 接待顾客接待顾客 1.1.礼貌迎宾;礼貌迎宾; 2.2.开口就错的四句话;开口就错的四句话; (标准(标准 ) 3.3.洞悉顾客的购买模式;洞悉顾客的购买模式; 1.1. 礼貌迎宾礼貌迎宾 礼貌迎宾礼貌迎宾 拍手不好,无效,低档;拍手不好,无效,低档; 销售讲的就是销售讲的就是“差异化营销差异化营销”,“差异化服务差异化服务” ; 对于迎宾语的差异化设计;对于迎宾语的差异化设计;(标准)(标准) 世界上最美的微笑:婴儿般的微笑。世界上最美的微笑:婴儿般的微笑。 2.2. 开口就错的四句话开口就错的四句话(标准)(标准) 请随便看看;请随便看看; 喜欢可以试试;喜欢可以试试; 顾客就真的随便看看。顾客就真的随便看看。 苍白无力的对白。苍白无力的对白。 “今年我们秋装的主题风格是xxxx,有什么我能 帮助您的吗?”(标准) 2.2. 开口就错的四句话开口就错的四句话(标准)(标准) 不可以打折;不可以打折; 没有活动没有活动 ; 人性深层五大需求之一:被认人性深层五大需求之一:被认 同。同。 这样回答会引起顾客的反感;这样回答会引起顾客的反感; 标准: “女士,我们的店铺都是全国连锁经营,无 论北京、广州、上海都是统一零售价,当然你 可以通过成为我们的vip会员获得折扣和其它尊 贵特权。” 2.2. 开口就错的四句话开口就错的四句话(标准)(标准) 这件这件xxxxxx钱;钱; 先塑造价值,再报价格;先塑造价值,再报价格; 标准: “小姐,你说的是这件吗?这件(usp、 fab),才xxx元,非常实惠,我拿一件你 先试试。” 3.3. 洞悉顾客购买模式洞悉顾客购买模式 成本型顾客成本型顾客 品质型顾客品质型顾客 谈实惠,顺着顾客的思路谈实惠,顺着顾客的思路 ,谈销售;,谈销售; 谈品质,不谈价格;谈品质,不谈价格; 留住即将离开店铺的新顾客留住即将离开店铺的新顾客留住即将离开店铺的新顾客 我们要做的是我们要做的是: :让顾客感觉很让顾客感觉很 好。好。 学会询问顾客:您了解我们的品牌吗学会询问顾客:您了解我们的品牌吗 ? 不知道:不知道: 细心介绍;细心介绍; 了解:了解: 赞美和肯定顾客;赞美和肯定顾客; (标准) “ “cc&ddcc&dd品牌品牌19821982年诞生于英国维尔京群岛,年诞生于英国维尔京群岛, cc&ddcc&dd源于品牌创始人源于品牌创始人cindycindy、candicecandice姐妹名的缩姐妹名的缩 写,蕴含简洁、大气的国际化气质;写,蕴含简洁、大气的国际化气质;logologo整体为整体为皇皇 冠图形,品牌风格具有浓郁的英伦风情。冠图形,品牌风格具有浓郁的英伦风情。” 留住即将离开店铺的新顾客留住即将离开店铺的新顾客留住即将离开店铺的新顾客 (标准) 让顾客了解让顾客了解cc&ddcc&dd 不要怕出丑,出丑必定成功。不要怕出丑,出丑必定成功。 实例: “小姐,您好,欢饮光临 cc&dd,你也逛了很多柜台/专 卖店了吧,你有什么需要,我 可以帮你推荐一下,如果你在 我们店铺找不到合适的,我对 这边还比较熟悉,也帮你推荐 其它品牌专柜/专卖店,节约 您的时间。” 顾客进店后:顾客进店后: 留住即将离开店铺的新顾客留住即将离开店铺的新顾客留住即将离开店铺的新顾客 案例:泰国酒店的老顾客服务;案例:泰国酒店的老顾客服务; 特殊方法感动老顾客特殊方法感动老顾客特殊方法感动老顾客 uu老顾客到店:像朋友一样接待;老顾客到店:像朋友一样接待; (摆龙门阵、吹吹牛、赞美肯定)(摆龙门阵、吹吹牛、赞美肯定)(实操演练)(实操演练) uu赞美顾客:白、瘦、精神了、赞美顾客:白、瘦、精神了、 年龄年龄( (大人减岁,小孩增寿)大人减岁,小孩增寿)(实操演练)(实操演练) uu要对老顾客所有情况了如指掌;要对老顾客所有情况了如指掌; uu经常给老顾客发短信;经常给老顾客发短信; “学习之后要复习,学习之后要复习, 复习以后要练习,复习以后要练习, 练习以后才会有出。练习以后才会有出。 ” 第二章第二章 接待顾客接待顾客 总结:总结: 第三章第三章 了解需求了解需求 1.1.问对问题赚大钱问对问题赚大钱 2.2.确定需求做大单确定需求做大单 3.3.交流过程中与顾客沟通技术交流过程中与顾客沟通技术 1.1. 通过问题了解需求通过问题了解需求 uu封闭式问题:引发顾客做封闭式问题:引发顾客做判断判断性回答的问题;性回答的问题; uu开放式问题:引发顾客做开放式问题:引发顾客做陈述陈述性回答的问题;性回答的问题; 1.1. 通过问题了解需求通过问题了解需求 您是想用来搭配外套吗?您是想用来搭配外套吗? 您想要用来送人的吗?您想要用来送人的吗? 这个款有红色和白色,您想要什么颜色?这个款有红色和白色,您想要什么颜色? 您平时喜欢穿修长还是宽松的衣服?您平时喜欢穿修长还是宽松的衣服? 您要试穿一下吗?您要试穿一下吗? 今年流行绿色,您喜欢吗?今年流行绿色,您喜欢吗? 小姐,这件上衣您要不要?小姐,这件上衣您要不要? 您以前穿过我们的衣服吗?您以前穿过我们的衣服吗? 您以前听说过我们的品牌吗?您以前听说过我们的品牌吗? 这件很适合您,您觉得呢这件很适合您,您觉得呢 ? 封闭式的问句容易被顾客拒绝。封闭式的问句容易被顾客拒绝。 1.1. 通过问题了解需求通过问题了解需求 尽量多的使用开放式问句。尽量多的使用开放式问句。(实操演练)(实操演练) 试衣邀请:试衣邀请:“您不如先试试吧,买不买没关系,合您不如先试试吧,买不买没关系,合 适您的适您的 才是最重要的,您说是吗?才是最重要的,您说是吗? (标准)(标准) 问顾客喜欢什么颜色?问顾客喜欢什么颜色? 开放式:开放式:“女士,你平时都喜欢穿哪些颜色的女士,你平时都喜欢穿哪些颜色的 衣服呢?衣服呢?” 如何问顾客了解我们的品牌吗?如何问顾客了解我们的品牌吗? 1.1. 通过问题了解需求通过问题了解需求 开放式问句开放式问句(标准)(标准) 你喜欢休闲一点还是。?你喜欢休闲一点还是。? 您比较注重的是面料、款式还是。?您比较注重的是面料、款式还是。? 您喜欢的颜色是。?您喜欢的颜色是。? 您喜欢的款式是。您喜欢的款式是。 ? 您喜欢的风格是。?您喜欢的风格是。? 您想搭配什么颜色的上衣?您想搭配什么颜色的上衣? 您是打算什么时候或是什么场合穿着?您是打算什么时候或是什么场合穿着? 问题模式:是。是。还是。?问题模式:是。是。还是。? (标准)(标准) 2.2. 确认需求做大单确认需求做大单 a.a.倾听倾听 b.b.复述复述 c.c.询问顾客购买的原因询问顾客购买的原因 案例:销售大师乔案例:销售大师乔. .吉拉德吉拉德 顾客背后的需求;顾客背后的需求; 尊重顾客,让顾客感到你说的尊重顾客,让顾客感到你说的 就是她想要的。就是她想要的。 问购买原因前,一定要准备好赞美;问购买原因前,一定要准备好赞美; 案例:哥哥带过生日的妹妹去购物案例:哥哥带过生日的妹妹去购物 3.3. 交流过程中与顾客沟通的技巧交流过程中与顾客沟通的技巧 a.a.提问技巧提问技巧 b.b.沟通主题内容沟通主题内容 c.c.两把刷子随身带两把刷子随身带 d.d.改变顾客购买标准改变顾客购买标准 a.a. 提问技巧提问技巧 前奏前奏+ +敏感问题敏感问题 赞美赞美+ +问题问题 复述复述+ +还有哪些:展开问题还有哪些:展开问题 复述复述+ +为什么:深入问题为什么:深入问题 各个击破:一次一个问题各个击破:一次一个问题 发问是要有间隔发问是要有间隔 赞美、认同顾客,点头微笑。(标准)赞美、认同顾客,点头微笑。(标准) b.b. 沟通主题内容沟通主题内容 例:工作、家庭、生活、爱好、时事例:工作、家庭、生活、爱好、时事 ; c.c. 两把刷子随身带两把刷子随身带 赞美赞美 认同认同 随时拿出来刷下顾客,随时拿出来刷下顾客, 让顾客很舒服。让顾客很舒服。 (实操演练)(实操演练) 案例:去酒店吃饭,请带上刷子。案例:去酒店吃饭,请带上刷子。 第四章第四章 货品推荐货品推荐 销售是销售是贩卖结果的活动;贩卖结果的活动; 客户购买是客户购买是对未来好处确信的感觉对未来好处确信的感觉 ; 需求只具有需求只具有15%15%的推动力,结果具有的推动力,结果具有 85%85%的拉动力。的拉动力。 第四章第四章 货品推荐货品推荐 注意兴趣联想欲望比较确信决定满足 看 见 橱 窗 灯 光 陈 列 发生 兴趣 几种 颜色 新品 种 包装 鲜艳 广告 宣传 画 可兑 奖 商场 促销 陈列 有介 绍过 有人 看过 自己 用过 自己 买过 产 生 欲 望 还 想 用 价位 品质 其它 品牌 可能 中奖 质量 好 有特 色 是知 名店 品牌 成本 高 质量 保证 服务 好 放心 ,值 购 买 在 交 款 和 送 客 的 时 候 感 觉 舒 服。 第四章第四章 货品推荐货品推荐 产品呈现的具体方法产品呈现的具体方法 uspusp介绍法介绍法 给身份介绍法给身份介绍法 下降式介绍法下降式介绍法 快乐痛苦呈现法快乐痛苦呈现法 互动式介绍法互动式介绍法 fabefabe呈现法呈现法 根据顾客的购买模根据顾客的购买模 式推荐商品式推荐商品 产品呈现的具体方法产品呈现的具体方法 uspusp介绍法介绍法 给身份介绍法给身份介绍法 独特买点介绍法,产品的唯一卖点是你有的,独特买点介绍法,产品的唯一卖点是你有的, 而别人没有的。而别人没有的。(实操演练)(实操演练) 例:会吃辣椒的人都会吃这一碟;例:会吃辣椒的人都会吃这一碟; 时尚商务一族都会买这一款时尚商务一族都会买这一款/ /套;套; (实操演练)(实操演练) 下降式介绍法下降式介绍法 以店铺高价货品为参照物,进而介绍价格稍低以店铺高价货品为参照物,进而介绍价格稍低 的货品。的货品。 “不会吧,您别谦虚了不会吧,您别谦虚了”(实操演练)(实操演练) 产品呈现的具体方法产品呈现的具体方法 快乐痛苦呈现法快乐痛苦呈现法 案例:一个公司的三个推销员销售百科全书;案例:一个公司的三个推销员销售百科全书; 百百 年店庆最后一天年店庆最后一天。 和平型的人比较注重逃离痛苦。和平型的人比较注重逃离痛苦。 互动式介绍法互动式介绍法 让顾客体验产品,产生互动;让顾客体验产品,产生互动; 案例:卖钢化玻璃的销售冠军。案例:卖钢化玻璃的销售冠军。(实操演练)(实操演练) 产品呈现的具体方法产品呈现的具体方法 fabefabe呈现法呈现法 特性、优点、好处、证据;特性、优点、好处、证据; “ “当你穿上我们这款衣服时当你穿上我们这款衣服时您就您就 会会为什么这么说呢?因为我们为什么这么说呢?因为我们 这款衣服采用的是这款衣服采用的是(标准)(标准) “ “当我们这款具备一般衣服不具当我们这款具备一般衣服不具 备的备的(证据(证据)”让顾客让顾客 穿上体验穿上体验(标准)(标准) 案例:非常六加一相亲,小眼睛的好处。案例:非常六加一相亲,小眼睛的好处。 产品呈现的具体方法产品呈现的具体方法 fabefabe呈现法呈现法 如何用一分钟向新顾客介绍我们的品牌如何用一分钟向新顾客介绍我们的品牌 ? (标准)(标准) 产品呈现的具体方法产品呈现的具体方法 根据顾客购买模式推荐货品根据顾客购买模式推荐货品 求同型、求异型和拆散型求同型、求异型和拆散型 三枚硬币一样吗?三枚硬币一样吗? 成本型与品质型成本型与品质型 试衣间服务标准试衣间服务标准 i.i.展示商品展示商品 取出商品,一手拧一架,一手托住衣服下摆取出商品,一手拧一架,一手托住衣服下摆 ,正面展示给顾客;,正面展示给顾客;(标准)(标准) 试衣间服务标准试衣间服务标准 ii.ii. 指引顾客到试衣间;指引顾客到试衣间; “ “您好,试衣间在这边,请跟我来。您好,试衣间在这边,请跟我来。” (指引手势,微笑)(指引手势,微笑)(标准)(标准) 替顾客将衣服纽扣解开,挂好,帮顾客替顾客将衣服纽扣解开,挂好,帮顾客 拉好门帘。拉好门帘。(标准)(标准) “ “小姐,有什么需要可以叫我,我就在门小姐,有什么需要可以叫我,我就在门 外,我叫外,我叫xxxxxx,你可以叫我,你可以叫我xxxx。”(标准)(标准) 试衣间服务标准试衣间服务标准 iii.iii.寻找替代款;寻找替代款; 为顾客寻找为顾客寻找1-21-2套替代款;套替代款;(标准)(标准) iv.iv. 赞美和建议;赞美和建议; 抓住顾客的需求点,赞美顾客;抓住顾客的需求点,赞美顾客;(标准)(标准) 如果发现衣服不适合顾客:如果发现衣服不适合顾客: “ “小姐,你穿这套是挺不错的,我们还有小姐,你穿这套是挺不错的,我们还有 一套更适合你的,来你试试。一套更适合你的,来你试试。”(标准)(标准) 第五章第五章 解除异议解除异议 1.1.异议的换框异议的换框 2.2.常见的异议类型常见的异议类型 3.3.三句话解除异议三句话解除异议 4.4.具体话术具体话术 5.5.“樱桃树樱桃树”解除解除 异议法异议法 6.6.异议产生的原因异议产生的原因 及应对及应对 第五章第五章 解除异议解除异议 注意兴趣联想欲望比较确信决定满足 看 见 橱 窗 灯 光 陈 列 发生 兴趣 几种 颜色 新品 种 包装 鲜艳 广告 宣传 画 可兑 奖 商场 促销 陈列 有介 绍过 有人 看过 自己 用过 自己 买过 产 生 欲 望 还 想 用 价位 品质 其它 品牌 可能 中奖 质量 好 有特 色 是知 名店 品牌 成本 高 质量 保证 服务 好 放心 ,值 购 买 在 交 款 和 送 客 的 时 候 感 觉 舒 服。 1.1. 异议的换框异议的换框 异议是锻炼心理素质最好的老师异议是锻炼心理素质最好的老师 ; 嫌货的人才是买货的人;嫌货的人才是买货的人; 证明顾客还关心货品证明顾客还关心货品 异议是顾客在延长与我们对话的表现异议是顾客在延长与我们对话的表现 ; 是顾客在问我们问题:我为什么要买?是顾客在问我们问题:我为什么要买? 2.2. 常见异议类型常见异议类型 价格:太贵了;价格:太贵了; 功能表现;功能表现; 服务;服务; 竞争:由竞争对手带来;竞争:由竞争对手带来; 支援:提供的后期帮助;支援:提供的后期帮助; 保证及保障:售后服务;保证及保障:售后服务; 售后服务就像夫妻结婚。售后服务就像夫妻结婚。 3.3. 三居话解除异议三居话解除异议 接纳异议:接纳异议: 顾客心理的五大需求:被接纳,被认同;顾客心理的五大需求:被接纳,被认同; 例:您很专业!您说得对!您真幽默!例:您很专业!您说得对!您真幽默! 3.3. 三句话解除异议三句话解除异议 转移话题:转移话题: 我开始也觉得我开始也觉得后来发现后来发现原因是原因是; (标准)(标准) 您说得很有道理,但是话又说回来您说得很有道理,但是话又说回来; (标准(标准 ) 讲故事做引导(会讲故事就会做销售);讲故事做引导(会讲故事就会做销售); (实操演练(实操演练 ) 太贵了;太贵了; 我考虑下;我考虑下; 现在可买可不买;现在可买可不买; 没在预算范围内;没在预算范围内; 4.4. 具体应对话术具体应对话术 太贵了;太贵了; 一件外套要一件外套要580580元,这也太贵了吧;元,这也太贵了吧; 是的,价格上我也觉得有点贵,不过话是的,价格上我也觉得有点贵,不过话 说回来,如果您穿上说回来,如果您穿上这这件外套件外套后后,您就会发,您就会发 现,它真的物超所值,不管是面料上还是设现,它真的物超所值,不管是面料上还是设 计款式都非常的用心,不仅穿起来舒服,而计款式都非常的用心,不仅穿起来舒服,而 且还显得非常有品位。且还显得非常有品位。 好的衣服不仅面料好,款式好,更重要好的衣服不仅面料好,款式好,更重要 是穿在身上感觉要好,请这边来,试穿一下是穿在身上感觉要好,请这边来,试穿一下 就知道。(标准)就知道。(标准) 4.4. 具体应对话术具体应对话术 太贵了;太贵了; 一件外套要一件外套要580580元,这也太贵了吧;元,这也太贵了吧; xxxxxx小姐,我们平时努力地工作,也应小姐,我们平时努力地工作,也应 该好好奖励下自己,有时候我们多投资一点该好好奖励下自己,有时候我们多投资一点 ,来获得我们喜欢的衣服,那也是非常值得,来获得我们喜欢的衣服,那也是非常值得 的,您说是吗?(标准)的,您说是吗?(标准) 4.4. 具体应对话术具体应对话术 太贵了;太贵了; 一件外套要一件外套要580580元,这也太贵了吧;元,这也太贵了吧; 投资周期拆解法:投资周期拆解法: 有位专家曾说过,形象永远走在成功的有位专家曾说过,形象永远走在成功的 前面。事实上我们买衣服就是一种投资,为前面。事实上我们买衣服就是一种投资,为 成功而穿着,为成功而投资,您说是吗?如成功而穿着,为成功而投资,您说是吗?如 果说用两年时间来投资这件衣服,这样平均果说用两年时间来投资这件衣服,这样平均 一年是一年是xxxxxx元,每个月元,每个月xxxxxx元,每天元,每天xxxxxx元,元, 您觉得划算吗?(像朋友一样聊)(标准)您觉得划算吗?(像朋友一样聊)(标准) 4.4. 具体应对话术具体应对话术 我要考虑一下;我要考虑一下; 谢谢你,我考虑一下吧;谢谢你,我考虑一下吧; i.i. xxxxxx小姐小姐/ /女士,我非常理解您的想法,女士,我非常理解您的想法, 我们买衣服是要经过考虑再决定是否购买,我们买衣服是要经过考虑再决定是否购买, 为了能够为您提供更好的服务,我想了解下为了能够为您提供更好的服务,我想了解下 您主要是出于哪些方面考虑呢?您主要是出于哪些方面考虑呢? ii.ii. 是不是因为我刚才哪里没有介绍清楚或是不是因为我刚才哪里没有介绍清楚或 没有说明白,所以您要考虑一下?没有说明白,所以您要考虑一下? iii.iii. 是不是因为价格的问题还是其它的原因是不是因为价格的问题还是其它的原因 所以您说您要考虑一下?所以您说您要考虑一下?(边说边点头微笑(边说边点头微笑 ,说话的状态很重要,不能质问顾客)(,说话的状态很重要,不能质问顾客)(标标 准)准) 4.4. 具体应对话术具体应对话术 现在可买可不买;现在可买可不买; 我现在也穿不着,可买可不买;我现在也穿不着,可买可不买; 是的,您说得很有道理是的,您说得很有道理(点头微笑)(点头微笑),话说回来,话说回来, 衣服都是闲时买了忙时穿,之前有一位女士衣服都是闲时买了忙时穿,之前有一位女士 ,也是这样的,也是这样的(讲故事)(讲故事)?(标准)?(标准) 4.4. 具体应对话术具体应对话术 4.4. 具体应对话术具体应对话术 没有在预算之内;没有在预算之内; 不需要这么好的,没有在我的预算之内;不需要这么好的,没有在我的预算之内; 是的,你真的很有眼光是的,你真的很有眼光(点头微笑)(点头微笑),这件衣服确,这件衣服确 实质量非常好,我们平时努力的工作,也应该要好好奖实质量非常好,我们平时努力的工作,也应该要好好奖 励下自己,有时候我们多投资一点,来买到我们喜欢的励下自己,有时候我们多投资一点,来买到我们喜欢的 衣服,那也是非常值得的,你说是吗?(标准)衣服,那也是非常值得的,你说是吗?(标准) 如果顾客确实觉得贵了;如果顾客确实觉得贵了; 没关系,其实除了这款以外,还有其它几款类似的没关系,其实除了这款以外,还有其它几款类似的 衣服,我认为也一样很适合您,这边请衣服,我认为也一样很适合您,这边请(邀请手势)(邀请手势), 我帮你拿过来试试,请稍等!(标准)我帮你拿过来试试,请稍等!(标准) 5.5. “樱桃树樱桃树”解除异议法解除异议法 a.a.找到顾客购买的关键按钮,不停地按找到顾客购买的关键按钮,不停地按 ; 案例:案例:“樱桃树樱桃树”案例;案例; b.b.七种顾客购买的心理特点;七种顾客购买的心理特点; 求廉、求实、求新、求名、求美、求知、求特;求廉、求实、求新、求名、求美、求知、求特; 6.6. 产生异议的原因产生异议的原因 态度问题;态度问题; 案例:少三元就买;案例:少三元就买; 说话不满;说话不满; 正面攻击竞品;正面攻击竞品; 得罪了影响者(同行者)得罪了影响者(同行者) ; 认同顾客,然后展示自我优势认同顾客,然后展示自我优势 ; 先刷一遍影响者,然后请教影响者,取得认可;先刷一遍影响者,然后请教影响者,取得认可; 节外生枝(其他顾客插嘴);节外生枝(其他顾客插嘴); 问这位顾客:问这位顾客:“这位顾客,您看点什么?这位顾客,您看点什么?” 第六章第六章 附加推销附加推销 1.1. 附加推销的思想准备;附加推销的思想准备; 2.2. 附加推销的三大时机;附加推销的三大时机; 3.3. 附加推销的常用方法;附加推销的常用方法; 第六章第六章 附加推销附加推销 注意兴趣联想欲望比较确信决定满足 看 见 橱 窗 灯 光 陈 列 发生 兴趣 几种 颜色 新品 种 包装 鲜艳 广告 宣传 画 可兑 奖 商场 促销 陈列 有介 绍过 有人 看过 自己 用过 自己 买过 产 生 欲 望 还 想 用 价位 品质 其它 品牌 可能 中奖 质量 好 有特 色 是知 名店 品牌 成本 高 质量 保证 服务 好 放心 ,值 购 买 在 交 款 和 送 客 的 时 候 感 觉 舒 服。 1.1. 附加推销思想准备附加推销思想准备 a.a.给附加推销重新定义;给附加推销重新定义; 站在顾客的角度帮助顾客挑选更多商品站在顾客的角度帮助顾客挑选更多商品 ,节约顾客购物时间;,节约顾客购物时间;(标准)(标准) b.b.思想开始于销售前;思想开始于销售前; 订货时就为附加销售作商品组合准备;订货时就为附加销售作商品组合准备; 一开始给顾客拿衣服就要成套;一开始给顾客拿衣服就要成套;(标准(标准 ) 2.2. 附加推销三大时机附加推销三大时机 i.i.刚刚开始递拿衣服时;刚刚开始递拿衣服时; 女士女士/ /小姐,您家里一定有类似的款吧,您搭配一下小姐,您家里一定有类似的款吧,您搭配一下 这件上衣,一定能穿出不一样的效果。这件上衣,一定能穿出不一样的效果。(标准)(标准) ii.ii. 顾客从试衣间出来时;顾客从试衣间出来时; 顾客进入试衣间后,记住寻找替代款;顾客进入试衣间后,记住寻找替代款;(标准)(标准) iii.iii.顾客要买单的时候;顾客要买单的时候; 利用利用vipvip制度,宣传品牌制度,宣传品牌vipvip同时做附加推销;同时做附加推销;(标准)(标准) 利用收银台附近的配饰做附加推销;利用收银台附近的配饰做附加推销;(标准)(标准) 3.3. 附加推销常用方法附加推销常用方法 i.i.熟悉货品;熟悉货品; 熟记店铺畅销、滞销前熟记店铺畅销、滞销前1010名货品(货号、名货品(货号、 价格、颜色、面料、风格、固定搭配、陈价格、颜色、面料、风格、固定搭配、陈 列位置、库存)列位置、库存)(标准)标准) 熟记店铺畅销熟记店铺畅销1010个固定搭配;个固定搭配;(标准)标准) 陈列的关联性调整;陈列的关联性调整;(标准)标准) 3.3. 附加推销常用方法附加推销常用方法 ii.ii. 提前了解顾客的需求;提前了解顾客的需求; 询问了解顾客需求,洞悉顾客的需求点;询问了解顾客需求,洞悉顾客的需求点; (实操演练(实操演练) 收集老顾客资料,了解老顾客生活、工收集老顾客资料,了解老顾客生活、工 作、爱好;作、爱好;(标准)标准) 这套是您上班时穿的,这套是您郊游这套是您上班时穿的,这套是您郊游 时穿的,这套是您朋友聚会时穿的时穿的,这套是您朋友聚会时穿的 3.3. 附加推销常用方法附加推销常用方法 iii.iii.发自内心,从顾客的角度出发做推荐发自内心,从顾客的角度出发做推荐 “要不就一块包起来吧。要不就一块包起来吧。”(边说边点头微笑)(边说边点头微笑) (标准(标准) iv.iv. 拿一套衣服给顾客,顾客试完以后拿一套衣服给顾客,顾客试完以后 3.3. 附加推销常用方法附加推销常用方法 v.v.一定要请顾客出来照镜子;一定要请顾客出来照镜子; vi.vi. 如果顾客只买一件,在她决定购买第如果顾客只买一件,在她决定购买第 一件未付款钱,做附加销售;一件未付款钱,做附加销售; vii.vii.到收银台附近推荐小件商品;到收银台附近推荐小件商品; 第七章第七章 买场成交买场成交 注意兴趣联想欲望比较确信决定满足 看 见 橱 窗 灯 光 陈 列 发生 兴趣 几种 颜色 新品 种 包装 鲜艳 广告 宣传 画 可兑 奖 商场 促销 陈列 有介 绍过 有人 看过 自己 用过 自己 买过 产 生 欲 望 还 想 用 价位 品质 其它 品牌 可能 中奖 质量 好 有特 色 是知 名店 品牌 成本 高 质量 保证 服务 好 放心 ,值 购 买 在 交 款 和 送 客 的 时 候 感 觉 舒 服。 第七章第七章 买场成交买场成交 1.1.成交前的信号;成交前的信号; 2.2.提问式成交法;提问式成交法; 3.3.成交之后的关键动作;成交之后的关键动作; 1.1. 成交前的信号成交前的信号 i.i.当顾客问你有关价格和交易条件的问题;当顾客问你有关价格和交易条件的问题; ii.ii.当顾客想你询问更多细节时;当顾客想你询问更多细节时; iii.iii. 当顾客问及服务开始日期时;当顾客问及服务开始日期时; iv.iv.顾客姿势的调整,如深思的姿势,揉顾客姿势的调整,如深思的姿势,揉 下巴的姿势;下巴的姿势; v.v.当顾客开始计算数字时;当顾客开始计算数字时; 2.2. 提问式成交法提问式成交法 a.a.发出邀请;发出邀请; 乔.吉拉德说:成交就像求婚,你不能太直接,也不能不主动。 “小姐,小票已经开好了。小姐,小票已经开好了。”(标准)(标准) “小姐,收银台在这边。小姐,收银台在这边。”(标准)(标准) 2.2. 提问式成交法提问式成交法 b.b.提二选一问题;提二选一问题; 案例:两个卖早点的店铺; “小姐,你看我是帮你包这套还是包这套?小姐,你看我是帮你包这套还是包这套?” “小姐,我都帮你包好了,收银台在这边。小姐,我都帮你包好了,收银台在这边。” “小姐,你是刷卡还是付现金?小姐,你是刷卡还是付现金?” “小姐,你是穿在身上,还是我帮你包起来?小姐,你是穿在身上,还是我帮你包起来? ” (标准)(标准) 3.3. 成交后的关键动作成交后的关键动作 表示感谢顾客;表示感谢顾客; 保证迅速办妥手续;保证迅速办妥手续; 夸奖顾客;夸奖顾客; 感谢顾客为我牺牲时间;感谢顾客为我牺牲时间;(实操演练)(实操演练) 发出邀请;发出邀请;(实操演练)(实操演练) 提供购物方面的帮助;提供购物方面的帮助;(实操演练)(实操演练) 特殊的送客方式;特殊的送客方式; 让顾客感到你对她依依不舍,看着顾客的背影说再见让顾客感到你对她依依不舍,看着顾客的背影说再见 ; (实操演练)(实操演练) 第八章第八章 售后服务售后服务 注意兴趣联想欲望比较确信决定满足 看 见 橱 窗 灯 光 陈 列 发生 兴趣 几种 颜色 新品 种 包装 鲜艳 广告 宣传 画 可兑 奖 商场 促销 陈列 有介 绍过 有人 看过 自己 用过 自己 买过 产 生 欲 望 还 想 用 价位 品质 其它 品牌 可能 中奖 质量 好 有特 色 是知 名店 品牌 成本 高 质量 保证 服务 好 放心 ,值 购 买 在 交 款 和 送 客 的 时 候 感 觉 舒 服。 第八章第八章 售后服务售后服务 1.1.用服务代替销售;用服务代替销售; 2.2.短信服务和电话服务;短信服务和电话服务; 3.3.互联网服务;互联网服务; 1.1. 用服务代替销售用服务代替销售 店铺、产品、品牌的同质化,只有服务的差异化店铺、产品、品牌的同质化,只有服务的差异化 ; 问:一个男孩喜欢你,你感动吗?问:一个男孩喜欢你,你感动吗? 问:一个男孩喜欢你,并和你在一起,十年后依然对你问:一个男孩喜欢你,并和你在一起,十年后依然对你 很好,你感动吗?很好,你感动吗? 1.1. 用服务代替销售用服务代替销售 .10售后服务法售后服务法 1 1 是当天是当天2424小时发一条感谢信感谢顾客选购了我们的小时发一条感谢信感谢顾客选购了我们的 产品,并承诺在以后的日子我们会全心全意为产品,并承诺在以后的日子我们会全心全意为 她服务;她服务;(标准)(标准) 5 5 是五天后发短信提醒顾客要清洗了,并告知清洗的是五天后发短信提醒顾客
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