经济管理tqm概述及十大思维方式（外）新ppt模版课件

QCCQCC活动基础培训活动基础培训 戴明质量奖推行部戴明质量奖推行部 宋丽丽宋丽丽 * 1 课程内容课程内容 QCCQCC基础知识基础知识 1 1 QCCQCC活动程序及工具活动程序及工具 2 2 海洋王海洋王QCCQCC活动要求活动要求 3 3 海洋王海洋王QCCQCC两种程序详解及案例两种程序详解及案例 4 4 思考、交流及考试思考、交流及考试 5 5 Date 2 一、QCC基础知识 什么是 ？ Date 3 一、QCC基础知识 v Quality 品质（工作质量）品质（工作质量） Control 控制（管理）控制（管理） Circle 小组（圈）小组（圈） 名为名为“品管圈品管圈”，又名质量控制圈、品质圈、质量小组、 ，又名质量控制圈、品质圈、质量小组、QCQC小组等。小组等。 vv 品管圈概念源自于美国，在日本发扬光大品管圈概念源自于美国，在日本发扬光大 vv QCCQCC是在生产或工作岗位上从事是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工各种劳动的职工，围绕企业经营战略、方针目，围绕企业经营战略、方针目 标和现场存在问题，以标和现场存在问题，以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为目的为目的 组织起来，运用组织起来，运用质量管理质量管理理论和方法开展活动的小组。理论和方法开展活动的小组。 1、QCC的定义： Date 4 一、QCC基础知识 2、QCC的由来： Date 5 一、QCC基础知识 问题解决型 课题达成型 专项改进型 3、QCC的活动类别： Date 6 一、QCC基础知识 为什么做 ？ Date 7 一、QCC基础知识 vv 改进工作、提高能力改进工作、提高能力 vv 你应该做什么？你应该做什么？ vv 你不应该做什么？你不应该做什么？ vv 你想做什么？你想做什么？ vv 换个思维、换个角度换个思维、换个角度 vv 一种思维方式一种思维方式 vv 一种工作方法一种工作方法 vv 不是独立开展的工作不是独立开展的工作 vv 不是工作以外的任务不是工作以外的任务 vv 想要提升业绩想要提升业绩 vv 想要方法资料想要方法资料 Date 8 课程内容课程内容 QCCQCC基础知识基础知识 1 1 QCCQCC活动程序及工具活动程序及工具 2 2 海洋王海洋王QCCQCC活动要求活动要求 3 3 海洋王海洋王QCCQCC两种程序详解及案例两种程序详解及案例 4 4 思考、交流及考试思考、交流及考试 5 5 Date 9 二、QCC活动程序及工具 如何开展 ？ Date 10 二、QCC活动程序及工具 Q7、N7工具工具两种活动程序 两种活动程序 TQM十大思维方式十大思维方式 改进改进 三要素三要素 Q7：QC老7大工具 层别法、点检表、柏拉 图、因果图、直方图、 控制图、散布图 N7：QC新7大工具 系统图、关联图、亲和 图、矩阵图、矩阵分析 、PDPC、箭条图 一、问题解决型 选择课题、现状调查、 设定目标、分析原因、 确定要因、制订对策、 实施对策、效果确认、 巩固措施、总结与计划 二、课题达成型 选择课题、设定目标、 提出并确定最佳方案、 制订对策、实施对策、 效果确认、巩固措施、 总结与计划 品质重视 顾客指向 以客户为中心 PDCA循环 重点指向 基于事实的管理 过程管理 再发防止 未然防止 标准化 Date 11 二、QCC活动程序及工具 一盘美味菜肴(优秀QC成果) 准备配菜和做菜程序(QC知 识、资料和活动程序) 准备做菜工具(QC工具) 川菜口味粤菜口味 对象的了解/口味不同(TQM十大思维方式) Date 12 二、QCC活动程序及工具 从“无”到“ 有” 从“有”到“ 优” 矩阵表、检查表 检查表、层别法 、柏拉图 因果图 检查表 系统图 问题解决型问题解决型课题达成型课题达成型 Date 13 二、QCC活动程序及工具 l柏拉图 ：状况与问题 点的把握 l特性要因图：特性与要因的关系整理 l直方图：观察数据的分布 l散布图：把握个项目的关系 l点检表：数据采集的纪录 l管理图：异常发现、状况把握 l层别：获得数据时的基本 柏拉图 特性要因图 点检表 散布图 管理图 層別 Q7Q7 Date 14 二、QCC活动程序及工具 N7N7 亲和图 使用数据相互之间的亲和性对问 题的实际数据进行分类并分析 关联图 使用因果等理论关系解开连锁使 问题变得明确 系统图 系统地表现对策等连锁关系 矩阵图 从二维的关系中产生解决问题 的思路 箭条图 使用网络来表现复杂绞缠的活 动日程 PDPC图 为了防止无法预料的事故，事前 进行各方面的讨论 矩阵数据分析法 Date 15 二、QCC活动程序及工具 程序、工具， 不是QC的目的， 不是QC成果的判断标准！ 对现状分析、问题发现、解决问题的方法与能力 对圈长(未来经理)管理能力的锻炼 这才是QC的目的！ QC不是一个人的QC，是全员的、过程的！ Date 16 课程内容课程内容 QCCQCC基础知识基础知识 1 1 QCCQCC活动程序及工具活动程序及工具 2 2 海洋王海洋王QCCQCC活动要求活动要求 3 3 海洋王海洋王QCCQCC两种程序详解及案例两种程序详解及案例 4 4 思考、交流及考试思考、交流及考试 5 5 Date 17 三、海洋王QCC活动要求 圈长如何组织 Date 18 三、海洋王QCC活动要求 活动要点活动要点 1.1.课题选定课题选定 1.1确定课题方向 1.2盘点问题 1.3问题现状把握 1.4上下级沟通 1.5综合评比 课题选定三要素：顾客、部门方针、个人成长 引导大家对现有工作问题的盘点与梳理 (目的：确定现今天改进计划与 今后改进计划及今后工作要注意的地方、管理重点，工作透明化） 对现有每个工作问题进行初步调查进而达到透明化与后期规划 向上司汇报，学习上司识别问题的角度 确定课题后，圈长应该有自己的总体活动思路 2.2.圈会组织圈会组织 2.1确定小组成员 2.2确定人员分工 2.3圈会计划安排 2.4会后工作安排 2.5会后工作跟踪 先有课题还是先有小组？ 学会识别人（自燃人、可燃人，不可燃人，骨干圈员，非骨干圈员） 按照活动程序，制定活动计划和圈会时间、圈会主题、人员分工 圈会后工作的安排合理性 把不愿意做的变愿意做，延迟惯犯改变，不乐意变成乐意主动去做，能 创造出体现他人价值的氛围与环境 3.3.活动氛围营活动氛围营 造与管理造与管理 3.1团队合作配合 氛围的营造 3.2团队成员活动 积极性的提升 借助上司的力量（参照首脑推进制中其它服务中心小组的做法），设定 目标。 1、意识宣贯，愿意去做； 2、教他怎么去做？ 3、带他一起去做？ 4、对所做的结果进行评价及改进建议 5、树立小组目标与个人成长目标 4.4.成果总结成果总结见下页 丰田对人的培养（5点） 较好圈长发言 再讲注意点 会议核心 新圈长是否做好准备 课题目标与团队目标不同 Date 19 三、海洋王QCC活动要求 活动要点活动要点 4.4.成果总结成果总结 5.QC5.QC发表发表 4.1文档处理能力 4.2图表工具使用 能力 4.3问题的把握能 力及解决能力 4.4事件表达的逻 辑性 能体现一个企业员工的水平及管理水平 成果总结： 1、重新梳理工作思路的过程； 2、重新建立标准、优化标准的过程（训练人工作的逻辑性） 5.1对待发表会的 态度 5.2发表的策划 5.3发表的排练与 完善 要有尽力参与的决心，见下页图 1、发表形式的方向确定； 2、发表台词的编写； 3、发表人员的分工 1、自行发表动作设计与台词再完善。 2、借助他人意见 5.4正式发表 1、发表前的再准备； 2、发表者心态处理； 3、发表中异常处理 6.6.活动程序活动程序 普通员工组 专项改进组(经理 圈) 6.1问题解决型 6.2课题达成型 6.1问题解决型 6.2课题达成型 1、统一全体员工正确解决问题的思路， 减小因经验差别等因素而导致解决效果 的差距 2、学习知识与经验的平台 重新洗牌 形式是为内容服务（形式 大于内容） 1、中国质量 2、深圳质量协会 Date 20 三、海洋王QCC活动要求 QCC发表会全员性参加 发表会 成果认同 的场所 自我启发的场所 反省的场所 相互启发 的场所 好还是 坏的认 识 满足感 的自信 察觉，自 律意识 新事物的学习，认识 PDCA的重要性 见识和视 野的扩大 再次投入的激情 改善意识的提高， 下次。 新事物的发现，从对手那 里学到东西，能力提高 QCC运营力。知识力 为什么要组织发表会？ Date 21 课程内容课程内容 QCCQCC基础知识基础知识 1 1 QCCQCC活动程序及工具活动程序及工具 2 2 海洋王海洋王QCCQCC活动要求活动要求 3 3 海洋王海洋王QCCQCC两种程序详解及案例两种程序详解及案例 4 4 思考、交流及考试思考、交流及考试 5 5 Date 22 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l 课题选定方向：三要素：顾客、部门方针、个人成长课题选定方向：三要素：顾客、部门方针、个人成长 课题选 定方式 一 小组在一起讨论盘点、列 举出几个课题 对每一个课题进行现状把 握一下(与上司沟通) 根据现状把握情况将所选 课题进行综合评比 确定课题 A、B、C课题 建议先从资料中 现状把握 根据现状从各维 度进行给合评比 确定初步活动课 题方向 例例1 1 例例1 1 例例1 1 课题选 定方式 二 事业部目标 中心目标 现状 选定课题 事业部、中心对小组活动的课题进行指定 例例2 2 课题选定很重要，选 题成功占优秀成果的 50%。选题不是拍脑袋 ，要有数据支撑。 Date 23 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例1 王 彬 赵晓 玲 回 俊 利 李 婉 写服务方 案数量 5766 客户认可 服务方案 的数量 3444 提高重点提高重点 攻关率攻关率 提高服务方案提高服务方案 上报率上报率 降低装备市场降低装备市场 出差费用率出差费用率 提高装备市场提高装备市场 NFC9178NFC9178 上图率上图率 1. 50%员工1月刚更 换市场，重点攻关 率大幅度降低 2. 重点攻关作为六 大工作手段之一， 运用率一直较低。 1. 控制成本，符合公 司大体方针； 2. 出差频率高，效率 低。 服务 一部 服 务 三 部 服 务 四 部 服务 五部 方舱 车数 量 1152015 使用 9178 的数 量 7099 1.对课题进行现状把握 Date 24 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例1 课题选定表 序 号 难 易 度 可 实 施 性 时 间 性 紧 急 度 重 要 度 预 计 效 果 综 合 评 分 1提高重点攻关的成功率33513318 2 提高装备市场服务方案 使用效率55533324 3 降低装备市场出差费用 率33333318 4 提高装备市场NFC9178 上图率35555528 XXXXXXXX 关键项 可选课题 102030 提高装备市场NFC9178上图率 2.2.根据现状把握结果及项目的重点因素进行了课题的评价：根据现状把握结果及项目的重点因素进行了课题的评价： Date 25 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例1 将选定的课题 报告上司，听 取意见。 上司对所选课题的建议： 此处从现状、将发展趋势、方针等维度再具体详细描述 最终选定该课题的理由是什么 3.3.课题选定理由说明课题选定理由说明： Date 26 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 现状 中心2011年矿山市场基层出单业绩的挑战目标 760 万，占全年总业绩挑战目标的50.7% 提高金属矿山市场基层出单率 事业部目标 选定课题 中心目标 重点对矿山市场的投入是事业部2011年的方针管理 要求之一。 09年矿山市场业绩目标：380万 ； 达成 ：177万； 达成率：47%。 未完成亮红 灯 10年矿山市场业绩目标：650万； 达成： 371.3万 ； 达成率：58%。 未完成亮红灯 11年矿山市场业绩目标：760万； 目标达成率：85% 目标亮绿灯 主任建议：基层出单是我们的主要业绩来源，而中心负责金属矿 山市场的部门一直存在基层出单少，业绩不稳定的问题。建议大 家以提高金属矿山市场基层出单数量与通过率作为研究的课题。 例2 Date 27 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l现状调查三要素：现状调查三要素：多维度多维度、标准化、三现主义、标准化、三现主义 针对选定课题调查总体水 平 多角度层别出改进对象 调查确定该改进对象的工 作标准流程 调查该改进对象的重点问 题流程 现状调查思路 调查确定该改进对象的工 作标准流程 调查该改进对象的重点问 题流程 该产品某时间段 总体销售水平 该产品*销售区 域销售情况 该产品问题销售 区域销售流程 该产品重点问题 流程(如计划上报 ) 例例3 3 如：提高*产品销售额 调 查 确 定 该产品问题流程 中问题点 针对此些问题点 客户真实的想法 其它小课题思路也是 如此，只层别过程更 加细化点 例例3 3 例例3 3 例例3 3 Date 28 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l现状调查三要素：多维度、现状调查三要素：多维度、标准化标准化、三现主义、三现主义 现状调查要点 问题发 现方法 工作标 准化 现状 正常 理想 差距 差距 设定型问题 发生型问题 怀疑眼光观察现状， 是否有更好的方法 按照标准寻找，与标 准不相符即问题点 公司已 有标准 有标准 但不细 无标准 按标准执行 标杆/成功 做法的研究 小组讨论交 流、总结 细化或形成 标准(正确 做事的方法 一：现场发现需 求 二：进一步现场 收集信息、跟班 三：制作服务方 案 四：服务方案内 容与领导沟通 五：领导认可方 案，上报计划 如如 Date 29 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l现状调查三要素：多维度、标准化、现状调查三要素：多维度、标准化、三现主义三现主义 “三现”：指的是现场、现物、现实。 就是说，当发生问题的时候，管理者要快速到“现场 ”去，亲 眼确认“现物”，认真探究“现实”，并据此提出和落实符合实际 的解决办法。 关键问题环节客户拒绝的表面现象找到客户真实的想法 Date 30 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 2011年1月至6月各部燃气市场销售业绩统计、分析： 值 部门 分析：总计划上报额 / 总目标值/4=平均计划上报率8.75% 总幸运订单 / 总销售额=幸运订单占销售额比值40% 未能实现计划上报的订单金额合计为：40.8万。 目标值 （万） 销售额（ 万） 计划上报实现额（ 万） 幸运订单（ 万） 计划上报占目标值 比 未上报计划 成都部 101.55351.20.353512%8.8 重庆部 101010%10 贵阳部 1011010%9 昆明部 153.521.513%13 根据调查过程，如有个 别服务部在燃气市场计 划上报率低，则该区域 是问题区域，如都是如 此则可能是共性问题（ 或是角度不对，如市场 容量角度、客户类别角 度），所以针对上页要 补充说明此是属于哪种 情况 重 点 指 向 过程管理-管理项目 现状调查1销售业绩分析、统计 Date 31 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 通过多渠道了解 客户单位信息（网 络、转介绍、上门拜访 等方式） 拜访1、2级目标 点（推广新产品） 跟班（根据3级客户 提供的需求灯具，准备 后到跟班现场） 催促计划（询问客户 对试用产品的满意度，如 有意向，则催促计划上 报） 形成计划上报 由以上统计表可以看出：小组16月销售额仅仅为：7.0535 万元；平均计划上报率为：8.75%；销售额的平均转化率为： 10.75%， 从这惊人的数据可以看出计划上报率是问题存在的根源， 我们将对此进行深讨、研究：下面是目前小组形成计划的流程 ： 现状调查2问题根源：小组计划上报的流程 Date 32 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 通过多渠道了解 客户单位信息（网 络、转介绍、上门拜访 等方式） 拜访1、2、3级目 标点（再次以回访的目 的让客户加深对我司的 了解，并且将新产品 进行推广） 重点拜访3级目标 点（了解抢险作业流程 、各抢险队的分配情况、 抢险设备配置情况等） 了解客户工作环境 （制定跟班计划表、了解 作业环境、作业特点、现 有照明设备、还未能解决 的问题、试用我司产品及 解决的问题、寻找新的需 求点等） 跟班总结（真实反 映跟班现场情况、试 用情况、目前存在的 问题、解决的问题、 与现有照明的差异化 对比分析） 灯具管理（给客户与 我们对现有的灯具的管 理和动态提供方便、并 将基层的使用情况向上 级反映、体现我司的服 务及真正为客户解决问 题、知悉市场容量、实 行统配） 制定配置方案（给 客户建立标准、制定标 准化的配置方案、） 形成计划上报 经数据统计后我们对照了在燃气急修基层出单方面表现尤为突出的广州场馆服务中心深圳地铁部，调查了他 们在应急抢险部门的计划上报流程及基层工作开展方面，总结并提炼出的工作流程如下： 中心与优秀中心应急抢修业绩统计对比 成都场馆上海场馆广州场馆北京场馆 16月传统市场业绩（万）7.05321.66193025.9991 现状调查3 优秀中心计划上报的流程 一、依据工作流程， 对比现状，确定问题 环节，并调查问题环 节的影响程度 二、确定问题环节的 问题点，并调查此类 问题的影响程度 Date 33 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 现状调查4计划上报的工作缺失点 对照优秀中心计划上报的流程，分析出小组未能上报计划在每个环节出现的问题点：对照优秀中心计划上报的流程，分析出小组未能上报计划在每个环节出现的问题点： 分析： 未上报计划（ 万） 不了解客户工 作环境 三级目标点的 拜访不足 产品未解 决问题 培训不足配置方案没 有说服力 成都部8.823.510.81.5 重庆部1032.50.513 贵阳部941.50.512 昆明部1343213 各问题点影响计划上报所占比值统计 未上报计划 （万） 所占比 例 累计比 例 不了解客户工作环境1332%32% 三级目标点的拜访10.526%58% 配置方案没有说服力9.524%82% 产品未解决问题49%91% 培训不足3.89%100% 由以上图表分析统计后：“三级目标点的拜访不足”、“不了解客户工作环境”、“配置方 案没有说服力”占整个百分比的82%，若能将此解决，则计划上报率将大大的提高，所 以接下来我们利用鱼骨图对这三个问题点进一步的研究。 Date 34 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 现状调查5.1计划上报的工作缺失点 问题类别不支持金额 所占比 例 客户说现有照明完全能解决 问题 13 32% 客户说需求已经饱和10.526% 客户说这个型号的灯具没有 多大的用途，没必要 9.524% 客户说现在没有这部分资金 预算 49% 客户说我司原有产品还能继 续使用 3.89% 合计40.8100% 客户不支持的表面现象 问题类别不支持金额 所占比 例 不了解客户的工作环境13 32% 三级目标点拜访不足10.526% 配置方案没有说服力9.524% 该产品没能解决问题49% 没给客户开展交流会（针对 产品安全、环境特殊性、防 爆的要求等方面进行培训） 3.89% 合计40.8100% 求证后的根本问题点 再回到现场多 方打听客户拒 绝的真实理由 是什么？ 针对针对“ “三级目标点的拜访不足三级目标点的拜访不足” ”、“ “不了解客户工作环境不了解客户工作环境” ”、“ “配置方案没有说服力配置方案没有说服力” ”三个问题环节三个问题环节 反映出来的表面、客观的原因，我们反复的向客户打听，并到现场去求证，经过分析后，找反映出来的表面、客观的原因，我们反复的向客户打听，并到现场去求证，经过分析后，找 出背后的根本原因如下：出背后的根本原因如下： Date 35 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例3 现状调查5.2柏拉图分析关键原因点 收集现场客户反馈回来不支持计划的表面现象，通过分析并回到现场反复求证、剖析，收集现场客户反馈回来不支持计划的表面现象，通过分析并回到现场反复求证、剖析， 得出存在的问题根源，并统计了各问题点所影响未上报的计划值及其所占比例，如柏得出存在的问题根源，并统计了各问题点所影响未上报的计划值及其所占比例，如柏 拉图所示：拉图所示： 柏拉图制作 方法如下 Date 36 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l设定目标设定目标 1、目标不宜过多 2、目标要与问题相对应 3、目标设定三要素（对象、数值、完成 时间） 4、目标应具有一定的挑战性 5、要说明制订目标的依据 1、明确小组组通过过此次活动动要解决问题问题的 程度 2、为为效果检查检查提供依据 设定目标的目的： 设定目标应注意： Date 37 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l原因分析目的：分析找出造成问题症结产生的本质原因原因分析目的：分析找出造成问题症结产生的本质原因 l l原因分析工具：因果图、系统图、关联图（不建议用）原因分析工具：因果图、系统图、关联图（不建议用） 原因分析步骤 第一步：确定 鱼头（现状调 查中问题症结 ） 第二步：确定 决定该问题发 生的关键要素 第三步：连问 三个为什么（ 分析到自身层 面） 第四步：确定 重要怀疑对象 参参1 1参参2 2参参3 3 Date 38 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 精磨直 径超差 人 未执行操 作标准 未按要 求自检 未及时修 正砂轮 精磨直 径超差 人 质量意 识淡薄 素质低 机 设备精 度低 夹具设计 不合理 来料 不合格 工艺 不合理制度 不健全 法料 正确案例正确案例 错误案例错误案例 1、原因分析，要展示原因的全貌 要客观的分析，只要对问题有可能造成影响，都要分析出来，并纳入到工具中去，尽量避免遗漏。 2、要分析到可直接采取对策的程度为止 末端因素必须是：很具体的原因； 不是抽象的原因； 可以进行确认的原因； 可以直接采取对策的原因。 该示例中所有七条末 端原因都是抽象的，不能确 认的，当然就无法直接采取 对策。 Date 39 人员 差异化分析少 讲解方案 不专业 客户信息使 用效率低 不清楚该环 境的特殊性 现场工人反馈 信息不够 使用部门呼吁 不强烈 安全意识不 够 客户对照明专业性 知识不了解 客户看不到近期效益 设计方案能 力弱 客户不认同 方案内容 新员工多 演示产品不规范 员工对产品性能 不熟悉 对客户工作内容 不清楚 客户需 求判断 不准确 了解的专业知识 较少 不能把产品的 性能完整的传 达 方法环境 客户 制作移动照明方 案次数少 一级和二级目标 点认为照明能带 来安全生产方面 的效益 对使用部门工作 不熟悉 客 户 认 为 使 用 频 率 低 客户认为使用频率低-鱼骨图分析末端原因 参1 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 Date 40 另一种是侧向展开的，称侧向型系统图。 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 一次原因 二次原因三次原因 参2 Date 41 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 不建议使用 参3 Date 42 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l要因确认要点：确认验证标准与标准验证要因确认要点：确认验证标准与标准验证( (三现主义三现主义) ) 确认标确认标 准的确准的确 定定 标准的标准的 定义与定义与 实际情实际情 况况 Date 43 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l对策应有效，对策应有效，防止一个人对策防止一个人对策，要由全体成员去做，要由全体成员去做 l l选用对策应选用对策应具备可实施性具备可实施性，小组成员应能够控制，高，小组成员应能够控制，高 投入、高难度的不宜采用投入、高难度的不宜采用 l l不采用临时性、应急性不采用临时性、应急性对策对策 l l对策目标要对策目标要可检查、可量化可检查、可量化。防止出现精神措施、空。防止出现精神措施、空 头口号头口号 对策制定步骤 事先标杆研究 小组讨论 有成功 的做法 请教经验丰富 者 研究标杆与现状 合适 加以创新 直接拿来用 请教上司 确定对策 例例4 4 例例5 5 Date 44 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l对策应有效，对策应有效，防止一个人对策防止一个人对策，要由全体成员去做，要由全体成员去做 l l选用对策应选用对策应具备可实施性具备可实施性，小组成员应能够控制，高，小组成员应能够控制，高 投入、高难度的不宜采用投入、高难度的不宜采用 l l不采用临时性、应急性不采用临时性、应急性对策对策 l l对策目标要对策目标要可检查、可量化可检查、可量化。防止出现精神措施、空。防止出现精神措施、空 头口号头口号 制订对策计划 （1）制定对策表。 针对每一条主要原因采用什么对策确定之后，就可制定对策表。 把对策内容落实到对策表中去。 对策表是整个改进措施的计划，需按“5W1H“原则来制定。 “5W1H“是六个英文单词的第一个字母，即What(对策)、Why(目 标)、 Who(负责人)、Where(地点)、When(时间)、How(措施)。 Date 45 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 对策实施计划表 例4 Date 46 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l注意数据收集，注意数据收集，每条对策实施完后和对策前每条对策实施完后和对策前进行进行比较比较 ，确认对策是否有效，确认对策是否有效 l l每条对策的实施，要按照对策表中的每条对策的实施，要按照对策表中的“措施措施”栏目逐栏目逐 条实施。条实施。 l l如实施进行不下去，或未达到所设定的目标，应如实施进行不下去，或未达到所设定的目标，应及时及时 修改对策修改对策 例例6 6 （一）要在对策表指导下进行实施 一个对策、一个对策实施 （二）每一对策实施后，都要即刻确认效果。 要收集数据，与对策表上的目标进行比较，看其是否已达到目标要求， 也就是明确该因素是否已恢复到受控状态，如果未达到，则需继续努力， 必要时要修正对策内容。 （三）每条对策实施否，除确认结果外，还需对以下方面进行核查。 （1）是否影响安全； （2）是否影响相关处质量； （3）是否影响管理； （4）是否影响费用的增高。 Date 47 序 号 问题点对策实施 难 易 度 可 实 施 性 紧 急 度 重 要 度 综合 评分 1 无固定摆放 位置对策1：将样品架统一更改为防尘、防丢失 的样品架3434144 对策2：增加空间摆放323354 2 样品标贴破 损、脱落对策1：用透明胶纸覆盖加固4333108 对策2：购买粘性好的贴纸233472 3 样品无标识 区分 对策1：产品型号用不同颜色边框区分4434192 4 无固定摆放 位置对策1：用海绵垫以工具大小切割固定位置 摆放3334108 对策2：申购工具摆放架234372 5 标识破损、 脱落 对策1：用透明胶纸覆盖加固4333108 6 管理规范不 完善 对策1：制定相关可操作性强的工具管理规 范4235120 7规范不完善对策1：制定完善可行的规范，对检验员培 训3443144 20010050150 评价和选择对策： 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 Date 48 真因对策利弊选择 服务中心培训 不足1.服务中心每隔一个月对员工进行一次照明知识培训 并考核 可以在中心形成标准，规范员 工的学习和总结 会让员工产生厌烦情绪 利大于弊，可 行 2.学习照明行业书籍 可以丰富照明知识，形成专业 的营销队伍 书籍没有侧重型，专业不 同，容易产生偏差，需要 一定经费 弊大于利，不 可行 员工不了解客 户专业和环境 1.经理针对各个系统内装备以及作业环境进行培训并 定期考核 针对性强，对市场更容易掌控占用一定时间 利大于弊，可 行 2.现场跟班了解装备作业环境和过程 实地考察，更容易掌握装备特 点和作业环境。 程序复杂，需要与客户协 调，需要时间和经费 弊大于利，不 可行 3.订制相关的书刊 可以快速了解目前军队现状以 及发展方向 针对性不强，花费一定的 经费 弊大于利，不 可行 4.网上查询资料 可以广泛了解装备。总承厂目 前的现状以及特点 针对性不强 利大于弊，可 行 服务方案没有 突出产品隐性 价值 1.换位思考，总结产品能给客户带来的价值而不是纯 粹介绍产品功能 站在客户角度思考问题更容易 打动客户 过于片面容易造成偏差 弊大于利，不 可行 2.在服务方案中重点体现，如经济性、军事效应等 服务方案重点突出，更容易获 得客户认可 需要反复修改 利大于弊，可 行 3. 以显性突出隐性，比如LED固态光源所以抗震性 好、高光效所以能减少作业误差等 全面的介绍灯具所有特点 侧重点不强，不易打动客 户 弊大于利，不 可行 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 Date 49 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例5 标杆研究（请教上司或成功者） 目的：1）找到“发现问题”的思路； 2）为“解决问题”提供参考。 解决问题 通过标杆研 究，找到对 策实施的一 些“关键点” ，进而为制 定对策提供 参考 成功经 验传承 的过程 对策的基本要求：一是不要 临时对策，要恒久对策，并 能有效解决问题；二是对策 实施后持续执行过程要能管 控得到 Date 50 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 例6 六，对策实施四建立六，对策实施四建立2424小时响应机制小时响应机制 制定售后服务务流程图图 步骤实骤实 施1 步骤实骤实 施2 向客户户明细细我司应应 急贮备贮备 物资资情况况, 积极参积极参 加客户单户单 位的应应急保电电工作 实实施效果 将应将应 急照明灯具逐一归档并归档并 建立完善的服务务流程图图，配合客户应户应 急照 明设备设备 的24小时时使用 图为图为 在应应急灯具粘贴贴我司服务务工程师联动师联动 卡 Date 51 四、海洋王QCC两种程序详解及案例 问题解决型问题解决型 l l效果确认：同样要注意三现主义效果确认：同样要注意