【行政助理PPT】办公室事务管理.ppt

办公室事务管理 主讲教师：王馨 工作任务一：接待管理 n接待工作是企业对外、对内联络 和交往中的迎送、接待、联系等 服务性工作，高管秘书作为上司 的工作助手，日常接待是免不了 的。 接待外地访客 n第一步 接待准备 接待外地访客的准备很重要，它是整个 接待工作中重要的一环。准备工作做得好， 就使接待工作有了良好的开端。 准备接待工作首先要了解访客的背景。 高管秘书需要了解外地访客的企业情况，以 及访客的姓名、人数、性别、性格，来访的 目的要求，以及抵达和离开的时间、乘坐的 交通工具和车次航班等。这些情况了解得越 多、越具体，接待准备工作就会做得更好， 接待工作也会更加成功。 n其次要根据访客的身份确认相应 的接待规格。 n接待规格包括高规格接待、低规 格接待和对等接待三种形式。 n例如，客户方的代表到公司商谈 重要事宜，或下属公司人员来办 理重要事项等，都要采用高规格 接待，即陪客要比来客职务高的 接待。 n外地参观团来公司参观等，可采 取低规格接待，即陪客要比来客 职务低的接待。 n对一般性业务来往，公司采用对 等接待，即陪客与客人职务、级 别大致一样的接待。 第二步 拟定和落实接待方案 n接待重要客人或高规格的团组，首先 要根据客人的意图和要求已经公司有 关上司部门的意见，拟订接待方案。 n接待方案一般都包括接待方针、接待 规格、经费预算，接待人员组成及接 待分工、接待的日程安排、接待的生 活安排、紧急事件的处理预案等。必 要时，可以制订一个接待方案表 ，随时熟悉接待事宜。 n完整的接待方案还应列出接待工 作中可能出现的紧急事件或问题 ，并制订出相应的处理方法，单 独形成文字或表格。 n其次，将制定好的接待方案草案 报送分管领导及相关领导审阅， 在领导批示的基础上进行调整和 完善，然后按照确定的接待方案 去落实。 n最后，接待方案确定后，要及时 将方案的工作内容分配到相应接 待负责人；与相关接待场所联系 ，通知宾馆安排好房间、会议室 、就餐地点；落实交通工具；通 知接客人员，落实接车（机、船 ）办法；通知车站（机场、码头 ），做好必要的准备工作。这就 要求接待人员要采用各种有效措 施，使准备工作落到实处。 n重要的或天数较多的接待任务， 要在接待方案的基础上，制作接 待任务日程卡，包括接待日程 安排和具体日程安排，以 便提醒接待人员事前做好接待准 备，及在接待过程中及时到岗。 第三步 迎接 n接待访客是接待工作正式开始的第一 步，一般应根据访客身份、职务、来 访目的等因素综合考虑由相应领导、 部门领导或相应职务的人员迎接。 n迎接人员要在来宾乘车到达之前到场 等候，宾主见面，第一礼节就是握手 ，然后进行身份介绍。身份介绍有两 种情况，一种是自我介绍，一种是引 见介绍。自我介绍一般在小型的会见 或是主宾两个人会见采用；而引见介 绍通常是由第三者，陪同人员及高管 秘书介绍。 第四步 安排住宿 n高管秘书在访客到达前就要根据 访客的人数和住宿要求，为访客 提前预定好住宿的房间。 n访客到宾馆后，接待人员要把客 人引送到事先安排好的房间内。 如果访客较多，房间一时难以落 实时，可先请访客到门厅休息， 然后再联系房间。 第五步 宴请 n在接待外来访客时，宴请安排是 非常重要的一个环节，接风送行 的宴请更是必要的。因此，高管 秘书要做好宴请的安排，注意宴 请的形式。一般来说，中国人的 宴请的形式主要是晚宴，也可以 是午间的工作餐。如果企业接待 的是外国客人，则要安排西餐。 n安排宴请要做好各项服务的细节 。包括宴请时间与地点的选择、 宴请菜肴的选择、宴请的陪同人 员、宴请的座次安排、宴请场所 的布置、宴请的程序等一系列细 节问题，这些都直接关系到接待 的规格和质量。 n1、选择宴请时间 n正式宴请在确定时间前要征询访 客的意见，通常要等客人充分休 息后再进行。较正式的宴请通常 安排在晚间6-7点之间进行。 n2、选择宴请地点 n选择宴请场所时，在组织经济实 力和接待规格允许的条件下，应 首选星级饭店。此外有地域特色 的宴请场所是宴请外地客人的理 想选择。选择宴请场所还要考虑 环境的优雅程度、交通的便利性 、服务的周到性等。 n3.订菜谱 n高管秘书要根据客人的重要程度 、客人的年龄、民族、出生地、 个人爱好和企业的经济实力确定 菜谱。在宴请开始前可以让客人 过目，必要时可对菜谱进行调整 。 n4.安排桌次和座次 n桌次有主次之分，主桌的确定应按照“ 面门为上，以远为打，以中间为尊， 以右为尊”的原则，其他的桌次按照离 主桌的远近，近为尊、远为次，右为 尊、左为次的原则排列。 n座次是商务交往中最能体现礼仪细节 的地方，高管秘书在安排宴请时，一 定要对座次做周到的安排。座次一般 有主次之分，对着门口的座位为主位 ，离门口最近的为次位。 n安排好座次和桌次之后，还要使 用席位卡，方便引导客人就坐。 n5.布置宴请现场 n正式而隆重的宴请通常应在酒店 门口做相应的布置，如挂横幅、 气球等可以让气氛更热烈。桌次 较多的宴请，通常要布置背景， 通过恰当的背景颜色、文字和鲜 花烘托出宴请的气氛。 n6.迎接入席 n宴会开始前，高管秘书通常要陪 同领导在门口迎接，在领导和客 人寒暄后，将客人引至宴会会厅 。 n7.上菜和敬酒 n宴会席间要对工作人员事先交代上菜 时间。通常要在大多数客人入座的情 况下再上菜。上菜的顺序也要注意。 一般情况下先上冷菜，再上热菜，然 后上汤，最后上主食和甜食。主人要 主动让菜，请客人先尝。 n席间，企业的领导人要主动向客人敬 酒，并按照先主宾后次宾、先女宾后 男宾的顺序。 n8.送客 n宴请完毕之后，高管秘书要陪同 领导送别重要客人，有必要时， 要亲自送客人回住宿地点。 第六步 安排日程 n在访客的食宿都安排妥当后，要 对访客进一步了解来访意图，以 便商议活动日程。把活动的内容 、日程、方式、要求及时通知有 关方面，以便进行工作。 n高管秘书必须严格按照日程安排，精 心则指好各种活动。访客如听取汇报 或召开座谈会，要安排好会议室，通 知参加人员准时到场并把与会者名单 及汇报材料提供给客人。 n访客的参观考察活动，主要由业务相 关部门具体负责交通工具和陪同人员 的安排，高管秘书负责相关衔接工作 。 第七步 送行 n在访客的活动全部结束后，再安 排一定的时间，请上司领导与访 客见面，听取访客对企业工作的 意见，交换看法，总结接待工作 的经验教训。 n按照访客的要求，订购车（船、机） 票，商议离开时间，协助客人结算各 种费用。安排好送行车辆和送行人员 ，把访客送到车站，使访客满意而归 。 n完成接待任务后，高管秘书应根据任 务的等级及重要程度及时做好资料的 收集整理、核实归档工作，便于以后 工作中查阅和参考利用。 办公室有约接待 n办公室得接待工作大多是日常的 一般性有约接待，接待时可以根 据来宾确定接待规格，酌情做好 接待工作。 第一步 事先确认 n高管秘书在头一天下班前，事先 同约好的访客再次确认第二天的 来访安排。在和访客确认来访安 排之前，应首先和上司进行确认 ，一方面可以提醒上司妥善安排 工作，另一方面也可了解上司的 约见意愿。如果上司想取消约见 ，高管秘书要以合适、恰当的理 由向访客解释。 第二步 安排接待人员和接待场所 n如果公司里有专门的接待人员， 高管秘书应向接待人员布置接待 任务，提供访客名单及其基本信 息。如接待需要专门场所，则需 提前预订，防止接待场所被占用 。如有必要，还需对接待场所进 行适当布置，如悬挂横幅、布置 鲜花等。 第三步 打招呼 n当访客进入办公室后，高管秘书 应马上放下手头的工作，专心接 待。边做工作边接待的做法是不 妥当的，这样会怠慢访客。 第四步 向上司通报 n如访客如约来访后，高管秘书应 及时通知上司。这样可以使上司 有所准备，尽快处理完手头的工 作，准备接待访客。这样还有一 个好处吗，即当访客的身份十分 重要时，可以让上司亲自迎接。 第五步 引导访客 n在获得上司的肯定答复后，高管 秘书有义务将访客引导至会客室 。当然，如果访客是公司的常客 ，也可以请访客自行进入；如果 访客的身份相当重要，上司会亲 自出面引导。 第六步 作介绍 n替上司和访客作介绍。高管秘书 将访客引入会客室后，应替主宾 双方介绍。按照礼仪惯例，应先 介绍上司，再介绍访客。 第七步 提供茶水 n待主宾双方寒暄入座后，高管秘 书要注意给访客提供茶水或饮料 。 办公室无约接待 n对于没有预约就来访的客人，高 管秘书要有礼貌地询问来宾的来 意，再根据当时的情况，凭借自 己以往的接待经验，作出适当的 应对办法。 第一步 弄清访客的身份和意图 n在处理无约来访时，首先要做的 是弄明白来访者的身份。有些来 访者的身份并不难确认，有时甚 至是熟人，但高管秘书也不能掉 以轻心。在弄清其身份之后，还 要了解来访者的意图。 第二步 分流接待 n很多无约来访者可能并不需要上 司亲自接待。在这种情况下，高 管秘书可以根据公司的分工权限 ，对来访者进行分流，让其他人 员或部门接待，解决来访者的事 务。这样既可以减轻上司的工作 压力，也可以帮助来访者解决相 关问题。 第三步 了解上司意图 n当来访者确实需要上司亲自接待 时，高管秘书要看上司的工作时 间是否允许，上司本人是否有意 愿接待。上司本人不愿意见来客 时，高管秘书就要巧妙的推脱。 第四步 安排会面 n如果上司的时间允许，且有意愿 回见来访者，高管秘书就可以为 无约来访者安排会面，但同时应 委婉的提醒来访者下次来访要提 前预约。 n不能给无约来访者立即安排见面 时，高管秘书通常要请来访者留 下名片，待请示上司后再与其协 商接待的具体时间。 工作任务二 电话管理 n在电话交流中，人们虽未谋面， 看不到对方的表情和举动，但能 感受到对方的态度和声音。所以 ，接打电话是高管秘书展示自己 以及企业形象一个重要窗口。 拨打电话 n第一步 做好准备 n1.准备好文件资料 n2.准备记事本 n3.预先检查电话号码 n4.了解对方信息 n5.准备处理预案 第二步 开始拨打 n1.振铃等待 n2.自报家门 n3.适当寒暄 n4.切入正题 第三步 结束通话 n打公务电话要干净利索，在相关 问题沟通完后迅速结束通话。挂 电话之前要和对方打招呼，告知 要结束通话，一般情况下要请对 方先挂电话，如果己方先挂，挂 电话的声音一定要轻，切莫摔电 话。 接听电话 n第一步 选择接听时机 n高管秘书要注意接电话的时机， 正常情况下，电话铃声响起后应 在2-3声之内接。 n第二步 介绍自己 n第三步 问明对方身份及意图 n第四步 中断电话 n在接听电话的过程中，如果需要暂时 中断电话。在中断电话前腰向对方打 招呼，请求对方稍等，然后再放下话 筒。如果不能在短时间内结束，应征 求对方的意见，看看是请对方稍后再 打过来，还是自己再拨过去。 第五步 做好电话记录 n电话记录的内容应包括通话的所 有细节，如时间、地点、事件、 涉及的人或单位，缘由、处理结 果等。管理规范的企业都会制作 电话记录单，以便保存电话信息 。电话记录完之后，应该向对方 重复核实，避免疏漏。 工作任务三 出差管理 n第一步 制订出差计划 n计划中药包含时间、地点、乘坐的交通工具 、住宿的地点及规格、公务内容、需要携带 的物品。 n拟订出差计划时，可以编制出差计划表 ，既方便阅读，又有利于高管秘书与上司保 持联系。出差计划表一般要准备3份，一份 给上司，一份留给高管秘书，一份给办公室 存档。如果公司还有其他人需要，再额外准 备一份。 n如果出差内容较多，可把上司抵达目的地要 做的工作安排制成一份出差工作安排表 。 第二步 订房订票 n首先，高管秘书可以找一个能经 常联系的旅馆或酒店，及时告知 上司的姓名、抵达和离开时间、 房间的规格，讲明有什么特殊要 求（例如房间的位置要远离电梯 口，需要建设设施和通信设备等 ）。最好询问旅馆的结账时间， 在上司出发之前，把结账时间记 在出差计划表中。 n其次，高管秘书要根据出差的时 间安排以及上司的要求，预定好 往返的火车票或飞机票。 n此外，要准备好齐全的材料，比 如出国需要的护照、签证、身份 证等。 第三步 准备商务洽谈资料 n上司需要带走的商务资料大概包 括：本企业介绍、讲话稿、备忘 录、谈判提纲、协议、合同草案 、被访问单位资料、请柬等。 n高管秘书要把上司旅行中将处理 的每一个问题的文件都准备好， 如与要探讨的问题有关的信件、 备忘录及其他相关资料。 第四步 备齐出差用品 n上司的出差用品包括办公室用品 、个人物品。 n最好是把上司出差时需要带的物 品列出清单。 第五步 预支差旅费 n作为高管秘书，在收到上司的有 关出差信息时，就要根据上司的 职务预计往返的交通费用、在出 差地点的交通费用、住宿费、餐 饮费、通讯费、伴随发生的其他 合理费用，以及出差补贴，然后 到财务部门填申请表提取预支差 旅费。 第六步 安排出差期间工作 n上司在外出差时，需要将上司还未完 成的日常工作材料整理清楚，注