个人中间业务柜面操作流程的优化途径.pdf

贵州农村金融 基层动态 贵州农村金融 guizhounongcunjinrong 2011 7总第284期 贵州农村金融 金融瞭望 贵州农村金融 guizhounongcunjinrong 2011 7总第284期 贵州农村金融 经营与管理 guizhounongcunjinrong 2011 7总第284期 个人中间业务的发展可以 有效的拓宽盈利渠道， 优化收入 结构， 降低银行的经营风险。积 极拓展个人中间业务已经成为 了农行零售业务转型的重点环 节。目前， 农行个人中间代理业 务主要以银行柜台为销售主渠 道， 因此如何有效地整合柜面资 源， 提高个人中间代理业务柜台 操作效率， 值得银行从业人员进 行深入地思考和研究。本文试 图对个人中间代理业务柜面操 作进行简要分析， 并提出几点优 化建议。 一、 农行个人中间代理业务 柜面操作流程 农行个人中间代理业务种 类繁多， 但很多业务在柜面并不 常见。主要以农行贵州省分行 营业部营业中心常见的西联汇 款、 代理保险和代理基金三类柜 台业务为切入点， 进行分析， 探 讨优化的途径。 西联汇款业务是我行代理 西联国际汇款公司在中国的汇 款业务， 适用于需要办理全球范 围应急汇款的个人客户， 目前我 行只代理西联个人汇款业务。 西联汇款的主要步骤如图表 1 所示。代理保险业务是指保险 人委托中国农业银行拓展其保 险业务的代理行为， 是我行中间 业务的重要组成部分。其主要 步骤如图表 2 所示。代理基金 业务是我行受基金管理公司委 托， 代为办理基金的认购、 申购 和赎回等业务。其主要操作步 骤与代理保险业务相似， 只是需 要提交的资料和审核的材料有 所不同， 在此不再赘述。 个人中间业务柜面操作流程的优化途径 智勇王瑾 图表 1西联汇款的主要操作流程 27 guizhounongcunjinrong 2011 7总第284期 图表 2代理保险业务的主要操作流程 上述个人中间代理业务的工 作内容和操作流程， 可以得出以下 三点信息。 1.个人中间代理业务操作流 程基本一致， 处理逻辑基本相似。 2.在个人中间代理业务柜面 操作过程中， 需要花费大量的时间 用于审核并录入用户的材料， 同时 用户需要填写较多的申请材料。 3.个人中间代理业务对于银 行操作人员的要求较高， 需要银行 操作人员具有较高的业务素质， 同 时需要银行人员对于相关代理业 务具有较高的认知度。 二、 个人中间代理业务柜面 操作存在的问题 1.业务流程仍需完善， 资源配 置仍需优化。主要表现在中间业 务操作过程中存在大量的资源浪 费现象， 此处所指资源包括人力、 物力、 时间以及系统开支等方面。 由于商业银行对中间业务的经营 与管理没有成立专门的机构， 大多 放在零售业务部门或储蓄部门， 经 营与管理人员都是兼职。在基层 行处， 普遍存在临柜人员兼办中间 业务现象， 临柜人员仍将中间业务 作为传统业务对待， 中间业务的经 营与管理存在着较多的问题。例 如， 个人中间业务的办理需要客户 填写众多的单据， 当客户需要在柜 台填写或修改时， 将极大的占用和 浪费柜面资源。 28 guizhounongcunjinrong 2011 7总第284期 贵州农村金融 研究与探索 2.科技支撑较弱， 技术手段落 后， 业务创新能力低。现代商业银 行的中间业务需要强大的技术为 后盾， 计算机的网络化水平、 电子 通讯的速度质量、 银行外部的技术 支持等对中间业务的开展都具有 较大的制约。目前农行缺乏完善 的管理信息系统， 通过网络、 计算 机应用软件配套能力差， 导致高科 技的作用难以充分发挥， 应用程度 低下。例如， 个人身份审核环节， 由于与人行系统的接口经常出现 问题， 造成相关业务办理效率低 下。农行已经进行了新版身份验 证系统的开发和试点应用， 但推广 和应用的速度过于缓慢， 相较于同 业技术手段滞后。此外， 由于个人 中间代理业务相对于传统业务较 为复杂， 流程较为繁琐。如西联汇 款操作过程中， 需要对于外汇子系 统操作有较为深刻的理解， 如果没 有相应的帮助系统， 柜员在办理过 程中， 很容易出现汇兑错误的问 题， 加大了柜员的操作风险。在 abis 系统实际使用办理业务过程 中， 由于代理不同公司业务的原 因， 各业务处理界面风格不统一， 缺乏一致的联动接口。 3.客户体验有待提高， 主要体 现在客户需要填写的单据过多， 办 理相关业务时间过长， 业务内容不 够贴近用户需求。当然， 客户体验 的好与坏， 与前述的业务流程不完 善与技术支持薄弱有着较为密切 的关系。但更关键的在于， 银行为 客户提供的代理服务并不能很贴 近客户的需求。例如， 代理基金业 务的推广， 农行只起到了基金销售 与业务办理的渠道， 在客户办理过 程中， 临柜操作人员的营销缺乏针 对性， 营销效率较低， 进而阻碍了 业务的发展。 三、 个人中间代理业务柜面操 作优化途径 1. 建 立 快 速 有 效 的 审 核 平 台。从前述的操作流程中可以看 到， 个人身份的审核与个人信息的 审核在个人中间代理业务操作过 程中， 占据了相当一部分的资源。 而实际业务办理过程中会发现， 对 于同一个客户， 频繁的审核效率是 较为低下的。当前， 农行正在推广 试点的新版个人身份验证平台就 是一个很好的解决方案。新版身 份验证平台通过建立农行自己的 身份验证数据库达到简化验证手 续， 提高验证效率的目的。其关键 意义在于， 个人信息数据实现了跨 个人、 跨网点、 跨时间、 跨地域的 共享。 2.建立有效的帮助系统和操 作平台指引。由于 abis 平台渐进 式开发的原因， 处理个人中间业务 的模块需要与外部公司的业务接 口进行关联， 造成了 abis 平台中 业务分类不清晰的问题。abis 系 统中很多的个人中间业务应用较 少， 普通柜员需要记忆较多的操作 代码。通过建立较为简练有效的 辅助系统和指引平台， 可以减轻柜 员的制度记忆， 提高柜员的工作效 率， 同时规避较多的操作风险。 3.高效率整