2013年山东省旅游管理专业专升本复习大纲旅游心理学课件

2013年山东省旅游管理专业 专升本复习大纲 旅游心理学修订版 甘朝友 编著 南开大学出版社 第一章 旅游心理学概述 一、研究对象 二、研究范围 三、研究目的 四、研究的基本原则和方法 五、研究的意义或任务 （一）理论意义有助于该学科建设和发展 （二）现实意义 六、研究内容 （一）认识研究旅游旅游心理学的意义，掌 握旅游心理学的基础理论 （二）研究旅游者的心理 （三）研究旅游经营过程中的服务心理 （四）研究旅游企业管理过程中的管理心理 第二章 旅游心理学的理论基础 一、心理学概述 （一）心理学诞生的标志 1879年德国哲学家威廉冯特在莱比锡大学 创建的世界上第一个心理学实验室，使心 理学从哲学中分分化出来成为一门独立的 实验学科。 二、心理学的研究过程 心理学是研究心理过程和个性心里规律的科 学。 认识过 程：想象、感觉、知觉、记忆 情绪情感过程：（低级的情绪表现和高 级的社会情操） 心理过程 意志过程 心理现象 心理状态：（个性心理动力） 个性倾向性：（需要、动机、兴趣、理 想、信念、世界观) 个性心理 ：心理特征：能力、气质、性格 （三）现代心理学三大派 1.精神分析心理学：奥地利心理学家佛洛伊 德是经典分析心理学派创始人 2.行为主义心理学：该学派代表人物是美国 的华生、斯金纳等 3.人本主义心理学：人本主义心理学派的代 表人物是马斯洛 二、旅游者的心里过程 （一）认识过程 1.概念 2.过程内容与含义 （二）情感过程 1.概念 2.旅游职业对服务人员的情感要求 （三）意志过程 1.概念 2.意志的特征 自觉的目的 客服各种困难 控制自己的行为 三、旅游者的个性心理 （一）个性倾向性 1.概念 2.基本内容 （二）个性心理特征 1.概念 气质 概念与类型 旅游职业对服务人员的气质要求 性格 概念 能力 概念 类型 影响能力的因素 旅游职业对服务人员的能力要求 四、旅游者的心理实质 五、行为决策的过程 （一）概念与影响因素 （二）几个基本概念 1.一般性决策（规范性决策） 2.重大决策（广泛性决策、扩展性决策） 3.瞬时性决策（冲动性决策） 第三章 旅游消费动因 一、需要 （一）概念 （二）特征 （三）需要层次论 1.内容 2.内涵 3.与旅游决策之间的关系 （四）单一性和复杂性需要理论 1.概念 2.平衡 五、需要在旅游动机中的具体表现（旅 游者的三求心理） 1.从现代人的日常生活中所缺少的方面分析 旅游者存在“求补偿”心理 指通过旅游使自己在日常生活中所缺乏的 那些满足感得到补偿 2.从现代人的日常生活中所多余的方面分析 ，旅游者存在“求解脱”心理 指人们要借助于旅游，从日常生活的精神 紧张中解脱出来 3.从单一性与复杂性需要方面分析旅游者存 在“求平衡”的心理 指旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、 新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻 求一种平横 二、旅游动机 （一）概念 （二）产生条件 1.内部条件：旅游需求 2.外部条件 旅游刺激物 经济因素 时间因素 社会条件 （三）动机冲突的类型 1.争取争取冲突 2.争取回避冲突 3.回避回避冲突 （四）旅游动机的功能 1.激活功能：旅游动机是引起旅游行为的根 本原因和动力 2.指向功能：指向明确的目标 3.强化功能：旅游动机对旅游行为的过程起 维持和调整作用 （四）分类 1.格里克斯曼分类法 1935年在一般旅游伦中，将旅游动机分 为身体方面动机、精神动机、心里动机和 经济动机四类 2.田中喜一分类： 3.麦金托什分类： 4.托马斯分类： （五）激发旅游动机的措施 1.倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费 2.加强旅游企业管理，提高旅游服务质量 3.加强旅游宣传，为旅游者提供旅游信息 4.开发具有吸引力的旅游产品 三、旅游目标和旅游诱因 （一）概念 1.旅游目标 2.旅游诱因 3.功能 始动功能 导向功能 激活功能 （二）旅游目标的诱发原因 旅游者购买动机的主要因素： 纪念性动机 好奇性动 机 仿古性动机 求利性动机 第四章 旅游消费知觉 一、旅游消费知觉的内涵 （一）概念 在知觉概念前加个“旅游者” （二）类型 1.空间知觉：人脑对事物的形状、大小、距 离、方位等空间特征的知觉 2.时间知觉：对事物运动的过程的先后和长短 知觉 3.运动知觉：是对物体的空间位移和移动速度 的知觉 4.错觉（非旅游知觉的类型） 错觉的概念或实质 指主体对于客体的表面现象现象或外部 联系的直接的、歪曲的知觉 错觉的特性 直接感受性 主观性 表面性 不正确性 二、旅游知觉的基本原理 （一）知觉的选择性 1.概念 2.影响因素 客观因素旅游刺激物 主观因素旅游者个体素质 3.形象知觉对象从背景中分化出来的因素 对象与背景间是可以相互转换的，客观上受到 许多条件的影响，这些条件主要有： 对象和背景的差别度：差别度越大，对象越 容易从背景突出出来 对象的运动度：在固定不变的背景上，运动 的物体比不运动的物体更容易成为知觉的对象 对象的组合度：对象各部分组合的接近和相 似程度也影响着对对象的辨认 （二）知觉的组织性（整体性） 1.概念 2.组织性的原则 （三）知觉的解释性 1.概念 2.影响因素 （四）知觉的恒常性 1.概念 指当旅游知觉的条件在一定范围内改变时 ，旅游知觉的映像仍然保持不变 2.影响因素：受习惯和经验的影响 三、旅游消费知觉的心理定势 （一）心理定势的概念 （二）心理定势的类型 1.第一印象 2.晕轮效应 3.经验效应 4.刻板印象 四、旅游活动中的社会知觉 （一）对个人的知觉（概念） （二）人际关系知觉 1.概念 2.影响和判断人际关系的因素 3.功能 4.构成要素 5.良好人际关系形成的过程 6.良好人际关系形成的条件 7.改善人际关系的途径 （三）自我知觉 1.概念 2.发展阶段 生理的自我 社会的自我 心理的自我 五、对旅游活动条件的知觉 （一）对旅游时间的知觉 （二）对旅游距离的知觉 1.阻止作用 2.激励作用 （三）对旅游交通的知觉 （四）对旅游目的地的知觉 1.概念 2.影响因素 3.改善途径 第五章 旅游消费学习 一、学习的概述 （一）概念 1.学习 2.旅游消费学习 （二）基本环节 （三）学习理论 1.行为学习理论：认为学习是对外部事件做 出反应的结果，包括经典性条件学习和工 具性条件学习 2.认识学习理论：认为人应积极利用从外部 得到的信息，适应其所处的环境，强调内 部思考的重要性，包括意识学习和观察学 习 二、旅游消费学习的类型 （一）旅游动机的学习 （二）旅游态度的学习 （三）处理购买后产疑虑的学习 1.产生购买后疑虑的原因 2.减少购买后疑虑的方法 （四）消除旅游风险知觉的学习 1.常见风险的类型 2.风险产生的原因 3.消除风险的方法 第六章 旅游消费态度 一、旅游消费态度的内涵 （一）概念 （二）构成 1.认知成分 2.情感成分 整体态度 3.意向成分 图：态度组成成分之间的一致性 认知 成分 情感 成分 行为 成分 （三）特性 1.对象性 2.社会性3.内险性4.稳定性与可变 性 5.强度的差异性6.广泛性7.价值型 （四）态度理论 1.认知不和谐理论 2.自我审视理论 3.社会判断理论 4.均衡理论 5.协调性理 论 二、旅游消费态度的形成过程与功 能 （一）形成过程 美国心理学家HC凯尔曼的态度形成的三 个阶段： 1.服从阶段（容忍） 指为了获得奖励和避免惩罚而在表面上 与他人相一致的过程 2.同化阶段（认同） 指个体自愿接受他人观点，使自己的态度 与其相一致 3.内化阶段（内在化） 指个体从内心深处真正相信并接受某种观 点彻底转变自己的态度，是态度形成的最 重要的阶段 （二）功能 旅游态度的功能理论最早由丹尼尔凯茨提 出 1.效用功能（功利性功能） 2.价值表现功能 3.自我保护功能 4.认识功能 三、旅游消费态度的作用 （一）形成对某些对象的旅游偏好 1.概念 2.影响因素 （二）影响旅游消费决策 四、旅游消费偏好 （一）概念 （二）影响因素 （三）促进旅游消费偏好形成的策略： 进行全方位的宣传促销 有针对性地组织宣传的内容 逐步提出要求，引导人们参与现代旅游 五、改变旅游者消费态度的策略 （一）影响态度改变的因素 1.旅游者本身的因素：需要、兴趣、人格和 原有态度的特点 2.旅游目标 3.外界条件的影响：旅游产品的改变、其他 条件的影响 4.原有态度的特点：态度构成要素的一致性 ，态度的强度和复杂性、态度改变的幅度 （二）改变旅游者消费态度的对策 提高产品形象 改变知觉 引导参加旅游活动 输送新的知识和信息 激发潜在动机 第七章 旅游消费人格 一、人格的概念与内涵 （一）概念 （二）内涵 （三）影响人格形成的因素 先天因素（遗传） 环境 个体的成熟程度 二、人格理论与旅游消费行为 （一）人格特质理论 1.主要学派 阿尔伯特理论：基本特质、核心特质、 次要特质 卡特尔理论：16种各种独立的特性构成 的 孙本文理论 2.理论内容 人格是由数量很大特质要素要素构成的 特质在各个人之间只有量的差别，而没有 质的不同 特质不用于习惯，比习惯更富有多样性 特质不同于态度 （二）精神分析论 1.人格结构 本我：是“本能的我”受快了原则的支 配 自我：是“现实的我”受现实原则的支 配 超我：是“道德的我”受道德原则的支配 2.人格发展：口唇期、肛门期、性器期、潜 伏期、青春期 （三）学习论 学习理论认为学习是人格形成的决定因 素，有代表性的理论有斯金纳的操作学习 论和班杜拉的社会学习理论，学习论的核 心是强调环境影响对行为的作用。 （四）自我论 自我伦兴起于20世纪50年代，代表人物有 ：罗杰斯、马斯洛等。 自我伦认为：人类不像动物那样行为方式主 要靠本能的支配，人类行为受环境及社会 文化环境的影响而有很大的可变性 三、旅游者的人格类型与旅游消费 行为 （一）从旅游者行为倾向角度来划分 1.神经质的旅游者：这类客人最难服务 2.依赖性的旅游者 3.使人难堪的旅游者 4.正常的旅游者 （二）聪从性格倾向角度划分 1.心理中心的人格：计较小事、考虑自己、 心情有些压抑、不爱冒险。 2.他人中心的人格：喜欢冒险、自信、好 奇、外向、急于与外界接触、喜欢在生活 中作新的尝试 （三）个性倾向角度划分 清净安宁的人 交际型的人 对历史感兴趣的人 四、伯恩的人格结构与旅游消费行 为 （一）三种自我状态 1.概念 2.特点与行为表现 （二）自我状态与旅游消费决策 1.针对儿童自我状态 2.针对父母自我状态 3.针对成人自我状态 第八章 社会群体与旅游消费行 为 一、群体的概念与特点 （一）概念 指由心里有一定联系并相互影响的成员构成 的一种组织形式，各成员之间具有一定的 感情交往、共同的目标和共同的利益 （二）特点 二、参照（考）群体 （一）概念 （二）影响消费者的途径 1.信息性影响：个人向专家寻求关于产品的 信息 2.实用主义影响：个人购买受到参照群体偏 好的影响 3.表达价值影响：个人感到或使用某一产品 可以提高自己的形象 （三）参照（考）群体的力量 1.偶像力量 2.信息力量 3.合法性力量 4.专家力量 5.回报力量 6.强制力量 三、家庭与旅游消费行为 （一）家庭的概述 （二）家庭成员的角色与旅游消费行为 （三）家庭成员的地位和作用与旅游消费行 为 （四）家庭生命周期与旅游消费行为 四、社会阶层与旅游消费行为 （一）概念与影响因素 （二）社会阶层对旅游消费行为的影响 社会阶层的决定因素：教育、职业 第九章 旅游消费心理与发展趋 势 一、旅游消费过程中的消费心理 二、旅游者性别心理 三、旅游者年龄心理 四、旅游者职业心理 五、旅游消费心理的发展趋势 （一）向综合性需要发展（原因） （二）向特色项目的需求发展（原因） （三）向自然与本色的需求发展（原因） （四）由被动到主动和积极参与的需要发展 （原因） 第十章 旅游服务的基本理论 第一节 旅游消费服务的概述 一、旅游服务概念与性质 （一）概念 （二）内涵 （三）性质（特殊性） 二、旅游服务的先决条件客我交 往 （一）概念 （二）特殊性 （三）基本策略 三、优质旅游服务的标准 （一）良好的第一印象和服务态度 1.良好的第一印象 2.良好的服务态度 服务态度的心理功能 服务态度的确立手段 （二）亲切的服务语言和高超的服务技术 1.服务语言 概念 特性 提高服务语言的手段 2.服务技术 （三）科学的服务时间和准确的服务时机 1.科学的服务时间如何安排服务时间 2.准确的服务时机 概念 寻求和发现服务时机的措施 （四）针对性地对客服务和人际交流 （五）尊重旅客，积极诱导 1.尊重旅客 2.积极诱导 （六）正确处理客人的投诉 1.什么是客人投诉 2.投诉的原因 3.客人投诉的心理 4.处理客人投诉的原则 诚心诚意帮助客人的原则 客人永远是对的原则 维护企业利益的原则 5.如何处理好旅游者的投诉 四、旅游服务人员的心理素质和职 业意识 （一）心理素质要求（略） （二）职业意识 1.角色意识 2.形象意识 3.服务意识 4.信誉意识 5.质量意识 第二节 旅游饭店服务意识 一、饭店服务心理 （一）客人的基本心理要求 1.便利心理：客人最常见、最基本的心理要求 2.安全心理 3.卫生心理 4.安静心理 5.公平心理 （二）客人角色特征 1.客人是具有优越感的人 2.客人是情绪化的自由人 3.客人是寻求享受的人 4.客人是最爱讲面子的人 二、前厅的服务心理 （一）客人对前厅接待的心理要求 1.求尊重的心理 2.求快捷的心理 3.求信息的心理 4.求便利的心理 （二）提供优质的前厅服务 1.美化环境 客人进入饭店首先感知到的就是饭店的 前厅环境，前厅是整个饭店的脸面，美好 的前厅环境将使客人感到愉快和舒畅 2.注重言行仪表 言行仪表是人精神面貌的外在体现，是 给客人良好印象的重要条件，也是为客人 营造美好经历的一部分 3.总台熟练的服务技能 总台服务工作包括：预定客房、入住登 记、电话总机、行李寄存、贵重物品及现 金保管、收账结账及建立和保管客人档案 等 4.服务周到 饭店前厅的应接服务体现出一个饭店的管 理水平和服务规格，它必须使客人感到方 便、舒适和周到 三、客房服务心理 （一）客人对客房服务的心理要求 1.求整洁卫生（基本要求）2.求安静舒适 3.求安全放心 4.求尊重亲切 5.求方便快捷 （二）提供优质的客房服务 1.营造舒适的客房环境 2.保持客房设施的安全卫生 3.提供热情周到的服务 四、餐饮服务心理 （一）客人对餐饮服务的心理要求 1.求尊重心理2.求舒适心理 3.求快速心理4.求卫生心理 5.求公平心理6.求知识心理 7.求特色心理 （二）提供优质的餐厅服务 1.塑造优雅舒适的餐饮环境 美好的视觉形象、愉悦的听觉形象、良 好的嗅觉和温度环境 2.供应货真价实的特色美食 美好的色泽、优美的造型、可口的风味 3.保持餐厅员工的美好形象 服务人员必须注重仪容仪表，做到整 洁、大方、自然，给客人留下良好印象 4.提供物有所值的心理服务 服务形象要端正大方、服务态度要热情 主动、服务技能要娴熟规范 五、旅游商品服务心理 （一）客人购物心理要求 1.求方便心理2.求放心心理 3.求尊重心理4.求知识心理 5.求实惠心理6.求新奇心理 7.求纪念心理 （二）提供优质的旅游商品服务 1.善于接解客人 2.展示商品特征，激发客人购买兴趣 3.热情介绍商品，增进客人信任 4.抓住时机，促进成交 第十一章 旅游企业人力资源发 挥 一、旅游企业工作动机的激发 （一）动机的激发 1.激励方式 2.激励原则 （二）激励理论 1.内容型激励理论 2.过程型激励理论 3.行为改造型激励理论 二、员工的情绪控制 （一）情绪对员工工作的影响情绪的感染 性 （二）情绪控制的措施 1.加强对职工情绪修养的教育，控制不良情 绪的发生 2.改变旅游企业的工作环境和氛围，引发积 极情绪的产生 三、员工问题行为 （一）类型 1.攻击性行为 2.退缩性行为 （二）产生原因 （三）对待问题行为的基本原则 四、员工的挫折行为管理 第十二章 旅游企业的群体行为和群 体动力 一、群体行为的概念与特征 （一）概念 （二）特征 （三）群体的意义 1.对旅游企业的作用 2.对其成员的作用 二、群体规范和群体压力 （一）群体规范（概念） （二）群体压力 1.概念 2.结果 3.类型 三、群体内聚力与群体士气 （一）群体内聚力 1.概念 2.影响因素 3.管理启示 （二）群体士气 四、群体竞争与冲突 （一）群体竞争 1.概念 2.影响因素 3.积极意义 （二）群体冲突 1.概念 2影响因素 3.结果 4.减少冲突的策略 五、群体意见沟通 （一）意见沟通 1.概念 2.基本要素 3.主要目的 （二）意见沟通的类型 （三）意见沟通的过程 （四）意见沟通的障碍与改善 1.沟通的障碍 2.改善途径 对于发送者来说 对于接受者来说 第十三章 旅游企业领导者心理 一、旅游企业领导者 （一）概念 （二）地位 1.旅游企业组织的灵魂 2.旅游企业团结的核心 3.旅游企业运转的动力 二、旅游企业家素质 （一）概念 （二）素质要求 三、旅游企业家的影响力 （一）概念 （二）影响力的类型 1.权利性影响力 2.非权力性影响力 （三）提高领导者影响力的途径 1.从理论上看 2.从实践方面看 （四）旅游企业家的领导风格 （一）概念 （二）类型 五、旅游企业家的领导艺术 （一）领导人的艺术 1.知人之术 2.用人之术 （二）处理事的艺术 （三）掌握时间的艺术 六、领导理论 （一）连续统理论 （二）管理方格理论 （三）生命周期理论 成熟度（概念） 第十四章 组织心理与行为 一、组织的概述 （一）组织的概述与内涵 （二）组织结构的主要内容与基本形式 （三）组织的功能 二、组织变革的动力 （一）组织变革的内在动力和外部力量 （二）组织变革导向 三、组织改革的心理 （一）组织改革的心理趋向 （二）组织改革中的心理障碍 （三）优化社会心理的措施 第十四章 旅游者的情绪情感 一、情绪情感的联系与区别 （一）概念 指人们对客观事物态度体验以及相应的 行为反应，是人类最复杂最重要的一