卫生服务质量管理

*1 *2 诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria认为：医 学在本质上具有两重性，它既是一门科学 ，又是一门人文学。 一位美国科学院院士指出：20世纪医学 技术取得巨大成就的同时，也付出了太高 的代价医学服务的技术因素大大膨胀 起来，但贯穿此过程的人文关怀在很大程 度上被淹没！ 如何认识医学？ *3 医疗活动和医疗安全 l医疗活动是以医学科学技术为患者提供医疗服 务的一项技术性活动，医疗活动的对象主要是 具有生命、具有情感、具有思维的患者。医疗 活动的结果，直接关系到患者的健康和生命安 全。由于医学的高技术性、疾病的复杂性、人 体的个体差异性、医疗活动的多环节性和风险 性，医疗活动稍有疏忽，就有可能给患者带来 健康甚至生命安全方面的损害。 l医疗安全就是指医院及其医务人员，不会因主 观方面的过失，直接给患者带来健康甚至生命 方面的损害，使患者得到合理、安全的治疗。 *4 你所了解的 卫生服务质量是 怎样的呢？ *5 先从医疗服务 案例谈起 *6 某些医院的例子 l输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫 l输液大厅的背投彩电、星级卫生间等 l墙壁上的各科就诊提示 l提供门诊费用综合清单和住院一日清单 l开设门诊宣教大厅、播放宣教片 *7 其他医院的例子 为病人邮寄化验单 把电梯留给病人使用 免费为空腹检查病人提供早餐 住院病区提供微波炉热饭 卫生间输液挂钩艺术化装饰 门诊提供报刊、举办音乐早茶会 *8 服务细节 *9 给我们的启示 是什么？ *10 给我们的启示 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的 理念、体现在服务细节、细微小事上。 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人 性化服务的满意度、感动度上。 目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成 了质量之后的第二竞争力，既是医院成功发展的 关键，也是经济增长的亮点。 *11 卫生服务质量管理 服务及其基本特征，医疗服务的特性 质量及其特性 全面质量管理 卫生服务质量管理模式 卫生服务质量 卫生服务中的风险管理 *12 一、服务是什么？ 服务第一，销售第二。 “销售就是服 务”，这是经营者必须有的体会。而服 务就得以“质”为重，并不由“量”取胜 日 松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。 日 和田一夫 *13 美国市场营销协会(AMA) 服务是不可感知却可使期 望得到满足的活动。 *14 服务的基本特征 1.无形性：服务在很大程度上是无形的 和抽象的。 2.差异性：服务没有固定的标准。 3.不可分离性：服务的提供（生产）与 消费同时进行，通常消费者参与这一 过程。 4.不可贮存性：服务不可能被贮存。 *15 医疗服务的特性 1.组织复杂、分工细：由各类专业技术人 员组成，每类人员有各自专业。 2.专业化程度高低不同，作业不易统一。 3.流程复杂多变，不易单纯化。 4.每个病人病情不同，处理流程无法统一 。 5.传送方式的不同，不能有再生机会。 *16 二、质量及其特性 美国质量管理专家朱兰博士：质量是一种 合用性(fitness for use)。是指使产品 或服务对消费者需求和需要的满足程度。 国际标准化组织(ISO)：质量是产品或服 务所固有的一组满足要求的特性，满足要 求的程度愈高，质量就愈好，反之就愈差 。 *17 卓越的质量 就是将合适的产品或服务、以合 适的价格、在合适的场合提供给 合适的消费者。 *18 质量的特性 按照质量的可观察性或评价的难易程 度，可将产品或服务的质量分为：搜 寻质量(search quality)、体验质量 (experience quality)、和信誉质量 (credence quality)。 *19 三、全面质量管理(TQM) 一个组织以质量为中心，以全 员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期成功的 管理途径。 *20 对TQM概念的理解需注意如下几点 全员指组织结构中所有部门和所有层次的 全部人员 最高管理者强有力和持续的领导与支持 为组织内所有成员提供充分的教育和培训 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩 重视“社会效益”，也就是说在需要时尽可 能满足社会要求。 *21 全面质量管理的原则 顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维 预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据 *22 全面质量管理的特点（三全一多） 全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参与的质量管理 多种方法实施质量管理 全面质量管理的基本实施步骤 检查（C） 计划（P） 实施（D） 处理（A） PCDA循环实际上是有效进行任何 一项工作的合乎逻辑的工作程序。 *25 PDCA循环的特点有三个 l各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个 大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为 补充的有机整体。 l每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转 ，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目 标和内容，这意味着质量管理，经过一次循 环，解决了一批问题，质量水平有了新的提 高。 l在PDCA循环中，A是一个循环的关键。 *26 四、卫生服务质量管理模式 服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 供求互动导向的管理模式 整体质量管理模式 *27 五、卫生服务质量标准的制定 卫生服务质量就是医院、CDC等卫 生服务提供者所提供的服务与服务 利用者的需要和需求的符合程度。 *28 卫生服务质量 至少包括四方面内容 服务过程的有效与舒适性（技术质 量） 资源的利用效率（经济效益） 危险管理（发现和避免与卫生服务 相关的损害、伤害和疾病） 病人的满意程度 *29 卫生服务质量的控制 服务质量的控制是医院最难管理的工作之 一。主要因为： 1.目标患者的期望值和需求不一样，评价的 结果也不一样。有人满意有人不满意。 2.就诊的环节和诊治的流程多，缺陷和忽视 的地方多。 3.主要集中在一线医务人员的行为不一致。 *30 质量控制应保证实现的六个目标 美国医学会 1.安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤， 避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。 2.实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依 据。不能为了医院或个人利益在检查、用药、 护理过程中随意增加或减少项目。 3.及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是 急诊患者。 4.高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应 品、时间、精力。 5.平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、 社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的 服务。 6.以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者 。在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、 需求、价值。在所有的临床过程中，以患者 的价值导向为工作导向。 *32 六、卫生服务中的风险管理 风险管理：是一门通过减少潜在 损失及经由保险和其他方法支付 损失赔偿，以保护组织机构的资 产和利润为目标的管理学科，是 一系列主动的以管理为导向的活 动总和。 *33 医疗风险管理(medical risk management) 是一个作出并执行决策，从而使医疗 事故性损失最小化的过程；同时也是 经由识别、解决或缓解医疗活动中现 有和潜在的各种风险问题，来提高健 康服务的过程。 致力于了解和掌握医疗过程中可能出 现的风险尽量减低风险；尽量提高 治疗效益。 *34 风险管理的基本要素 同情 交流 能力 表格化 *35 医疗风险预警 主要是对医疗服务的全过程实施 动态监测，并对一切不安全事件 如医疗事故、医疗纠纷、医疗意 外、并发症等进行分析，预测和 报警。 公共卫生服务与医疗服务有何区别？ 项目公共卫生服务医疗服务 提供服务单位卫生防疫专业机构医院、门诊部 接受服务单位地区、单位、群众、个体(少)个体 提供服务内容 监督监测，健康体检，消、杀、 灭，卫生宣传，改善环境， 提高防病能力等。 诊断、治疗、康复 提出服务要求受益者被动接受服务受益者主动提出服务要求 产生服务愿望受益者多不关心，需宣传教育受益者十分关心，不需宣传教育 服务受益形式多为间接全为直接 提供服务形式有计划的组织行为零散个人行为 服务报酬特点基本属于无偿全部有偿 服务效果观察大多需长期观察效果迅速，立竿见影 服务性质 带有明显福利性的公益事业，一 般不具有任何“商品”属性， 不可随意引入市场竞争机制 带有一定福利性的公益事业，有一定 的“商品”属性，除基本医疗外其 他都可引入市场竞争机制 *37 某市市立医院“眼球事件” 某年12月11日，某市市立医院眼科为10名 患者做白内障手术，当晚一名患者出现眼痛。 至12日上午，10名患者相继出现眼部肿疼、流 脓等症状。12日下午，该市立医院派出车辆和 医护人员，将10名患者紧急送往上海一家医院 治疗。13日，根据病情，上海这家医院对其中 8名患者进行了患侧眼球摘除手术。17日上午 ，又对第9名患者实施了同样的手术。 *38 如何提高 医疗服务质量？ *39 新形势下提高医疗质量的探讨 随着医学模式的转变和人们卫生需求的 增加，医疗质量的内涵和外延都发生了 很大变化，它包括了对医疗效率、医疗 技术、经济效益、病人心理及其他医疗 服务的满意程度，是医院综合竞争力的 集中体现，关系着医院的生存和发展。 提高医疗服务质量是医院各项工作的立 足点和出发点，是实现可持续发展的根 本保证。 *40 如何提高医疗服务质量？ 加强教育，强化全体人员的质量意识：抓好思 想教育、加强医院文化建设、加强法制教育 建立管理机构，为医疗质量管理提供组织保证 1.要有明确的职责范围 2.要配备专业的管理 人员 3.要赋予明确的责权关系 4.要有灵活的 管理方式 加强培训，为医疗质量提供技术保证 完善设备设施，为医疗质量提供物质保证 *41 乌鲁木齐市的做法 一是继续深化