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客户购房心理与销售策略 胡泽建 2010.05.10 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 课程内容 v常见的客户购房心理类型与销售对策 v注意客户的年龄差异 v客户的职业特征不容忽视 v销售中必须铭记的细节 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 常见的客户购房心理类型与销售对策 v理智稳健型客户 v小心谨慎型客户 v沉默寡言型客户 v感情冲动型客户 v优柔寡断型客户 v盛气凌人型客户 v求神问卜型客户 v神经敏感型客户 v借故拖延型客户 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v考虑问题冷静稳健，不容易被你说服； v对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊； v有时会把你当成木偶，自己则是观众； v对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 冷静稳健型客户的辨别方法 v喜欢靠在椅子背上思考； v有时，以怀疑的目光观察你； v有时，表现出一副厌恶的表情； v握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v必须很注意听取他所说的每一句话； v你的态度必须谦和而有分寸； v你绝对不能流露出迫不及待的样子； v解说房屋特性及优惠条款时，必须热情； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内； v常常因为一个无关大局的小事影响情绪； v对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如 此。 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 小心谨慎型客户辨别的方法 v对于必要的回答，他也经常一言不发； v他的眼神紧跟着你的每一个举动； v握手时，先凝视你，而后再与你握手； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩； v不要对他施加压力； v介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切； v介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑； v以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗” v控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和； v通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心； v当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题； v如成交应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套； v不轻易相信你的话； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 沉默寡言型客户辨别的方法 v外表严肃，反应冷漠； v态度表现为满不在乎； v给你的感觉 令人难以亲近； v此种类型的客户不愿意与任何人握手； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离 。 v通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其 真正需求； v如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在 他需要时，你再进行介绍； v你不能对他施加压力，或者强迫推销； v轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v天性易激动，容易受外界怂恿与刺激； v冲动起来，则很快能做出决定； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 感情冲动型客户辨别的方法 v遇到投入的话题，总是坐不住椅子； v经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题； v握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上； v握手时非常猛烈，令你有疼痛感； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定； v经常重复关键的话题； v介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用 点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。 v在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的 目光，诱导他的潜意识。 v当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影 响其他的客户； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v内心犹豫不决，不敢做决定； v90%为第一次置业，自感经验不足，怕上当； v经历浅薄，但自知缺乏判断力； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 优柔寡断型客户的辨别方法 v经常问一些外行的话题； v忧虑一些无关紧要的问题； v偶尔做出滑稽而可笑的动作； v关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险； v和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你 把手缩回去时，他才把手伸出来； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v你必须态度坚决而自信； v想办法让他放松； v可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服 务保证赢得他对你的信赖； v在适当的时机帮助他做决定； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不 一样； v喜欢以下马威来触动别人； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 盛气凌人型客户的辨别方法 v言谈举止显露出趾高气扬； v语言词汇组合能力较差； v字迹潦草； v与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v及时稳住立场，态度不卑不亢； v在尊敬他的同时，适当恭维他； v在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售的机 会； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行 的风水大师； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v必须通过现代的观点配合其风水观，强调人的 价值； v引导其选择科学的居住方式； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v比较敏感，听风便是雨； v凡事都往坏处想，任何小事都容易刺激他； v底气不足，依赖性强； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v必须言行谨慎，少说多听； v仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他 ； v不要做过多的描述； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 心理活动特征 v随意看看，不能立即决定； v或者根本没有购买的意向； v有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优 惠； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因； v让一些小利，试探他的感觉； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 客户年龄分类 v老年客户 v中年客户 v年轻夫妇 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 老年客户群体的心理特征 v这一类型客户包括老年人、寡妇、鳏夫等； v他们的共同点是：孤独； v购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购 买； v对于置业顾问，他们的态度是疑信参半； v在作购买决定时，较一般人还要谨慎； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切 ，同时表现出对他（她）们的关心； v说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者 强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之 ，对这一类型客户，必须具有相当的耐心； v最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们 的信任； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 中年客户群体的心理特征 v拥有家庭，也有安定的职业； v希望拥有更好的生活空间，注重未来； v努力想使自己及家人生活的更加自由自在； v希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗； v自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自 己并有购买意愿，则一定购买； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v你应该和他们做朋友，使他们能信赖你； v必须对他们的家人表示出关心之意； v对他们个人要予以推崇和肯定； v说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可 分的关系； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 年轻夫妇客户群体的心理特征 v在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒； v憧憬美好的未来，虚荣心比较强； v思想乐观，积极地想改变现状； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v要诚心与他们交往； v表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望 ； v在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题； v必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增 加他们的心理负担为原则； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 客户职业的分类 v企业家 v政府公务员 v医生 v企业白领（经营管理人员） v技术人员（工程师） v警察和军官 v高级知识分子 v教师 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 企业家的心理特征 v心胸开阔，思想积极； v通常很快就能决定购买与否； v由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情 形，也了如指掌； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v称赞他在事业上的成就； v激起他的自负心理； v热诚地为他介绍楼盘产品； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 政府公务员的心理特征 v由于职业习惯，通常无法轻易下决定； v一定程度上要依赖售楼员的诱导能力； v对售楼员普遍存有戒心； v如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺 茫； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v可以稍微施加压力，但要循序渐进； v用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚 ； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 医生的心理活动特征 v经济状况良好，有占有欲望； v思想保守型的知识分子； v经常以自己的职业和技术来自我炫耀； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值； v你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 企业白领心理活动特征 v头脑精明，知识面宽； v面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外 ； v完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择； v不愿意承受节外生枝的压力； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要能 够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他很快 就动心； v在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概念 ； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 技术人员（工程师）心理活动特征 v脑海中想的大都是理论； v不会用感情来支配自己； v对任何事物都想追根究底； v头脑清晰，决不可能冲动购买； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v尊重他的权利； v了解他的专业，并向他请教一些专业的问题； v真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点； v让他自己做判断； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 警察和军官的心理活动特征 v职业习惯造成善于怀疑他人； v对任何商品本身都百般挑剔； v如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地 与你接近； v对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v和他交谈，推崇他的人品及职业； v对他的自夸，你必须专心倾听； v对他表示敬意； v寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个 未来的憧憬。 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 高级知识分子心理活动特征 v个性保守，典型的思想家； v对任何事物先予以思考再作决定； v稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不 拒绝购买； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可 以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一 些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从 而进行细节化的销售工作； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 教师的心理活动特征 v习惯于交谈，但思想保守； v当他表述一些观点时，希望别人专心倾听； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 置业顾问的营销策略 v首先表现出你对教师这个事业的敬意； v在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则 ； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 销售中必须铭记的细节 v成交的关键不关是在楼盘 v莫使“资料”成“死料” v寻找潜在的客户的方法 v拟定访问客户的时间 v不要忽略你的名片 v西服绝对不是售楼员的制服 v起坐要向对方看齐 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 成交的关键不只是在楼盘 v有购买力的人不见得有购买欲！但有购买力的人可以随心所 欲。 v置业顾问在推销楼盘的时候，同时要将自己推销给客户。 v客户在（期房）阶段无法感受住宅的优越性之前，若感受不 到置业顾问的魅力，自然不会用冷静态度判断是否购买。 v置业顾问的魅力其实就是楼盘的魅力。 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 莫使“资料”成“死料” v售楼部虽然除了准备详尽的楼书、海报、价格表、公 司简历等宣传品，还备有印制精美的目录，都没能收 到令人满意的效果。为什么？因为缺少形象宣传！ v售楼部的资料是“死的”需要置业顾问赋予生命，变成“ 活料”。只有活泼、新鲜、充满热情的，才能感动顾客 ，从而创造实绩。 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 寻找潜在客户的方法 v老客户介绍； v向相关人士介绍 ； v个人观察； v利用编外信息员； v串门走访； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 拟定访问客户的时间 v时间的选择因人而异，不同职业有不同的时间规律； v财会人员：拜访时间要错开月初和月末； v公司职员：拜访时间最好安排在上午11点至12点和 下午4点以后； v家庭主妇：拜访时间在上午10点至11点和下午2点至4 点较合适； v美容业：拜访时间为上午11点至下午2点为最佳； v餐饮业：拜访时间选择在下午2点至3点； v学校教师：拜访时间应该选择在中午12点至13点； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：/huzejian/ 不要忽略你的名片 v名片是一种“自我延伸” ； v利用名片启迪客户； 更多销售技巧，客户心理等课件，请进入：http:/hi.b