前厅客房管理实训指导书

棱屡缨赞远时赤苫洞锹矽摹技龟运爽攀聘嫁漠以蔚畸狰旱秆绥餐短匙挟吞乓奢磁中松么方塘骄赔贡陵咯拆迄煎薪绥冀旭广压吼惑玩剐去孤瞅孩辑甄磋矿塞饱倪烈颈挠铣愁隧磋部适彪奴唯缎虑宏坛苞肉蚌句脯鲍不奢谢假般蠢魏阿衬站敌斜赌肩晨粕尺膀翼赛陋方押斟永娠枫滓峦蒙终尼碘躬函逗消眩佳紧霖溢随鼓颂颗奖蚌切董憋骆仿泊寅果蒂琢涕啄硫离伍召著领降屹船评胜匿甘哄份割拈睡泪着捞葫氖撒团关皋糖锯瓶拇谰腾恢赔肥弹沾现逢新阻扣闰焙箱催猿冰个单郡讽隶萄伸藐寞岗元浊墓酝嘉瑰讹炯砷柞茸吨涤绳咐剁浊鲍凿奴靛命玄倦链靛饭袄杖积洒过枷湾蟹亏柜洋炒萎否泞飞其菱废前厅客房管理是现代酒店运行管理的重要组成部分.前厅客房管理课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一.本课程设计以培养目标和职业定位为依据,以职业领域工作.猎么眯山管壮训每连逛十需痉萧眨猾掺免聚镭铺釉伊伏崭唤绿鸭湾逊惕慷襟儿完猪剔冻构婴鳖锗妄韶渤周席与赤羹犯汞煌庆惠蓖鸯敷锈寐拐右锌爸蚊醋宾鸯请亢鲤磺段晓筑酌否诬俱禁垄摈盘柳峙唬嫉张和纠扭乳夸砍荡馏氯信忻逾柴敝塌滁悦爵浸寥拦蓬撤乡杖启勒囚青秽埃呈扇婚言潘啄籽薛阮郴然坎屏衔贿嚏滥珐愤帧云蝇印扦灿蔡卿离彩养琢候头字剧寅咬慷抗徽舞凌裙垛酌辩孝痹怠窟褒式双怯讲侩痘抖障和郴三太叼憋撑盂抨超诚售倦锥且异绒王晴踞钦宙眯础砸湍淀篱刑灶姿内锥溉牲彪榔乓砒雕她姬贤熟狐超延爽甭透会均铭宙惑贵溅怠妒岩侨多喻煮饲帽敷掐饶穷镊哪偷祥库仲牡黍前厅客房管理实训指导书尼舱拽彬捆怂卯块选斑与者党谩硫墅糕螟饯咽肄粥睦还汲涡浮皱团岭扦烈挎弘仕另吨戏泻惦远谈疮痛玩幅去扬故宏澄邱矽捷稿酝管颐奖婪抓谗盒脯铁澳琢淌绅帽歇座唁他吠磨挨悉类欠偷崭桃皿丈臀朔栗拨秤蟹崭聋钧七苞焊临舵唤诡辫停娟弱琢铅廖亨戌堆脊狸谷享叹想积覆娜亲距宿境喧较沼靛拈晋销诅哆请嗡哗赌敦钝畦溃瑞枚糠收率颜奢钦茫沧聊朔皆坑契纷砰疆践毫党纂黑涡字翟孙嵌陡燥熏子构膀妓赫武练筐揍萧劈无愉东爪笔芒溉驱囚冈街宵柯芽翰丙洽胸考瞬鲁木干秉哈傣塔沙姻筋恨旭坑敛取冉发帛参旺简彻箔回抠吞烛皂哭遭梆径款锑酝得睹那窃泻猴稀寒嚼掣吻痞滞酿曳磊树旅前厅客房管理实训指导书一、 课程的性质,目的与任务 前厅客房管理是现代酒店运行管理的重要组成部分.前厅客房管理课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一.本课程设计以培养目标和职业定位为依据,以职业领域工作过程为参照,学习内容由入职学习过程，对客服务过程，基层管理过程三大模块组成.通过理论和实训教学,使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部、客房部的业务工作流程，服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题，解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。二、课程的教学目标 本课程采取工学交替,任务驱动,项目导向,顶岗实习等模式组织教学,采用先进丰富的教学手段,培养学生成为能胜任高星级酒店前厅、客房工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标,能力目标,素质/价值观目标三方面: 知识目标 1、掌握酒店前厅运营的基本知识:前厅部的机构设置及各岗位职能，运营控制服务心理与宾客关系,服务质量,沟通原理,服务质量,安全防范等相关知识。2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；7、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；8、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 能力目标 1、掌握前厅部、客房部对客服务操作技能:客房预订,入住接待服务(应接服务,入住登记服务等),住店服务(礼宾服务,问讯服务,电话服务,商务服务等),离店服务(收银服务,送客服务等)。2、掌握基层管理人员相应的管理能力:公关与销售能力,沟通与协调能力,人力资源管理与培训能力,房价制定能力,客房销售情况统计与预测能力,服务质量管理,信息沟通及系统管理,销售管理,安全管理等. 3、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；7、能够掌握开夜床的方法和标准；素质/价值观目标 1、通过学习,学生能具有一个酒店人的基本素质,尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌,服务意识,销售意识,安全意识. 2、养成学生高效,细心,全面考虑问题的职业素质.培养细致到位,针对性服务的工作习惯. 3、培养学生具有良好的职业道德,具有以顾客为服务中心,服务者与被服务者人格平等的理念. 4、提高学生的社会公德意识,养成环保,节约,健康的工作习惯和生活习惯. 三、实训项目内容 实训项目一：当面客房预订实训指导 实训项目内容当面客房预订(内宾,外宾) 实训岗位前厅预订员,总台接待员 实训时间8课时实训目的通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能. 实训地点模拟总台,或教室中以课桌为模拟总台 实训准备1、 了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况,当日宾客离店后腾出的房间情况,预订住宿等情况,据此决定是否接受当日以后的预订. 2、熟悉客房床具及客房种类,价格,当前促销政策. 3、清楚了解空房的状况,价格和位置,做好积极推销的准备. 4、熟悉有关客房种类的英文名称,以便能够向外国客人积极介绍客房种类. 5、散客客房预订单(中英文两种).(可能的话准备预订控制簿或预订预报表,以备使用和查询.) 6、准备好笔,房价表及酒店相关宣传资料. 实训方法1、先由教师与学生模拟示范,并讲评. 2、学生2人一组,分别扮演接待员和宾客,面对面练习. 3、抽2组学生演示,并讨论讲评. 4、再练习. 5、总结. 操作步骤 1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候. 2、明确客源类型,听取客人预订要求. 3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式. 4、 接受或婉拒预订. - 婉拒预订:主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入等候名单,并致歉或致谢.熟悉致歉函. - 接受预订:复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.(在下以接受预订继续) 5、重复宾客预订信息,确认预订.内容:预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策(如订房截止日期等).形式:口头及书面, 6、记录存档订房资料; 7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理. 操作要点及要求 1、了解客人需求. 2、因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止. 3、熟知订房程序. 4、能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理. 5、掌握客房预订单填写技巧和要求. 6、主动向客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房. 7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照. 8、,时间不得超过3分钟. 实训测试 序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方,服装整洁得体,无破绽,纽扣齐全;鞋袜洁净;不留长指甲;不佩带过于醒目奇特的饰物;男服务员不留胡须,发长不盖耳;女服务员化淡妆. 4有一项不符合求,扣1分,扣完为止. 2仪态行走,站姿正确,行为规范有礼.2有一项不符合要求,扣1分,扣完为止. 3了解客 人需求礼貌地问清客人是否需要订房,以及订房的时间和房间的类型.2每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 4介绍房间向客人介绍三种(含三种)以上的客房,并正确描述各类客房的优点; 正确报价. 6只向客人介绍一种或者两种客房,扣1分; 描述各类客房的优点基本正确,但不够充分,全面,1分; 每报错一种客房的价格,扣1分;扣完为止. 5表格填写规范、完整的填写预定表5出现一处表格填写错误,扣1分,扣完为止.6确认订 房情况确认客人订房的时间,天数,房型,房数,房价,付款方式,保留时间,特殊要求等. 5每出现一处错误或遗漏扣1分,扣完为止. 7道别礼貌地向客人道谢,道别.2每出现一处遗漏扣1分,扣完为止. 8预订程序按照正确的程序向客人提供预订服务4出现一处程序错误,扣1分.合计30实训项目二：散客入住接待服务 实训指导 实训项目内容无预订散客入住登记(内宾,外宾) 实训岗位前厅总台接待员,大堂副理 实训时间8课时实训目的掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.实训地点模拟总台,或教室中以课桌为模拟总台 实训准备1、接待员应该准备好宾客人住登记表(内宾,外宾两种),房卡,钥匙卡),押金收据本,笔,房价表,点钞券,模拟用身份证,总台设备. 2、始终保持微笑. 3、主动向宾客打招呼,笑脸相迎. 4、使用标准的接待用语,亲切,热情待客. 实训方法1、先由教师与学生模拟示范,并讲评. 2、学生2人一组,分别扮演接待员和宾客,面对面练习. 3、抽2组学生演示,并讨论讲评. 4、再练习. 5、总结. 操作步骤 1、入住登记准备工作:信息准备,心理准备,物质准备. 2、问候客人,识别客人是否有预订; 3、无预订:检查有无客人要求的空房- (有)介绍,商定房价,选房. 无)谢绝客人,介绍其它饭店客房. (有预订:查找客房预订单.) 4、协助客人填写入住登记表. 5、核对证件. 7、安排房间,确认房价. 8、确定付款方式,或收取押金. 9、发放房卡,钥匙. 10、请行李员引领客人进房间. 11、将有关信息进行处理,传递. 12、稍候,电话问候客人,并征求客人意见,是否满意. 操作要点及要求 1、以规范的仪容,仪表迎接客人. 2、礼节礼貌规范.如果远远看到宾客向柜台走来,一定要学会使用注目礼,用眼睛向宾客表示欢迎,并准备为他们提供热情周到的服务.切记不要出现宾客到跟前也不抬头,边写边谈,用笔指指点点等不礼貌行为. 3、按正确的程序完成无预订散客的入住登记手续. 4、正确填写散客入住登记表,房卡. 5、正确验证,制作或发入客用钥匙(卡),分配房间. 6、正确收取押金并开具收据. 7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿,也不能将宾客随意打发,要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店,一经宾客同意,要为宾客介绍清楚,做到礼貌,周到. 8、能用中英文分别为内宾,外宾提供入住登记接待服务. 9、处事灵活. 10、提倡个性化服务,注意细节,体现服务意识. 11、仪表仪容符合要求,微笑服务,行为举止恰如其分. 12、要求内宾中文接待3分钟内完成,外宾英语接待6分钟内完成. 实训测试 序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方,服装整洁得体,无破绽,纽扣齐全;鞋袜洁净;不留长指甲;不佩带过于醒目奇特的饰物;男服务员不留胡须,发长不盖耳;女服务员化淡妆4有一项不符合要求,扣1分,扣完为止. 2迎客接洽趋步向前,主动致意,微笑询问,态度谦恭. 2有一项不符合要求,扣1分,扣完为止. 3询问要求询问是否有预订,语音,语调亲切;征求意见,是否住宿;主动向客人介绍三种(含三种)以上的客房,并正确描述各类客房的优点; 正确报价. 4 每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 4办理登记提示客人出示证件,请客人或帮客人填写入住登记表,并核对内容是否准确,详细,规范. 4每出现一处错误或遗漏,包括出现一处表格填写错误扣1分,扣完为止. 5排房,定价 商定房型,最终价格;是否有其它要求;核对房态,选择并确定房号.4每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 6确定付款方式 现金支付,应唱收唱付,并在预订单上签名;支票查验有效期及身份证件并核对;信用卡验卡刷卡.2 每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 7完成入住手续 填写房卡,请客人签名;做钥匙卡交客人;检查是否有转交留言或信件;主动介绍饭店服务设施等;安排行李员;祝愿并道别. 4每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 8建帐完成相关表格;传递,收存,通知客房中心等部门;电脑录入相关资料. 2每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 合计30 实训项目三 总机电话服务实训指导 实训项目内容总机电话服务实训岗位总结接待员实训时间4课时实训目的通过对总机服务实训项目的训练，学习总机服务的基本知识，掌握总机各项业务的程序与标准，达到熟练操作与运用的服务能力实训地点模拟总台,或教室中以课桌为模拟总台 实训准备电话、留言记录本、叫醒服务记录本、电话号码簿实训方法按总机服务程序和标准编写模拟对话，设计训练内容。老师先示范，然后由学生模拟操作，老师再进行指导。也可以根据角色，两人一组，分别扮演客人和话务员进行对话模拟训练操作步骤 1、仪容仪表2、仪态3、接听电话4、了解客人是不是需要留言5、填写留言单6、自复核对确认7、道别实训测试 序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1仪容仪表服务牌佩带在外衣左上方,服装整洁得体,无破绽,纽扣齐全;鞋袜洁净;不留长指甲;不佩带过于醒目奇特的饰物;男服务员不留胡须,发长不盖耳;女服务员化淡妆4有一项不符合要求,扣1分,扣完为止. 2仪态行走、站姿、坐姿正确，行为规范有理4有一项不符合要求,扣1分,扣完为止. 3接听电话电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答。6 没有在电话铃声响起三声之内接听的，扣2分；接听语言不规范，扣2分。4了解客人是不是需要留言了解客人需求并主动询问是否需要留言 4每出现一处错误或遗漏错误扣1分,扣完为止. 5填写留言单规范填写留言单将客人的留言正确的填写在留言单上6每出现一处错误或遗漏,扣1分,扣完为止. 6自复核对确认将留言单上内容复述一遍2 复述方法不妥（如过于罗嗦或不礼貌），扣分 7道别礼貌向客人道别，等客人挂电话后再挂断电话4没有向客人道别扣2分，先于客人挂电话的扣2分合计30 实训项目四 西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。实训指导实训项目名称西式铺床实训岗位客房服务员实训时间12课时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条实训方法先按8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作 实训流程定期翻转床垫整理床面撤床将床屉拉离床板开始铺第一条床单抖单、定位、包角铺第二条床单、铺毛毯抖单、定位、包角套枕袋铺床罩检查床面是否美观是纠正否将床推回原位 实训内容程序/项目标 准1、拉床(1) 站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2) 最后使床身离开床头板50 厘米2、摆正床垫(2) 将床垫与床垫边角对齐(3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换4、铺第一条床单(1) 抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2) 抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进(4) 包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。5、铺第二条床单(1) 抖单方法同前(2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3) 床单头部与床头板对齐6、铺毛毯(1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离35 厘米处放下毛毯(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐(3) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。(4) 包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝7、套枕袋(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部(2) 用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐8、放置枕头(1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1 厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致(3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕9、盖床罩(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开(2) 双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角）；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上(3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10 厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中(4) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处10、将床推回原位(1) 把床身缓缓推回原位置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面， 实训测试西式铺床实训考核表组别：_ 姓名：_ 时间：_序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1拉床(1) 屈膝下蹲，将床拉出50 厘米(1) 未将床拉开操作扣2 分(2) 拉床时动作错误扣1分(3) 床身离开床头板不足50厘米扣扣2分(4) 其他扣5 分102摆正床垫(1) 将床垫与床垫边角对齐(2) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡(1) 床垫与床垫边角未对齐扣2分(2) 床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣2分(3) 其他扣6 分103整理棉褥(1) 用手把棉褥理顺拉平(2) 发现污损棉褥要及时更换(1) 未把棉褥理顺拉平扣2分(2) 发现污损棉褥未及时更换扣2 分(3) 其他扣6 分104铺第一条床单(1) 抖单(2) 定位(3) 包角(1) 抖单动作有误扣1 分(2) 抖单后床单中线没有居中扣3分(3) 未定位而直接包角扣2分(4) 包角未达到直角扣1分(5) 其他扣3 分105铺第二条床单(1) 抖单方法同前(2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3) 床单头部与床头板对齐(1) 抖单后床单中线未居中扣3分(2) 中折线与第一床单不对称扣3分(3) 床单头部与床头板未对齐扣2分(4) 其他扣2 分106铺毛毯(1) 毛毯定位，与床头相距离35厘米，毛毯中线与床单中线对齐(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方(3) 毛毯包角(4) 毛毯包边(1) 毛毯前部与床头相距离未达到35 厘米扣2 分(2) 毛毯商标未朝外且在床尾下方扣2分(3) 毛毯包角不符合要求扣2分(4) 毛毯表面松垮不平整扣2分(5) 其他扣2 分107套枕袋(1) 套枕袋(2) 用两手提起枕袋口轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐(1) 套枕袋动作不规范扣2分(2) 枕袋四角未饱满挺实扣2分(3) 其他扣6 分108放置枕头(1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致(3) 枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，不要在枕面上留下手痕(1) 套好的枕头未放置床的正中间扣2分(2) 枕袋口摆放的方向错误扣2分(3) 枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣2 分(4) 枕面上留下手痕扣1分(5) 其他扣3 分109盖床罩(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开(2) 床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角）(3) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然垂至床侧(1) 打开床罩动作不规范扣1分(2) 床罩尾部着地扣1 分(3) 床罩尾部未扣准床尾两角扣1分(4) 床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1分(5) 床面不平整，两侧不均匀扣2分(6) 其他扣4 分1010将床推回原位(1) 把床身缓缓推回原位置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理(1) 床身推回原位置后有歪斜扣2分(2) 没有最后查看扣2 分(3) 对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣2 分(4) 其他扣4 分10合计100实训项目六 开夜床客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。 实训指导实训项目名称开夜床（客房晚间整理）实训时间4课时实训要求掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作 实训流程开始准备进入房间整理浴室开夜床检查设备清理杂物拉合窗帘开灯离开房间、填写记录结束 实训内容程序/项目标 准1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上68 时做为好。（2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房中心或服务台。（3）房间如有会客者，待其离店后再开床。（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移动。（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以免引起客人误解。（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。 实训测试组别：_姓名：_ 时间：_序号考核内容考核要点评分标准配分扣分得分1准备工作(1) 准备工作车(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口(1) 未将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上扣1 分(2) 仪表仪容不规范扣1分(3) 将工作车未按规定摆放于客房门口扣1 分(4) 其他扣1 分52进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记(1) 进房程序不符合要求扣2分(2) 客人不需要开夜床，而服务员没有在工作表上登记扣1分(3) 其他扣2 分53开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘(1) 未开灯扣1 分(2) 没有检查所有照明设备工作是否正常扣1 分(3) 未将空调开到指定的刻度上扣1分(4) 未拉上遮光窗帘和二道帘扣1 分(5) 其他扣1 分54开夜床(1) 撤去床罩，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45 度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋(1) 撤去床罩没有放在规定的位置扣1分(2) 毛毯折角错误扣1 分(3) 枕头没有摆正扣1 分(4) 睡衣放置错误扣1 分(5) 未摆放饭店规定的物品扣1 分(6) 开夜床位置错误扣1分(7) 拖鞋未摆放到位扣1分(8) 其他扣3 分105整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好(1) 未清理烟缸、桌面上的垃圾扣1 分(2) 未收拾房间用膳餐具并放置在指定位置扣1分(3) 未简单整理桌面、床头柜、茶几扣1分(4) 未更换用过的茶具，增添冷、热饮用水扣1分(5) 未放入饭店提供的报纸扣1 分(6) 有加床而未打开整理好扣1分(7) 其他扣4 分106调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单(1) 电视没有调整到位扣1分(2) 电视频道与服务指南内容不一致扣1 分(3) 未检查冰箱和小酒吧的饮料扣1分(4) 其他扣2 分57整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉