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客户沟通与谈判技巧 高级培训师：狄振鹏 中国雨润集团区域经理营销培训 南京创联管理顾问有限公司 1雨润客户沟通与谈判技巧 狄振鹏 博士 2004年中国“十大杰出培训师” 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘高级培训师 国际金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等 2雨润客户沟通与谈判技巧 课程大纲 营销理念与市场开发 客户面谈与沟通技巧 商务谈判流程与策略 双赢合作的谈判技巧 3雨润客户沟通与谈判技巧 一、营销理念与市场开发 生产观念 产品观念 推销/销售观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念 营销管理观念 4雨润客户沟通与谈判技巧 现代企业市场营销基本要素从原来的4p变为4c marketing 市场营销 product 产 品 price 价 格 promotion 促 销 place 地 点 customer solution 消费者解决方案 customer cost 购买成本 communication 沟通交流 convenience 方 便 性 5雨润客户沟通与谈判技巧 推销/销售观念与营销观念的对比 市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利 推销/销 售观念 营销观念 出发点 重点 方法 目的 吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍 ，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍 工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利 6雨润客户沟通与谈判技巧 如何选择分销商 选择分销商的原则 1、把分销渠道延伸至目标市场原则 2、分工合作原则 3、树立形象原则 4、共同愿望和共同抱负原则 7雨润客户沟通与谈判技巧 评价分销商 为了作出客观评价，有必要把各个分销商的 分销优势和分销劣势，按其来源或性质予以分类： 1、来自历史原因的分销优势 （1）地理位置可成为一些分销商的分销优势 （2）经营某种商品的历史和成功经验 （3）分销商的经营范围和业种业态 （4）分销商的经营实力 2、来自管理的分销优势 （1）经营机制和管理水平 （2）自有分销渠道和商圈 （3）信息沟通与贷款结算8 雨润客户沟通与谈判技巧 选择分销商的方法 1、强制评分选择法 基本原理是：对拟选择为合作伙伴的每个分销商，就 其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。 2、销售量分析法 销售量分析法是通过实地考察有关分销商的顾客流量 和销售情况并分析近年来销售额水平及变化趋势，在此基础 上，对有关分销商的实际能够承担的分销能力进行估计和评 价，然后选择最佳“候选人”的方法。 3、销售费用分析法 比较的办法有三种： （1）总销售费用比较法 （2）单位商品销售费用比较法 （3）费用效率分析法9 雨润客户沟通与谈判技巧 市场开发的策略 所谓的市场开发就是寻找潜在的客户， 它是销售循环的第一步. 在确定您的市场区域后、您就得找到潜 在客户在哪里并同其取得联系。 10雨润客户沟通与谈判技巧 寻找潜在客户的man原则 m： money，代表“金钱”。所选择的 对象必须有一定的购买能力。 a： authority，代表购买“决定权” 。该对象对购买行为有决定、建议或反对 的权力。 n： need，代表“需求”。该对象有这方 面（产品、服务）的需求。 11雨润客户沟通与谈判技巧 准确判断客户购买欲望 对产品的关心程度 对购入的关心程度 是否能符合各项需求 对产品是否信赖 对销售企业是否有良好的印象 12雨润客户沟通与谈判技巧 准确判断客户购买能力 信用状况 支付计划 13雨润客户沟通与谈判技巧 发掘潜在客户的方法 a 资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料 其他方面 14雨润客户沟通与谈判技巧 发掘潜在客户的方法 b 一般性方法 主动访问； 别人的介绍 各种团体 15雨润客户沟通与谈判技巧 寻找潜在客户的渠道 从您认识的人中发掘 结识像您一样的销售人员 展开商业联系 从短暂的渴求周期获利 利用客户名单 把握技术进步的潮流 阅读报纸 了解产品服务及技术人员 实践五步原则 16雨润客户沟通与谈判技巧 寻找准客户的策略 1、从认识的人中发掘(倒别司标) 2、生意往来、行业协会等 3、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中寻找 6、了解产品服务和技术支持人员 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等 17雨润客户沟通与谈判技巧 如何开发潜在客户 p：provide“提供”自己一份客户名单 r：record“记录”每日新增的客户 o：organize“组织”客户资料 s：select“选择”真正准客户 p：plan“计划”客户来源来访问对策 e：exercise“运用”想象力 c：collect“收集”转手资料 t：train“训练”自己挑客户的能力 p：personal“个人”观察所得 18雨润客户沟通与谈判技巧 如何开发潜在客户 r：record“记录”资料 o：occupation“职业”上来往的资料 s：spouse“配偶”方面的协助 p：public“公开”展示或说明 e：enchain“连锁”式发展关系 c：cold“冷淡”的拜访 t：through“透过”别人协助 i：influence“影响”人士的介绍 n：name“名录”上查得的资料 19雨润客户沟通与谈判技巧 多方寻找有效客户 1、在朋友间 2、借助专业人士的帮助 3、企业提供的名单 4、扫街 5、更广阔的范围 20雨润客户沟通与谈判技巧 做好客户管理 依可能成交的时间分类 依客户的重要性分 21雨润客户沟通与谈判技巧 我的车轮辐：(网络中心) 我 写出能支持 和帮助你的 人 22雨润客户沟通与谈判技巧 有效的客户开发 准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的 工作 钓大鲸鱼，重点客户、vip客户重点开拓跟进 。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。 23雨润客户沟通与谈判技巧 谁是准客户 我的准客户的画像： 谁 who 做什么 what 什么时间 when 什么地点 where 如何，多少 how - 24雨润客户沟通与谈判技巧 问题： 1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？ 25雨润客户沟通与谈判技巧 头脑风暴会： 我们可以通过哪些方法来找到 更多的优质准客户呢？ 26雨润客户沟通与谈判技巧 准客户开拓的方法准客户开拓的方法 1 1、缘故关系法、缘故关系法缘出第一步缘出第一步 2 2、转介绍法、转介绍法培养影响力中心培养影响力中心 3 3、电话行销法、电话行销法收集名单和资料收集名单和资料 4 4、问卷调查法、问卷调查法借机接触交流借机接触交流 5 5、交叉销售法、交叉销售法互利合作嫁接互利合作嫁接 6 6、目标市场法、目标市场法适合自己的细分市场适合自己的细分市场 7 7、职团开拓法、职团开拓法培养服务客户群培养服务客户群 27雨润客户沟通与谈判技巧 目标市场开发： 根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客 户源和销售层面。 （从老客户中分析目标市场） 问题：1、您的产品细分市场是什么？ 2、您的目标市场是什么？ 28雨润客户沟通与谈判技巧 最有效的客户开拓方法： 猎犬计划 被全世界行销大师 所运用 29雨润客户沟通与谈判技巧 编织客户关系网络 客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助 ，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到 资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。 特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等 30雨润客户沟通与谈判技巧 二、客户面谈与沟通技巧 购买行为80%受人情绪影响。 80%的购买是因为信任销售员，而不仅仅 是公司产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。 有信任度才有购买。 31雨润客户沟通与谈判技巧 客户需求的冰山客户需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、心理 32雨润客户沟通与谈判技巧 信任度，忠诚度： 没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格，差不多的 公司品牌（无差异化），为什么买你的 ，不买他的呢？ 信任度 忠诚度 33雨润客户沟通与谈判技巧 客户接纳我们的理由客户接纳我们的理由 ： 这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，工 作挺在行，相处很愉快。 34雨润客户沟通与谈判技巧 第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧 问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？ 35雨润客户沟通与谈判技巧 创造良好的第一印象： 服饰 举止 言谈 资料 其他 36雨润客户沟通与谈判技巧 重要技能寒暄 寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥 热身活动 37雨润客户沟通与谈判技巧 寒暄切忌： 话太多，背离主题话太多，背离主题 心太急，急功近利心太急，急功近利 人太直，争执辩解人太直，争执辩解 38雨润客户沟通与谈判技巧 问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常 寒暄的要领： 39雨润客户沟通与谈判技巧 寒暄的内容： 个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 40雨润客户沟通与谈判技巧 重要技能赞美： 内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 41雨润客户沟通与谈判技巧 赞美的方法： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点 42雨润客户沟通与谈判技巧 风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态， 动作等 语言同步：语调，语速，语气等 43雨润客户沟通与谈判技巧 以诚心待人： 命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你 44雨润客户沟通与谈判技巧 冲突配方寻找共同点 妥协 让步合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 支持性沟通理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢 有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任 45雨润客户沟通与谈判技巧 客户沟通之原则 先处理心情， 再处理事情。 46雨润客户沟通与谈判技巧 建立同理心 nll 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 nl 不理会对方的情绪、感受做解释 nh 照顾到对方的感受，理解对方 nhh 充分尊重人性，设身处地 47雨润客户沟通与谈判技巧 同理心练习： n价格太贵了 n爱人烧的菜太咸了 n客户谍谍不休的抱怨投诉 n客户过分的要求 48雨润客户沟通与谈判技巧 人性行销沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 49雨润客户沟通与谈判技巧 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 50雨润客户沟通与谈判技巧 赞美语型： 像您这样， 看得出来， 真不简单， 向您请教， 听说您 51雨润客户沟通与谈判技巧 转移语型： 你的意思是还是 （分解主题） 这说明只是 （偷换概念） 其实实际上，例如 （说明举例） 所以说 （顺势推理） 如果当然 （归谬引导） 52雨润客户沟通与谈判技巧 反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果是不是呢？ 不知道（不晓得） 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？ 53雨润客户沟通与谈判技巧 课堂练习： 1、对你们不了解 2、有老的关系户 3、暂时不需要 4、听说质量或服务不好 5、要研究研究再说 54雨润客户沟通与谈判技巧 聆听的体态 n浅坐，身体前倾 n微笑的表情 n点头、附和 n目光交流 n记录 55雨润客户沟通与谈判技巧 倾听的五种境界： 听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听 56雨润客户沟通与谈判技巧 连环发问技巧： 医生是怎么工作的： 询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖 57雨润客户沟通与谈判技巧 客户面谈沟通技巧客户面谈沟通技巧 l通过有效询问建立同理心 l通过有效询问了解感受和事实的真正原因 l通过有效询问商讨并寻找到问题的解决方案 l有效询问的技巧比倾听更重要 58雨润客户沟通与谈判技巧 销售人员其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点 ，开出处方问题的解决方案，其中包含 产品。 销售医师学说： 59雨润客户沟通与谈判技巧 连环发问： 象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题 苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。 60雨润客户沟通与谈判技巧 状况询问 situation 问题询问 p roblem 暗示询问 i mplications 需求-满足询问 n eed payoff 掌握主动权的spin模式 61雨润客户沟通与谈判技巧 三、商务谈判流程与策略 “成功的人不接受不为答案，他们 藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。” -dr. chester l. karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工 作上不见得能得到你所值的，你靠谈判得 到你所要的。” 62雨润客户沟通与谈判技巧 什么是谈判 谈判，由谈和判两个字组成，谈是 指双方或多方之间的沟通和交流，判 就是决定一件事情。只有在双方之间 沟通和交流的基础之上，了解对方的 需求和内容，才能够做出相应的决定 。也就是说，谈判是让别人支持我们 从对方那里获得我们想要的东西的一 个过程。 63雨润客户沟通与谈判技巧 衡量谈判的三个标准 衡量谈判的三个标准: 明智结果是明智的 有效讲究效率和效能 友善增进或至少不损害双方的利益 64雨润客户沟通与谈判技巧 双赢谈判“金三角” 双赢金三角 自身需求 对方需求 共同基础 65雨润客户沟通与谈判技巧 成功的谈判成功的谈判: : prampram模式模式 l制定计划 plan l建立关系 relationship l达成协议 agreement l关系维持 maintenance 66雨润客户沟通与谈判技巧 价格模型价格模型 卖方对价格的预期 买方对价格的预期 最低卖价 最高买价 谈判空间 67雨润客户沟通与谈判技巧 神奇的人际关系神奇的人际关系 私人关系 未知关系 工作关系 未知关系 未知关系 68雨润客户沟通与谈判技巧 l第一要素: 信息 信息是谈判者的生命 l信息的价值 制定谈判战略的依据 控制谈判过程的手段 谈判双方沟通的中介 l分析公开的信息资料 锁定目标 多方收集 系统分析 制定谈判战略 谈判的三要素 69雨润客户沟通与谈判技巧 解析谈判对手解析谈判对手 l他的决策权限 l他的历史及未来打算 l你与对方关系如何 l他对你是什么态度 l他对什么敏感 l别人对他的看法 l信息越多越好 第一手信息最重要 70雨润客户沟通与谈判技巧 第二要素第二要素: : 时间时间 l时间是谈判者的双刃剑 l谁最有耐心谁是最终的赢家 第三要素第三要素: : 力量力量/ /权利权利 l力量/权利是对谈判过程和谈判结果的 控制力和影响力 l力量/权利是谈判者的宝藏, 不开发 不运用就没有价值 l谁说不的可能性越大, 谁的谈判力量就越大 71雨润客户沟通与谈判技巧 准备阶段 缔结协议 收场阶段 磋商阶段 报价阶段 信息处理 互换提案 开局阶段 商务谈判的八阶段 72雨润客户沟通与谈判技巧 左右谈判的潜在因素 个人能力的自我认定 能力是个心理因素 期望的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐 心 73雨润客户沟通与谈判技巧 左右谈判的潜在因素 谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了 对手的 应自问： 1.我对手的期限为何? 2.我或我的公司加给我什么期限以致削 弱了我谈判的力量 3.我或我公司加给我的期限是可更改的 吗？ 74雨润客户沟通与谈判技巧 左右谈判的潜在因素 快速交易 是危险的 谁准备得充分谁就有得更多的机会 75雨润客户沟通与谈判技巧 谈判的心理模式 合作式的（双赢） 竞争式的（一方赢） 76雨润客户沟通与谈判技巧 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式 让双方都获益 双方不必伤害对方，都可以增加利益及 满意度 77雨润客户沟通与谈判技巧 谈判者的“公司心态” 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有 创意的人去谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表 ！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 78雨润客户沟通与谈判技巧 谈判者的“个人心态” 谈判者究竟追求什么？ 想觉得自己不错 不想被逼到角落里 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想学点东西 想保住饭碗，想升迁 想工作轻松点，不是麻烦些 想满足一下私欲却又不触犯规章 79雨润客户沟通与谈判技巧 谈判者的“个人心态” 想把所做的事说成很重要 想避免意外变动带来的不安 想靠你帮忙 想有人倾听 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、 玩好的、甚至出去旅游 想得个好理由 想赶快结束谈判，好做其它的事 想知道真相 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形 象 想获得权力 80雨润客户沟通与谈判技巧 认识权力 权力：影响谈判对手行为模式的能力 权力存在于心里 同样的条件、同样的职位，产生出不同 的权力表现 权力对谈判结果有决定性的影响 81雨润客户沟通与谈判技巧 权力的特性 权力是相对的 权力必须能显露出来才是真的 权力不必靠行动来显示 权力是有限的 权力只在被接受的范围下有效 靠权力剥削是无法持久的 运用权力就得承担风险与成本 权力关系应时而变 82雨润客户沟通与谈判技巧 增加权力的小方法 详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 用自己记录的协议作谈判的正式结论 向固定价格或条件挑战 “但是您的条件在这儿不适用” 寻找替代品，增加竞争 考虑走开不谈，或制造“战术僵局” 要求更高层出面 83雨润客户沟通与谈判技巧 要求更高层出面的好处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢卖弄决定权 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 倾向从权术角度而非营业角度解决问题 磨好你的利牙，准备好好咬一口吧！ 84雨润客户沟通与谈判技巧 价钱对了，为何还要谈？ “对”的价钱只因供需关系决定 “对”的价钱是个平均价 但对特定的买方、卖方及特定的需求“ 那个价钱不适用” 找出差别，把“平均”变成“特定” 永远测试因地点、需求、存货、数量不 同而引起的市场变化，进而调节“平均价 格” 85雨润客户沟通与谈判技巧 期望的程度 代表要表现的意愿或承诺 失败也是自我的丧失 成功后，目标会升高，失败会降低 人们对小的失败比较能忍耐，期望并不 降低 如果目标太容易或太难，人们不觉得有 成功或失败 你的任何技俩都会影响谈判对方的期望 86雨润客户沟通与谈判技巧 买卖罐头的例子 美国观光客来到墨西哥乡村的小店 店里有5罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头 美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了 如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐 也够了 加州的价格是每罐0.4元，他最多愿付到1.1元 87雨润客户沟通与谈判技巧 买卖罐头的例子 店主需要现金，而且很想把这滞销货卖 出去 他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.5元 ，他情愿不卖 他深信迟早这5个罐头会卖掉，价钱在 0.5元1.25元之间 88雨润客户沟通与谈判技巧 买卖罐头的例子 什么成交价会使得双方得到一样的满意 度？ 价钱为多少时，双方会得到一样的边际 满意度？ 无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来 看，双方都无共同的满意度可言 只知道在0.5元1.1元之间成交，双方 都会比“不成交”满意 89雨润客户沟通与谈判技巧 买卖罐头的例子 店主看到美国佬进来时可能期望的是每 罐1.5元 美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的 每一笔交易都是对满意的期待 人们对期待加上个人认定的货币数字和 特有的心理价值 90雨润客户沟通与谈判技巧 期望与满意 买卖双方并无真正的、相同的满意程度 也没有相同的边际满意效应 在一个范围内，双方可能都满意，虽然 程度无法衡量 双方对成交后的期望是谈判成功的基石 ，但没有两人会对满意有同样的看法 91雨润客户沟通与谈判技巧 期望与满意 任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方 案 从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在 对方的牺牲之上的 在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是 表面的 谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标， 谈判的重要目的之一就是去刺探、去证实这些假 设 92雨润客户沟通与谈判技巧 四、双赢合作的谈判技巧 预留空间给自己 表现出“权力不足以做决定” 让步缓慢 让步时一定要求对方回报 对“满意”有不同看法 有耐心 对症结问题会变得情绪化 93雨润客户沟通与谈判技巧 检测你的目标 你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备 ？ 你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现 了更多的需求、优先和不同的观点? 你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？ 你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？ 你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略 的制定？ 你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的 施行办法，所以大家得以遵行？ 94雨润客户沟通与谈判技巧 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） 产品及市场的相适应 收集情报、发掘真相、严加保密 价值分析（不是成本分析） 成本及订价分析 95雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 开门见山：“我不爱谈判，你的底限（ 或最高价）是多少？” 卖方应重复商品的价值，不立刻降价 假需求：加上一堆你不真需要的条件 其实只是还价的开端，千万不要泄露底 限 96雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 “我就这么多” 是最好的双赢战术之一 卖方可测出买方的需求 买方可试出卖方的弹性 可刺激双方的想像力，发现很多的选择 它有“合法权力”的错觉 先问价钱 尤其是选定以后再增加的项目 先问省很多 97雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 不做拉倒 强而有力的威胁 去除了双赢的可能 容易激怒对方 有可能得到深思熟虑的接受 拍卖式询价 利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 可能激怒卖方而得不偿失 卖方面对的最艰难的处境之一 98雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 想法创出特性，提供同业无法提出的双 赢选择 找出谁能做决定，寻求支持 确定有一个合理的最底价，以免让得太 多 用你最好的谈判代表及队伍 帮买方做更好的决定 99雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 拍卖式询价卖方对策 找专家帮你，让估价更有可信力 找出自己的弱点，准备好答案 将自己的优势为客户个性化 准备一些双赢方案使谈话有利自己 认识到买方会想早点儿决定 说些拍卖式询价造成的恶果 100雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 夸大的表情 “你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？ ”，“我的老天！” 对方被逼得解释，自动让步 太夸张可能反效果 101雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分 他想要的 102雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 预算的陷井 “给我个大概价钱，我要做预算” 这“大概价”的代价很高 利用这机会多了解需求及困难 找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 估价应偏高些，规格好些 帮客户写他的正式估价邀请函 103雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 逐渐蚕食 累积小的让步 分开小项目谈 104雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 压榨 “你必须给更好的条件” 除非买方明确说出原因，不要降价 降慢点，继续强调你的附加价值 绝不要以为价格是唯一的因素 要求回报 买方也可能有大让步 105雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 对付压榨的策略 保护你的价格 问具体的”更好的条件” 得到一些回报 千万不可反向而行！ 106雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 先失后得 前面谈一些自己不重视的轻易让步 后面坚持自己要的 107雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 提升价格 承认犯错，重新估价，高出原价 给对方足够的满足感 显示出已无可退让 你可假装重新来过 不要立即反应 改变需求或条件 退席不谈 108雨润客户沟通与谈判技巧 谈判技巧 问“如果怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案 是得到价钱和成本的好方法 提供额外的价值 提升满意度 109雨润客户沟通与谈判技巧 价格谈判技巧 “太贵了！”只是口头禅，不要太当真。 其意思是“为什么值这么多的钱”。 价格不是购买的决定因素，而是价值。很便宜 但你不需要的东西你会买吗？ 延缓价格讨论，这是最精彩部分稍后讨论：等 会儿再谈价格好吗？ 强调支付价格后的利益所在：可以 110雨润客户沟通与谈判技巧 常见的价格异议： w 太贵了-一般是口头语 w 负担不起-告之购买理由和利益好处 w 预算限制-申请、追加预算、到期拜访 w 比预期价格高-做价格分析和合理理由 因为因为 价格三明治：把价格夹在功能之中 w 包括包括加在一起一共是 111雨润客户沟通与谈判技巧 价格谈判：价值、价值 以价值为荣独一无二的卓越优秀 事先的价格砝码强调规范的做法 价格组成分析价格的组成 价格化大为小一包烟法 与昂贵的比较更好的品质、更低价格 探求实际差距有时差距不大 寻找解决方法更好的服务让步 112雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 对策 对方同样投入了许多，以其道还治其人 坚定立场 预期在谈判中会遇到的，练习如何应对 要求更大金额订金 写下备忘录并由双方签字 113雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 对策 特别注意技术上的规格、要求 检查所有附件、规格、图表 不论多熟悉，每次都检查 114雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 对策 不待恶化，立即采取行动 也“先斩后奏”，以利谈判 向政府机构投诉、求援 如果你是买方，除非有确切保障，不预 付任何帐款，在谈判中加上足够的保证条款 或保证金 如果你是卖方，要求预付大金额订金 115雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 对策 尽量由自己交涉，不经由中间人 自行准备文件、邮寄 将自己的条件加上短期限有效的限制 如果过了期限有处罚，更好 116雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 文字游戏 一字之差，对方会说字打错了 永远不要相信你的假设：最大的错误是 相信你和对方握手庆祝的合约会和白纸黑字 的一样 117雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 对策 事先询价，养成习惯问“要多少钱？” 白纸黑字写下来 明细表 如果没有明确数字，则加上“不超过 xxxx” 不确认价钱，不开工 任何改变，重新询价 货比三家 118雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 对策 找个好律师 你迟早得付律师费，先付便宜得多 119雨润客户沟通与谈判技巧 小心擦边球 我们得小心谨慎预防太多的诡计 注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没 来呢 用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们 大部份会退缩或妥协 江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别 期望有好结果 都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好， 愈多签字愈好 所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你 决定进行或停止，律师并不是经营人的代替者 120雨润客户沟通与谈判技巧 打破僵局 从个人共识重新开始 引进新资讯 换人 更换公司内部负责层面 121雨润客户沟通与谈判技巧 打破僵局 暂停、休会 双方有机会冷却 给双方时间去想新点子或重新包装 有时间消化 重新调整团队 让双赢有机会 122雨润客户沟通与谈判技巧 打破僵局 更换气氛 调整风险分担 调整付款条件 提出“如果怎样？” 提出小让步 123雨润客户沟通与谈判技巧 让步的原则 留给自己足够的空间，为自己的开价准 备个理由，不要太过份 鼓动对方先开价，把对方所想达到的目 标先发掘出来，尽力隐藏自己的 让对方在主要问题上先让步，如果愿意 ，你可在次要问题上先让步 124雨润客户沟通与谈判技巧 让步的原则 让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方 要求各让一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求对方回报 125雨润客户沟通与谈判技巧 让步的原则 让一些不值钱的步，把这些让步都包装 起来 记住“我会考虑”就是一种让步 如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有 汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步 不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实 价钱 126雨润客户沟通与谈判技巧 让步的原则 不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对 方会知道你是认真的，坚持下去 不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的 事 如果犯错，不要怕返悔已答应