深圳玖富超能金融服务有限公司运行中心建设项目投标文件

深圳玖富超能金融服务有限公司运行中心建设项目投标文件慧捷（上海）信息技术有限公司上海市徐汇区肇嘉浜路789号均瑶国际大厦26楼D座电话61283319 传真国服务专线：4000-188-196网址：目录一、投标函6二、授权委托书6三、资格证明文件63.1.法定代表人授权书63.2.企业法人营业执照副本复印件6四、法人组织机构代码证书复印件74.1.税务登记证复印件74.2.近三年涉及的诉讼、仲裁情况7五、公司介绍及业绩75.1.公司简介75.2.组织架构75.3.2011年以来类似项目业绩75.4.近三年财务报表75.5.其他文件或证书复印件85.6.其他8六、需求相应偏离表8七、报价一览表8八、呼叫中心建设方案88.1.项目背景88.2.建设目标98.3.总体建设要求98.4.运行中心建设原则108.5.运行中心总体规划原则118.6.各系统可靠性设计原则148.6.1.虚拟化云平台可靠性设计说明148.6.2.CM系统可靠性说明188.6.3.AES系统可靠性说明198.6.4.AAEP系统可靠性说明208.6.5.AIC系统可靠性说明218.6.6.G450媒体网关可靠性说明278.6.7.CRM系统可靠性说明29九、运行中心平台各系统功能介绍339.1.CM系统功能介绍339.1.1.自动呼叫分配功能（ACD）359.1.2.ACD性能表509.2.G450媒体网关功能介绍589.3.AAEP系统功能介绍599.3.1.主要优势599.3.2.语音门户部件609.3.3.媒体处理平台619.3.4.应用执行与设计环境629.3.5.语音门户管理系统629.3.6.Avaya对话设计器（Avaya Dialog Designer）639.4.AIC系统功能介绍689.4.1.多媒体联络中心架构示意图719.4.2.CRM的集成759.4.3.运营管理769.5.ACR系统功能介绍779.5.1.系统构架789.5.2.功能结构799.5.3.录音连接方式809.5.4.录音存储功能829.5.5.检索重播功能849.6.POM功能介绍869.7.CRM系统功能介绍899.7.1.Elite语音功能清单969.7.2.Elite客户管理和服务功能清单989.7.3.Elite新渠道功能清单101十、运行中心设备清单10210.1.300坐席配置清单10210.2.1000坐席配置清单10210.3.2000坐席配置清单102十一、项目实施团队10211.1.人员组织结构10211.2.主要人员简历表103项目进度安排113项目进度安排115实施进度安排表116项目分工界面118工程实施准备118机房环境和场地要求119安装机柜以及附件说明119布线和其他要求120场地及环境准备120项目周会制度120项目组工作进度汇报121项目会议纪要121系统测试及验收122培训计划130培训目的130培训内容130培训方式131培训安排131十二、售后服务13212.1.优先级与响应速度13312.2.响应时间(724x365)13412.3.服务费用及优势13412.3.1.咨询服务13412.3.2.故障设备备件更换服务13412.3.3.值班服务13612.3.4.补丁通知及推荐13712.3.5.系统升级服务13712.3.6.系统搬迁服务13712.3.7.培训服务13712.3.8.应急服务13812.4.技术支持与售后服务13812.4.1.热线服务13812.4.2.远程拨入分析13812.4.3.现场支持服务13812.5.保修包换措施13912.6.现场服务措施及技术支持流程13912.6.1.第一层支持14012.6.2.第二层支持14012.6.3.第三层支持14112.6.4.第四层支持142呼叫中心建设方案项目背景深圳市玖富超能金融服务有限公司系北京玖富时代投资顾问有限公司旗下子公司，业务以消费金融为主，投资理财为辅。公司股东背景资金和技术实力雄厚，核心团队成员均曾分别供职于知名金融机构、跨国企业及互联网公司，拥有丰富的金融行业及互联网从业经验，对O2O消费金融市场有独到而深刻的认识。依托母公司强大的数据平台，玖富超能将搭建起数据化的消费型小微信贷档案平台，有效推动消费型小微信贷领域的服务创新。2015年，站在新的起点，深圳玖富超能金融服务有限公司为了给客户提供更加优质的服务，将集成当下主流媒体业务，打造多渠道接入的新一代多媒体呼叫中心系统。建设目标建立深圳公司运行中心系统平台，实现，满足语言平台高可靠要求：本次系统规划共300 席： 1、呼入坐席为 60 席，呼出坐席为 240 席； a、50 席为预测外呼坐席； b、190席为预览外呼坐席； 2、中继接入配置 300 线； IVR 配置 50 线。；总体建设要求u 整体性、适用性和灵活性系统要能与玖富超能现有系统无缝连接。系统应按照模块化设计,即能够独立于其他系统运行,又能够通 过接口实现与其他系统的流畅对接。 坐席终端的部署不应受时间和地点的限制,只要可以建立数据网 络连接的地方,均可以方便快捷的设置坐席终端。u 技术先进性和可扩展性 所提供的系统方案应在一定时间内保证其先进性,并具有较高的可扩展性,并为以后新的服务方式(如多媒体、视频等)预留接口。系统具有简洁实用的平台界面,方便操作人员操作;随着我司业 务规模的增长,要求系统能够方便实现扩容,以满足公司业务发展需要。系统平台能实现真正云化部署,采用全 IP 化架构,可平滑过渡 到 IMS 网络,演变为基于 IMS 网络的呼叫中心系统,并提供视频呼叫中心能力。 系统平台能实现呼叫和承载分离和业务与控制分离。各功能组件 支持灵活的分布式部署方式、支持良好的在线扩展能力、支持资源分 配的动态调整,所有网元,均支持部署在通用服务器上。 投标方提供的系统方案核心组件如通信平台、中间件、IVR 都必须采用相同品牌的原厂产品或原厂官方授权品牌,以确保方案兼容性 和可扩展性。 u 具有高可靠性和安全性 系统应具有在不间断工作情况下完成各种功能调整的能力,能够长期稳定运行,不存在单点故障隐患,要求对接入语音网关、CTI、 IVR、录音、呼叫业务应用系统等关键设备、系统应用和数据系统等实施双机热备。 系统采用全新的并行处理架构,所有的话务/业务处理功能(包 括 ACD,IVR,CTI,媒体服务器,ASR,TTS,日志,文件服务器,web 服务器等)都支持分布并行/负载均衡处理。 呼叫中心建设原则 将所有呼叫业务进行整合，由统一平台提供服务，支持多个不同运营商的热线号码接入。 CTI 根据不同通路不同号码自动弹出对应单位的客户端与客户信息。 根据业务需求及热线号码，有比较灵活的业务技能组规划规则。 本次项目建设需考虑除电话外不同的媒介接入方式，支持主流的多渠道互联网通讯方式。 呼叫系统建设要考虑开放性架构，能够保证支持目前已存在各单位的业务系统平台。 呼叫中心设备选型上满足3-5 年的技术发展和业务发展；采用行业内比较先进的技术方案。 须充分考虑系统稳定性与冗余性，关键设备与 CTI、IVR、录音系统应做双机热备。 软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。 应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。呼叫中心总体规划原则根据玖富超能业务系统总体要求，结合Avaya在新一代多媒体呼叫中心领域中的前瞻性及未来方向的指引，同时也是由于慧捷对于玖富超能运行中心建设需求的理解，并在此基础上结合慧捷在业内丰富的系统集成、系统实施和运营经验，特提议如下解决方案。1、 配置四台呼叫中心平台应用核心服务器：安装VM虚拟机并部署Vcenter管理软件，首先在虚拟化云平台层面实现实时的容灾备份：当服务器硬件某个节点出现故障，系统可实时的动态迁移到其他节点处理；2、 选择两台应用核心服务器分别部署Avaya Communication Manager/ Avaya Aura Experience Portal/ Avaya Application Enablement Service 等语音核心软件系统并配置为或双机冗余或负载均衡等软件层面的灾备方式作为核心接入系统平台： Avaya Commcunication Manager（通信管理，以下简称CM）：CM为当今国际众多厂商、多点IP网络环境而设计的具备丰富功能的语音应用软件，具备呼叫处理能力、语音信息处理和联络中心功能。它支持用于一系列Avaya和第三方应用系统的通用应用程序接口。其容量可伸缩以适应大中小企业不断变化的不同需求； Avaya Application Enablement Service（协议转化服务，以下简称AES）：AES提供DMCC、Tsapi、DLG、Cvlan等多种接口协议供Avaya或国内外第三方应用开发设计厂商进行软件开发，主要用于呼叫中心系统； Avaya Aura Experience Portal（交互式语音应答系统，以下简称AAEP）：AAEP采用纯IP架构，AAEP可实现基于MRCP开放标准与Nuance和IBM等ASR语音识别和TTS文本转语音产品集成。并提供多种开发接口供集成开发，以便企业用于自身内部路由或自助服务报告；3、 选择两台应用核心服务器部署Avaya Call Recorder/Avaya Interaction Center/ Avaya Aura Experience Portal/ Avaya Proactive Outreach Manager /Elite CRM/TTS等软件系统： Avaya Interaction Center（计算机电话集成系统，以下简称AIC）：AIC主要负责语音呼叫控制以及座席工作状态控制的功能。另一方面，AIC可采集通话数据供企业集成编辑为自身所需求的报表信息，以便更好的提升企业价值。同时AIC可将多媒体应用服务，如邮件、传真、视频等进行路由分配，起到排队机的效果； Avaya Call Recorder（电话录音系统，以下简称ACR）：ACR采用目前国内外最主流的DMCC录音方式，区别与传统的并线录音或IP抓包录音，以虚拟分机监听的方式，可对现有模拟、数字、IP、SIP等等终端进行录音工作； Avaya Proactive Outreach Manager（预测式外呼系统，以下简称POM）:POM是基于AAEP的主动外呼应用，可进行主动联络活动管理并将其活动进行相关报表统计，在单一环境下支撑多个并发外呼任务； EliteCRM:成熟的软件产品，是经过各个行业的不同客户使用的成熟的产品化软件, 全部采用产品化的软件 + 业务配置实施4、 配置两台G450&10块MM710B数字中继板卡： 增加两台G450媒体网关：两台G450媒体网关互为备份； 增加十块TN2464数字中继板块：满足玖富超能300线中继需求；5、 所有坐席端采用纯软IP话机模式，不需部署硬话机；呼叫中心安全方案虚拟化云平台可靠性设计说明由于采用云计算分布式处理技术，本次项目系统平台可以实现动态的资源伸缩，在同等规模、用户数量和业务场景下，能耗大幅下降同时安全性也更高：1.可动态根据系统资源的使用情况，动态的进行路由分配，实现资源的负荷均衡，最大限度地使用资源；2.可动态扩展核心模块，扩充系统能力；3.动态的实时容灾：当某个节点坏掉，系统可实时的动态迁移到其他节点处理4.所有模块不依赖于特定的硬件平台，使用通用设备即可。并且系统可以在各硬件间平滑迁移。Avaya Aura 虚拟化环境传统意义上，Avaya Aura作为Avaya设计编程并已经测试过的一个单独服务器设备被销售出去。设备已安装在客户的网络，以提供良好的协作和业务上的优势。 Avaya Aura的虚拟化环境提供统一通信用户的另一个部署选项。对于一个拥有VMware的IT基础设施的现有用户，该解决方案提供了一个使用他们自己的VMware基础设施来升级到下一个版本的协作水平的机会。Avaya Aura既可作为设备提供，安装和测试由Avaya来完成也可通过使用VMware的Avaya Aura的虚拟化环境来作为一种虚拟应用来实现。现有的以及新的客户，可以选择自己喜欢的部署选项。这两种选择，皆提供全面的Avaya Aura的功能和协作解决方案。通过下载VMware OVA文件（Avaya Aura的应用程序加上Linux操作系统），使用该产品的许可和交付系统，VMware的应用程序可被安装。 VMware的管理系统，VCenter中，可以被用来安装虚拟设备到VMware虚拟化服务器上。每个OVA文件包括：l 应用软件和操作系统l 为部署在VMware ESXi5.0上的预装VMware工具l 预设配置的详细信息： 内存，中央处理器和存储预订 网卡 其他资源设置虚拟化环境中应用场景由VMware支持的Avaya Aura为 Avaya的现有客户和潜在的统一通信用户两者都提供了多种优势。降低了扩展统一通信协作的成本，提供更灵活更经济的选择，同时还提供企业级功能的软件，硬件设备或完整的解决方案和托管的替代。扩展和升级现有的Avaya Aura的安装 减少Avaya Aura的应用程序的空间扩展 对移动和视频协作功能进行成本效益升级 个人和公共统一通信虚拟化解决方案 支持虚拟服务器的统一通信，存储和网络的完整解决方案 基于云协作的简单统一通信企业扩展部署Avaya虚拟化的优势l 在客户提供硬件基础上提供完整的Avaya统一通信服务 易于扩展现有的Avaya Aura的安装的规模和功能 无需额外的Avaya设备就可迁移到最新的版本级别，l 支持原有设备以及基于SIP的基础设施 在虚拟机上的移动协作解决方案扩展远程用户功能 灵活的部署选项Avaya Aura的统一通信应用的多种格式，有纯软件方式(VMware 虚拟化应用)、硬件服务器、整体套件 (包含VMWare、服务器、存储、预安装的Avaya虚拟化应用)。Managed ByvCenter Unified Communications on an Appliance for 250 to 2400 End Users- SIP & H.323- Call Center- PresenceAvaya Aura Solution for Midsize EnterpriseAvaya Aura Virtualized Environment Controlled IntroductionAvaya Collaboration PodControlled Introduction Compute Storage NetworkingIntegrated Management and OrchestrationIntegrated SupportVMware的管理架构使Avaya Aura的动态管理应用就像虚拟机一样进行维护，管理，支持，话务量和紧急情况处理一样Avaya Aura的应用程序在多种格式：生存能力的核心，软件备份和VMware高可靠性Avaya安全接入链路支持就像虚拟机按需提供高速，安全的SSL链接，详细的数据记录和审计，广泛的客户控制机制和政策能力Avaya Aura针对VMware的应用l Avaya Aura Communication Managerl Avaya Aura Session Managerl Avaya Aura System Managerl Avaya Aura Presence Servicesl Avaya Aura Application Enablement Servicesl Avaya Agile Communication Environmentl Avaya Aura Utility Servicesl WebLMl Secure Access LinkCM系统可靠性说明CM系统可以提供强大的呼叫处理能力，其单机的忙时呼叫处理能力BHCC可达600,000次，集群应用时可提供更大的呼叫处理能力。CM系统的容量为41,000用户，12000条中继，共计48,000个端口。在呼叫中心应用环境中，系统可支持的座席总数为10000个。Avaya CM的系统控制处理器采用两台独立于系统机柜的、互为备份的专有服务器平台来担当，两台服务器之间通过千兆以太网链路实现了数据的同步备份和服务器间的热备份。Avaya CM系统两个服务器是热备方式工作，即一个是Active，另一个是Standby，两者通过千兆以太网链路实现内存级、状态级的备份，因此，Active与StandBy的两个服务器的状态切换不会影响当前系统的任何工作，包括排队队列、呼叫的进行等。另外，因CM系统工作方式是主备方式，不是负载均衡或是Cluster集群的方式，所以这种集中控制、分散式处理的系统构架，将繁重的IP语音交换处理的工作交给了分布式的语音媒体网关及IP网络，媒体服务器仅只负责交换的控制工作，压力并不大。Avaya CM系统在标准情况下双服务器的可靠性基础上，同时支持多种冗余技术，如控制网络的冗余、远程网关上的LSP备份等，可实现电信级99.999的系统可靠性，可充分满足客户服务中心每周7天每天24小时全年不间断的服务。同时系统在多级备份体制的安全保障下，可提供最大的可扩展性，如远程座席的布署，通过远程网关网关实现中继、IVR等资源的分散布署等。在呼叫中心系统平台上，Avaya采用了CM高可靠性设计方案，所有关键性节点及部件皆采用冗余高可靠设计，系统整体可靠性达到99.999%的电信级可靠性。CM系统以内存镜像、状态镜像方式运行，双服务器间切换无时延，对通信应用无任何影响；AES系统可靠性说明AES系统为协议转换应用服务器，提供Tsapi、DMCC、DLG、Cvlan等多种接口协议，供国内外主流技术厂商进行软件应用开发，主要应用与呼叫中心应用。为了保证CTI连接的可靠性，本次项目中为CM系统配置了2台AES接口服务器用于提供语音核心系统与CTI服务器以及之间的连接，2台AES服务器采用双活工作模式，每台AES服务器配置2条CTI LINK连接语音核心交换机。CTI链路的超高可靠性是通过完全的冗余备份和负载均衡实现的：AAEP系统可靠性说明AAEP系统为 纯IP 的IVR特别设计架构，用于当今的服务导向型架构（SOA）、用于语音通信集成的IP语音通信，以及先进联络中心支持，堪称语音部署任务关键型语音自助服务应用的理想平台。AAEP系统基于IP模式的设计使得其具有完善的冗余和故障切换机制，同时具有动态许可分配能力，可以大大提高自助服务系统的业务持续提供能力。并保证故障端口的负载由其他正常的服务器均担。AIC系统可靠性说明CTI冗余备份CTI是客服中心系统中非常关键和核心的部分，它主要完成3部分的工作：呼叫控制（即我们所说的软电话功能，呼出、应答、转接、会议、座席登录退出等）、呼叫信息/数据的采集和传递（如主叫号码、被叫号码、客户的按键信息、私有数据等）以及呼叫路由的功能。一旦CTI出现问题，那么也就意味着前台ACD/PBX语音交换系统与后台的业务应用程序失去了联系，不但座席的工作效率大大下降、客户服务质量无法保证，还会导致许多的中间数据的丢失，对报表的准确性和完整性造成严重的损失。因此，如何提高CTI系统的冗余和可靠性是至关重要的一环。CTI的结构如下图所示：从图例中可以看到，CTI的硬件部分主要由这样几部分组成：l ACD/PBX上提供的CTI接口l CTI服务器l 座席PC（即软电话的客户端应用）l ACD与CTI服务器之间的交换网络以及CTI服务器与座席PC之间的交换网络下面我们将论述通过高可靠性设计，解决单点故障时，此故障发生地点的CTI备份和冗余机制。双机主备方案主要是指在网络环境中部署两台CTI服务器，一主一备。在正常情况下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、数据传递等都是由主CTI服务器完成，备份CTI服务器运行但不负责实际的控制。当主CTI服务器发生故障无法正常工作时，备份CTI服务器会自动接管所有的CTI功能。例如，AIC TS-1是主CTI服务器，AIC TS-2是备份CTI服务器。两个CTI服务器通过2个不同的CTI Link连接到交换机上。在正常情况下，所有的座席应用以及路由应用都使用TS-1服务器，TS-2在同一时间仍然处于运行状态，但不负责控制。当主服务器的TS-1服务器发生故障无法正常工作时，所有的座席软电话应用以及路由程序都会出现短暂的无法正常工作的状态。通过AIC 的CORBA总线的故障自动检测及冗余接管机制，CORBA总线服务程序会自动将所有座席端的CTI请求转送到TS-2备份CTI服务器上，同时交换机内部的路由请求也会将路由信息送到TS-2上获取路由决策信息。因此，在短暂（3-15毫秒）的接管过程后（话务不受影响），所有的CTI应用（软电话控制、路由、数据传递等）都将自动使用TS-2服务器，因此TS-2也就成为了主CTI服务器。CTI系统完全失效情况下的ACD接管对于Avaya的ACD/PBX系统来讲，CTI与语音交换是2个不同的部分，相互之间没有直接的依赖关系。即使在CTI系统完全失效的情况下，客服中心的呼叫处理和ACD分配也不受影响。下表列出的是在CTI系统完全失效情况下，ACD可以接管处理的功能：CTI完成的功能ACD的接管方式智能路由由ACD内部的缺省静态路由表完成软电话的控制座席通过电话仍然可以完成应答、呼出、转移等各项功能呼叫中心座席控制座席通过电话仍然可以实现登录、签出、工作状态改变等功能屏幕弹出及业务处理座席可以通过话机上显示的主叫号码，手工输入到业务系统，调出相关的客户信息和业务数据CTI在系统恢复过程中与ACD的配合当CTI中间件发生问题时，可以由Avaya的ACD来接管。当CTI通过技术人员的努力，恢复工作的时候，Avaya的CTI与ACD会首先经过一个数据同步的恢复过程，即同步在故障发生过程中产生的新呼叫的状态信息和呼叫数据，因为这些呼叫的产生是没有经过CTI的。具体过程如下描述： 在CTI发生问题前，所有的呼叫都会由CTI进行监控和跟踪，以获取相关的呼叫数据及记录呼叫状态信息。当CTI服务器发生故障时，呼叫仍然由ACD/PBX继续处理，但是这些呼叫已经无法由CTI来进行控制和跟踪了，也就意味着后台的业务系统因此无法通过CTI来获取与此呼叫相关的任何数据了。在CTI系统恢复工作后，Avaya的CTI会首先与ACD进行信息的同步，即将正在进行中的呼叫进行状态信息和呼叫数据的同步，由CTI重新获取对这些呼叫的控制权和跟踪能力。在完成了对所有现有呼叫的同步更新后，系统又再次回到正常的工作状态下。对比其他的CTI中间件的操作方式，如下图所示：它们在CTI系统恢复工作后，没有一个对现有呼叫进行同步更新的过程，这也就意味着，在故障发生过程中产生的这些呼叫，即使在CTI恢复工作后也无法弥补损失。可见，Avaya CTI与ACD的配合所体现出来的优势，对客户的关键数据的恢复能起到非常重要的帮助。客户端与CTI服务器端的冗余机制在座席PC与CTI服务器之间的系统冗余主要是依靠CORBA的软件总线来实现的。CORBA（Common Object Request Broker Architecture，公共对象请求代理体系结构）是一套由OMG（对象管理组织）提出的应用软件体系机构和对象技术规范，其核心是一套标准的语言、接口和协议，以支持异构分布式应用程序间的互操作性及独立于平台和编程语言的对象重用。CORBA体系得到了业界众多享有声誉的软硬件厂商的支持，如IBM、Lucent、Unisys、Sun、HP、Philips、Borland、Iona、BEA等。CORBA体系的最大特点在于：跨平台的支持能力和互操作性，支持各种不同的软、硬件平台和系统分布式处理的能力。由于CORBA系统引入了中间件的概念，即事务代理，由中间件完成客户机与服务器之间的通信，使得服务器对于客户机的位置相对透明，取消了原有分布式计算模型中客户机、服务器之间的一一对应关系。CORBA客户机可以在运行时动态获得服务对象的位置，并且可以对对多个服务对象提交事务请求，因此，极大地推动了分布计算的发展。软件总线。在任何环境下、采用任何语言开发的软件只要符合接口规范的定义，均能够集成到分布式系统中。如下图所示：客户端只需要负责向CORBA总线发送CTI的命令请求，CORBA总线负责将该客户端的CTI请求发送给相应的服务进程，如TS Server。如果某个TS Server无法正常处理该CTI请求，CORBA总线会根据预先设定的失败接管机制，依次顺序寻找可用的下一个TS服务进程。对于客户端来讲，整个过程是完全透明的。例如，某个座席向TS发送电话应答的命令请求。正常情况下，这个命令请求会通过CORBA总线传递给TS服务器1来处理。但是，如果一旦TS服务器1出现故障，无法执行这条命令的话，CORBA总线会根据预先设定的失败接管顺序，将该条指令发送给下一个可用的TS服务器，如TS服务器2。假设TS服务器2同样也产生了故障，无法正常工作，那么CORBA总线会继续寻找下一个可用的TS，直到所有的TS服务器都无法完成这项指令，才返回错误信息给客户端。G450媒体网关可靠性说明Avaya G450媒体网关 提供一个高可靠、高扩展、高安全的基于Avaya Communication Manager的IP通讯传输平台。它符合中大型企业的分支机构和中等规模的单一地点的企业或小型园区环境的需求。和Avaya其他媒体网关一样，能放置在企业的分支机构部署和扩展Communication Manager功能和应用，也能和S8300或S8000媒体服务器配合使用，针对单一办公地点的企业或小型园区环境部署和扩展Communication Manager功能和应用。 高可用性，如：双冗余负载电源支持，模块化风扇设计，标准本地自存活和增强的本地自存活能力（S8300媒体服务器）。主要电路板Avaya G450 Media Gateway 主要有多种可用的应用模块，可以提供与传统的共用电话网的接口，如 T1/E1，ISDN BRI，环路启动/地启动中继，还可以提供电话终端的连接，如DCP数字电话，模拟电话和其他模拟设备，如传真机，modem。本次用到T1/E1中继板卡。 Avaya MM710 T1/E1 Media Module： MM 710 T1/E1 具有以下特性： 内置的CSU 支持A律E1接口和 m 律T1接口 线路编码： T1方式的AMI，ZCS，B8ZS 编码和E1方式的HDB3编码 兼容3级时钟 同时支持多种中继信令 支持ISDN PRI 支持1.544 M T1 标准和2.048M E1 标准G450 网关提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了媒体网关的可靠性和可用性。G450网关中可以安装一个或两个655A 电源模块，可以支持交流和直流。每个电源模块均可独立承担整个媒体网关的供电。当一个网关中安装了两个电源模块时，互相之间能够实现负载均衡。两个电源模块同时供电时，一个可以用交流，另一个可用直流，不过当交流供电模块可用时，系统将首先使用该模块供电。8.6.1. CRM系统可靠性说明我们在系统的各个方面考虑了系统稳定性和灾难恢复的措施，主要体现在：u 应用服务器：采用集群部署模式，坐席登录后的业务数据在所有设备上同步，并且关键数据通过数据库保存机制实现会话同步，确保无单机故障。u 数据库：大类小类功能点功能说明软电话电话基本功能签入/签出签入CTI，签出CTI接听电话接听打入电话拨出拨出电话号码电话转移电话转移到第三方，可以取消转移，或完成转移三方通话电话与第三方同时通话，可以取消三方会议，或完成三方会议保持/取回可以将客户电话保持，再取回置忙/置闲可以将话务员状态置闲，或置忙咖啡杯系统将在本次电话处理后自动将电话状态置忙自动/人工接听自动和人工两种接听模式的手工切换电话薄电话薄保存常用的电话号码排队信息显示排队信息显示显示客户的排队人数接收BBS消息接收BBS消息系统发送的BBS消息能够自动浮现与IVR互转IVR转人工IVR转人工的电话，可以显示IVR中的客户选择人工转IVR人工可以将电话转移到指定的IVR节点人工转IVR再回转人工可以将电话转移到IVR进行密码验证后，返回原来的人工座席WEB服务网页聊天网页聊天客户在网页上要求聊天服务，在话务员中自动分配，每个话务员可以同时服务指定数量的聊天客户话务员工作量管理统计话务员的聊天工作量，聊天历史与客户联系历史统一管理话务员终端话务员登录登录系统话务员登录系统退出系统话务员退出系统修改密码话务员修改自己的密码，提示话务员长时间未修改密码电话弹屏来电自动弹屏来电时，自动弹出客户资料黑名单管理话务员可以将当前电话设置成黑名单客户黑名单管理，支持黑名单的增加、修改和限制时间设定API开发接口提供Elite开发包，可以与客户的业务系统集成API开发样本源代码提供基于B/S，C/S构架的业务系统与软电话集成的样本源代码知识库知识树查找根据知识树查询知识点全文/标题/关键字搜索全文搜索，或对关键字或标题全文搜索，搜索出来的内容需要能够高亮显示知识库相关性连接各个知识点间的相互连接查询个人收藏夹个人收藏自己常用知识点查询排行榜系统中每天统计每个知识点的点击排行榜BBS系统BBS消息发布可以对全体、一个话务员组，或某个话务员发布消息消息提示在话务员终端提示最新发布的消息消息分类可以对消息进行分组分类管理，如通知类信息、知识库消息、业务讨论区信息等回复消息话务员可以回复消息留言电话查询留言电话查询各种留言电话留言电话状态更新更新每条留言的处理情况电子邮件IB电子邮件清单提供收到的电子邮件清单，供客户应用程序处理OB电子邮件接口提供对电子邮件接口，供客户应用程序调用发送传真IB传真清单提供收到的传真清单，供客户应用程序处理OB传真接口提供对外传真接口，供客户应用程序调用发送外拨业务外拨数据倒入支持将EXCEL或TXT表的外拨客户清单倒入系统，生成外拨任务个人工作统计个人工作量查询话务员查询自己每天的工作量和电话清单，可以调听自己的电话录音个人质检成绩查询话务员可以查询个人的被质检分数，了解被扣分原因质检申述话务员可以对不公平的质检，提出复检要求标准用语话务员标准用语可以储存各种话务员标准用语，供话务员平时学习监控和管理话务员监控话务员状态监控监控每一个话务员的实时状态话务员状态统计实时分类统计话务员的数量监控权限管理设定每个人可以监控的话务员组排队监控监控每个排队队列的排队情况自定义监控画面监控画面可以由用户自己定义PC画面监控监控PC画面可以监控某个话务的实时PC画面报表报表编辑工具报表的编辑工具，可以用于编辑各种报表；可以-报表能够以Excel格式输出-报表能够支持各种柱状图、饼图、折线图等-报表能够由呼叫中心技术人员根据外包客户的需求个性化定制，无须编程开发-能够设定每个报表的可执行人员话务报表话务报表需要支持：- 服务水平报表：5秒/10秒/15秒/30秒/60秒/120秒服务水平，最小到每15分钟输出- 电话接通率报表：5秒/10秒/15秒/30秒/60秒/120秒接通率，最小到每15分钟输出-平均应答时间报表：15分钟/30分钟/60分钟/120分钟/日/月/年统计报表- 应答时间分析报表：5/10/15/30/45/60/90/120/以上秒数的等待时间的应答电话数和比率报表- 放弃电话平均等待时间报表：15分钟/30分钟/60分钟/120分钟/日/月/年统计报表- 放弃电话分析报表：5/10/15/30/45/60/90/120/以上秒数的放弃电话数和比率的报表-平均振铃时间报表：- 振铃时间分布表：1秒/3秒/5秒/10秒/10秒以上振铃时间分析表-长时间振铃清单表：- 话务员/组的工作量报表：平均通话时间、工作时间、ACW时间、受理时间、持线时间和数量的报表- 话务员平均空闲时间、登录时间和劳动生产率的统计报表- 话务员登入/登出详单- 话务员登入/登出次数汇总表- 话务员非工作状态的时间分类表- 每小时话务员工作量表：呼入次数、呼出次数、转接次数、内部电话数量统计表话务员管理话务员管理增加修改删除话务员角色组管理增加修改删除角色组角色组分配为角色组添加和删除人员录音系统集成录音查询班长查询工具根据主叫、被叫、服务时间范围、分级号、话务员号、项目查询录音个性化定义录音查询画面可以根据每个外包项目的要求，个性化定义录音的查询条件个人工作查询话务员查询自己的服务历史，听取个人服务录音客户服务历史查询查询被服务客户的联系历史，调听录音质检质检条目定义自定义质检的条目和分值范围质检范围定义对不同的话务员组可以实现个性化的质检评分标准录音抽取能够根据不同外包项目的要求，个性化设定录音的随机抽取条件监控服务画面听取话务员录音时，能够察看录音对应的电话的服务工单或问卷质检打分根据录音听取情况，分项打分质检报表提供各种质检综合报表建议数据库服务器支持硬盘RAID10，可以保证数据不会因为单个硬盘的故障而丢失系统配置每日夜间的数据自动备份，强化数据的安全性Elite应用服务器支持SQL LOG功能，如果开启的话，应用服务器能够在本地记录当天所有的业务数据库操作语言和顺序，能够在昨天的备份基础上最大限度地恢复业务数据Elite中央监控系统：Elite Service ManageElite Service Manage是一个后台的自动监控软件，能够对每个Elite应用软件后台服务进行心跳检测“heart-to-heart”，如果发现有没有响应的服务，会自动杀死僵死的后台服务，自动重起，保证业务的延续性；并同时做好现场日志。提供中央报警中心，可以接收和查询Elite所有软件的报警信息。各系统管理平台设计CM系统功能介绍Avaya Communication Manager是为当今多厂商、多点IP网络环境而设计的具备丰富功能的语音应用软件，具备呼叫处理能力、语音信息处理和客服中心功能。它支持用于一系列Avaya和第三方应用系统的通用应用程序接口。其容量可伸缩以适应大中小企业不断变化的不同需求，并且其可靠性可高达99.999%。由Avaya开发的Avaya Communication Manager可提供最高水准的语音质量。基于Avaya在企业通信领域内数十年领先地位，Avaya Communication Manager可为您的企业提供业内领先的智能呼叫处理能力。它以每个呼叫为基础动态地实现呼叫控制，并具备完善的语音通信功能，然后用它们支持新的应用、基础设施和通信设备。Avaya Communication Manager 作为支持Avaya企业级解决方案系列的强大动力，可为当今企业提供稳定的性能。无论您的业务是什么，让您的企业团队更加巧妙、快捷和高效地工作都是一项巨大优势。Avaya Communication Manager 能为您的用户提供从事下述工作所需的工具： 高效处理来话呼叫 呼叫涵盖（Call Coverage）功能能够根据时间和来话类型等预设标准，自动对呼叫进行重新定向；发送所有呼叫（Send All Calls）功能允许用户临时将呼叫指向整个涵盖范围；话务员可以利用优先排队、回拨报警、定时提醒以及话务员引导等功能，更加高效地进行呼叫处理。夜间服务话务台可在营业时间以外为来话者提供选择 提高效率 缩位拨号、末码重拨以及内部自动应答功能节省了时间。集成目录功能允许使用屏幕电话的用户访问系统数据库，用户只需按动一个按钮即可检索用户分机并拨打电话；智能呼叫路由选择功能可根据您预先设定的规则或时段，为您的呼叫选择最佳和最有效的路径 增强协作 拨入式会议功能替代了组织小型会议的第三方会议业务，可提供预设数量的会议桥；使用团体寻呼功能，用户可以直接通过扬声器电话向多个预设的用户组发布通告 提高移动性 远程呼叫涵盖/掉线呼叫前转功能允许用户将向其办公电话发出的呼叫重新定向到另一位置；使用手机分机联动，可以让用户在分机和手机之间自由切换。Communication Manager 集成了基础软件组件Integrated Management，旨在为企业提供强大的管理和监控工具，构筑无坚不摧的融合网络系统。您的企业不仅能够拥有世界一流的语音通信软件，而且还可以免费获得系统和网络管理工具，坐拥名副其实的一揽子语音通信解决方案。Avaya Communication Manager 在功能更加强大的Avaya 通信服务器和媒体网关上运行，可有效地使一个系统从不到100名用户扩容至最大36000名用户，并可使一个网络扩容至超过一百万用户。支持12000条中继线和600000个BHCC（忙时呼叫接通次数）的能力可满足业务最繁忙企业的需求。其可扩展性能使任何企业支持自己的运作、简化管理并以一个基于Avaya Communication Manager 的网络大大降低总体拥有成本。Avaya Communication Manager通过得到验证的Avaya呼叫处理软件使您轻松而放心地完成任务。全球范围内使用世界领先水平的Avaya通信服务器的用户都信赖此软件。通过Avaya EXPERTSM系统结合此软件和主动监控可使Avaya Communication Manager 的可靠性达到99.999%，使基于IP 的语音网络达到电路交换的语音可靠程度。出现紧急情况时，其世界级的路由功能可通过对呼叫进行重新定向来保持无缝通信以应付危机。供电故障切换功能可在必要时自动使用备用电源向系统供电；而Call Admission Control利用PSTN 故障切换功能，有助于企业管理其VoIP 带宽，确保在峰值期间实现高质量的语音通信，令重要通信安然无恙。诸多功能自始至终保护着您的通信安全。Avaya的实时媒体加密功能可在局域网或广域网上保护您的语音通信保密性，而恶意呼叫追查、危机报警功能可帮助保护您的财产和座席员。限制级别（COR）功能允许您为去话和来话设置不同的权限级别，级别的数量可以多到符合您所需要的安全等级。这些级别可涉及特定的用户组、设备甚至网络的某些方面。我们的接入安全网关产品使您有能力保护、监视和控制用于远程接入的语音和数据端口。它们能使您既保证关键信息的安全又保持工作的高效。自动呼叫分配功能（ACD）Avaya呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精英型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。Avaya呼叫中心精英型ACD功能列表自动呼叫分配自动可用分组 (AAS)拨号计划扩展至7位数字分组/技能选择上最空闲的业务代表 (MIA) 呼叫后工作（ACW）的MIA对待多个呼叫处理 请求多个呼叫处理 强迫移动业务代表/变更分组-技能，有业务代表时多个公告板无应答重定向 (RONA)远程业务代表登出服务观察 基本服务观察，有限制级别 (COR)服务观察 远程呼叫后工作 (TACW) / 业务代表呼叫间暂停VuStats，包括增强： - 服务水平 - 登入IDs假日引导 (注释1)呼叫工作代码 (CWC)呼叫引导 基本呼叫引导 提示可管理的数字间暂停重定向无应答至引导目录号支持网络提供数字 (CINFO)，见注释2引导目录号（VDN）服务观察 基于业务代表应答的服务观察位路由至直接业务代表呼叫显示VDN原始公告的VDN (VOA)VDN 返回目的地引导管理： - 路由至或带覆