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职业销售2 课程结构 第一天第二天第三天第四天第五天 上 午 销售理念 产品塑造 (卖点提炼) 邀约培训 (合影) 目标设定 (团队) 教练培训 (复制) 下 午 突破障碍 比赛 卖票比赛 (小赛) 话术培训 (演练) 门票比赛 (大赛) 复制系统 (发证) 晚 上 总结培训 总结培训 话术比赛 (客户评委) 总结分析 (颁奖) 问问题的 两种模式 开放式 何时？何地？ 怎么样？什么？ 多用于 销售的开始 如何设计我们的问题？ 封闭式 是、不是 可以、不可以 多用于 销售的结尾 销售的基石:沟通-问问题 20%20%讲讲 80%80%问问 10%问封闭式问题 90%问形式式问题 开放式问题好处 开放式问题作用：开放式问题作用： 1. 获得信息 2. 引发顾客时特定的问题的思考 3. 找出顾客脑子里究竟在想什么 4. 找出顾客所相信的事情 5. 建立信任感 6. 引起双方互动 7. 让人进入购买的情景 开放式问题通用六问 1 1 问问“ “为何为何” ”-目的、原因目的、原因 你为什么会有这样的想法 是什么原因让你做出这样的决定呢？ 2 2 问问“ “什么什么” ”-内容内容 你具体想说什么 你对要包括的内容有什么要求 开放式问题通用六问 3 3 问何地问何地-地点地点 这次活动你准备在什么地方举办 4 4 问何时问何时-时间时间 你对上课的时间有什么要求吗？ 开放式问题通用六问 5 5 问人问人-问对象问对象 这个课程都有哪些人来上 您研究过公司产品的销售对象吗？ 6 6 问如何问如何-方法方法 你讲如何去回避这些问题的存在呢？ 你有什么解决方法吗？ 开放式问题设计 针对总裁集中赢类型说明会 每种写出两个开放式问题每种写出两个开放式问题 6 2=12个问题 小组总结归纳，记忆熟练小组总结归纳，记忆熟练 封闭式问题 问到自己想要的结果 扑克牌基本功扑克牌基本功 封闭式问题好处 封闭式问题作用：封闭式问题作用： 1. 确认对方刚才说过的话 2. 确认对方的意愿度 3. 得到承诺 4. 测试对方的理解程度 封闭式问题通用六问 1 1 对与错对与错 这些内容就是你刚才所标的，对吗？ 2 2 是与否是与否 我刚才阐述的三点式不是你所关注的呢？ 封闭式问题通用六问 3 3 好与坏好与坏 你认为一直按照现在的方式走下去好吗？ 4 4 行与不行行与不行 刚才向你展示的方案，你看行吗？ 封闭式问题通用六问 5 5 能与不能能与不能 通过今天的交流，你认为我们能不能有 合作的可能性呢？ 6 6 要与不要要与不要 假设我可以提供一种方法可以让你学习 效率提升更多，这样的方法你要吗？ 封闭式问题设计 针对总裁集中赢类型说明会 每种写出两个封闭式问题每种写出两个封闭式问题 6 2=12个问题 小组总结归纳，记忆熟练小组总结归纳，记忆熟练 沟通小游戏 我的感触我的感触 我的方法我的方法 参与讨论参与讨论 猜动物? （开放问题6个） 我是谁? （封闭问题不限） 如何设计问题? 找出问题、扩大问题的问话模式 对于买过此类产品的人 第一步骤，让他说出不可抗拒的事实第一步骤，让他说出不可抗拒的事实 第二步骤，把这个事实演变成问题第二步骤，把这个事实演变成问题 第三步骤，提出这个问题与他有关的思考第三步骤，提出这个问题与他有关的思考 例： 打印出来的文件的品质会去评价贵公司的品质是吗？ 很多公司印出的文件品质不够好造成顾客不好的印象，实际 上那并不是他们公司真正的品质，你说是吗？ 您如何确保贵公司每一张在顾客面前呈现出来的文件都反映 着您公司最佳的品质呢？ 销售的基石:沟通-问问题 找出问题、扩大问题的问话模式 对于没有买过此类产品的人 第一步骤，提出问题第一步骤，提出问题 第二步骤，煽动问题第二步骤，煽动问题 第三步骤，解决办法第三步骤，解决办法 第四个步骤，产品介绍第四个步骤，产品介绍 卖保健品 你的生活上你对于睡眠感觉如何？ 失眠-无精打采-工作效率不高-容易失业-影响家人 假如我有一个方法可以让你的睡眠质量提高，你有兴趣想多知道一些吗？ 你有方法去解决他刚刚的那个问题 销售的基石:沟通-问问题 问出需求的缺口 第一步骤问出需求第一步骤问出需求 第一小步骤，你要问他现在所拥有的产品是什么 第二小步骤，你要问他你最喜欢现在产品的哪几点？ 第三小步骤，你要问他喜欢的原因是什么呢？ 第四小步骤，希望未来产品有什么优点或现在产品哪里还可以改善。 第五小步骤就是，为什么这对你这么重要呢？ 第二步骤问出决定权。第二步骤问出决定权。 第三步骤问出许可第三步骤问出许可。 你允不允许我向你介绍一下？你有没有兴趣想多听一些？ 你愿不愿意听我多讲解一些？你要不要让我跟你介绍一下？ 先让人家回答你yes，你才能往下介绍 第四步骤才是产品介绍第四步骤才是产品介绍 销售的基石:沟通-问问题 问出购买的需求 买房子的时候你最重要的条件有哪些呢？ 他说第一楼层、第二小区、第三格局、第四 价格。 某某先生，除了这四点还有别的吗？ 某某先生，请问怎样才算好楼层？ 掌握了这一套需求清单掌握了这一套需求清单 假如能提供你这样的房子你会跟我合作吗？ 销售的基石:沟通-问问题 找到购买关键 问问 、听、看、听、看 什么叫问？ 问他的四个部分，家庭、事业、兴趣、目标 听什么？ 第一反应，讲老半天的故事，不断重复讲的事，听 语调 看什么？ 他的表情语言，看他房内的东西，他的立即反应 销售的基石:沟通-问问题 了解客户的需求 了解顾客需求 （李老太买李子的三段对话），与大家分享 对话1： 李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口 问店员：这个李子怎么卖？ 店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃的 李老太没等她话说完，转身就走了 对话2： 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？ 店员店员回答说：1.8元每斤。您要什么样的李子呢？ 李老太说：我要酸的李子。 店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝 李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。 对话3： 李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便 问：你这李子多少钱一斤？ 店员店员回答说：1.8元每斤。你要什么李子呢？ 李老太说：我要酸的李子。 店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？ 李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的 店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富， 特别含在丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢？即可满足您儿 媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢？ 李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃. 一定要先了解对方的需求 了解顾客需求 问问题的关键 问问题的关键是什么？ 教材教材1313项项 p45p45 切记：绝对不要提出对方无法回答的问题 了解问题需求 一）了解基本状况： 二）了解看法原因： 三）了解问题需求的三大说服策略： （一）价值观说服策略 （二）neads说服策略 （三）nac说服策略 一）、了解基本状况(聊天) 1工作：您做这个行业(工作)有多久了？好做吗?您具体负 责什么工作的?您们都有什么产品? 我有些朋友,说不定他 们会有兴趣,您能跟我讲讲这些产品有什么作用吗? 2家庭：您老家是什么地方的？您家里有哪些人？您的父 母身体好吗?孩子多大了?学习怎么样?很调皮吧? 3娱乐：您平时有什么业余爱好？比如：喜欢下棋吗？打 球吗？爬山？ 4财务状况：我看您状态比较好，您月收入起码在3万以上 吧？他说:没有拉;您说开国际玩笑，鬼才相信呢？他说: 其实我每月才1.5万元。(还可以通过名片上的公司实力及 职务、和他的穿着、消费) 二）、了解看法原因： 1您是如何看待这件事情的？（培训、学 习、发展、成长） 2为什么您会这么认为呢？或者为什么您 会有这样的看法？ (您是如何看待行业竞争的？您们行业现 在竞争激烈吗？您们行业的竞争主要是 哪些方面的竞争？人才的竞争、价格的 竞争您觉得人才的培养重要吗？) 三大说服策略 （一）价值观说服策略： （二）neads说服策略 （三）nac说服策略： （一）价值观说服策略： 1假如你要选择（投资、买）一个产品（保健品、保险、房子 等）或者做一个事业，对您来说最重要的是什么？ 其次是什么？还有什么比较重要？直到问完为止或者有哪些 对您比较重要？ 2您刚刚所说的这几个因素，您认为什么对您是最重要？其次 是什么？接下来又是什么？ 3如果有一个产品或者事业符合您刚才所说的这些因素（条件 ），您有兴趣了解吗？或者想要拥有吗？或者从事吗？ 二）、neads说服策略方法一： n现在 e满意 a更换 d决定 s解决方案 销售顾问：您现在用的是什么产品？ 顾 客：使用a产品。 销售顾问：你对这个产品服务满意吗？ 顾 客：非常满意。 销售顾问：你使用了多久了？ 顾 客：两年了。 销售顾问：在用现在这个产品之前，你用的是什么产品？ 顾 客：c产品 销售顾问：你现在在公司多久了？ 顾 客：四年了 销售顾问：当时更换产品的时候你在场吗？ 顾 客：在场。 销售顾问：换用产品之前你对现在用的产品做了了解与研究吗？ 顾 客：当然，我们做 了解顾客需求 销售顾问：换用之后是否为企业或你个人带来很大的方便和利益呢？ 顾 客：是带来很大的方便或利益。 销售顾问：两年前了解和研究，给你或贵公司带来了很大的方便、利益 和快乐，为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解 一下呢？ 顾 客：那我就了解一下吧。 现在： 满意： 不满意： 决策者 解决方案 关键点及价值观 了解顾客需求 二）、neads说服策略方法二： n现在： 1您现在使用的是什么产品？ 2您当初为什么选择这个产品？ 二）、neads说服策略方法 e满意：您对现在的产品满意吗？ 答:不满意: 1您对他哪些方面不太满意呢？价格、效果 2什么样的情况您才会满意呢？价格更优惠、效果更好、 答:满意1： 1您对他哪些方面满意呢？价格、效果 2如果可以更好的话，您希望哪些方面可以更好？（假如 多一项功能/好处，你觉得怎么样呢？) 答:满意2：(用于以前有使用过其他产品,换用现在的产品比较好) 1在这之前你使用什么产品？以前的产品 2换用之后是否为您（企业及个人）带来了很大的利益？是 3就象以前换用产品给您带来了很大的利益一样，今天也有同样的 机会来临了，你愿意给自己一个机会吗？(有人用于谈恋爱) 二）、neads说服策略方法 a更换： 如果有这样的产品符合您想要的，您有兴趣了解并愿意更换吗？ (愿意进入下一步骤.) (不愿意:为什么呢? 什么样的情况您会愿意更换呢? 答:使用完后, 谢谢!到时候我再联系您,希望能够为您服务.) d决定 ： 了解后如果真的不错，您自己可以直接决定吧？ （不能决定:还是你需要与其他人商量？与其他人商量：您需要与谁商 量？赞美他/她，说明您非常尊重您的爱人/家人/上级,我真羡慕您的xx ） 二）、neads说服策略方法 s解决方案： 那我告诉您一个好消息，正好我们这里有一个产品（ 工作、事业）可以帮助您拥有或者（那我告诉 您，今天正好有个非常好的机会来临了，） 三）、nac 说服策略： nac 1 诊断：医生诊断 1）明确你想要的结果： （1）您一生(在事业上)想要 的结果(目标)是什么？ （2）您为什么想要这个结果(目标) ？ 2）找出阻碍原因： （3）是什么原因阻止您没有得到你要的结果 （4）这种状况有多久了？ 或者:1您对自己目前哪里不满意？ 2不满意有多久了？） 三）、nac 说服策略： nac 2 找出着力点： （5）一生当中对您最重要的是什么？(家庭（ 父母、孩子、爱人）、健康、事业、朋友,)还有什么? （6）您想要拥有的家庭是什么样的？（健 康、事业、朋友是什么样的、财富是多少 ？） （7）这样的xx（家庭、健康、事业、朋友 ）带给你的感觉是什么？ 三）、nac 说服策略： nac 3 打断惯性：扩大伤口痛苦 （8）在过去这段时间因为这种不好的原因（阻碍）给 您带来了多少影响和损失？（如果用金钱计算是多少？） （9）如果这种状况再继续下去5年，您觉得会带来多 少损失？ (10年,20年,一辈子) （10）持续下去不改变，最严重会到什么程度？是什 么样子？（引导对方发挥想象力,如:会没有业绩收入没工作) 下面可以不问: （a）您刚说一生当中对您最重要的是xx(家庭)，并希 望通过xx (家庭)获得xx(温馨、安全)感觉是吗？是。 （b）因为这种不好的因素存在，会不会影响xx，和 通过xx获得xx感觉？会 nac 3打断惯性：扩大痛苦,激发意愿 （11）这种状况是您所希望的吗？ （12）所以为了(你的xx，为了你自己，)您希望 继续损失还是要改变这个状况？ （13）您是想要改变还是一定要改变？ （14）假如有一个方法可以帮助您改变现状 ，避免那些损失，您愿意了解（尝试、投资拥 有）吗？ 三）、nac 说服策略： 三）、nac 说服策略： 4、5、6步骤 4输入新资讯：提供解决的方案：进入说 服第六步骤 5加强神经链：描绘拥有的快乐：进入说 服第六-八步骤 6检查测试：进行最后的确认：进入说服 的第九步骤 问题应对-洽谈技巧 01)我要考虑考虑 太好了，想考虑证明您有兴趣 这么重要的事情你需要和别人商量吗？ 太棒了，欣赏你这么有主见 你不会赶我走吧 您最想考虑的第一件事是什么呢？ 是钱的问题吗？ 那我们来解释一下为何价格会 那我们来一起思考，看看我能帮上什么忙那我们来一起思考，看看我能帮上什么忙 问题应对-洽谈技巧 02)你们价格很贵 太贵了是顾客的口头禅 观念不同就会有不同-肯德基与蓝与白 价值法-顾客会成交是因为价值大过价格（利益） 代价法-没有拥有这个产品带来的损失（后果） 品质法-好货不便宜，便宜没好货（自豪） 如果法-如果便宜你会买吗？（试探） 分解法-通过分解感觉并不贵（比较） 问题应对-洽谈技巧 03) 不如别的产品便宜 许多人购买产品的时候会以三件事做评估： 1.最好的品质 2.最佳的服务 3.最低的价格 对您而言，那一项是你最先放弃的？ 先认同，再说同时常常听到一个事实 问题应对-洽谈技巧 04) 超出预算 1.一个管理完善的公司需要仔细的预算，因为 预算是帮助公司达成利润目标的重要工具不是 吗？ 2.为了达成结果，预算工具本身应该具有弹性 ，你说是吧？ 3.假如今天有一项产品能帮您带来利润和竞争 力，身为决策者为了更好的效果，您是要让预 算控制你还是你控制预算？ 问题应对-洽谈技巧 05)很满意目前的产品 了解顾客目前产品 目前产品的使用时间 使用这个产品之前用什么？ 当初换产品考虑了什么好处？ 改变后好处得到了吗？ 就是真的满意了吗？ 现在你为何又否定一个跟当初一样的机会呢？ 问题应对-洽谈技巧 06)我不需要 感到意外，请说出原因 说出以前学员报名的案例，后来的改变 谁需要？-让顾客转介绍 有几个顾客刚开始也是，现在是我最棒的顾客 问题应对-洽谈技巧 07)有过不愉快的经历 向我说说 因噎废食-总不能因为噎着了就不吃饭了 根源在哪里？ 我们不同-1我们不能把小麦当韭菜 2今天的事和过去的事不同 让我们更好的开始 问题应对-洽谈技巧 08)某某时候我再买 某某时候你真的买吗？ 那现在买和那个时候买有什么区别呢？ 到底真正的原因是什么？ 你知道现在买的好处吗？ 你知道某某时候买的坏处吗？ 为何不现在就行动呢？ 问题应对-洽谈技巧 09)我要问某某人 不问别人自己能决定吗？ 换句话说你认可我们的产品了？ 换句话说你也会推荐我们的产品了？ 您对产品的品质、价格还有问题吗？ 那我什么能一起跟您和某某人见面呢？ 见面后让顾客推荐该产品 问题应对-洽谈技巧 10)经济不景气 很多人说经济不景气，但是我们公司绝对不会 让不景气困扰我们。 因为今天很多拥有财富的人都是在不景气的时 候建立了他们的事业基础。 他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因 为他们做出了购买的决定而获得成功