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企业危机管理企业危机管理 1 企业危机管理企业危机管理 危机通常是无处不在、无时不在的，它往 往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线 发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥 善处理危机成为现代管理者的一个重要课题 本课程将带领你认识什么是危机，并告诉 你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及 在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不 乱。 2 企业危机管理 一、认识企业危机 二、企业危机管理的七大步骤 三、危机中的有效沟通 四、结论 课程大纲 3 本章节将会帮助各位初步认识企业危机 ，了解危机和危机管理的定义以及危机 可能造成的伤害 一、认识企业危机 4 1. 何谓“企业危机”? 2. 危机对企业可能造成的伤害 3. 什么是“企业危机管理”? 一、认识企业危机 5 首先请想一想： 你认为什么是企业危机？ . . . . 好了，我们进入下一页，来看看正确的答案 一、认识企业危机 6 一、认识企业危机 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负 面影响的事件或活动都应被看做企业危机 危机有它的必然性，它无所不有，无时不在， 无事不入，无人难免 1.何谓“企业危机”？ 请注意 千万别大意噢 7 一、认识企业危机 现在，我们了解了危机会给企业的声誉、 信用及经营造成负面影响，那么，我们把 这些负面影响具体化，来看看危机对企业 可能造成的危害有哪些？ 8 声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 2.危机对企业可能造成的危害 一、认识企业危机 危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机， 所以，我们需要危机管理 9 一、认识企业危机 现在，我们先来看几个知名案例 10 一、认识企业危机 3月11日：日本东北部近海发生里氏9.0级地震 ，福岛第一核电站1至3号机组自动暂停运作(4 号至6号机组处在关闭状态)。日本首相菅直人 宣布核紧急情况，指示居住在核电站周边半径3 公里区域内的居民疏散。 3月12日：菅直人视察受损核电站。政府将疏 散范围扩大至核电站周边半径20公里的区域。 3月14日：3号机组发生氢气爆炸。 案例一：日本福岛核电危机案例一：日本福岛核电危机 11 案例一：案例一： 3月15日：2号和4号机组发生氢气爆炸。政府指 示核电站周边20公里至30公里范围的居民呆在室 内。 3月17日：地面自卫队直升机从空中向3号机组 注水，消防车从地面喷水。 3月18日：日本原子能安全和保安院初步将1号 至3号机组事故定为5级。核事故等级共有7个级 别。 3月19日：日本政府宣布福岛县牛奶和茨城县菠 菜感染超标准的核辐射量。 3月20日：5号和6号机组进入被称作“冷停堆”的 稳定状态。 3月26日：1号机组排水处附近海水被发现含放 射性碘，含量是可允许值的1850倍。 12 案例一：案例一： 3月27日：1至3号机组汽轮机建筑物附近的隧道内发现有高 放射性水。 3月28日：2号机组汽轮机建筑物的地下室发现有高放射性 水。东京电力公司称，3月21日和22日在核电站内探测到了 钚。 3月30日：东京电力董事长胜俣恒久宣布弃用1至4号机组。 4月2日：2号机组海水取水处附近的混凝土竖井出现裂缝， 放射性水正在泄漏。 4月4日：开始向大海排放1至4号机组集中废弃物处理设施 等存储的约9000吨低放射性污水。 4月6日：高放射性污水的泄漏停止。工作人员开始向1号机 组注入氮气，防止氢气爆炸。 4月10日：工作人员开始利用小型无人直升机确认1号至4号 机组反应堆所在建筑的状况，并利用可远程遥控的无人重型 机械清除核电站内因氢气爆炸等产生的瓦砾。这些瓦砾可能 在释放放射性物质。 13 一、认识企业危机 英国石油公司墨西哥湾漏油事件英国石油公司墨西哥湾漏油事件 案例二：案例二： 2010年4月20日，英国石油公司 在美国墨西哥湾租用的钻井平台“ 深水地平线”发生爆炸，导致大量 石油泄漏，酿成一场经济和环境 惨剧。美国政府证实，此次漏油 事故超过了1989年阿拉斯加埃克 森公司瓦尔迪兹油轮的泄漏事件 ，是美国历史上“最严重的一次” 漏油事故。 14 案例二：案例二： 2010年6月16日，美国总统奥巴马在白宫宣布，英 国石油公司将创建一笔200亿美元的基金，专门用 于赔偿漏油事件的受害者。这笔基金将由美国资深 律师负责作，由三位法官组成的小组负责监督，并 处理对申诉的裁决。bp在会谈结束后宣布取消今 年对股东的分红。 当天上午，奥巴马面见bp董事长斯万贝里等公司 高层。此前，他已向bp多次放出狠话，甚至爆出 粗话。15日晚，奥巴马还首次在椭圆形办公室向全 国发表电视讲话，要求bp为其鲁莽行为导致的环 境灾难赔偿到底。 15 一、认识企业危机 央视315特别行动节目抛出一枚食品安全重弹 ，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉 。一时间，市场哗然。 新闻曝光的济源双汇食品有限公司位于河南 省济源市，是河南双汇集团下属的分公司，主 要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加 盟店。据销售人员介绍，他们店里销售的猪肉 基本上都是济源双汇公司屠宰加工的，严格按 照“十八道检验”正规生产，产品质量可靠。然 而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包 括“瘦肉精”检测。风波一起，双汇股价午后一 路下行至跌停。 案例三：案例三：双汇瘦肉精事件双汇瘦肉精事件 16 案例三：案例三： 双汇“瘦肉精”事件以来 ，全国各地“瘦肉精”事件 频出，一时人人自危，忌 食猪肉，生怕误食“瘦肉 精”。诸如“瘦肉精”事件 的食品问题，国人早已不 鲜见了，从地沟油到毒奶 粉，再到各种有毒无毒的 食品添加剂，国人的肠胃 早已习惯。只是这种习惯 背后却是对于食品安全问 题的无奈与恼怒，也是对 于政府公信力弱化的疑惑 。 双汇集团重庆区域经理正在大嚼火腿肠 17 一、认识企业危机 以上是三家知名企业曾发生过的危 机案例。请想一想，你所工作过的店 ，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾 经带来了怎样的危害？ 危机 . 危害 . 18 一、认识企业危机 以上我们认识了危机和危机可能带来 的危害，每个企业都不能避免危机，而 只能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理 19 危机管理是一种使危机对企业造成的潜在 损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成 功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们 会详尽地介绍这套科学的步骤。 3.什么是企业危机管理？ 一、认识企业危机 20 一、认识企业危机 通过上述内容，你应该对危机管 理有了一个初步的认识。那么在 本章即将结束时，请完成下述测 试 21 1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信 用及经营造成负面影响的事件或活动。 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降 3、危机管理是一种使危机对企业造成的潜 在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 章节测试 一、认识企业危机 22 二、企业危机管理的七大步骤 上一章节我们了解了企业危机管理的重要性 ，本章节将进一步对企业危机管理的七个步 骤进行进一步的探索。 23 二、企业危机管理的七大步骤 step 1：认识危机预警信号 step 2：评估企业中的潜在危机 step 3：防止潜在危机变成真实危机 step 4：制定危机应对策略 step 5：确认危机并采取行动 step 6：评价危机管理效果 step 7：建立危机隔离措施 24 二、企业危机管理的七大步骤 想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你 是否有以下的经历？ v在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会 继续朝前开吗？ v家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做 安全处理吗？ step 1 ：认识危机预警信号 25 二、企业危机管理的七大步骤 那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜 在危机的发生呢？ 下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号 以及由之引发的潜在危机 step 1 ：认识危机预警信号 26 警告信号 潜在危机 员员工不满满情绪绪工作地点发发生罢罢工、暴力 令人失望的财务财务 状况消极的媒体报报道，员员工流失，士气涣涣散 顾顾客抱怨产产品回收，失去商机，顾顾客失去信心 没有持续续有效的计计划工作业绩业绩 不佳 没有经营经营 策略由于缺乏战战略、战术战术 和长长期计计划，使得工作业绩业绩 不 佳 没有危机管理计计划危机管理不当，消极的媒体报报道，声誉受损损,业绩业绩 下 降 不重视环视环 保罚罚款或处罚处罚 ，昂贵贵的诉讼诉讼 ，企业业形象受损损 二、企业危机管理的七大步骤 step 1 ：认识危机预警信号 27 二、企业危机管理的七大步骤 上面列表中的潜在危机到底会对企业造成 什么样的影响？我们应如何分配资源来应对 这些危机？ 要得到答案，我们必须对这些潜在危机进 行详细的评估 step 2 ：评估企业中的潜在危机 28 要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答 案： 1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？ 2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？ 3.谁应该得到这些信息？ 4.应该访问多少人？ 5.你打算什么时候完成分析？ 6.为此应安排多少预算？ 7.谁将负责这项工作呢？ 二、企业危机管理的七大步骤 step 2 ：评估企业中的潜在危机 29 二、企业危机管理的七大步骤 社会公众方法 高层管理团 队 一对一、面对面的访问 部门经理一对一的访问、电话调查 、小组会 议 员工问卷调查、座谈会 媒体电话调查 进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信 息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些 帮助 step 2 ：评估企业中的潜在危机 30 获得信息后，我们应怎样做？ 我们可以使用下列三张表来对这些信息进 行分析（请参考你所工作的店的状况）： 第一张 “潜在危机发生可能性”分析表 请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在 危机在下表中进行排序 二、企业危机管理的七大步骤 step 2 ：评估企业中的潜在危机 31 “潜在危机发生可能性”分析表 最有可能发生的危机 1. 2. 3. 可能发生，但在近期内不会发生的危机 1. 2. 3. 不可能发生的危机 1. 2. 3. 二、企业危机管理的七大步骤 step 2 ：评估企业中的潜在危机 32 二、企业危机管理的七大步骤 第二张 “潜在危机对企业的损害”分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小 ，将潜在危机在下表中进行排序 step 2 ：评估企业中的潜在危机 33 二、企业危机管理的七大步骤 “潜在危机对企业的损害”分析表 会造成严重损害的危机 1. 2. 3. 会造成中等损害，但是能够加以管理的危机 1. 2. 3. 会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机 1. 2. 3. step 2 ：评估企业中的潜在危机 34 二、企业危机管理的七大步骤 第三张 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 将前两张表对照，找出共同点，列在下 表中 step 2 ：评估企业中的潜在危机 35 二、企业危机管理的七大步骤 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 最有可能发生，会造成严重损害的危机 1. 2. 3. 最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机 1. 2. 3. 可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机 1. 2. 3. step 2 ：评估企业中的潜在危机 36 二、企业危机管理的七大步骤 通过以上分析，可以帮助企业识别出应 该关注的薄弱环节，以防止它们变成严 重问题，同时也为企业的危机管理机制 提供考量的依据。 step 2 ：评估企业中的潜在危机 37 这里有一个非常值得关注的问题： 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危 机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢 ？ 请你先思考一分钟 二、企业危机管理的七大步骤 step 3：防止潜在危机变成真实危机 38 你想到了吗？答案在这里： 1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回 避，而将自己陷入严重的危机中。 二、企业危机管理的七大步骤 step 3：防止潜在危机变成真实危机 39 大家现在应该了解潜在危机是因为什 么原因转变成真正的危机了，那么： 我们应采取什么措施来防止潜在危机转 变成真正危机？ 二、企业危机管理的七大步骤 step 3：防止潜在危机变成真实危机 40 下面的原则可以帮助我们防止真正危机的 产生： 不要忽视任何警告信号 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动 步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题 二、企业危机管理的七大步骤 step 3：防止潜在危机变成真实危机 41 潜在问题问题防范措施反应应步骤骤 员员工不满满意1、得到员员工的建议议 2、回答员员工提出的问题问题 3、让员让员 工了解公司现现况 1、召开面对对面的座谈谈会 2、讨论问题讨论问题 3、回答提问问 令人失望的财务财务 状 况 1、确定实际实际 的可以达到的投资资人和董事 会的预预期目标标 2、通过过会议议和调调研来听一听现现有和潜在 顾顾客的建议议 同受到影响的主要社会公众进进行 诚恳诚恳 的、直接的沟通 顾顾客的抱怨建立易于得到顾顾客建议议的途径（例如免费费 热线电话热线电话 、调查调查 、顾顾客建议议小组组、面对对 面的讨论讨论 ） 1、对顾对顾 客的抱怨迅速做出回应应 2、尽可能地满满足顾顾客要求 环环境问题问题1、建立强有力的环环境政策 2、实实施严严格的评评价工作和环环境审查审查 1、计计划并实实施补补救措施 2、同主事者进进行沟通 3、积积极配合工作 二、企业危机管理的七大步骤 我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则 step 3：防止潜在危机变成真实危机 42 二、企业危机管理的七大步骤 并不是所有的潜在危机都会最终转化 为真实危机，也不是所有的真实危机 在发生前都会有预警信号。 因此，我们需要制定周密的策略来应 对各种不同的情况 step 4：制订危机应对策略 43 二、企业危机管理的七大步骤 那么，下面让我们一起来看看危机应对 策略究竟该如何制定？ step 4：制订危机应对策略 44 明确负责人，做出计划及预算 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一 次危机模拟训练 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定 计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并 每年进行修订 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略 45 结合以上几点，我们可以看到一个完备的 危机应对策略需要包含下面三个部分： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略 46 首先我们要了解什么是“危机管理小组”？ 请在下面写下你的定义 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理小组 47 危机管理小组就是： 是指一小组被指定负责制定危机管理 计划并负责执行这个计划的人员 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理小组 48 请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过 程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地 组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样 的小组，你是选派哪些人员组成的？ 请思考两分钟，写下你的答案, 再看看我们 下面给的建议： 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理小组 49 一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人 ： 高层决策主管 公关主管 营销主管 人力资源主管 财务主管 法律顾问 外部危机管理顾问 如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜 你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理小组 50 想一想，这样的小组建立后， 它的主要任务是什么呢？请在下面 写出你的意见 (请至少写出三项) 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理小组 51 危机管理小组的主要任务： 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期 限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危 机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理小组 52 二、企业危机管理的七大步骤 危机管理小组的工作中，危机管理计划 的订定与修正是一项最为核心的任务。 危机管理计划应包含哪些内容？ step 4：制订危机应对策略危机管理计划 53 企业的危机管理目标 企业可能会面对的潜在危机种类 危机报备和人员协调的流程 危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式） 明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事 件向外部发言） 在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单 位,危机管理小组应该集合的地方） 紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其 他政府单位，要附电话号码） 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机管理计划 54 二、企业危机管理的七大步骤 9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标 题、电话和传真） 10)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会 领导、主要行业分析家等的名单及联系方式 11)在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的 有关企业的正面信息 step 4：制订危机应对策略危机管理计划 55 危机管理计划制定出来以后，最大的危险 在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临 的仍是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成 真正的战斗力，我们就需要通过一种方法： 危机模拟训练 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机模拟训练 56 危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状 况的发生, 而由有关人员进行针对性地模拟 操作，用以评估企业应对危机的准备程度。 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机模拟训练 57 成功的危机模拟训练的要素： 模拟“最有可能”发生的危机情况 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应 商、主管单位、地方官员等 4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价 5）模拟训练规模应适当 6）进行有效训练的时间要充足 要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素 二、企业危机管理的七大步骤 step 4：制订危机应对策略危机模拟训练 58 二、企业危机管理的七大步骤 危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些 信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要 先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联 的事件。 step 5：确认危机并采取行动 59 通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决 定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、 销售以及市场份额产生潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴 趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商 和政府领导）去了解真实状况 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序 二、企业危机管理的七大步骤 step 5：确认危机并采取行动 60 以上六点只要有三个以上回答是肯定的 ，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头 上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中 二、企业危机管理的七大步骤 step 5：确认危机并采取行动 61 危机一旦发生，可能最初几个行动就决定 了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极 其重要的。 下面的几个步骤是你必须在确认危机后立 即行动的： 二、企业危机管理的七大步骤 step 5：确认危机并采取行动 62 认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取 得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的 步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提 出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言 二、企业危机管理的七大步骤 step 5：确认危机并采取行动 63 为了让我们更直观地认识上述行动，我 们看一下三个案例的危机处理行动: 1 吉化公司爆炸事故经验与教训 2 富士康事件 3 广州石化两次火灾 二、企业危机管理的七大步骤 step 5：确认危机并采取行动 64 v 请思考一下，如果你是上述三家公司 的危机处理负责人，你还能想到其它的处 理方法吗？ 二、企业危机管理的七大步骤 step 5：确认危机并采取行动 65 行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？ 答案当然是“否”！ 只有知道行动的结果，我们才能知道危机处 理的成败。所以，我们必须对危机管理的效 果进行评价。 step 6：评价危机管理效果 二、企业危机管理的七大步骤 66 那么评价危机到底是指什么？请看下面答案 ： 确定该危机如何影响到公司重要受众的行 为和想法 评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束 如要了解危机所造成的影响，应对危机进行 详细的评价。 二、企业危机管理的七大步骤 step 6：评价危机管理效果 67 二、企业危机管理的七大步骤 请你想一想能用哪些方法来评价危机？ 并在下面写出你的答案： step 6：评价危机管理效果 68 我们这里有一些方法供你参考？ 比较危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评 论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众 获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的 想法和态度 二、企业危机管理的七大步骤 step 6：评价危机管理效果 69 危机结束与否,是危机管理效果的 最直接体现。 因此，我们必须清楚地辨别危机 是否已结束 二、企业危机管理的七大步骤 step 6：评价危机管理效果 70 下面的问题应该可以回答你： 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？ 危机结束的标志是什么呢？ 二、企业危机管理的七大步骤 step 6：评价危机管理效果 71 如果对上述问题的回答都是否定的， 那么危机基本已成过去式 二、企业危机管理的七大步骤 step 6：评价危机管理效果 72 二、企业危机管理的七大步骤 总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业 危机管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要 有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则 ，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离 房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要 足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境 下生存下去。 step 7：建立危机隔离措施 73 那么，企业的“隔离层”是什么呢？ 我们的“隔离层”是由下列要素组成的： 1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度 二、企业危机管理的七大步骤 step 7：建立危机隔离措施 74 下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理 文化 的好办法： 在企业内建立危机管理系统 每年至少在公司进行一次正式的弱点分析 采取措施防止预警信号变成真实危机 即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起 开一次会 保证危机管理活动有适当的预算 确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信 息，并能应对各类问题 更新危机管理计划和危机反应手册 二、企业危机管理的七大步骤 step 7：建立危机隔离措施 75 企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行： 每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉 以一种对社会负责的态度行事 提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径 制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任 二、企业危机管理的七大步骤 step 7：建立危机隔离措施 76 个人之间的非正式会谈 媒体的简短介绍 新闻发布会 座谈会 员工简讯 网站和数据库 送给消费者的信件 电子邮件 二、企业危机管理的七大步骤 赞助 电话调查 宣传册 年度报告 报纸广告 广播及电视访谈 免费热线 step 7：建立危机隔离措施 公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划 有效实施的关键在于公关战术的使用。 下面这些公关战术应该对你有所帮助： 77 到这里，第二章的所有内容已经结束。不 知你是否对危机管理的七大步骤有所认识。为 了强化你对本章内容的理解，请完成下面的测 试 二、企业危机管理的七大步骤 78 二、企业危机管理的七大步骤 1、“最有可能发生严重损害的危机”分析表包 含下列哪几项内容（b,c,d) a. 可能在近期发生，但不会造成严重损害 的危机 b.最有可能发生，会造成损害，但可以管 理的危机 c.可能发生，但在近期不可能发生，会造 成严重损害的危机 d.最有可能发生，会造成严重损害的危机 章节测试 79 二、企业危机管理的七大步骤 2、下列有那几项是有效的公关战术(b,d) a.与记者面谈 b.电话调查 c.海报 d. 新闻发布会 e.路演 80 二、企业危机管理的七大步骤 3、下列哪些选项不属于危机管理计划中的内容:(b,c) a.危机报备和人员协调的流程 b.处理危机所需费用的预算 c.危机管理小组成员以往的职业背景 d.明确企业第一和第二发言人 81 二、企业危机管理的七大步骤 5、危机管理小组的成员应包括下面哪些人。请在下述 选项中选择正确的答案：(b,c,e) a. 行政部门员工 b. 高层决策主管 c.营销主管 d.培训部门主管 e. 公关主管 82 二、企业危机管理的七大步骤 6、下列选项哪些是危机结束的标志（a,b,c,d) a.新闻媒体对该事件已不感兴趣 b.谣言已经停息 c.公司销售状况达到危机前的水平 d.员工士气已经回升 83 二、企业危机管理的七大步骤 7、危机隔离措施要由哪些核心要素组成（ b,c) a. 确保高层的行政命令有效执行 b.在企业内部形成并保持危机管理文化 c.在企业外部建立并保持高水平的信誉度 d.尽量避免基层员工深入了解企业经营管理中面临的 问题 84 二、企业危机管理的七大步骤 恭喜你，对本章节的内容你已基本把 握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的 内容，必须重新学习 85 三、危机管理中的有效沟通 在危机管理中，沟通是极其重要的 一环 。 危机沟通同其它类型的沟通有何区别？ 要遵循哪些要点才能进行危机发生期间之 有效沟通？下面的内容将会给你明确的答案 。 86 三、危机管理中的有效沟通 危机发生期间沟通的要点 怎样沟通 怎样与员工沟通 怎样与顾客沟通 怎样与媒体沟通 87 三、危机管理中的有效沟通 1.危机发生期间的沟通要点 认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通 88 三、危机管理中的有效沟通 员工 媒体 顾客 企业企业 下面这些是我们重点的沟通对象 89 三、危机管理中的有效沟通 1.怎样沟通与员工沟通 在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息 如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原 因 如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体 恤的方式 要为员工提供机会来提问 及反馈 用你希望被对待的方式来对待员工 使用合适的发言人 90 三、危机管理中的有效沟通 1.怎样沟通与员工沟通 企业可以通过什么途径与员工沟通呢 ？ 给在家员工的信 q&a 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件 员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录 91 三、危机管理中的有效沟通 2.怎样沟通与顾客沟通 在同顾顾客的沟通中我们一定要传传达下面的信息 ： 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾顾客对企业的支持92 三、危机管理中的有效沟通 2.怎样沟通与顾客沟通 可以通过什么途径与顾客沟通呢？ 互联网站 q&a 顾客热线 打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件 93 三、危机管理中的有效沟通 3.怎样沟通与媒体沟通 及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过 于谦卑 94 三、危机管理中的有效沟通 3.怎样沟通与媒体沟通 可以通过什么途径与媒体