质量管理八项原则.doc

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a系列培训教材质量管理八项基本原则industr质量管理八项原则总 则一八项质量管理原则的产生及意义对一个组织的管理者，若想成功地领导和经营其组织，需要采用一种系统的透明的方式对其组织进行管理针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理环境管理职业健康与安全管理财务管理等质量管理是组织各项管理的内容之一，也是组织管理的重要组成部分为了更有效地指导组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的行之有效的普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论iso/tc176于1995年成立了一个工作组，用了约两年时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，同时又把八项质量管理原则应用于2000版 iso 9000族标准中。这一成果得到众多国家的赞同。八项质量管理原则是 iso/tc176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括易于理解的语言所表述的质量管理的最基本最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础它是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则同时，也为从事质量工作的审核员，为指导组织建立质量管理体系的咨询人员和组织内从事质量工作的人员学习理解掌握2000版 iso 9000族标准提供了帮助二八项质量管理原则的内容原则一：以顾客为中心组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望原则二：领导作用领导者将本组织的宗旨方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果原则五：管理的系统方法针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标原则七：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析直觉判断是有效决策的基础原则八：互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力三iso 9000族标准与八项质量管理原则在2000版iso 9000族标准中，iso 9001:2000质量管理体系要求标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系实施质量管理提出了系统的要求从事审核的人员只有充分理解八项质量管理原则，才能更有效地实施审校工作iso 9004:2000质量管理体系业绩改进指南标准更全面系统地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益八项质量管理原则为组织建立质量管理体系提供了理论理论依据所以，iso 9000:2000标准在应用这八项原则的基础上，系统地阐述了质量管理体系理论，为2000 版iso 9000族标准的质量管理体系理论奠定了坚实的基础，使iso 9000族标准成为在世界范围被普遍接受的质量管理标准四应用八项质量管理原则的益处任何一个组织都有其多方面的目的当组织考虑实现保持并改进整体业绩和能力时，应用质量管理原则不仅为组织带来直接利益，而且能为组织的经营和风险的管理作出重要贡献如果当组织的体系恰当运行时，利用八项质量管理原则，组织的所有相关方都将从组织使用iso 9000:2000族标准的活动中获得益处： 顾客产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益；（） 符合要求（） 可信赖的和可靠的；（） 在需要时可应用的；（） 可维护的 组织的员工将在以下几方面受益：（） 良好的工作条件；（） 不断提高的工作满意度；（） 不断改善的健康和安全；（） 不断提高的道德观念；（） 不断改善的工作稳定性 所有者投资者将从以下几方面获得效益；（） 不断提高的投资回报；（） 不断改进的经营结果供方及合作伙伴将通过以下几方面获益；（） 组织与供方的稳定关系；（） 组织对供方产品需求的增长；（） 良好的合作关系和相互间的理解 社会将在以下几方面获益：（） 完全符合法律和法规要求；（） 增进健康和安全；（） 减少环境的压力；（） 不断增长的安全感；组织应用八项质量和理原则的益利 组织将从应用八项质量管理原则的活动中，获得更多的益处，概要列举如下几方面（） 帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略例如：基于以顾客为中心的考虑，方针将充分体现顾客的需求和其他相关方的期望应用领导原则，最高领导者将进一步明确组织清晰的远景，在充分全面考虑基础上，制定组织的方针目标，以及作出相应的行之有效的决策全员参与将使员工充分理解方针和目标并为之作出贡献以过程为基础而制定的策略将更加易于预测结果，合理使用资源，缩短生产或提供服务的周期，降低成本采用管理的系统方法，将职能与过程输入相互联系，使策略更富有挑战性持续改进原则的考虑将使策略更具竞争性（） 为确定组织的目标提供理论方法例如：基于相关的数据和信息，考虑过程方法和管理的系统方法，使确定的目标更具有可测性和挑战性，也更有可能实现同时，组织可通过依靠全员努力和参与以及与供方的良好协作实现目标，满足顾客要求（） 更全面系统和有效地指导组织改进经营和管理并增加效益例如：在组织经营管理中采用过程方法，可降低成本，预防变异发生依据数据和信息，进行系统性评估，发现原因，解决问题建立持续改进的意识，全员参与持续改进加强与供方的关系，确保供方提供的产品及时，质量可靠，最终为顾客提供满足要求的产品，使组织不断改进业绩，使顾客满意（） 为组织的人力资源管理活动提供原则和方法例如：依据过程方法，针对确定的过程选择合适的人力资源，或为员工提供教育和培训，使员工了解其职责和工作程序掌握方法和技术，更好地完成任务应用领导原则和全员参与原则，授权员工参与产品过程和体系改进，充分参与管理，使员工与组织共同成长；同时，使员工为成为组织的一分子而感到自豪，建立一支具有满足顾客需求所需知识和技能的员工队伍为了帮助理解每项质量管理原则如何能使组织及其相关方受益，组织应用每项质量管理原则可能会实施哪些活动，在下面各小节中对每项质量管理原则分别予以阐述，以便进一步理解其内涵以 顾 客 为 中 心组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望任何组织（工业商业服务或行政组织）均提供产品（硬件软件流程性材料服务或它们的组合），产品的接受者使用者即为顾客如果不存在顾客，则组织将无法生存因此，任何一个组织均应将争取客户使客户满意作为首要的工作来考虑，依此安排所有的活动超越顾客的期望，将为组织带来更大的利益一 应用顾客为中心的原则组织将会采取下述的活动 了解并掌握顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面例如：产品的符合性可信性可用性交付能力产品实现后的活动价格和寿命周期内的费用等这些要求为组织的活动提供了目标iso 9001:2000标准在前7.2条款提出的顾客要求的识别产品要求的评审以及与顾客的沟通为组织实施该项活动提出了具体的要求 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合例如：iso 9001:2000 标准在5.2条款以顾客为中心中明确地阐述了这一要求这也是2000版iso 9000族标准的核心思想之一 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的质量方针和质量目标包含了顾客的需求和期望在iso 9004:2000和iso 9001:2000标准中，均在5.5.4 条款中提出了对质量目标、质量要求完成情况的沟通，这也就包含了对顾客的需求和期望的沟通。同时，该条款也明确了沟通的目的和方式。 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。顾客满意可以用多种主法测量。测量的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。例如：iso 9004:2000标准8.2.1.2 条款“顾客满意程度的测量和监控”及iso 9001:2000标准中8.2.1条款“顾客满意”分别提出了这项活动的要求，并且明确了测量的依据测量的原则方法及测量结果的作用（如iso 9001:2000标准8.4条款数据分析中的要求） 管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是多方面的，通常他们是以产品作为纽带而产生的例如：iso 9001:2000标准7.5.3条款顾客的财产中给出的与顾客产生的关系的一种情况又如：7.5.4条款产品防护中也涉及到了另一种情形的与顾客的关系在这些条款中都提出了如何具体管理好与顾客的关系的要求 兼顾顾客与其他相关方之间的利益其他相关方包括组织的员工所有者或投资者供方或合作伙伴社会每个组织都会有几种不同类型的相关方，每个相关方都对组织有不同的需求和期望，组织也会为所有相关方带来不同的利益所以，组织均应予以考虑并采取相应的措施，兼顾所有的相关方，使其满足各自的需求和期望iso 9004：2000标准确性5.2条款“相关方的需求和期望”提出了与相关方建立合作关系时所采用的兼顾的方法。二 运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处 对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。 获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。领 导 作 用领导者将本组织的宗旨方向和内部环境统一起来，并分明创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用领导者应当确定本组织的方针目标，创造一个实施方针和目标的环境，例如建立适宜高效的管理体系以确保方针目标和相应管理体系的协调和统一为达成方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围一 运用领导作用原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施 考虑所有相关方的需求和期望相关方包括顾客所有者员工当地社区和社会不同的相关方的需求和期望不同应当分别予以考虑组织应围绕相关方的需要和期望并考虑如何满足并制定相应的政策和策略例如：iso 9004:2000标准中5.2条款提出了相关要求在iso 9001:2000标准确性5.2条款以顾客为中心中，明确了最高管理者应以顾客满意为目标，并确保顾客的要求得到满足 为本组织的未来描绘清晰的远景例如：通过制定质量方针来描绘如iso9001:2000标准5.3条款对质量方针提出了要求 确定富有挑战性的目标例如：制定可测量的经过努力可实现并使组织获益的质量目标如iso 9001:2000标准5.4条款策划是的要求 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念例如：创建良好的人际关系，重视人才，尊重每个人，树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源工作的成果和创造的价值如iso9001:2000标准6.2.2条款培训意识和能力的要求 建立信任，消除忧虑例如：在组织内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通如iso 9004:2000标准6.2.1 条款“人员的参与”是这一活动的具体要求。 为员工提供所需的资源培训，并予其职责范围内的自主权例如：适宜的工作环境条件；完成工作所必需的设备和设施；提供提高技能的培训；予实施其职责范围内的任务必需的权利如iso9004:2000和iso 9004:2000第六章资源管理中的要求 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献例如：评估员工的能力和业绩，采取激励创新二 运用领导作用原则组织将会得到的益处 使员工理解组织的目标并自觉地实现这些目标 评估所有的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施例如：最高管理者实施的管理评审活动及其结果，将使组织获得这一方面的益处 领导者以身作则，将促进持续改进全 员 参 与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益组织的运作需要不同层次的人员例如：各层次管理技术操作执行和验证人员所有这些人员都是组织必不可少的，否则组织运作将会出现问题全员充分参与是组织良好运作的必需条件当每个人的能力才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益一 组织应用全员参与原则将会使员工进行下列主要活动 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色例如：每个人清楚自已的职责权限，知晓其工作的内容要求程序理解其活动的结果对下一步工作的贡献和影响，如iso9001:2000标准则条款职责和权限的规定识别对其活动的约束例如在每项工作中，每个人的活动将会遇到什么样的约束，通过何方法识别这种约束并突破这种约束，取得理想的结果在iso9004:2000标准条款人员中，对于人员能力的识别可视为这一活动 接爱所赋予的权力和职责并解决各种问题例如：员工作为一名内审员时，按照赋予的权力和职责发现质量管理体系的不合格，要求责任部门予以解决，并负责验证结果的活动又如：iso9004:2000标准中顾5.3条款管理者代表的职责和权限中规定的要求 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩例如：员工依据iso9004:2000标准中给出的自我评价方法所进行的活动，特别是iso9004:2000标准6.2.2条款中提出的评估活动又如：iso 9001:2000标准中6.2条款人力资源中的要求主动寻找机会增强员工的能力知识和经验自由地分享知识和经验例如：iso9004:2000标准中提出的持续改进，特别是过程改进需要这种活动。 二、应用“全员参与”原则将会为组织带来的益处： 积极努力、全身投入并且全员参与。 人人树立工作责任感。 人人渴望参与持续改进并做出贡献。 由上可知，全员参与将使组织达到了管理水平较高的境界。iso 9004:2000 充分运用了这一原则，并给出了具体指导。过 程 方 法 将相关的资源和活动作过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。 组织为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。 活动必然产生结果，若资源与活动相关，则资源与活动均可看成是一个系统的组成部分。结果是一种输出。通常情况下，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求（也可理解为输入）之下的输出。因此，相关的资源、活动、期望的结果构成了活动系统，可视为一个过程。作为过程进行管理，实际上可以引入系统的管理概念和方法。进而研究它们之间的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效的控制，从而确保可高效地获得预期的结果。 iso9000:2000标准给出过程方法模式图表述了过程方法的原则。iso 9001:2000和iso9004:2000标准则全面而系统地将过程方法原则应用于质量管理体系要求和业绩改进活动中。一、 应用“过程方法”的原则组织将会依次实施下列主要活动 为了取得预期的结果，使用已经建立的方法并确定关键的活动 例如：在iso9001:2000标准 7.4条款“采购”中，为了确保采购的产品符合要求，则可将采购视为一个过程。按照过程方法确定采购中的关键活动有：采购信息的确定、对供方的评价和选择、采购产品的验证等。 为了管理这些关键的活动需明确职责和权限 例如:iso 9001:2000标准7.3条款“设计和或开发”可视为一个过程。在该过程中，设计和或开发的策划是一个关键的活动，标准明确要求“应规定设计和或开发活动的职责和权限”当然包括设计组织者、各个设计人员的职责和权限，以使其更有效地开展工作。了解并测定关切键活动的能力例如：iso9001:2000标准7.2.2条款“产品要求的评审”可视为过程。在这一过程中， 对组织是否有能力满足规定要求的评审视为一关键活动。完成这一关键活动的能力是指组织是否有能力得到所需的充分的数据和信息、评审人员是否具备相关的评估能力。 又如7.5.5条款“过程确认”对设备能力和人员资格的鉴定应当通过实际测定才有得知。 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口 例如：在iso9001:2000标准7.3.1条款“设计和或开发策划”中，要求对参与设计和或开发活动的不同组别之间的接口应加以管理。这里的不同组别之间的接口可以理解为设计部门内部的职能间的接口和设计部门与其他相关部门（如生产部门间的接口）。 重点管理改进组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料）。 例如：在iso9001:2000 标准7.5.1条款“运作控制”中，对产品特性的信息、作业指导书、合适的生产设备、测量与监控装置等影响产品实现过程的因素提出了相应的管理和控制要求。 评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响 例如：在iso9001:2000标准中提出的内部审核、管理评审活动可以用于评估风险以及对所有相关方产生的后果和影响。二、 组织运用“过程方法”原则将会获得的益处 有效地使用资源，降低成本，缩短周期。 可获得能预测的、具有一致性的已改进的结果。 给予可被关注的按优先次序进行的改进机会。管 理 的 系 统 方 法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理目的的实现并提高管理的效率和有效性。系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系，按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。 2000版iso9000 族标准也应用了这一基本原则，针对质量管理活动给予了系统的方法质量管理体系。iso9001:2000标准4.1条款按这一管理的系统方法原则提出建立质量管理体系的总要求，并在以后的条款中详细阐述了质量管理体系的要求。在 iso9001:2000 标准的7.1 条款中，标准对产品的实现过程的管理也提出了系统的要求。iso9004:2000也按这一原则给出了建立质量管理体系的指南。一、 应用“管理的系统方法”原则组织将会采取的主要措施 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 例如：iso9001:2000 标准所阐述的质量管理体系。 该标准对构成质量管理体系的每个过程的活动提出了相应的控制要求。通过该体系的运行，组织将会以最有效的方法实现组织的质量方针和质量目标。 了解系统的过程之间的相互依存关系 例如： iso9000:2000标准7.2.2 条款“产品要求的评审过程”与7.5条款“生产和服务的运作”过程之间存在着密切的相互依存关系。产品要求的评审为生产和服务的运作过程提供顾客要求的信息，而生产和服务的运作过程为产品要求的评审过程提供顾客要求实现能力的依据。所以，必须掌握产品要求的评审输出给产品和服务的运作过程的信息以及产品和服务的运作过程为产品要求的评审过程应提供的信息。 确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作 例如；在iso9000:2000族标准中给出的产品实现过程中的活动的控制要求，如对压力容器制造的焊接。 每个具体过程中的活动都有相应的控制目标，通常是具体的特性参数。活动应给出程序，程序当然应考虑对人员、设备、技术工艺、记录等方面的控制。如iso9004:2000标准7.5.5条款就对其中特殊过程的控制提出了活动要求。 通过测量和评估并持续改进体系 例如；iso9001:2000标准8.2.3和8.2.4条款规定的对产品实现过程的测量和监控、8.2.2条款“内部审核”、8.2.1条款规定的顾客满意程度的测量以及iso9004:2000中给出的自我评价都是可采取的测量和评估的方法。组织通过对测量和评估的结果进行分析 ，采取措施，可以持续不断地提高活动的质量，达到持续改进体系的目的。二、 运用“管理的系统方法”原则组织可获得的益处 使所有的过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。 例如；使用iso9001:2000标准建立的体系将使组织达到预期的效果。 增强了把注意力集中于关键过程的能力。 使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心。 例如；使用iso9001标准所给出的质量管理体系的系统方法最终结果是使顾客满意，对组织建立信任和信心。持 续 改 进 持续改进是组织的一个永恒的目标。 事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品（包括服务）的质量要求对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。这是一种持续改进的活动。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。 一、应用“持续改进”的原则组织将会采取的主要措施 在整个组织内用某种一致的方法推行持续改进 例如：iso9000:2000族标准中提出的纠正措施、过程改进方法都是组织用来推行持续改进的一致的方法。 为员工提供有关持续改进方法和手段的培训 作为培训的内容要求，iso9004:2000和iso9001:2000在6.2.2 条款“培训、意识和能力”中已经做为一项要求提了出来。改进的方法和手段的培训是持续改进得以实施的重要保证。 组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标 例如：在2000版iso9000 族标准中提出的纠正措施、预防措施、过程改进活动的目的是改进过程、完善体系，最终提高产品的质量。这一目的实现将主要通过全员参与。如果每位员工都能将这一活动作为自已的目标，那么提高过程、体系的效率和有效性、持续改进并提升产品质量则会成为现实，当然，在这一过程中，组织对员工的激励并鼓舞员工创新是必不可少的。 确定目标以指导、测量、追踪持续改进 在2000版iso9001:2000族标准中，要求组织应策划并建立实施纠正措施的过程。过程结果的目标应是明确的。这一目标可以指导纠正措施并可作为测量的依据，也为追踪这一改进措施指出了方向。 识别并通报持续改进情况 例如：在iso9001:2000标准5.1条款中，对最高管理者提出了应通过管理评审等活动对其建立和改进管理体系的承诺提供证据。管理评审活动的实施过程应包含这一活动。 二、运用“持续改进”原则组织将会获会得的益处 提高组织的实力并增强竞争的优势 例如：组织按2000版iso9000族标准给出的纠正措施、预防措施和过程改进的方法实施，则是必然的结果。 增强对改进机会的快速而灵活的反应能力 例如：iso9