门店客诉处理手册--客服中心.pptx

我家电器 客诉处理 手册 客服中心 客户的价值 公司一般每年平均流失10%的老客户 获得一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍 一个不满意的顾客会将他的抱怨告诉8-12个人 每接到一个投诉会意味着还有24个同感的客户离你而去 一个公司如果将顾客的流失率降低5%，其利润就可以增加25%或更多 顾客不满意，也不投诉，还会购买你商品的只有9%，剩下的91%的顾客不会再购买 投诉被迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。 95%的客户表示，如果所遇问题总是能够得到迅速解决，他们就不会发脾气，企业也可以得 到谅解。 客诉定义 顾客对商品或服务方式的不满及责任 为什么会有客诉产生？ 服务承诺未兑现 服务态度态度不佳，引发抱怨 服务作业不当 服务项目不足 物流不良配送抱怨 客诉处理原则 顾客满意第一 顾客永远是对的 如果顾客错了，请 参考第一项原则 客诉处理程序 改善缺点预防再犯 反馈相关部门 提出双方满意的解决方法 采取适当的应急措施 了解原因 向投诉者表示道歉和关心 接到客诉 障碍 ! 沟通 ! 请 看 各类沟通秘诀! 面对面： 看 听 电话沟通：面 带微笑的倾听 面对面的沟通 说得清 楚明白 说得简 单扼要 避免造 成曲解 充分了 解对方 适应对 方变化 慎选合 适时间 准备适 宜环境 合理结 束谈话 达到双方满意的解决方法 吸引对方的条件 用法律来保护自己 寻找东西转移注意力 强调对方可以同意的事项 重复双方达成协议的大原则 让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 处理顾客抱怨时的禁言 1、“这种问题连小孩 子都知道！” 2、“你要知道，一分 钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这 种事发生。” 4、“嗯我不太清 楚。” 5、“我绝对没说过这 种话。” 6、“我不懂怎么处 理。” 7、“公司的规定就是 这样，我没有办法。 ” 8、“你不认字么吗？ ” 9、“改天再通知你。 ” 10、“这不是我们的 事！” 顾客抱怨时，您必须 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 给他意外惊喜 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 4、运用询问的方式向顾客解释 3、将顾客的意思重新组合整理 已经完全了解他的意思 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 当顾客情绪激动时 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 适当让步的艺术 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 推动客诉处理结案之艺术 1、给予适当的 期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓 励对方 4、“赢者不全 赢，输者不全 输”的方法运用 5、棉里藏针： 展现否决的力 量 6、留一个缓冲 的空间 7、留住顾客， 赚一份交情 客诉回应话术之原则 以公司利 益名誉为 前题; 经事实为 依据; 真心 + 诚 意！ 遇消费者向政府质量监督部门或消协 或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法： 1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消 费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则 与方法），将事件之影响程度缩小到最小。 3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解 决。 如何正确处理客诉 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执 行 追踪执行情况并总结 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客 情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什 么问题。” 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 表达同理心 例：“我们对这件事的发生感到非常抱 歉，同时谢谢你提出的宝贵意见， 我们将会根据你的意见进行改善.” 感同身 受 表示道 歉和谢 意 我会 提供解决方案与客人达成共识并执行 (提供两种解决方案，有顾 客自行选择) “如果这样处理,您感到” “您看我 们这样处 理” 注意语言的表达： 处理客诉的禁忌 借口 质问客人 与客人争论 是非对错 认为抱怨是 冲自己来的 妄下断语、 怪罪他人 不信任员工 的能力 部门间不能 协调合作 公司内部没 有共同的认 知 客诉应变技巧 应说：“您的意思怎么 样呢？” 应说：“是的，我明白你的意思， 我会将您的建议汇报给店长并尽 快改善。” 当提出几种意见请 问顾客时 应说：“很抱歉，有一个地方我还 不是很了解，是不是可以再向你 请问有关xxx的问题？” 如果问题严重，不 要立即下结论，而 应请主管出面向顾 客解说 当你没听清楚顾客 的抱怨时，需要重 新询问时 关于物流配送承诺注意事项 沙区配送时间：当天买次日送； 其他片区配送时间：2点之前购买 当天送，2点后购买次日配送； 样机配送时间是72小时； 如有特殊加急配送的顾客，需由店 面主管先与物流零配调度沟通； 空调安装注意事项（一） 科龙空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目规格费用备注 空调支架1-1.5p挂机30元/副 2p挂机50元/副 2p柜机52元/副 3p柜机60元/副 加长管线 1p-1.5p120元/米 加长管线包含：铜管、 信号线、保温套、 包扎带 2p140元/米 3p180元/米 5p240元/米 打洞费 30厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过30厘米砖墙60元/洞，混凝土墙120元/洞，木孔开洞：30元 /孔 穿墙螺丝20元/每根 加长膨胀费2-4根/副30元/副 划玻璃费单层50元双层120元 拆装防护栏140元起价 高空作业费6楼以上每层加收15元 空气开关90-150元/个 其它未尽事宜以现场协商收费为主 空调安装注意事项（二） 美的空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目规格费用备注 加长管线1p100元/米加长管线包含：铜管、信 号线、保温套、包扎 带 1.5p120元/米 2p140元/米 3p180元/米 5p240元/米 打洞费 40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80元/洞 ，木孔开洞：30元/孔 穿墙螺丝40元/副 加长膨胀费2-4根/副30元/副 划玻璃费单层30元双层60元 拆装防护栏80元/平方 高空作业费协商收费 空气开关2-3p：90元/个5p:130元/个 其它未尽事宜以现场协商收费为主 空调安装注意事项（三） 海尔空调收费标准（乌鲁木齐市区） 收费项目规格费用备注 加长管线1p100元/米加长管线包含：铜管、信号 线、保温套、包扎带 1.5p120元/米 2p150元/米 3p180元/米 5p240元/米 电源线2.516元/米 4.520元/米 630元/米 空调支架挂机支架40元/副 柜机支架60元/副 排水管5元/米 打洞费40厘米内普通砖墙免费打一个洞，超过40厘米砖墙50元/洞，混凝土墙80-100元/洞 穿墙螺丝4根/副40元/副 加长膨胀费4根/副40元/副 空气开关90元/个（含盒子） 划玻璃费单层30元双层60元 拆装防护栏、高空作业费需根据实际情况协商收费 空调安装注意事项（四 ） 奥克斯空调安装政策 1、奥克斯空调加长管线收费标准和支 架费用（详见附表） 2、高空作业费用 ：5楼以上含5楼可 向用户收取高空作业费用 5楼为 50元/层，每层10元。 3、 开孔：40cm以内的砖墙不收费， 超过40cm 及本身是钢筋混凝土 墙体开孔为80元、混凝土框架孔 120元或请专业开孔者开孔（包 括特殊墙体开孔） 4、加长膨胀螺丝每副40元 5、除市区外加收远程费用（按实际发 生费用为依据） 6、加长管线不足1米的按1米收费。 匹数 加长管线 单 价（元/米） 支架费用 单价 110040 1.512040 212060 315080 518080 备注：加长管线包括（汽管、液管两组紫铜铜管、电 源线、信号线、包扎带、排水管等焊接） 改善服务质量的技巧 你必须推己及人，待人若己 提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质服务弥补硬件的不足 案例及分析客诉案例 “不关我的事”客诉案例： 顾客： “小王，上个月你卖给我的空调现在出了点问题，暖风不 管用了，你过 来看一下吧！” 导购员：“啊？说明书一起的口袋里装有售后服务电话的，你打那个电话就行了， 修理机器不在我的职责范围内。” 顾客： “可是一开始我都是跟你联系的啊，你安排一个技术人员过来,好吗？” 导购员： “这不是我的责任，你还是找售后吧！” 顾客： “售后的电话总打不通，你帮忙内部协调一下吧！” 导购员： “你再等等吧！我这还有别的顾客。” 顾客： “你怎么这么不负责任啊，退货！” 案例及分析客诉案例 1.对客诉 永远不说 “这不是 我的错” 2.主动承 担责任， 快速处理 3.站在顾 客立场上 思考问题 4.与顾客 建立持久 友好的关 系 案例及分析退换货案例 某商场洗衣机专柜，一位中年妇女仔细听着导购员为她做产品介绍，并不时 的询问自己想要了解的相关讯息，热情的导购员一一作答。当顾客问到当下洗衣 机行业流行的手搓功能时，导购员稍加思索后答复到：“大姐，您放心，我给您 介绍的这款洗衣机也有这个功能，我们这款洗衣机现在买价格还很优惠呢！您就 放心买吧，我给你开票！”“好，价格优惠，还有手搓功能，就听你的，买了！ ”顾客满心欢喜的付款提货。 几天后 “妹子，我洗衣机安装好了，今天仔细看了说明书。里边没有你承诺的手搓 功能啊，我还问了厂家售后，人家也说我买的这款没有这个功能啊，我那么信任 你，你怎么能骗我呢？” “哎大姐，那波轮左转转右转转不就是像手搓嘛！再说了，价格给你的也那 么优惠