医院护士优质护理服务实施方案.doc

2013年优质护理服务实施方案为进一步加强护理管理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，提升服务水平，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。结合我院实际，制订本方案如下： 一、指导思想 以全面贯彻落实国务院护士条例，以强化基础护理为重点，以“病人为中心”，以护理服务示范病房创建活动为载体，全面加强临床护理工作，进一步深化护理改革，规范护理管理，提高护理质量，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，推进医院和谐发展。 二、活动目标 通过优质护理服务活动，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离；严格执行护理核心制度和技术操作规程，基础护理到位，中医专科护理达标，努力实现护理质量零差错；护理理论基础扎实，操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷；尊重患者隐私，维护患者权益，努力实现护理服务零投诉。（一）患者满意 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 （二）社会满意 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 三、活动主题 夯实基础护理，突出中医特色，提供满意服务。 四、活动范围 医院两个病房 五、具体工作内容 （一）为开展优质护理服务提供人力资源保障。 根据护理人员配置原则合理配置护士，拟新招聘护理人员充实到临床一线护理队伍，保证护理人力资源需求，力争科室实际床护比达到1：0.4。 （二）改革护理管理模式，提升中医护理服务品质。 1、加强中医健康宣教和基础护理，完善细节服务。 （1）建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑服务，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知。 （2）通过晨间护理、晚间护理整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予辨证饮食指导，告知其饮食内容。做好失禁、各种导管病人基础护理。指导并协助患者功能锻炼。 （3）对出院的患者，给予具有中医辨证施护内容的出院指导。 2、实行弹性排班并增加帮班的模式。使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力。由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持-教育三种护理活动，承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地为患者提供服务。 3、推行护士分层次管理，将1年内护士作为基础护理的主力队伍“基护护士”，以完成基础护理为主。将高年资护士作为基础护理督导员，承担基础护理指导和完成落实情况督查工作。 4、进一步完善责任护士模式。实行护士与病人责任包干制，根据不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务。 5、丰富服务内涵 （1）进一步转变服务理念：根据病人身心特点给予细致周到护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关照，多做一些健康指导；创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒和其他意外伤害发生率；特殊检查前后及时告知，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效果。 （2）拓展服务内涵：根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。继续完善出院病人“电话随访”，给病人提供更多疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，使护理工作由院内延伸到院外。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，主动巡视，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，真正体现护士围着病人转。让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。 （三）持续质量改进 1、完善考核标准 。修订有关的护理规章制度和质量考核标准，成立医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组，对优质护理服务工作开展情况进行督查、考核以促进护理质量持续改进。 2、加强基础护理培训。为保证基础护理工作的规范性，基础护理操作及中医护理操作等项目进行专门的操作培训，使护理服务规范到位。 3、加强中医护理理论知识、技能培训，定期考核，并记录在技术档案中。 （四）建立激励机制，科学分配护士绩效奖金。 实施医院护理绩效考核及二级科室绩效考核。护理部负责医院优护绩效分配，护士长负责对科室护理人员奖金二次分配，拟完成聘用护士同工同酬。激发护士的工作热情和参与意识，提高整体工作绩效。