职场形象塑造与商务礼仪培训课程.ppt

定义 作用 “商务人员在商务交往中的交往艺术”(g/t) “教养与素质的集中展示” 提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “减灾效应” “教养体现细节，细节展示素质” 问题：学习商务礼仪的作用？ 基本理念： 基本特征： 规范性（标准化要求） 对象性（因人因事而异） 技巧性（可操作性） “尊重为本” 了解交往对象 讲自尊 “形象、言谈举止、待人接物” “如何请客人喝饮料 ？” 初次见面的场合 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言 问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？ “无声的自我展示和表现成就的工具” “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 警语 “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” - 马克.吐温 服饰所传递的信息 服饰的功能 问题：服饰所传递的信息？ 商 务 人 员 着 装 六 大 禁 忌 过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣” 过分 鲜艳 “拒绝艳丽” 过分暴露 “女士不穿无袖装” 过分透视 “男士拒绝薄衬衫” 过分短小 “静止或动态时，内衣与外衣的协调 ” 过分紧身 “使瘦者憔悴、胖者更胖” 问题：你知道商务人员着装有哪些禁忌吗？ 自然型 古典型 浪漫型 前卫型 戏剧型 符合身份 避短扬长 遵守惯例 区分场合 商务人员着装的四大原则商务人员着装的四大原则 商务着装的场合及要求 公务场合：庄重保守 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙 男 性 商 务 人 员 的 形 象 要 求 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中 三大基本原则 商务场合形象 藏蓝色西装、白色带袖扣衬衫、纯真丝领带、 黑色 皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜 问题: 1、男士穿西装如何体现品位、身份？ 2、全身哪三个部位颜色需保持一致？ 三一定律 三色原则（后续） 三大禁忌（后续） 1、渐变色系搭配法： 深淡深 淡中淡深中淡 2、对比色系搭配法： 2度对比2度对比3度对比 拆除袖口商标 禁穿尼龙丝袜或白袜 不以夹克配领带 问题：有一种外套不能配领带参加商务活动，你知道是哪一种吗？ 三 大 禁 忌 平整干净原则 两指原则 浅色原则 三大原则： 四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁短袖 禁露内衣 三大原则： 四大禁忌： 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹 剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！ 三一定律：鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机 问题：男人三件宝是哪三件吗？ 商务装： 社交场合： 鸡尾酒会、商务酒会装： 普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。 严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 戏剧型 自然型 古典型 少年型 优雅型 少女型 浪漫型 前卫型 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割） 问题: 女士着裙装，哪五不准呢？ 问题: 1、戴两件或两种以上首饰时，如何体现教养与服饰品位？ 2、女士在商务交往中哪些首饰不适合戴？ 符合身份，以少为佳原则 搭配原则 同质同色原则 习俗原则 保持自然 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 “妆成有却无”、慎选粉底液 化妆避人 拒绝当众表演 问题: 女性化妆最需要注意的是什么？ 体态 - 无声的语言 局促不安？ 抗拒？ 头正 肩平 身直 含颌 挺胸 收腹 直腿 好处：帮助呼吸,改善血液循环 ， 减缓身体的压力 体现刚健、潇洒、英武、强壮 双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于 腹前，双脚可以叉开，与肩同宽 男性标准 站势 站，最能表现一个人的风 度。要做到“站如松”， 就是站得要象松树一样挺 拔，要注意站姿的优美和 典雅 站姿 站如松 坐在椅面的三分之二处 与人交谈，身体前倾 头不可倾后，脚不可伸前 问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？ 男性坐姿：一般从椅子的左侧入男性坐姿：一般从椅子的左侧入 座，紧靠椅背，双手舒展或轻握座，紧靠椅背，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距离，大腿与小腿成拳头的距离，大腿与小腿成9090度度 。如坐在深而软的沙发上，应坐。如坐在深而软的沙发上，应坐 在沙发前端，不要仰靠沙发。在沙发前端，不要仰靠沙发。 坐 姿 “坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐 姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象， 使人产生信任感 坐姿 坐如钟 “行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、优 雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬 勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美 的姿态 走姿 行如风 要领：1、言行并举，说“您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向 。 禁忌：1、禁使用食指指路 2、禁使用拇指指自己 3、低头 问题: 1、握手时，伸手的先后顺序？ 2、主人与客人握手的顺序？ 何时要握手? 与人道别 遇见认识人 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的礼仪 握手：手要洁净、干燥和温暖。 先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态，五指并用，握手3 秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、 先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切 忌戴着手套握手或握完手后擦手 。 握手时注视对方，不要旁顾他 人他物。用力要适度，切忌手脏 、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短 ，不可长时间握手和紧握手。掌 心向上，以示谦虚和尊重，切忌 掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以 双手与对方握手。要按顺序握手 ，不可越过其他人正在相握的手 去同另外一个人握手。 要领： 四大禁忌： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒 禁使用左手 禁戴墨镜、帽子、手套 禁左顾右盼 禁初次见面异性做汉堡包状 鲁迅的表情魅力深刻而鲜明， 特别是那双爱憎分明、绝不妥协的 眼睛。他的表情有明显的“刀”的 味道，好象是由钢刀造就的。 爱因斯坦最吸引人的是那副 满是皱纹、充满智慧的表情：纯 朴、天真、沉浸于一种回忆和思 索之中。 面部表情包括 ： 头部姿势 脸色和眉毛 眼神 微笑 嘴的动作 面部表情 最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红； 情侣相见，格外激动。 眼神的 大三角、小三角、倒三角区 眼睛正视：庄重 仰视： 思索 斜视： 轻蔑 俯视： 羞涩 问题：在一小时的沟通中，你需要与客户目光注视多长时间？ 眼神 眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神，为“散点柔视”. 表现谦恭、表现友好、表现真诚、 表现适时、表达适度 恰当的微笑： 微笑的好处： 消除隔阂、有益身心健康、获取回报 调节情绪、带来运气和财富 学会微笑 挑起拇指： 英国、澳、新 希腊 日本 中国 “v”型手势： 欧美 、英 英国 希腊 中国 招手： 中国 、日本 美国 圆圈o： 欧美： 日、韩、缅 巴西 中国 手势的文化 身体的姿态和动作所表达 的意思同样是多种多样，丰富 而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸前” 这个姿态吧。 身体的姿势和动作 手的位置 n 忌杂乱。 n 忌泛滥。 n 忌卑俗。 适合的时间、适合的场合、适合的对象 运用适合的身体语言。 三忌原则 体态语的三忌三适 三适原则 适人、适时、适地 亲密距离 （0-45cm） 私人距离 (45-122cm) 社交距离 (122-213cm) 公众距离 (213-360cm) 距离礼仪 表达过度 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了 ） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他） 所谓礼貌，就 是彼此调节到 适当的距离。 正门正门 单主人中餐宴请双主人中餐宴请 问题: 你是主人应该坐哪里？主宾呢？ “面门为上、以右为上、离远为上 ” 主人 客人 第一主人 第二主人 第一主宾 第二主宾 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 正门 中餐团体宴请 正门 中餐团体宴请 “面门为上、以右为上、离远为上、居中为上 ” 4 5 3 1 76 2 8 1 7 65 4 3 2 9 问题: 哪一个为首席一号桌和 二号桌？ 中餐的座次礼仪 刀 勺 及 液 体 在 右 侧 正式晚宴 “餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提 醒” 叉 子 及 固 体 在 左 侧 商务礼仪培训 （五 ） 商务介绍的礼仪 使用名片的礼仪 商务迎送的礼仪 商务会见礼仪 情景扮演 na任务：在展销会上向客户介绍自己的同事 nb任务：完成当客户到公司访问时的介绍 n抽签决定每组所完成的任务 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况） 业务介绍注意事项： 把握时机掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然、大方、友好 产品介绍： 人无我有人有我优 人优我新 名片礼仪名片礼仪 保持名片的清洁、平整。 下级或访问方先递名片，同时 应说些请多关照之类的寒喧语。 起身双手接收名片。 接收的名片不要在上面作标记 ，不可来回摆弄。 妥善保管。 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的 名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名 片 接受名片时，应以双手去接,并确定其姓名 和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 递送名片的礼仪 做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针 问题：你知道递送名片的顺序吗？ 参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么吗？ 接受名片的原则 有来无往非礼也 认真地、重视地看 妥善保存 介绍别人的顺序礼仪 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 尊者居后 客人优先知情权 问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？ 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着商务装 遵循提前达到的原则 迎接的礼仪 商务迎接原则 社交场合上座 公务接待上座 vip上座 迎接的礼仪 双排座轿车上座礼仪 问题：双排座轿车，哪个座位为上座？ 司机a dcb 迎送的礼仪 商务送别原则 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。 主要迎候人员都应参加送别。 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。 待来宾在视野里消失后，方可离去。 商务接待原则 1、将客人的等待时间压缩在5分钟内 2、约客比电话优先 3、客人先坐原则 4、不随意打断、拍板、许诺 5、克制恼怒、抑制热情 6、礼貌、技巧的回绝 7、客人离开，亲自送至电梯口 接待的礼仪 问题：1、约客到来时，你在打电话怎么办？ 2、和客人谈话时，电话响你接不接？ 基本原则：少说多听 （智者善听、愚者多说） 说话的礼仪 如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主 动的倾听对方所讲的事情，掌握 真正的事实，籍以解决问题，并 不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的礼仪 站在对方的立场，仔细