办税大厅人员培训课程体系介绍业务课件

单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *1 办税服务大厅人员培训课程体系介绍 国家税务总局办公厅 关于做好全国税务系统“六员”培训工作的通知 办税服务大厅 工作人员 培训大纲 综合素质税收业务会计学知识法律法规信息化 培训教学方案 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *2 国家税务总局关于全国税务系统“六员”培训 培训目标：通过集中开展“六员”培训，要达到“六员”岗 位业务技能达标、综合业务能力提升、形成分类梯次 业务骨干队伍的目标，造就一支“政治过硬、业务熟练 、作风优良、执法公正、服务规范”的“六员”干部队伍 。 办税服务大厅人员培训的重点内容包括：服务规范， 征管业务，有关税种、税率和预算级次知识，防伪税 控知识，纳税申报与认证审核，比对稽核，发票管理 制度，税务公务礼仪，公文写作知识，沟通技巧等。 全员培训、达标培训、岗位技能培训 在岗自学、 集中脱产培训、 网上培训和在线学习 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *4 办税服务大厅工作人员培训大纲介绍 培训目标： 办税服务厅是税务机关为纳税人办理税务登记、发 票管理、纳税申报、税款征收、税务咨询、涉税文书等 日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税 务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通 的重要枢纽。 办税服务大厅人员的学习培训立足于税收专业知识 以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务 礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综 合素质、税收业务、会计学知识、法律法规、税收信息 化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制 意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的 环境，提供文明、优质、高效的服务，从而，在公众中 树立良好的税务形象，不断地提高税收服务的质量和水 平。 综综 合 素 质质 项项目教学目的 服务规务规 范 与礼仪仪 通过过培训训，从衣着到神态态到心智进进行全面训练训练 、全 面提升，从而养成讲讲文明礼貌的习惯习惯 ，规规范税务务服 务务行为为，营营造和谐谐的税收环环境。 文书书沟通 熟练练掌握与服务务大厅厅工作相关的各类类文书书的写作方 法，更好地胜胜任本职职工作，服务纳务纳 税人，实现实现 管理 精细细化，是学习习文书书写作技巧的根本目的。 沟通技巧 帮助办办税大厅厅服务务人员员克服沟通障碍，了解沟通基 本知识识和技巧,掌握并运用不同沟通手段与纳纳税人沟 通，为为个人才能的发挥发挥 和团队团队 合作效率的提高打下 基础础。 压压力管理 与心理健 康 通过过本课课程的学习习，使税务务人员员了解心理健康的重 要性，并具备备一定心理健康和压压力管理方面的知识识 与技能，以便在工作中灵活处处理遇到的各种心理问问 题题。 会 计计 学 知 识识 项项目教学目的 会计计基 础础知识识 通过过会计计基础础知识识的学习习，了解会计计核算的基本假设设和 一般原则则、会计计要素及会计计等式、会计计核算的程序和方 法等。 会计规计规 范 通过过学习习会计计法规规，了解整个会计计法规规体系，了解会计计 法、企业财务业财务 会计报计报 告条例，熟悉企业业会计计准则则和企业业 会计计制度。 会计报计报 表 通过对财务报过对财务报 表的编编制与分析的学习习，掌握报报表的编编制 方法；通过报过报 表项项目之间间的勾稽关系，找出会计报计报 表中 的异常项项目，发现发现 企业业可能存在的偷偷税情况，并能系统统 地分析和评评价企业过业过 去和现现在的经营经营 成 。 电电算会 计计基础础 知识识 通过对过对 会计电计电 算化基础础的学习习，掌握电电算化会计计下企业业 会计处计处 理的基本特点、账务处账务处 理的流程、会计资计资 料存贮贮 ，了解会计计信息系统统开发发的基本方法和步骤骤，为为熟练练运 用各种财务软财务软 件打下良好的基础础 常用软软件 介绍绍 了解财务软财务软 件与ERP的基本知识识与功能，熟悉财务软财务软 件的 有关法律规规定；掌握财务软财务软 件的主要功能模块块与操作规规 范；了解财务软财务软 件的各子系统统的主要操作方法及相互关 系等。 法 律 法 规规 项项目教学目的 税务务行 政许许可 实务实务 通过对过对 行政许许可法的学习习与培训训，使广大税务务干部了解 行政许许可法的主要内容，并掌握税务务行政许许可项项目的设设 定和实实施。 税务务行 政处罚处罚 实务实务 学习习并掌握行政处罚处罚 法基础础知识识；结结合税收实际实际 工作， 学习习并掌握税务务行政处罚处罚 的特点和要求；分析并掌握税 务务行政处罚处罚 典型案例和问题问题 的处处理；学习习运用法理知识识 分析解决税务务行政处罚处罚 中的具体问题问题 。 信 息 化 项项目教学目的 Windows 2000操作 系统统 使广大税务务干部在掌握计计算机基础础知识识的 基础础上，理解一些计计算机的常用术语术语 和基 本概念；能较较熟练练使用Windows 操作平台 ， 掌握操作系统统的启动动、退出和切换换。 各种菜单单操作和对话对话 框操作。剪贴贴板的使 用。能熟练练的使用 “资资源管理器”对对文 件和文件夹夹等资资源进进行管理，能熟练练的进进 行文件和文件夹夹的各种操作：选选定、创创建 、复制、移动动、重命名、删删除等。懂得如 何进进行操作系统统的一般系统设统设 置并能熟练练 的使用各种常用附件。掌握一种中文输输入 法，并能熟练练的进进行中英文字输输入 信 息 化 项项目教学目的 Word 文字 处处理 能熟练练的使用中文文字处处理系统进统进 行文 档的创创建、打开、删删除、打印和打印预预 览览等。会使用文档视图视图 有效的组织组织 文档 。能熟练练地进进行文字的编辑编辑 （文本的输输 入、选选取、移动动、复制、删删除、查查找和 替换换等操作）以及文档的排版（字符、 段落、页页面格式化）操作。能熟练练的通 过样过样 式和模块块快速建立符合要求的文档 。掌握文档处处理系统统的表格基本操作以 及表格的格式化。掌握文字与表格的转转 换换。 信 息 化 项项目教学目的 Excel 电电子表格 能熟练练的使用电电子表格处处理系统进统进 行电电子表格 文件的创创建、打开、保存和关闭闭；工作表的插入 、删删除、重命名和移动动；进进行工作表数据的分 类类、数据的输输入和数据的填充；数据的编辑编辑 操 作：修改、移动动、复制、删删除和清除；数据表的 格式化操作。能熟练练的使用常用公式和函数并进进 行正确的引用。掌握电电子表格处处理系统统数据列表 的概念、特点并能熟练练的进进行数据排序、筛选筛选 、分类汇总类汇总 。掌握电电子表格处处理系统图统图 表的生 成过过程和方法；能熟练的进行图表的编辑。 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *13 2005年税务系统办税服务大厅人员教学研讨班 培训方案 一、培训对象 二、培训时间 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *14 三、培训目标： 通过培训研讨，使参训者在系统了解办税 服务厅发展历程、设置要求及办税服务厅服务 岗位职责、工作流程、工作规范和岗位技能要 求的基础上，掌握办税服务厅人员培训的内容 范围、要点及相应的培训要求，为更好地从事 本单位“办税服务厅人员”培训教学任务奠定 认识、内容与方法基础。 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *15 四、培训组织 （一）项目组：培训教学实行课程组负责制。课程 组具体负责设计、组织、实施培训工作，开展教学 辅导服务。 （二）班务组：配合培训教学，制定具体班务活动 方案。日常管理实行班主任协助下的学员自我管理 制。成立班委会，由班委会具体负责日常管理；配 备班主任协助学员管理，并组织有关培训活动与课 余文体活动。 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *16 五、培训活动安排： n（一）培训教学需求分析准备 n（二）教学实施 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *17 需求调查 序号课程名称 授课 时间 需要 不需要 12345 1拓展1单元 2税收服务大厅工作规范与公务礼仪2单元 3办税服务厅工作建设与发展2单元 4税收征管疑难分析1单元 5办税服务厅人员压力管理与心理健康 1单元 6税务培训特点与教学要求 1单元 7培训课件制作与应用1单元 8办税服务厅人员培训课程专题研讨 1单元 9培训教学方案交流2单元 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *18 办税服务厅业务实践中的问题收集表 岗岗位职务职务问题问题 名称 简简要 地叙 述问问 题产题产 生及 表现现 形式 分析 原因 提出 建议议 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *19 六、培训课程设计 序号课课程名称课时课时备备注 1办办税服务厅务厅 建设设与发发展2单单元 2税收征管疑难难分析1单单元 3税收服务务大厅厅工作规规范与公务务礼仪仪 2单单元 4税务务培训训特点与教学要求1单单元 5办办税服务厅务厅 工作人员压员压 力管理与心理健 康 1单单元 6培训课训课 件制作与应应用1单单元 7办办税服务厅务厅 培训课训课 程专题专题 研讨讨1单单元 8培训训教学方案交流2单单元 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *20 七、培训评估调查问卷 培训项目名称： 培训时间： 一、整体评价 二、课程评价 三、非课程评价 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *21 案 例 时间时间 安排课课程安排 第一天上午拓展 下午办办税大厅厅服务务礼仪仪 第二天上午办办税大厅厅服务务礼仪仪 下午税收征管流程与规规范 第三天上午税收征管流程与规规范 下午所得税最新政策及疑难问题难问题 分析 第四天上午发发票管理实务实务 下午办办税工作规规范情景模拟拟 第五天上午计计算机基础础与应应用 下午税务务服务员务员 与纳纳税人沟通的技巧 第六天上午会计报计报 表阅读阅读 与审审核 下午压压力管理与心理健康 第七天上午会计计制度改革对对税收的影响 下午文书书沟通 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *22 案 例 时间时间课课程安排 第一天上午拓展训练训练 下午税收征管流程与规规范 第二天上午税收征管流程与规规范 下午税收征管流程与规规范 第三天上午税收服务务大厅厅工作规规范与公务务礼仪仪 下午税收服务务大厅厅工作规规范与公务务礼仪仪 第四天上午创创建学习习型税务组织务组织 下午增值值税申报报征收 第五天上午增值值税申报报征收 下午税收征管法及实实施细则细则 第六天上午税收征管法及实实施细则细则 下午办办税大厅厅工作规规范情景模拟拟 第七天上午发发票管理实务实务 （重点讲专讲专 用发发票及“四小票”管理 ） 下午发发票管理实务实务 （重点讲专讲专 用发发票及“四小票”管理 ） 税收业 务 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *23 案 例 时间时间课课程安排 第八天上午企业业所得税申报报征收 下午企业业所得税申报报征收 第九天上午企业业所得税申报报征收 下午税收征管走势势 第十天上午经济经济 全球化下的税收分析 下午经济经济 全球化下的税收分析 第十一天上午税制改革专题讲专题讲 座 下午财财政预预算讲讲座 第十二天上午会计计制度的改革与税收的差异 下午会计计制度的改革与税收的差异 第十三天上午会计报计报 表阅读阅读 与审审核 下午涉税会计业务计业务 第十四天上午常用会计软计软 件介绍绍 下午税务务行政许许可专题讲专题讲 座 会计学知识 税收业 务 法律法 规 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *24 案例 时间时