顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究开题报告

硕士研究生学位论文开题报告（文献综述与选题报告）论文题目： 顾客能力对顾客参与价值 共创的影响研究 所在学院 学科、专业 研究方向 研究生姓名 导师姓名 职称 年月日说 明一、 开题报告包括文献综述和选题报告两部分（一） 文献综述（25003500字）1、 本课题来源（国家级项目，部、委级项目，省、市、区级项目，学校级项目和自选项目等）及项目名称。2、 本课题所研究领域的历史、现状和近期学术发展前沿等情况的分析。3、 前人在本课题所研究领域内取得的主要成果。（二） 选题报告（25003500字）1、 本课题的目的、意义及学术和应用价值，选题的主要依据和可行性。2、 本课题研究的主要内容、研究思路（技术路线）和研究方法。3、 本课题预期达到的结果。4、 本课题拟在哪些方面有所创新和突破。5、 本课题拟采取的研究方案、工作方法，所需的实验条件和经费预算。6、 本课题中可能遇到的问题及解决措施。二、 论文工作计划包括文献选读、科研调查、开题报告、研究方法、实验阶段、理论分析、文字总结等各项工作阶段的进度计划。三、 本报告要求填写清晰、表述准确。四、 开题报告中文字的字体均用宋体五号字，参考文献的书写按照*大学硕士学位论文写作规范要求执行。五、 开题报告会在学院范围内以答辩的方式公开进行，各硕士点要成立由35名具有副高级以上职称的教师或具有博士学位、教师职称的成员组成的评议小组，对研究生的开题报告进行考核。考核成绩实行百分制，60分为合格。考核成绩由评议小组集体产生，组长需当场向研究生公布考核成绩和专家意见。考核成绩不及格的研究生，须在导师和学院同意的基础上提交“重新开题申请”，在开题结束后的1个月内由学院重新组织开题报告会，考核通过后方可开展后续论文撰写工作，仍未通过者不得申请硕士学位。六、 开题报告会结束后，本报告由学院留存，考核成绩报研究生部备案。文献综述一、本课题来源 北京市教委项目企业顾客价值共创中顾客参与的整合管理研究。二、顾客参与（一）顾客参与定义对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末。学者们主要从两个角度探讨顾客参与的定义。一是从行为概念来描述顾客参与。最具代表的是Silpakit & Fisk(1985)1，他用顾客在精神上、体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。而Kellogg等(1997)2认为顾客参与是以购买行为为特征，包括事前准备、关系建立、信息交换和干涉四种。Rodi&Klein（2000）3也认为顾客参与是一种行为概念，指顾客在服务中所提供的资源或从事的行为。二是从结果角度来定义顾客参与。Gruen，Summers & Actio(2000)4指出顾客参与衡量的是顾客在企业中的贡献程度，通过使用企业的产品、服务或者活动的频率高低可以反应顾客在服务中的贡献程度。Lloyd(2003)5认为顾客参与是顾客在服务过程中做出的所有贡献，最终将影响他们所接受的服务质量。（二）顾客参与维度Silpakit & Fisk(1985)1认为可以从精神、体力和情绪三方面来衡量顾客的参与行为。Kellogg，&Bowen(l997)2乃则认为顾客参与的维度包括:事前准备、建立关系、信息交流、干涉行为。目前得到学者普遍认可的顾客参与维度是Ennew & Binks(1999)6提出的。他们认为顾客的参与行为由三个部分组成：一是信息共享,是指顾客将信息的资源输入到服务组织中,将自己对服务的需求等明确告诉服务提供商；二是责任行为,衡量顾客在服务中的角色,在服务中顾客不是被动的接受服务而是要承担一定的责任；三是人际互动,这一维度包含许多人际关系因素,例如信任、可靠、支持以及承诺等。与以往学者的研究相比,其创新点在于发现服务提供者和顾客参与的共同要素,用同样的三个维度来描述服务提供者和顾客的行为。（三）顾客参与衡量Claycomb等（2001）7发展出了关于顾客参与的一个比较完整的量表。他们将顾客参与分为三个维度：出席、信息提供以及合作生产，发展出问卷进行实证研究，提出了一个完整的测量顾客参与的量表。该量表包括三个维度、9条语句。彭艳君（2010）8通过理论驱动和数据驱动相结合的方式，构建了一个以美发业为例的顾客参与的量表。证实美发业中的顾客参与涵盖以下四个维度：事前准备、信息交流、合作行为和人际交互。相比已有量表，更全面地覆盖了顾客参与的全部因素。（四）顾客参与相关研究1.从企业视角探讨顾客参与初期对顾客参与的研究是从经济利益角度，探讨顾客参与对于企业的影响。Lovelock & Young (1979)9认为顾客参与可以提高企业的生产效率。Gummesson (1998)10指出顾客参与作为生产要素投入到服务生产中，可以降低劳动成本，提高服务企业的生产率。2.从顾客视角探讨顾客参与这一阶段主要探讨顾客参与对顾客本身的影响，特别是对感知质量、顾客满意的影响。Mills & Morris (1986)11提出顾客参与和顾客满意的增加直接相关。国内学者范秀成、张彤宇（2004）12认为顾客参与可以提高实际的服务质量，通过归因进一步影响顾客满意。张若勇，刘新梅和张永胜（2007）13从服务过程中知识转移的角度，认为顾客参与有利于顾客知识转移，进而提升服务创新绩效。通过梳理文献发现，有关顾客参与方面对的实证研究还很匮乏，这可能缘于顾客参与过程至少涉及企业与顾客两方，会受到具体情境的影响，加之我国营销环境的独特性，使得国外提出的理论模型在中国的可行性尚须验证。二、顾客能力相关研究顾客参与在产品和服务的生产与交易中越来越重要，顾客在价值创造过程中的重要性显而易见。在知识经济时代，企业只有真正了解顾客的需求，才能生产出更有价值的产品和服务。但如果顾客不具备相应的能力来清楚表达自己的需求和建议，对企业和顾客双方来说都是价值共创的阻碍。因此，许多学者从顾客能力的角度进行研究：（一）顾客能力研究现状Moyers （1989）14首先提出了“顾客定制化”，由顾客检验市场供应并为自身创建定制化体验。Schneider 和 Bowen (1995) 15建议企业应利用顾客能力来传递优质的服务。Lengnick-Hall (1996)16建议企业检验顾客在服务生产过程中起到什么作用。Prahalad 和 Ramaswamy（2000）17认为顾客能力是企业竞争力的新来源，顾客能力是指顾客所拥有的知识、学习和实践的欲望以及积极参与对话的能力。 企业不再将顾客看作是被动的观众而是积极的共创者。在新的市场上，顾客在创造价值和竞争价值上扮演者重要的角色，企业竞争更侧重于“外部资源竞争”，即以顾客为重点，发展顾客资源，其中顾客能力是顾客资源的核心。基于顾客经济下的竞争范式，唐跃军，袁斌（2003）18将顾客能力定义为基于外部市场环境的核心能力的有效延展，是市场环境下，企业核心能力在顾客竞争中的外在化。（二）顾客能力评价指标研究唐跃军，袁斌（2003）18从资源基础理论或核心能力的角度，将顾客能力视为企业的核心能力，并且是外在化的，因为它直接指向竞争优势。他们认为顾客能力超越了传统的企业边界，是企业内部资源及能力和外部环境之间连接的桥梁。同时提出了顾客能力测评指标体系，包括顾客获利性、顾客活跃度/忠诚度、顾客对于企业的战略地位、顾客的繁衍能力、顾客成长能力、顾客可供学习能力、以及顾客与企业的和谐程度等七个维度。此外，他们对顾客能力的特性进行了概括：顾客能力的价值性，顾客能力的不可模仿性，顾客能力的稀缺性以及顾客能力的延展性。倪自银，张思强等（2005）19提出了顾客能力对产品创新的三种主要作用形式：知识集成，价值共创和顾客创新。除此之外，他们还指出了顾客能力管理的适应性变革，包括营造有利于利用顾客能力的企业文化氛围；扩大顾客网络，增进顾客对企业的信任；推进CRM与 CKM的集成；创建推进对话和进行创新活动的平台。何国正，陈荣秋（2008）20着重研究在新产品研发中顾客能力的价值排序问题。如何在新产品研发中更好地利用顾客能力？他们认为顾客之所以会成为许多产品的“实际开发者”，一方面是因为顾客了解自己的需求，另一方面是因为顾客具有相应的能力并能够在参与研发过程中充分发挥顾客能力的作用。因此他们将新产品研发中的顾客能力分为：经济能力，知识能力，创新能力，合作能力以及沟通能力，并总结出在新产品研发中，创新能力、沟通能力和合作能力重要性较高，而知识能力、经济能力和其他能力的重要性则次之。梳理相关文献可以发现，对于顾客能力的研究还处于初级阶段，虽然有些学者对顾客能力的评价指标进行概括，但尚未有具体的实证研究进行验证。此外，顾客作为价值共创活动的参与者，是很重要的研究对象，但顾客能力作为顾客资源的核心并没有被系统的结合价值共创进行研究。三、价值共创相关研究顾客参与价值共创理论突破了传统的企业创造价值理论，成为如今市场营销研究的热点之一。在传统的价值创造过程中，普遍认为企业是价值的创造者，并由企业将价值传递给消费者，消费者是价值的使用者21。随着顾客角色的转变，顾客不再是被动的价值接收者，而是主动的参与到企业的各种活动中，成为价值创造者，因此价值共创理论应运而生。传统上，企业生产产品和服务，顾客购买产品和服务。如今，顾客能够参与到产品设计和产品传递的每个阶段。这种交互的形式应该看作是共同学习的交互过程。Adrian F. Payne（2008）22等认为只有合作，企业和顾客才能够有机会通过顾客定制化和共同生产来创造价值。Lusch 和 Vargo （2006）23认为价值共创是可实现的目标，因为它能够帮助企业提高并改善确定顾客需求的过程。C.K. Prahalad 和 Venkat Ramaswamy（2004）24指出了传统价值创造与价值共创的区别，并提出价值共创的DART模型，即对话（Dialogue）、使用（Access）、风险评估（Risk assessment）、透明度（Transparency），他们认为这四项因素是价值共创的基础，管理者可以通过不同方式进行组合。价值共创对传统的企业和顾客的角色提出挑战，企业已经意识到传统模式已经废弃，随着经济的持续繁荣，竞争将会以共创价值为中心。随着顾客参与价值共创研究的深入，许多学者系统地提出了价值共创的概念模型。Michael Etgar（2008）25提出了顾客参与价值共创过程的描述性模型，认为共同创造过程包括5个不同的阶段，具体如下：开发的先行条件；促使消费者参与合作生产的动机；计算共同生产的成本与收益；当消费者成为从事合作生产活动的实际表现者的激励活动；产生输出和评价的过程结果。Kimmy Wa Chan等（2010）26通过研究描述并以实证假设来验证在不同文化价值导向的专业金融服务背景下，顾客参与对价值创造和顾客与员工满意度的影响，并以此提出了概念模型。随着顾客参与价值共创的发展，企业需要对价值共创进行管理。Adrian F. Payne等（2008）22以服务主导逻辑为中心，探究了价值共创的本质，并指出需要对价值共创进行管理，强调顾客与企业直接接触的重要性。至此，对价值共创的研究已比较系统。从目前的研究现状来看，国内外学者对价值共创的研究大多集中于过程研究和结果管理，而对价值共创的前置影响因素和共创绩效研究相对较少，相关的实证研究也较少。此外，关于前置影响因素只有国外学者涉猎，而国内学者尚未进行研究，因此在我国的营销环境下研究价值共创的影响因素和共创绩效很有必要。选题报告：1本课题的目的、意义及学术和应用价值，选题的主要依据和可行性（1）研究目的、意义及学术和应用价值在动态的市场环境下，企业逐渐意识到合作创造价值对维持竞争优势的重要性。近年来，战略和营销方面的学者开始聚焦于顾客参与价值共创。顾客不再是被动的接收者，而变成企业活动的主要参与者。通过对顾客参与价值共创的研究可以看出顾客本身的特质是其主要的影响因素。其中顾客能力是顾客资源的核心，从顾客的角度出发去了解顾客能力对价值共创的影响机制，一方面为企业更好的管理顾客参与提供借鉴，另一方面则是启发企业与顾客如何有效地利用所掌握的顾客能力更好的进行价值共创。在目前的研究领域来看，对顾客参与价值共创的影响因素和绩效研究还处于初级阶段，实证研究也是比较少，本文在顾客参与企业合作的基础上，探究和识别顾客参与价值共创绩效的影响因素，而本文主要关注顾客能力对价值共创的影响，研究分析顾客能力下各因子之间的关系，通过顾客参与研究对共创绩效的影响。目前的文献研究大多数集中于对价值共创的过程研究，而对影响顾客参与价值共创的因素研究相对较少。对于如今顾客越来越多的参与到价值共创中，如何有效管理顾客是焦点问题，研究顾客的哪些因素影响价值共创绩效十分必要，而顾客能力是顾客的主要特质，因此探讨顾客能力对顾客参与价值共创绩效的影响尤为重要。目前学者对这些方面研究相对较少，且大部分学者是从定性的角度阐述各种影响因素对绩效的影响，显然从理论上研究顾客能力对价值共创绩效的影响具有重要的意义。探索企业应如何更好地认识顾客对企业的价值，积极鼓励顾客参与，以开放的、多元化的理念实现企业发展，并为企业提供具有实际意义的参考意见。（2）选题的主要依据和可行性该选题的主要依据是来源于导师的课题项目，并根据当前文献的研究现状及研究热点确定研究的方向。关于顾客能力的研究相对较少，而将顾客能力与价值共创结合起来并进行实证研究的更是比较欠缺，因此本文朝着此方向进行研究具有充分的依据，且在当今以顾客为主线的营销市场上更需研究顾客能力，为企业提供借鉴和建议。2本课题研究的主要内容、研究思路（技术路线）和研究方法。（1）研究内容本课题研究的主要内容是在顾客参与的背景下，顾客能力对价值共创绩效的影响研究。顾客参与价值共创是目前市场营销中研究的热点，如何衡量并评价价值共创的绩效，其又受哪些因素影响，都是需要探究的。本文首先要确定顾客能力的评价指标，鉴于之前的文献已研究过，本文会根据研究重点对评价指标进行综合评估和取舍，接下来确定价值共创绩效的评价指标，用来衡量价值共创绩效。之后进行模型的建立，以家具零售代表宜家为调查背景，将顾客作为研究对象进行问卷调查，并进行数据收集和数据分析，得出研究结论。在管理启示中，总结顾客能力的影响作用，为企业和顾客有效利用顾客能力进行价值共创提供借鉴和建议。本课题提纲为：第1章 绪论1.1 研究背景1.2 研究目的和意义 1.2.1 研究目的 1.2.2.研究意义1.3 研究内容与框架1.4 研究方法1.5 论文创新点第2章 文献综述2.1 顾客参与 2.1.1 顾客参与定义 2.1.2 顾客参与维度 2.1.3 顾客参与衡量 2.1.4 顾客参与相关研究2.2 顾客能力 2.2.1 顾客能力相关研究 2.2.2 顾客知识 2.2.3 顾客创造力 2.2.4 顾客沟通能力2.3 价值共创 2.3.1 价值共创概念模型 2.3.2 价值共创过程 2.3.3 价值共创绩效2.4 顾客能力、顾客参与与价值共创的关系 2.4.1 顾客能力和顾客参与的关系 2.4.2 顾客参与和价值共创的关系 2.4.3 顾客能力和价值共创的关系2.5 文献综述小结第3章 研究设计与方法3.1 研究构思与模型构建3.2 模型的关键研究变量 3.2.1 顾客能力的关键研究变量定义与测量 3.2.2 顾客参与行为维度的定义与测量 3.2.3 价值共创绩效关键研究变量定义与测量3.3 研究假设3.4 问卷设计 3.4.1 问卷结构 3.4.2 问卷的调查目的 3.4.3 调查对象的确定3.5 问卷前测3.6 数据收集和数据分析方法 3.6.1 数据收集 3.6.2 数据分析方法第4章 实证研究4.1 样本基本信息4.2 信度与效度分析 4.2.1 信度分析 4.2.2 效度分析4.3 顾客能力和顾客参与关系的实证研究 4.3.1 顾客能力的三个方面与顾客参与两个维度的相关分析 4.3.2 顾客能力的三个方面与顾客参与两个维度的回归分析4.4 顾客参与和价值共创关系的实证研究 4.3.1 顾客参与两个维度和价值共创绩效的两个方面的相关分析 4.3.2 顾客参与两个维度和价值共创绩效的两个方面的回归分析第5章 研究结果讨论与结论5.1 实证研究结果与讨论5.2 本文的研究结论5.3 研究结论的管理启示第6章 研究总结与展望6.1 研究总结6.2 研究不足与展望（2）研究思路（技术路线）本课题遵循发现问题分析问题解决问题的主线，提出自己的研究框架：研究问题与目的研究现状与文献回顾确定研究目的和研究意义、研究方法和基本框架模型构建、提出假设与总体构思问卷设计与调查，访谈数据处理，实证分析研究结果讨论研究结论与展望对顾客参与、顾客能力、价值共创进行文献综述，进行相关研究总结提出研究构思和关系假设，构建模型，对变量进行操作性定义问卷前测、对在宜家有购物体验的顾客进行访谈，设计问卷以及数据收集信度、效度以及相关和回归分析，假设检验总结和讨论实证研究结果，提出相应的管理建议归纳主要研究结论，指出研究不足以及未来研究展望课题初步构建的模型：顾客能力顾客知识顾客参与价值共创顾客创造力沟通能力感知努力合作行为企业创新绩效顾客满意度（3）研究方法本文在研究过程中综合运用多种研究方法，通过定性和定量相结合的方法来获取科学、准确的数据集研究结论。主要研究方法包括：1）文献研究本文通过校内网络资源等收集了国内外相关文献作为理论基础，阅读大量关于顾客能力、顾客参与价值共创的文献。通过阅读和分析，了解国内外与本论文研究相关的研究现状，借鉴相关研究成果，为本研究推出创点提供理论依据，找到研究的切入点，形成具体研究思路和模型。2）问卷调查本研究的主要数据通过问卷收集得来。由于本研究的调查对象是单个消费者，利用问卷更便于进行定量分析，对顾客能力影响顾客参与价值共创提供实证研究。3）数理统计分析采用SPSS19.0对收集的原始数据进行数理统计分析。主要采用信度与效度分析、因子分析、相关分析、回归分析。3本课题预期达到的结果预期研究得出顾客能力的各项评价指标正向影响价值共创绩效的各项指标，可能个别指标的显著性不高。根据研究结果进行营销分析，更好的验证模型中的假设，同时为企业中的价值共创活动提出可行建议，建议企业重视顾客能力的重要性，有效管理顾客参与，建立面向顾客的完整业务流程，实现对顾客需求的迅速反应，更好地满足顾客的需求，提升价值共创绩效。通过对顾客参与价值共创的研究可以看出顾客本身的特质是其主要的影响因素。其中顾客能力是顾客资源的核心，从顾客的角度出发去了解顾客能力对价值共创的影响机制，一方面为企业更好的管理顾客参与提供借鉴，另一方面则是启发企业与顾客如何有效地利用所掌握的顾客能力更好的进行价值共创。模型的研究假设为：顾客能力对顾客参与各行为维度有显著影响；顾客能力对价值共创绩效有显著影响；顾客参与各行为维度对价值共创绩效有显著影响；顾客参与对顾客能力和价值共创绩效的关系有中介作用4本课题拟在哪些方面有所创新和突破本文的创新点主要体现在以下几个方面：（1）研究角度的创新。以顾客在价值共创中所担任的角色为切入点，探讨顾客能力对价值共创绩效的影响。以往的文献大多是单独探讨顾客特质或研究价值共创的概念模型，而将二者结合起来的研究相对不多，且从顾客角度探讨的文献也不多，本研究希望能够弥补这一不足。（2）深入探讨顾客能力的各个评价指标对价值共创绩效的影响。以往的文献从大的角度研究价值共创的影响因素，一般概括为顾客、企业和情境三方面，且实证研究相对较少。本研究从顾客的角度出发，研究的是顾客资源的核心：顾客能力，顾客能力的评价指标有很多，本文会根据研究需要，对其进行综合考虑和取舍。（3）扩展对价值共创绩效的研究。以往的文献局限于单方面的绩效衡量，如新产品开发绩效和创新绩效等，本研究系统的对价值共创绩效进行分析，涵盖企业与顾客两个方面，体现共创的特点。5本课题拟采取的研究方案、工作方法，所需的实验条件和经费预算。（1）研究方案、工作方法本课题所采取的研究方案具体为在阅读大量文献的基础上，理清思路，确定模型构建所需的变量，在这一过程中对变量的确定需要进行访谈，通过深度访谈进一步确定各评价指标。接下来进行模型构建，以及问卷设计。问卷发放和收回工作也要紧密进行，随后开始录入数据进行数据分析，得出研究结论及管理启示。（2）实验条件和经费预算文献收集主要依靠学校图书馆网站及导师推荐，访谈需要相应的地点和人员配合，问卷发放主要以网络发放、现场发放等方式，数据录入和分析通过SPSS分析软件进行。研究过程中主要是问卷调查阶段需要经费，问卷打印、现场发放问卷时赠送小礼品等需要一定经费，另外现场发放选择在宜家卖场也需一定经费。6本课题中可能遇到的问题及解决措施 （1）顾客能力和价值共创绩效的评价指标确定。由于衡量顾客能力和价值共创的指标较多，因此确定指标这一工作比较困难。解决措施：结合调查背景和调查对象，并根据研究的理论现状，对指标进行综合考虑和取舍。 （2）模型的构建。当前所能考虑到的变量比较少，不能支撑起整个模型，需要介入新的调节变量，完善模型。解决措施：继续研究相关文献，请教导师，找出与本文模型相关的调节变量。 （3）问卷设计。本问卷初步决定以宜家为背景进行调查，考虑已经确定的评价指标进行问卷语句设计，关于变量的信度与效度很难保证。解决措施：进行访谈，对问卷语句进行初步测试，听取被调查者的意见，修正语句。 （4）问卷发放与收集。在发放过程中会遇到调查对象拒绝填写或无效问卷等情况，影响数据的质量和整个分析结果。解决措施：采取多种发放方式，如在线发放、现场发放等，为保证问卷质量，可适当发放小礼品以鼓励被调查者进行填写。*大学硕士研究生论文工作计划研究生姓名性别院、系导师姓名、职称专业企业管理制订日期论文题目顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究工作内容起止日期备注文献调研阶段文献检索7月1日-7月20日文献选读7月21日-8月15日理论综述8月16日-9月15日现场调研（宜家）9月16日-9月20日预访谈9月21日-9月30日确定研究方法10月1日-10月9日确定研究框架10月10日-10月20日模型初建10月20日-11月14日撰写开题报告11月15日-12月2日开题报告12月4日论文完成阶段丰富文献与理论12月5日-1月31日深度访谈2月1日-2月28日问卷设计3月1日-3月15日问卷预调研3月16日-3月31日正式问卷调查4月1日-4月30日实证分析5月1日-6月15日文字总结6月16日-7月31日中期检查8月-10月初撰写第一稿论文10月1日-10月31日修改论文11月1日-11月30日形成终稿12月1日-12月31日参考文献（不少于30篇，其中外文文献应不少于1/3，近五年的文献应不少于1/2）1 Silpakit,P.&Fisk,R.P. 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The Customer As a Productive Resources: A Pilot Study and Strategic ImplicationsJ.Journal of Business Strategies,2001,18(1): 47-68.8 彭艳君. 顾客参与量表的构建和研究J.管理评论，2010，（3）：78-85.9 Lovelock, C. H. and Young, R. F. , Look to consumers to increase productivityJ.Harvard Business Review, 1979,(3): 9-20.10 Gummesson,E. Productivity, quality and relationship marketing in service operationsJ.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1998, （10）：4-15.11 Mills, P.K. & Morris, J.H. Clients as “partial” employees of service organizations: Role de- velopment in client participationJ.Academy of Management Review,1986,11:726-735.12 范秀成,张彤宇.顾客参与对服务企业绩效的影响J.当代财经,2004(8):69-73.13 张若勇, 刘新梅, 张永胜. 顾客参与和服务创新关系研究: 基于服务过程中知识转移的视角J.科学学与科学技术管理. 2007, 28(10): 92-97.14 Moyers, Bill, Image and Reality in America: Consuming ImagesJ.The Public Mind, Public Broadcasting System,1989,11.15 Schneider, Benjaminand David E. 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