本科科研计划项目申报书天津市国家控股商业银行零售网点转型的跟踪调研

编号：南开大学本科生创新科研计划项目申请书“国家大学生创新性实验计划”项目 “百项工程”项目 “两会提案调研”项目 项目名称：天津市国家控股商业银行零售网点转型的跟踪调研申 请 人： 肖潇 . 所在院系： 经济学院金融学专业 . 指导教师： 张世荣、肖沂 . 联系电话：电子信箱： 填表日期：2009年 4 月15日 填 表 说 明一、申请书逐项认真填写，填写内容必须实事求是，表达明确严谨。空缺处要填“无”。二、“所属学科”按一级学科列出，跨学科最多写三个三、“起止时间”写到项目主持人毕业时间以前四、“项目申请人（团队）知识背景、创新经历、特长、兴趣；取得成果”要提供证明材料，附在表后，证明可以是复印件。五、“指导教师推荐意见”要对申报项目内容进行全面分析。六、格式要求：表格中的字体为仿宋，小四号，1.5倍行距。七、材料规格：用A4纸双面打印（复印），左侧装订。八、材料报送：申报材料一式三份和电子版提交。一、基本信息研究项目项目名称天津市国家控股商业银行零售网点转型的跟踪调研项目性质发明、设计， 基础性研究， 应用性研究，社会调研项目来源自主立题 教师指导选题所属学科金融学、工商管理、英语起至时间 2009 年 5 月 至 2010 年 4 月申请者项目负责人姓 名肖潇电-所 在院 系经济学院专业金融学年 级2007级项目组成员姓 名所 在 院 系、班 级承担工作E-mail 签 名过璐璐商学院财务管理项目申报至结题的各项工作顾春霞商学院财务管理项目申报至结题的各项工作王莉梅经济学院金融学项目申报至结题的各项工作M李彬外国语学院英语系项目申报至结题的各项工作指导教师姓名职称、职务单位电话E-mail张世荣教 授金融学系23498321Zhang.S.Y肖沂副教授 财务管理实验室实验室名称所属院系电 话地 点无无无无无无无无项目申请人承诺：我保证申请材料的真实性。如果获得立项，严格遵守实事求是的原则，恪守学术道德规范，认真实施项目计划，积极开展研究性学习和交流活动，合理支出项目经费，保证完成实验目标。 签名：肖潇二、立项依据1项目实施目的和意义 近年来，我国稳步地推进银行改革，使银行在我国的经济社会中发挥了重要作用，国有银行的重组上市，引进战略投资者带来先进的管理理念和管理工具；与此同时，国外投资者包括外资银行正突破传统思维模式，从另一角度与国内银行展开新一轮的竞争和较量。零售网点是传统商业银行竞争中的重要优势之一，商业银行对零售网点进行合理的规划与定位，凸显其自身独有的优势，具有十分重要的意义。我国银行也需要审时度势，趋利避害，加快引进吸收，提升自身实力，保证运行安全，提高零售网点服务水平和竞争力。2002年，国内银行业提出零售网点转型这一概念。零售网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。目前各家银行都在积极推进网点功能的转变，虽然每家银行的方法和侧重点不太一样，但其目的是一样的，就是提高网点的营销和服务能力。在各商业银行零售网点的转型过程中，有成功经验，但同时也不可避免地存在一些问题。我们将在实地调研的过程中发现问题并进行总结分析，比较国家控股商业银行如建设银行与招商银行等零售业务发展的差异和趋同性，同时借鉴外资银行的先进经验，提出不同规模银行零售业务发展的未来模式，从而提高银行竞争力。2主要参考文献 (1) 何晓群.六西格玛与竞争战略.中国科学文化音像出版社；(2)焦量，郁配华.商业银行营业网点转型研究.金融纵横2009年01期；(3)黄国强，李明钧，严立群. 构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式.中国工商银行宁波分行课题组；(4)吕巍，阮红.银行零售客户价值提升与管理.人民邮电出版社；(5)杨有振.中国国有商业银行制度创新研究.经济科学出版社；(6)吴建杭.商业银行营业网点经营管理.中国金融出版社；(7)周玮，蔡勇.现代商业银行客户消费心理.中国金融出版社；(8)辛树森.个人金融业务创新.中国金融出版社；(9)杨明生.商业银行营销实例与评析. .中国金融出版社；(10)Dimitris N.Chorafas.The commercial Banking Handbook. .中国金融出版社；(11)胡浩.银行同业竞争与合作. .中国金融出版社；(12)张学陶.商业银行市场营销. .中国金融出版社；(13)蒋军.营销管理管什么.现代营销，2009，3；(14)汲剑磊.体验式营销面面观.现代营销，2009，1；(15)赵海.我国商业银行参与股指期货的业务体系变革.商业时代，2009，8期；(16)钱廷仙.融资服务仓储服务发展新方向.商业时代，2009，8期；(17）福里斯特 w.布雷弗格三世.实施6西格玛.机械工业出版社;(18)中国银行业监督管理委员会: /chinese/home/jsp/index.jsp(19) 中国零售银行网：/3项目申请人（团队）知识背景、创新经历、特长、兴趣；取得成果项目成员知识背景特长兴趣所获荣誉和奖项肖潇07级经济学院金融学，做事稳重，学习能力强，善于团队合作和沟通，有强烈的责任心毛笔书法素描电子琴读书音乐英语演讲2006-2007年度南开大学新生三等奖学金2007-2008年度南开大学优秀学生三等奖学金Cctv杯英语风采大赛南开大学选拔赛三等奖王莉梅07级经济学院金融学，为人沉稳、安静，做事认真、负责、细心，善于搜集整理资料与分析。读书音乐羽毛球2006-2007年度南开大学新生三等奖学金2007-2008学年获校三等奖学金过璐璐07级商学院财务管理，做事认真细心，有热情，善于沟通。学习成绩优异，积极进取。美术乒乓球英语演讲2007-2008学年度南开大学优秀学生二等奖学金2007-2008学年度南开大学三好学生2007-2008学年度优秀团员南开大学校区第三届英语口语大赛第二名顾春霞07级商学院财务管理，学习成绩优异，接受能力强，有极强的责任心和团队精神唱歌读书羽毛球2007-2008学年国家奖学金2007-2008学年度南开大学三好学生李彬06级外国语学院英语专业，具有一定可塑性，对经济、法律、商务管理等学科有基本了解，热爱团队合作文学英语翻译戏剧2006年，获“中国日报*深圳日报杯”全国中学生征文大赛高中组二等奖（英文）2007年，获“南开大学英语口语比赛”第二名2009年1月，于天津市南开区中级人民法院实习，历时一月2009年7月，将于渣打银行天津分行实习三、项目实施方案1项目实施的内容、方法、技术路线 1）项目内容一是调查银行网点客户服务效率，包括客户等待时间和各种业务的交易速度；二是调查银行网点客户服务供应能力与客户需求之间的匹配状况；三是调查银行网点主要产品的销售量；四是调查银行网点各岗位人员工作时间分配现状。2）研究思路设计实证分析首先，查阅资料，充分了解各商业银行零售网点转型现状，从而进行更深的研究。其次，我们将采用分层抽样调查的方法，通过问卷、访谈等具体工具，系统地搜集特定群体的相关数据信息，为下一步数据统计分析做好准备。并且，通过深入访谈的方式，与银行内部人士、项目相关老师进行交流，取得相关银行的转型的效果的数据。数据分析数据收集齐全后，就可以开展数据分析工作。分析数据大都是运用统计学的方法，目前在研究实务中大部分的数据分析是利用统计软件在电脑上进行的，我们将运用社会科学统计软件SPSS 13.0 for windows和Excel2003，综合分析现阶段国有银行转型状况。再利用比较分析的方法，将各家商业银行进行对比，得出差异与趋同性。规范分析针对上述数据分析、对比分析的结果，总结出国家控股商业银行零售网点转型过程中的空白点和不足之处，在此基础上提出一套适合中国国情的国家控股商业银行的转型改进方案，并争取以论文形式在期刊上发表。总结根据整个项目研究过程，写出项目研究报告，将改进方案写成一篇建议书，并争取把项目成果以论文形式发表。3）研究框架图实证分析数据分析规范分析总结搜集文献资料问卷调查体验调查访谈调查统计学的分析方法对比的分析方法提出适合的可行方案形成报告论文发表 2拟解决的关键问题和实现方法 关键问题：第一，相当部分客户办理业务需要花费较长的等待时间；第二，由于网点的销售与服务缺乏有效分工，柜员在服务过程中同时要完成销售工作，因此服务效率（交易速度）与销售成果往往难以两全；第三，等待时间和交易速度变异程度较大；第四，客户流量在不同的营业日以及同一营业日的不同时段波动较大，而试点网点对服务柜台的配置和员工排班缺乏灵活性，没有根据客户流量的变化规律进行调整；第五，柜员每天大部分的时间用于对客户的服务（交易），进行产品销售的时间很少；第六，网点管理人员90以上的工作时间用于内部管理事务，很少指导员工和服务客户。实现方法：先对网点进行调研，根据调研数据发现问题并提出解决方案，将解决方案在原网点进行可行性调查，不断完善，以期达到最满意状态。3项目实施进度和安排第一阶段：初期组队阶段时间：3月15日-3月31日组建团队，选取课题，针对课题简单查找有关资料及相关文献书籍，再经组内讨论后分工，填写申报书及准备答辩。第二阶段：资料收集阶段时间：4月1日-4月17日 充分利用现有资源，通过图书馆及网络等多种途径广泛寻找相关资料，查阅专业著作，了解国家控股商业银行零售网点转型现状并进行简单分析。准备申请资料，准备答辩。第三阶段：走访调查阶段时间：5月1日-9月30日 对天津市各银行进行走访调查，对行内人员和顾客进行采访，得到各商业银行零售网点转型现状的第一手资料。找出关于顾客心理测量和心理统计方面的专业书籍，针对课题组所研究的内容设计问卷，咨询有关专业人士的建议丰富修订问卷，制作问卷。对天津市内各商业银行进行分类，针对典型银行实地发放问卷，进行调查，包括顾客与银行内部人士。设计访谈问题。利用假期，与银行内部人员和顾客进行面对面的访谈，将访谈内容全过程录音。将访谈的录音记录整理为文字形式进行分析。第四阶段：分析比较阶段 时间:10月1日-11月30日利用spss统计软件和Excel软件，对回收的有效问卷进行统计分析，得到第一手调研数据。根据需要制作图表等，并在讨论分析后写出天津市国家控股商业银行零售网点转型现状调查报告。第五阶段:汇总结项阶段时间:12月1日-次年3月对前期所有资料进行全面综合整理分析,并形成规范研究，在此基础上撰写国有商业银行零售网点转型现状分析和规范研究的论文，并且就于国家控股商业银行零售网点转型提出一些可行的意见和建议，并且通过实地调查的形式，与顾客和银行征询意见建议，对所的结论进行进一步修改，进一步完善，形成论文一篇及关于天津市国家控股商业银行零售网点转型的意见和建议四、预期成果天津市国家控股商业银行零售网点转型现状调查报告关于天津市国家控股商业银行商业银行零售网点转型现状分析和规范研究的论文一篇关于天津市国家控股商业银行零售网点转型的意见和建议五、经费预算预算科目支出项目金额实验业务费交通费、通讯费、访谈、问卷走访调研1000实验材料费调查问卷成本、机时费400图书资料费参考书籍购买费、参考论文打印费、数据库使用费600其他无0合计各项支出2000六、审批情况指导教师推荐意见：在我国银行业改革的大背景下，国内外银行间竞争日趋激烈。零售网点是商业银行竞争中的重要优势之一，对零售网点的合理规划与定位，凸显其自身独有的优势，具有十分重要的意义。我国银行也需要审时度势，提高零售网点服务水平和竞争力。该项目针对天津地区商业银行零售网点转型进行跟踪调研，旨在发现转型中存在的问题与不足，并通过科学的分析提出切实可行的改进方案，对提高银行网点的营销和服务能力，提高客户满意度，都具有比较大的现实意义。调研对象为天津地区银行网点及其客户，日常调研容易进行，资料数据易得，兼有银行内外专业人士协助，信息较为全面，调研障碍较小，可行性强。调研团队组成人员跨专业、跨年级；金融学与财政管理专业的组合，对商业银行业务、市场营销、企业管理和内控等一系列研究课题及相关问题具有一定理论知识背景；且部分成员具有相关实习经历，团队优势明显。谨此推荐。 签字：张世荣 2009 年 4 月 17 日指导教师推荐意见：该计划选题有很好的现实意义，是当前经济生活中的热点问题。其实施方案比较周密、严谨，设计符合专业模范研究思路，可行。是一个值得推荐的好项目。 签字：肖沂 2009 年 4 月 17 日院（系）推荐意见： （公章） 年 月 日学校主管部门审批意见： （ 公章） 年 月 日天津地区国家控股商业银行零售网点转型的跟踪调研申报书附件之一一.研究背景1、国际：a、在银行业务日益多元化的今天，为了在竞争中取胜，世界上很多国家的商业银行都把开拓服务领域、完善服务内容放在首位。中国的商业银行要在与国外银行的竞争中取胜，改善零售网点的服务质量和效率是十分必要的。b、零售银行业务重要性的日益提高是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。许多大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60% 以上。中国的零售银行业务和国外其他市场相比较发展相对不足，零售业务发展空间较大。由于零售业务具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点，零售银行业务已经列入国内商业银行的重点发展业务。2、国内：当今银行服务与社会需求之间最引人关注的矛盾之一是网点服务效率低下，“进银行排长龙”的现象令民众普遍不满。虽然当今的银行已经提供了多种服务方式，ATM、Web等多样化的手段为客户提供了个性化的服务，自助式服务和备用渠道增加了客户的便利性，但银行零售网点由于能够提供更为方便和人性化的服务，便于处理高价值、复杂的交易和服务需求，仍然为不同年龄段的银行客户所偏好。银行网点是发展全面、有效的客户关系的重要工具，同时也是最有效的销售渠道。另外，考虑到中国未来理财咨询产品的迅速发展，网点作为发展客户关系渠道的重要性将会进一步增强。然而，分行网点通常都没有得到充分的利用。如何将分行网点从一个被动的交易中心转变为一个主动的客户关系中心，进而提高分行网点和银行的盈利是当前亟待解决的问题。二.可行性分析：1、银行零售网点是面向公众的场所，进入调研无障碍，资料数据易得。2、有经验丰富的相关专业指导教师全程指导调研活动，使调研更加科学严谨。3、有外部专业人士及银行内部人士的协助，可以得到内部一手资料。4、强大的调研团队：a、金融学和财务管理专业的组合，对商业银行业务、市场营销、企业管理和内控等一系列与研究课题相关的问题有一定知识理论背景；b、有各方面实践经历丰富的外院同学加盟，将理论与实践完美结合，并将带来一定有关外资银行的信息；c、跨年级、跨专业、男女同学合作，有利团队从不同的角度分析问题，使得研究更全面。三.创新点:1、国家控股商业银行零售网点转型从2002年开始实施，至今已经有近七年的时间，成功之处不少，但是也存在一定的问题。现阶段正是总结成就和教训的时候，为以后的转型之路提供更正确更有效的方向。2、在当前“金融危机”大背景下，银行零售网点转型是银行机构提高竞争力的核心，银行机构通过强力打造网点渠道的网络价值、品牌价值，快速促进零售业务战略目标顺利实现。而我们所做的项目旨在通过调研了解已实施措施的成就与教训，发现现阶段问题与不足，并且就金融危机下国家控股银行如何更有效的进行转型提出可行的意见。这是必要的，也是我们的创新性所在。四.分析工具：1、统计学分析:对各银行的随机抽样以及对典型银行的针对抽样，向客户以及行内人员发放问卷，对问卷、访问所得的数据运用统计学的知识进行分析处理，得出所需要的结论。2、6西格玛理论：运用6西格玛理论为银行零售网点转型提供一个高度有效的流程设计、改善和优化的技术和一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具，以减少工作中的误差，提高工作的效率和质量。其中包括Voc，Vom，Voe等。 Voc（voice of customers）即顾客之声，是顾客导向型的理念，以顾客需求为向导； Vom（voice of market）即市场之声，根据市场需求进行转型； Voe（voice of employees）即雇员之声，雇员与顾客直接接触，有话语权，从他们的角度看你也能够有更好的发现。3、消费者心理学：进入银行交易的人也是一类消费者，他们的心理也是影响银行竞争力的一个重要因素，正确掌握消费者心理，可以更好实施voc，是转型事半功倍。天津地区国家控股商业银行零售网点转型的跟踪调研申报书附件之二课题组相关制度保障一、课题组财务条例：1、为了保证本课题组课题研究经费支出合理，保障课题研究顺利进行，特制定本条例。2、研究经费支出，须在注重支出的应用效率的基础上，遵循节俭原则。3、研究经费的指出，需对课题组全体成员透明公开。4、课题组全体成员在课题负责人之外选出保管员一名，负责经费保管。5、课题组设账目员一名，由全体成员在课题负责人和保管员之外选出，负责记录账目。6、凡有经费支出，支出人必须做出明确的支出预算。支出预算需包含支出总额和所支出经费的分配。7、课题组全体成员就支出预算进行讨论并表决后，需作出如下决定：a . 批准预算，并按预算由支出人执行支出；b . 修改预算；c . 否决预算，不做支出。8、修改后的预算，经表决须由含支出人在内的多数支持，方能通过，并按修改后的预算由支出人执行支出。9、按预算由支出人执行支出，即支出人严格按预算的支出总额和支出的分配计划执行支出。10、支出人在执行支出完毕后，向课题组全体成员出示相关发票或者其他有效收据。收据交由账目员保管。11、凡有课题组成员提议核查经费支出状况，则课题负责人须在课题组全体成员在场的情况下，出示其所保管的经费现金，并要求账目员出示账目和收据。课题组根据收据、账目、经费现金，集体核查经费支出状况。12、凡有课题组成员询问课题负责人所保管的经费金额，保管员须如实告知。二、课题组调研条例1、为保证本课题组外出调研活动顺利进行，保障课题研究成功，制定本条例。2、本课题组进行外出调研活动，须在注重调研效果的基础上力求高效。3、外出调研活动